【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 用性和公益性三個(gè)方面。根據(jù)其作用與地位，計(jì)量可分為科學(xué)計(jì)量、工程計(jì)量和法制計(jì)量三類，分別代表計(jì)量的基礎(chǔ)性、應(yīng)用性和公益性三個(gè)方面。其中科學(xué)計(jì)量是指基礎(chǔ)性、探索性、先行性的計(jì)量科學(xué)研究，它通常采用最新的科技成果來(lái)準(zhǔn)確定義和實(shí)現(xiàn)計(jì)量單位，并為最新的科技發(fā)展提供可靠的測(cè)量基礎(chǔ)。第2題試題答案：A考點(diǎn)：☆☆☆☆☆考點(diǎn)5：生產(chǎn)方風(fēng)險(xiǎn)α、使用方風(fēng)險(xiǎn)β、接收質(zhì)量限AQL、極限質(zhì)量LQ的基本概念； 1．生產(chǎn)方風(fēng)險(xiǎn)是指生產(chǎn)方所承擔(dān)的不接收質(zhì)量合格批的風(fēng)險(xiǎn)，又稱第一類錯(cuò)誤的概率，一般用α表示。 2．使用方風(fēng)險(xiǎn)是指使用方所承擔(dān)的接收質(zhì)量不合格批的風(fēng)險(xiǎn)，又稱第二類錯(cuò)誤的概率，一般用β表示。 3．接收質(zhì)量限AQL：當(dāng)一個(gè)連續(xù)系列批被提交驗(yàn)收抽樣時(shí)，可允許的最差過(guò)程平均質(zhì)量水平。它是對(duì)生產(chǎn)方的過(guò)程質(zhì)量提出的要求，是允許的生產(chǎn)方過(guò)程平均(不合格品率)的最大值。接收質(zhì)量限AQL可由不合格品百分?jǐn)?shù)或每百單位產(chǎn)品不合格數(shù)表示，當(dāng)以不合格品百分?jǐn)?shù)表示質(zhì)量水平時(shí)，AQL值不超過(guò)10%，當(dāng)以每百單位產(chǎn)品不合格數(shù)表示時(shí)，可使用的AQL值最高可達(dá)每百單位產(chǎn)品中有l(wèi)000個(gè)不合格。 4．極限質(zhì)量LQ：對(duì)于一個(gè)孤立批，為了抽樣檢驗(yàn)，限制在某一低接收概率的質(zhì)量水平。它是在抽樣檢驗(yàn)中對(duì)孤立批規(guī)定的不應(yīng)接收的批質(zhì)量(不合格品率)的最小值。第3題試題答案：D考點(diǎn)：☆☆☆☆☆考點(diǎn)1：抽樣檢驗(yàn)； 1．概念 抽樣檢驗(yàn)是按照規(guī)定的抽樣方案，隨機(jī)地從一批產(chǎn)品或一個(gè)生產(chǎn)過(guò)程中抽取少量個(gè)體(作為樣本)進(jìn)行的檢驗(yàn)。 2．抽樣檢驗(yàn)的特點(diǎn) 檢驗(yàn)對(duì)象是一批產(chǎn)品，根據(jù)抽樣結(jié)果應(yīng)用統(tǒng)計(jì)原理推斷產(chǎn)品批的接收與否。不過(guò)經(jīng)檢驗(yàn)的接收批中仍可能包含不合格品，不接收批中當(dāng)然也包含合格品。 3．用途 ①破壞性檢驗(yàn)，如產(chǎn)品的壽命試驗(yàn)等可靠性試驗(yàn)、材料的疲勞試驗(yàn)、零件的強(qiáng)度檢驗(yàn)等；②批量很大，全數(shù)檢驗(yàn)工作量很大的產(chǎn)品的檢驗(yàn)，如螺釘、銷釘、墊圈、電阻等；③測(cè)量對(duì)象是散裝或流程性材料，如煤炭、礦石、水泥、鋼水，整卷鋼板的檢驗(yàn)等；④其他不適于使用全數(shù)檢驗(yàn)或全數(shù)檢驗(yàn)不經(jīng)濟(jì)的場(chǎng)合。 4．分類 按檢驗(yàn)特性值的屬性可以將抽樣檢驗(yàn)分為計(jì)數(shù)抽樣檢驗(yàn)和計(jì)量抽樣檢驗(yàn)兩大類。計(jì)數(shù)抽樣檢驗(yàn)又包括計(jì)件抽樣檢驗(yàn)和計(jì)點(diǎn)抽樣檢驗(yàn)，計(jì)件抽樣檢驗(yàn)是根據(jù)被檢樣本中的不合格產(chǎn)品數(shù)，推斷整批產(chǎn)品的接收與否；而計(jì)點(diǎn)抽樣檢驗(yàn)是根據(jù)被檢樣本中的產(chǎn)品包含的不合格數(shù)，推斷整批產(chǎn)品的接收與否。計(jì)量抽樣檢驗(yàn)是通過(guò)測(cè)量被檢樣本中的產(chǎn)品質(zhì)量特性的具體數(shù)值并與標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較，進(jìn)而推斷整批產(chǎn)品的接收與否。第4題試題答案：B考點(diǎn)：☆☆☆☆☆考點(diǎn)9：抽樣方案檢索的確定； 在使用GB/T ，要檢索出適用的抽樣方案，必須首先確定如下要素：①接收質(zhì)量限AQL的確定；②檢驗(yàn)水平(IL)的選擇；③檢驗(yàn)嚴(yán)格程度的規(guī)定：三種檢驗(yàn)分別是：正常檢驗(yàn)、加嚴(yán)檢驗(yàn)和放寬檢驗(yàn)。正常方案是指過(guò)程平均優(yōu)于AQL時(shí)使用的抽樣方案，此時(shí)的抽樣方案使過(guò)程平均優(yōu)于AQL的產(chǎn)品批以高概率接收，加嚴(yán)檢驗(yàn)是比正常檢驗(yàn)更嚴(yán)厲的一種抽樣方案，當(dāng)連續(xù)批的檢驗(yàn)結(jié)果已表明過(guò)程平均可能劣于AQL值時(shí)，應(yīng)進(jìn)行加嚴(yán)檢驗(yàn)，以更好地保護(hù)使用方的利益。放寬檢驗(yàn)的樣本量比相應(yīng)的正常檢驗(yàn)方案小，因此其鑒別能力小于正常檢驗(yàn)，當(dāng)系列批的檢驗(yàn)結(jié)果表明過(guò)程平均遠(yuǎn)好于接收質(zhì)量限時(shí)，可使用放寬檢驗(yàn)，以節(jié)省樣本量；④抽樣方案類型的選?。篏B/、二次和五次抽檢方案類型，對(duì)于同一個(gè)AQL值和同一個(gè)樣本量字碼，采用任何一種抽檢方案類型，其OC曲線基本上是一致的。選擇抽樣方案類型主要考慮的因素有：產(chǎn)品的檢驗(yàn)和抽樣的費(fèi)用，一次抽樣方案的平均樣本量是固定的，而二次(和五次)的平均樣本量低，和一次抽樣方案相比節(jié)省樣本量，但二次(和五次)抽樣方案所需的時(shí)間、檢驗(yàn)知識(shí)和復(fù)雜性都要比一次抽樣高。另外，從心理效果上講，二次(和五次)抽樣比一次抽樣好，因此往往使用方愿意采用二次或多次抽樣方案；⑤檢驗(yàn)批的組成：GB/T ，檢驗(yàn)批可以是投產(chǎn)批、銷售批、運(yùn)輸批，但每個(gè)批應(yīng)該是同型號(hào)、同等級(jí)、同種類的產(chǎn)品，且由生產(chǎn)條件和生產(chǎn)時(shí)間基本相同的單位產(chǎn)品組成。第5題試題答案：C考點(diǎn)： ☆☆☆考點(diǎn)9：過(guò)程能力指數(shù)Cp與Cpk的概念； 1．過(guò)程能力指數(shù) 過(guò)程能力指數(shù)簡(jiǎn)稱PCI或Cp，以往也稱為工序能力指數(shù)。過(guò)程能力一般是通過(guò)過(guò)程能力指數(shù)度量如下：。過(guò)程能力指數(shù)應(yīng)在統(tǒng)計(jì)控制狀態(tài)下收集數(shù)據(jù)進(jìn)行計(jì)算。 2．有偏移情況的過(guò)程能力指數(shù) 定義分布中心μ與規(guī)范中心M的偏移為ε=｜Mμ｜，以及μ與M的偏移度K為：，則過(guò)程能力指數(shù)可修正為：。第6題試題答案：A考點(diǎn)：☆☆☆☆☆考點(diǎn)6：質(zhì)量改進(jìn)的步驟和內(nèi)容； 1．選擇課題 企業(yè)需要改進(jìn)的問(wèn)題會(huì)有很多，經(jīng)常提到的，不外乎質(zhì)量、成本、交貨期、安全、激勵(lì)、環(huán)境六方面。①明確所要解決的問(wèn)題為什么比其他問(wèn)題重要；②問(wèn)題的背景是什么，到目前為止的情況是怎樣的；③將不盡如人意的結(jié)果用具體的語(yǔ)言表現(xiàn)出來(lái)，有什么損失，并具體說(shuō)明希望改進(jìn)到什么程度；④選定課題和目標(biāo)值。如果課題過(guò)大，可將其分解成若干個(gè)小課題，逐一改進(jìn)解決；⑤正式選定任務(wù)負(fù)責(zé)人。若是改進(jìn)小組就確定組長(zhǎng)和組員；⑥如有必要，對(duì)改進(jìn)活動(dòng)的費(fèi)用作出預(yù)算；⑦擬定改進(jìn)活動(dòng)的時(shí)間表，初步制定改進(jìn)計(jì)劃。 2．掌握現(xiàn)狀 質(zhì)量改進(jìn)課題確定后，就要進(jìn)一步把握當(dāng)前問(wèn)題的現(xiàn)狀：①抓住問(wèn)題的特征，需要調(diào)查若干要點(diǎn)；②若要解決質(zhì)量問(wèn)題，就要從人、機(jī)、料、法、測(cè)、環(huán)等(簡(jiǎn)稱5MIE)各種不同角度進(jìn)行調(diào)查；③去現(xiàn)場(chǎng)收集數(shù)據(jù)中沒(méi)有包含的信息。 3．分析問(wèn)題原因 ①設(shè)立假說(shuō)：選擇可能的原因；②驗(yàn)證假說(shuō)：從已設(shè)定因素中找出主要原因，常使用排列圖、相關(guān)及回歸分析、方差分析等統(tǒng)計(jì)手法。因果圖是建立假說(shuō)的有效工具。 4．?dāng)M定對(duì)策并實(shí)施 ①將現(xiàn)象的排除(應(yīng)急對(duì)策)與原因的排除(永久對(duì)策)嚴(yán)格區(qū)分開(kāi)。②采取對(duì)策后，盡量不要引起副作用(其他質(zhì)量問(wèn)題)，如果產(chǎn)生了副作用，應(yīng)考慮換一種對(duì)策或消除副作用。③先準(zhǔn)備好若干對(duì)策方案，調(diào)查各自利弊，選擇參加者都能接受的方案。 5．確認(rèn)效果 ①使用同一種圖表(如排列圖、調(diào)查表等)將采取對(duì)策前后的質(zhì)量特性值、成本、交貨期等指標(biāo)進(jìn)行比較。②如果改進(jìn)的目的是降低不合格品率或降低成本，則要將特性值換算成金額，并與目標(biāo)值比較。③如果有其他效果，不管大小都要列舉出來(lái)。 6．防止再發(fā)生和標(biāo)準(zhǔn)化： （1）活動(dòng)內(nèi)容：①為改進(jìn)工作，應(yīng)再次確認(rèn)5WIH，即What(做什么)、Why(為什么做)、Who(誰(shuí)做)、Where(哪里做)、When(何時(shí)做)、How(如何做)，并將其標(biāo)準(zhǔn)化，制定成工作標(biāo)準(zhǔn)。②進(jìn)行有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的準(zhǔn)備及宣貫；③實(shí)施教育培訓(xùn)。 （2）為防止同樣的質(zhì)量問(wèn)題再次發(fā)生，糾正措施必須標(biāo)準(zhǔn)化，其主要原因是：①?zèng)]有標(biāo)準(zhǔn)，問(wèn)題會(huì)再次發(fā)生；②沒(méi)有明確的標(biāo)準(zhǔn)，新來(lái)的員工在作業(yè)中很容易出現(xiàn)以前同樣的問(wèn)題。 7．總結(jié) ①找出遺留問(wèn)題；②考慮解決這些問(wèn)題后下一步該怎么做；③總結(jié)本次質(zhì)量改選活動(dòng)過(guò)程中，哪些問(wèn)題得到順利解決，哪些尚未解決。第7題試題答案：B考點(diǎn)：☆☆☆☆☆考點(diǎn)13：質(zhì)量管理專家的質(zhì)量理念； 在現(xiàn)代質(zhì)量管理的實(shí)踐活動(dòng)中，質(zhì)量管理專家中的核心人物發(fā)揮了積極的作用，正是這些著名質(zhì)量管理專家，如休哈特、戴明、朱蘭、石川馨等，使人們對(duì)質(zhì)量及質(zhì)量管理有了更進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)，對(duì)質(zhì)量管理的發(fā)展和進(jìn)步產(chǎn)生了巨大影響。 1．休哈特的質(zhì)量理念 休哈特博士提出控制圖的理論基本思想：①在一切制造過(guò)程中所呈現(xiàn)出的波動(dòng)有兩個(gè)分量。第一個(gè)分量是過(guò)程內(nèi)部引起的穩(wěn)定分量，第二個(gè)分量是可查明原因的間斷波動(dòng)。②那些可查明原因的異常波動(dòng)可用有效方法加以發(fā)現(xiàn)，并可被剔去。③基于3d限的控制圖可以把偶然波動(dòng)與異常波動(dòng)區(qū)分開(kāi)來(lái)。 PDCA(策劃實(shí)施檢查處理)循環(huán)也是由休哈特提出的，隨后被戴明采納、宣傳，獲得普及，所以它也被稱為“戴明環(huán)”。 2．戴明的主要觀點(diǎn)是引起效率低下和不良質(zhì)量的原因主要在公司的管理系統(tǒng)而不在員工。戴明的質(zhì)量管理14條原則是：①建立改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的長(zhǎng)期目標(biāo)；②采用新觀念；③停止依靠檢驗(yàn)來(lái)保證質(zhì)量；④結(jié)束僅僅依靠?jī)r(jià)格選擇供應(yīng)商的做法；⑤持續(xù)地且永無(wú)止境地改進(jìn)生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)；⑥采用現(xiàn)代方法開(kāi)展崗位培訓(xùn)；⑦發(fā)揮主管的指導(dǎo)幫助作用；⑧消除恐懼；⑨消除不同部門之間的壁壘；⑩取消面向一般員工的口號(hào)、標(biāo)語(yǔ)和數(shù)字目標(biāo)；11避免單純用量化定額和指標(biāo)來(lái)評(píng)價(jià)員工；12消除影響工作完美的障礙；13開(kāi)展強(qiáng)有力的教育和自我提高活動(dòng)； 14使組織中的每個(gè)人都行動(dòng)起來(lái)去實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)變。 3．朱蘭的質(zhì)量理念 (1)朱蘭關(guān)于質(zhì)量的觀點(diǎn)：朱蘭博士認(rèn)為質(zhì)量來(lái)源于顧客的需求。在《朱蘭質(zhì)量手冊(cè)》中他對(duì)質(zhì)量的定義是：①質(zhì)量是指那些能滿足顧客需求，從而使顧客感到滿意的“產(chǎn)品特性”；②質(zhì)量意味著無(wú)缺陷，也就是說(shuō)沒(méi)有造成返工、故障、顧客不滿意和顧客投訴等現(xiàn)象。 (2)朱蘭質(zhì)量管理三部曲：朱蘭博士把質(zhì)量管理的三個(gè)普遍過(guò)程，即質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)稱為構(gòu)成質(zhì)量管理的三部曲(即朱蘭質(zhì)量管理三部曲)。 4．石川馨的質(zhì)量理念 他認(rèn)為，全面質(zhì)量管理(TQC)在日本就是全公司范圍內(nèi)的質(zhì)量管理，推行日本的質(zhì)量管理是經(jīng)營(yíng)思想的一次革命，其內(nèi)容可歸納為6項(xiàng)：①質(zhì)量第一；②面向消費(fèi)者；③下道工序是顧客；④用數(shù)據(jù)、事實(shí)說(shuō)話；⑤尊重人的經(jīng)營(yíng)；⑥機(jī)能管理。第8題試題答案：B考點(diǎn)： ☆☆☆☆考點(diǎn)1：質(zhì)量改進(jìn)的概念及意義； 1．質(zhì)量改進(jìn)的概念：所謂質(zhì)量改進(jìn)，是為向組織及其顧客提供增值效益，在整個(gè)組織范圍內(nèi)所采取的提高活動(dòng)和過(guò)程的效果與效率的措施。質(zhì)量改進(jìn)是通過(guò)改進(jìn)過(guò)程實(shí)現(xiàn)的。質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。質(zhì)量控制是質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求。質(zhì)量控制是消除偶發(fā)性問(wèn)題，使產(chǎn)品質(zhì)量保持在規(guī)定的水平，即質(zhì)量維持；而質(zhì)量改進(jìn)是消除系統(tǒng)性的問(wèn)題，對(duì)現(xiàn)有的質(zhì)量水平在控制的基礎(chǔ)上加以提高，使質(zhì)量達(dá)到一個(gè)新水平、新高度。 2．質(zhì)量改進(jìn)的意義： （1）質(zhì)量改進(jìn)的必要性體現(xiàn)在：①在我們使用的現(xiàn)有技術(shù)中，需要改進(jìn)的地方很多，如新技術(shù)、新工藝、新材料的發(fā)展，對(duì)原有的技術(shù)提出了改進(jìn)要求；技術(shù)與企業(yè)的各種資源間的最佳匹配問(wèn)題，要求技術(shù)必須不斷改進(jìn)；②優(yōu)秀的工程技術(shù)人員也需要不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)，增加對(duì)一系列因果關(guān)系的了解；③技術(shù)再先進(jìn)，方法不當(dāng)、程序不對(duì)也無(wú)法實(shí)現(xiàn)預(yù)期目的。在重要的地方，即使一次質(zhì)量改進(jìn)的效果很不起眼，但是日積月累，將會(huì)取得意想不到的效果。 （2）質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量管理的重要內(nèi)容，其重要性體現(xiàn)在以下幾方面：①質(zhì)量改進(jìn)具有很高的回報(bào)率。②可以促進(jìn)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，改進(jìn)產(chǎn)品性能，延長(zhǎng)產(chǎn)品的壽命周期。③通過(guò)對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)和生產(chǎn)工藝的改進(jìn)，更加合理、有效地使用資金和技術(shù)力量，充分挖掘企業(yè)的潛力。④提高產(chǎn)品制造質(zhì)量，減少不合格品的產(chǎn)生，實(shí)現(xiàn)增產(chǎn)增效的目的。⑤通過(guò)提高產(chǎn)品的適用性，從而提高企業(yè)產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。⑥有利于發(fā)揮企業(yè)各部門的質(zhì)量職能，提高工作質(zhì)量，為產(chǎn)品質(zhì)量提供強(qiáng)有力的保證。第9題試題答案：A考點(diǎn)： ☆☆☆☆考點(diǎn)5：掌握現(xiàn)狀的注意事項(xiàng)； 1．解決問(wèn)題的突破口就在問(wèn)題內(nèi)部。把握問(wèn)題現(xiàn)狀的有效工具是調(diào)查表。 2．不管什么問(wèn)題，都要調(diào)查時(shí)間、地點(diǎn)、種類、特征這四個(gè)方面，但這并不是說(shuō)，以上四點(diǎn)調(diào)查清楚了，問(wèn)題現(xiàn)狀就清楚了，還要調(diào)查其他方面。另外，在5MIE中，許多因素直接或間接地與人有關(guān)，同時(shí)，人的行為也受多種因素的影響，是最活躍的因素，所以，要充分考慮該因素的影響。 3．一般來(lái)說(shuō)，解決問(wèn)題應(yīng)盡量依照數(shù)據(jù)進(jìn)行，其他信息只能供參考。但在沒(méi)有數(shù)據(jù)的情況下，就應(yīng)充分發(fā)揮其他信息的作用。第10題試題答案：A考點(diǎn)：☆☆☆☆☆考點(diǎn)1：質(zhì)量的概念； 質(zhì)量是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的戰(zhàn)略問(wèn)題，質(zhì)量水平的高低，反映了一個(gè)企業(yè)、一個(gè)地區(qū)乃至一個(gè)國(guó)家和民族的素質(zhì)。質(zhì)量管理是興國(guó)之道，治國(guó)之策。落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，創(chuàng)新發(fā)展模式，提高發(fā)展質(zhì)量，對(duì)企業(yè)實(shí)施質(zhì)量管理提出了許多新的要求，追求卓越質(zhì)量已成為廣大企業(yè)家和質(zhì)量工作者的共識(shí)。 質(zhì)量的概念最初僅用于產(chǎn)品，以后逐漸擴(kuò)展到服務(wù)、過(guò)程、體系和組織等的組合。質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度。在理解質(zhì)量的概念時(shí)，應(yīng)注意以下幾個(gè)要點(diǎn)： （1）關(guān)于“固有特性”：特性指“可區(qū)分的特征”。可以有各種類別的特性，如物的特性(如機(jī)械性能)；感官的特性(如氣味、噪音、色彩等)；行為的特性(如禮貌)；時(shí)間的特性(如：準(zhǔn)時(shí)性、可靠性)；人體工效的特性(如生理的特性或有關(guān)人身安全的特性)和功能的特性(如飛機(jī)的最高速度)。 ①特性可以是固有的或賦予的?！肮逃械摹本褪侵改呈禄蚰澄镏斜緛?lái)就有的，尤其是那種永久的特性。例如，螺栓的直徑、機(jī)器的生產(chǎn)率或接通電話的時(shí)間等技術(shù)特性。 ②賦予特性不是固有的，不是某事物中本來(lái)就有的，而是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對(duì)產(chǎn)品所增加的特性，如產(chǎn)品的價(jià)格、硬件產(chǎn)品的供貨時(shí)間和運(yùn)輸要求(如：運(yùn)輸方式)、售后服務(wù)要求(如：保修時(shí)間)等特性。 ③產(chǎn)品的固有特性與賦予特性是相對(duì)的，某些產(chǎn)品的賦予特性可能是另一些產(chǎn)品的固有特性，例如：供貨時(shí)間及運(yùn)輸方式對(duì)硬件產(chǎn)品而言，屬于賦予特性；但對(duì)運(yùn)輸服務(wù)而言，就屬于固有特性。 （2）關(guān)于“要求”：①“明示的”可以理解為是規(guī)定的要求。②“通常隱含的”是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。③“必須履行的”是指法律法規(guī)要求的或有強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求的。④要求可以由不同的相關(guān)方提出，不同的相關(guān)方對(duì)同一產(chǎn)品的要求可能是不相同的。 從質(zhì)量的概念中，我們可以理解質(zhì)量具有以下特性：①經(jīng)濟(jì)性：由于要求匯集了價(jià)值的表現(xiàn)，物美價(jià)廉實(shí)際上是反映人們的價(jià)值取向，物有所值，就是表明質(zhì)量有經(jīng)濟(jì)性的表征。②廣義性：在質(zhì)量管理體系所涉及的范疇內(nèi)，組織的相關(guān)方對(duì)組織的產(chǎn)品、過(guò)程或體系都可能提出要求；③時(shí)效性：由于組織的顧客和其他相關(guān)方對(duì)組織和產(chǎn)品、過(guò)程和體系的需求和期望是不斷變化的；④相對(duì)性：組織的顧