【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 銀員負(fù)有金錢收付管理的職責(zé)。應(yīng)注意的問(wèn)題是： ? 1．收受顧客現(xiàn)金進(jìn)時(shí)，須口述 “ 收您 **元，找您 **元，請(qǐng)您點(diǎn)收，謝謝！ ” ? 2．在收到顧客紙鈔時(shí)要注意辨識(shí)鈔票的真?zhèn)巍? ? 3．在顧客使用非現(xiàn)金的支付工具（如禮券、提貨券、現(xiàn)金抵用券、中獎(jiǎng)券等，可稱為準(zhǔn)現(xiàn)金）時(shí)，應(yīng)確認(rèn)是否有效及使用方式（如是否可找零、是否可分次使用、是否需開立發(fā)票等）。 ? 4．收受準(zhǔn)現(xiàn)金之后，應(yīng)立即使其作廢，例如，簽上收銀員姓名，或蓋上作廢的印章，并放入收銀機(jī)收銀柜臺(tái)的指定位置。 ? 5．售出商品退回需退款時(shí)，必須先檢查退回的商品，如實(shí)填寫退款單之后放入收銀機(jī)內(nèi)，再將現(xiàn)金取出。 2020/7/7 36 交接班金錢管理 ? 為了分清各班次收銀員的金錢管理的現(xiàn)任，交接班時(shí)應(yīng)注意： ? 1．交班前應(yīng)將零用錢備妥，并填妥有關(guān)報(bào)表。 ? 2．交接班時(shí)應(yīng)相互清點(diǎn)金錢，清點(diǎn)完畢后由接班人員按收銀機(jī)責(zé)任鍵。 ? 交班人員清點(diǎn)當(dāng)班實(shí)收金錢，超過(guò)規(guī)定限額部分應(yīng)填寫投庫(kù)記錄表，并將金錢投庫(kù)。 2020/7/7 37 第八章 收銀作業(yè)錯(cuò)誤處理 ?收銀員在作業(yè)過(guò)程中難免會(huì)有收銀錯(cuò)誤發(fā)生，對(duì)此，一是要及時(shí)發(fā)現(xiàn)，二是要及時(shí)更正，三是要做好事后的檢查工作。 2020/7/7 38 ? 1．收銀錯(cuò)誤發(fā)生的原因。收銀發(fā)生錯(cuò)誤，既有收銀員方面的原因，如多打或少打價(jià)錢，導(dǎo)致結(jié)賬發(fā)生錯(cuò)誤，以及金錢收付發(fā)生錯(cuò)誤；也有顧客方面的原因，如顧客攜帶現(xiàn)金不足，顧客臨時(shí)退貨等。 ? 2．結(jié)帳發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)的處理辦法。結(jié)帳發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)，不論顧客對(duì)錯(cuò)，都必須預(yù)先致歉，并立即更正；如商品價(jià)多打，且?guī)紊惺敬虺觯稍儐?wèn)顧客是否還要購(gòu)買其他商品，如顧客不需要添購(gòu)其他商品，則應(yīng)將賬單作廢除重新打單；如帳單已經(jīng)打出，應(yīng)該將錯(cuò)打的帳單收回，并重新打單；禮貌地請(qǐng)顧客在作廢單上簽字，填妥作廢帳單記錄本，并及時(shí)通知相關(guān)主管簽名作證；如顧客攜帶現(xiàn)金不足，可建議顧客辦理總值發(fā)商品退貨，已打印出的帳單應(yīng)放回作廢，并禮貌地請(qǐng)顧客辦妥相關(guān)手續(xù)；如顧客決定不買要求退貨時(shí)，仍須保持熱情的工作態(tài)度。 ? 3．收付發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)的處理辦法。收銀員下班之前必須先核對(duì)收銀機(jī)內(nèi)的現(xiàn)金、準(zhǔn)現(xiàn)金和當(dāng)日中間收款（營(yíng)業(yè)過(guò)程解繳金庫(kù)的款項(xiàng)）的數(shù)量與收銀機(jī)結(jié)出的應(yīng)收數(shù)額是否一致。若發(fā)生收付差錯(cuò)，應(yīng)分析原因，并由收銀員寫出報(bào)告書。當(dāng)收付差錯(cuò)超過(guò)規(guī)定限額時(shí)，無(wú)論缺額還是盈余，收銀員皆承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任。 ? 4．作廢帳單處理辦法。作廢帳單應(yīng)及進(jìn)登記在作廢帳單記錄本上。 2020/7/7 39 第九章 收銀檢查作業(yè) ? 為了做好收銀工作，一是要建立規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)及制度，二是要提高收銀員的素質(zhì)，三是要加強(qiáng)檢查工作。收銀檢查作業(yè)的內(nèi)容主要有： – 收銀臺(tái)的抽查 ? 為了檢查收銀員的工作表現(xiàn)，有關(guān)人員（專業(yè)檢查人員、店長(zhǎng)或值班長(zhǎng)等）每天應(yīng)不固定時(shí)間隨機(jī)抽查收銀臺(tái)，內(nèi)容包括：實(shí)收金額與應(yīng)收金額是否相符；折扣總金額與折扣記錄單的記錄金額是否相符；檢查收銀機(jī)內(nèi)各項(xiàng)密碼及程序的設(shè)定是否有更動(dòng)；檢查每個(gè)收色彩臺(tái)的必備物品是否齊全；收銀員的禮儀服務(wù)是否良好；是否遵守收銀員作業(yè)規(guī)則。 2020/7/7 40 清點(diǎn)金庫(kù)現(xiàn)金 ? 清點(diǎn)金庫(kù)內(nèi)所有現(xiàn)金及準(zhǔn)現(xiàn)金的總金額與金庫(kù)存現(xiàn)金收支登錄的總金額是否相等。 2020/7/7 41 每日營(yíng)業(yè)結(jié)算明細(xì)表的正確性 ? 每日營(yíng)業(yè)結(jié)算明細(xì)表是各項(xiàng)財(cái)務(wù)資料計(jì)算以及日后營(yíng)業(yè)方向確定的重要依據(jù)，這份表單必須定時(shí)、連續(xù)、正確地登錄。 2020/7/7 42 ?四、檢核前臺(tái) “ 中間收款 ” 與后臺(tái) “ 金庫(kù)收支 ” 是否相符，以及每次執(zhí)行中間收款作業(yè)是否如實(shí)填寫表單，檢查相關(guān)主管對(duì)管對(duì)現(xiàn)金收支的處理是否誠(chéng)實(shí)。 2020/7/7 43 第十章 收銀崗位職責(zé) ?一、收銀主管崗位職責(zé) 2020/7/7 44 一、收銀主管崗位職責(zé) ? 1．遵守店規(guī)店紀(jì)。 ? 2．因工作需要能主動(dòng)加班。 ? 3．熟悉商場(chǎng)布局，精通業(yè)務(wù)知識(shí)。 ? 4．傳達(dá)公司文件精神并負(fù)責(zé)執(zhí)行工作。 ? 5．傳達(dá)部門經(jīng)理的要求，共同達(dá)成部門的目標(biāo)。 ? 6．負(fù)責(zé)控制和管理現(xiàn)金差異及現(xiàn)金安全。 ? 7．分析現(xiàn)金差異，提供解決方案。 ? 8．做好與其它部門的協(xié)調(diào)工作。 ? 9．維護(hù)收銀設(shè)備的正常運(yùn)作，確保收銀機(jī)的安全檢查運(yùn)行，及時(shí)排除故障。 ? 10．檢查收銀組人員的出勤狀況，合理調(diào)度人力，控制人事成本。 ? 11．規(guī)范結(jié)帳流程，保障收銀工作的快速、順暢、準(zhǔn)確。 ? 12．督促檢查收銀領(lǐng)班的工作。 ? 13．為顧客提供良好的服務(wù)。 ? 14．做好收銀員的培訓(xùn)工作。 ? 15．負(fù)責(zé)收銀組工作人員專業(yè)知識(shí)和技能的訓(xùn)練及績(jī)效考核。 ? 16．對(duì)突發(fā)事件隨機(jī)處理，接待好顧客投訴。 ? 17．確保準(zhǔn)確、安全、及時(shí)地收回貨款。 ? 18．遇到問(wèn)題層層上報(bào)，以突發(fā)事情經(jīng)過(guò)及處理結(jié)果應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。 2020/7/7 45 收銀主管每日工作： ? 1．調(diào)度好各處人力所需，包括：安排機(jī)臺(tái)、安排休息進(jìn)餐、安排緊急情況下的人力需求。 ? 2．每日到崗時(shí)必須檢查款臺(tái)及機(jī)器設(shè)備是否完好，清潔無(wú)塵，保證顧客能拿到清晰的銷售單。 ? 3．負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查收銀員遵守公司各規(guī)章制度的落實(shí)，以及收銀員考勤情況。包括：出勤考勤、病事假統(tǒng)計(jì)、加班統(tǒng)計(jì)。 ? 4．負(fù)責(zé)調(diào)節(jié)收銀員與顧客、收銀員與店面之間的矛盾，并及進(jìn)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 ? 5．負(fù)責(zé)保管好收銀機(jī)鑰匙，嚴(yán)禁私自轉(zhuǎn)交他人代管。 ? 6．解決收銀員在結(jié)帳中出現(xiàn)的問(wèn)題，包括退款、折扣、中途上交貨款。 ? 7．隨時(shí)與電腦部保持密切的聯(lián)系，收銀機(jī)出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)反映追蹤解決，每日對(duì)收銀機(jī)使用情況進(jìn)行督導(dǎo)并做詳細(xì)登記，保證每臺(tái)收銀機(jī)都能正常使用。 ? 8．做好班結(jié)單的保密工作，嚴(yán)禁泄露給收銀員。 ? 9．合理安排新增人員及作好培訓(xùn)工作。 2020/7/7 46 二、收銀員崗位職現(xiàn) ? 1．具務(wù)敬業(yè)愛(ài)崗精神和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識(shí)和技能。 ? 2．做好顧客的服務(wù)工作，對(duì)待顧客要文明禮貌、微笑服務(wù)，不管在任何情況下，不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵。 ? 3．把銷售數(shù)據(jù)正確的輸入收銀機(jī)，將正確的銷售信息提供公司。 ? 4．貨款收受和管理要做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，防止發(fā)生溢缺，保證每日營(yíng)業(yè)款能正確、安全、及時(shí)的進(jìn)入銀行。 ? 5．負(fù)責(zé)收取當(dāng)日銷售收入并簽別貨幣真假。 ? 6．收款時(shí)要唱收唱付，確保收款準(zhǔn)確無(wú)誤。 ? 7．收受支票信用卡時(shí)，要對(duì)支票和信用卡進(jìn)行審核。 ? 8．按要求保管好銷售憑證、發(fā)票及所收標(biāo)項(xiàng)等，并確保其安全。 ? 9．負(fù)責(zé)對(duì)每日所坐款臺(tái)及收銀機(jī)進(jìn)行清潔工作，達(dá)到手摸無(wú)塵的標(biāo)準(zhǔn)。 ? 10．每日上機(jī)前檢查打印機(jī)色帶，保證打印機(jī)出銷售單據(jù)清晰。 ? 11．負(fù)責(zé)將上機(jī)收銀工作中發(fā)生的問(wèn)題如電腦反應(yīng)慢、商品條碼非法等，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)班反映做記錄。 ? 12．無(wú)人接班時(shí)，堅(jiān)守崗位，不得擅自離崗。 ? 13．下班時(shí)要點(diǎn)好銷售款，送交總收銀。 ? 14．熟悉商場(chǎng)布局，熟悉商品。 ? 15．遵守店紀(jì)店規(guī)。 ? 16．能服從安排，完成上級(jí)傳達(dá)的任務(wù)。 ? 17．為工作需要能隨時(shí)加班。 ? 18．能協(xié)助防損員防止商品流失，維護(hù)公司利益。 2020/7/7 47 三、收銀部每日工作流程 ? 1．每天早上 10： 00到總收室領(lǐng)鑰匙及專用章到收銀款臺(tái)開機(jī)。 ? 2． 10： 00準(zhǔn)點(diǎn)開晨會(huì)，安排當(dāng)班收銀員的工作，檢查收銀員的儀容儀表，對(duì)工作中出現(xiàn)的好人好事進(jìn)行表?yè)P(yáng)，傳達(dá)公司的有關(guān)精神。 ? 3．開完晨會(huì)，收銀主管，督促收銀員做好款臺(tái)衛(wèi)生及開業(yè)前準(zhǔn)備工作（如菜單等）。 ? 4． 10： 00前安排監(jiān)點(diǎn)人員到總收監(jiān)點(diǎn)。 ? 5． 10： 25站立迎賓。 ? 6． 10： 30正式營(yíng)業(yè)，在收銀區(qū)進(jìn)行走動(dòng)式管理。 ? 7．督促、檢查收銀員的日常工作，如唱收唱付等，每班至少一次并做記載。做好收銀員離臺(tái)關(guān)機(jī)工作。 ? 8．解決收銀員與顧客之間的糾紛。如收銀員出現(xiàn)錯(cuò)掃現(xiàn)象，主管必須幫助解決；對(duì)顧客提出的問(wèn)題要耐心解答。 ? 9．行換貨工作。 ? 10．做好發(fā)票登記，必須詳細(xì)登記續(xù)領(lǐng)紙?zhí)?、收銀員姓名、最終止號(hào)等。 ? 11．巡場(chǎng)時(shí)按照規(guī)章制度嚴(yán)格要求收銀員并做好時(shí)間登記及關(guān)機(jī)工作。 ? 12．合理安排收銀員吃飯時(shí)間，并做好獎(jiǎng)懲記錄。 ? 13． 15： 00和 21： 00以前必須把收銀員的零錢條收齊交總收。 ? 14．對(duì)收銀員固定范圍內(nèi)的換班申請(qǐng)?jiān)谂虐啾旧线M(jìn)行登記。 ? 15．交接班時(shí)，對(duì)上班收銀員提前十分鐘在總收室門口開班前例會(huì)，傳達(dá)早會(huì)內(nèi)容，給早班下班人員打班結(jié)。 ? 16． 21： 00以前把所有收銀員的零錢條收齊交總收。 ? 17． 21： 30其中一個(gè)主管負(fù)責(zé)安排第二天款臺(tái)（每個(gè)收銀員每?jī)芍艿乃趴钆_(tái)不可重復(fù)）。 ? 18． 21： 45在交接本上做好第二天早會(huì)內(nèi)容和主管交接登記，讓相應(yīng)部門的主管簽字領(lǐng)取單據(jù)。 ? 19．結(jié)束當(dāng)日營(yíng)業(yè)后為收銀員打班結(jié)并關(guān)機(jī)。 ? 20．檢查收銀錢箱、電腦屏幕、打印機(jī)、消磁是否關(guān)閉，將孤兒商品清理干凈，發(fā)票和收銀機(jī)鑰匙送交總收。 ? 21．每周至少安排一次衛(wèi)生大掃除。 2020/7/7 48 四、總收崗位職責(zé) ? 1．總收人員在工作中要起模范帶頭作用。積極配核算會(huì)計(jì)做好票據(jù)的收集整理及傳遞工作，配合核算會(huì)計(jì)及時(shí)查帳。 ? 2．為收銀員做好收銀工作，協(xié)助處理及解決收受過(guò)程中的各種業(yè)務(wù)問(wèn)題。 ? 3．負(fù)責(zé)公司貨款的收繳工作，并監(jiān)督檢查收銀員收受中出現(xiàn)的問(wèn)題。 ? 4．負(fù)責(zé)收銀員繳來(lái)的支票、信用卡是否符合公司規(guī)定。 ? 5．負(fù)責(zé)填寫銀行繳款單，將貨款安全及時(shí)的送存銀行。 ? 6．負(fù)責(zé)金庫(kù)的安全及工作秩序。 ? 7．負(fù)責(zé)調(diào)劑正常營(yíng)業(yè)收銀所需零用金。 ? 8．為收銀員做好后勤服務(wù)工作，并協(xié)助收銀員處理各種業(yè)務(wù)問(wèn)題。 ? 9．協(xié)助主觀合理安排當(dāng)班收銀員的調(diào)配工作。 ? 10．總收人員應(yīng)幫助收銀員及主管或領(lǐng)班的業(yè)務(wù)工作，并定期考核。 ? 11．負(fù)責(zé)審核收銀員的貨款填制與交款單銷售匯總表是否符合要求，審核無(wú)后蓋章。 2020/7/7 49 五、客服部總收（銀）主管崗位職責(zé) ?（一）服務(wù)說(shuō)明 ? 1．在客服經(jīng)理及財(cái)務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)下，合理安排檢查收銀內(nèi)、外勤的工作； ? 2．負(fù)責(zé)貨款、支票信用卡的進(jìn)帳及對(duì)帳工作； ? 3．負(fù)責(zé)總部財(cái)務(wù)各項(xiàng)規(guī)定及單據(jù)的傳達(dá)、檢查工作。 2020/7/7 50 ? （二）工作職責(zé) ? 1．遵守公司及財(cái)務(wù)的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，提高工作績(jī)效，避免現(xiàn)金差異。 ? 2．合理安排及檢查收銀內(nèi)、外勤的工作。 ? 3．在工作中要模