【文章內容簡介】 銀員負有金錢收付管理的職責。應注意的問題是： ? 1．收受顧客現金進時，須口述 “ 收您 **元，找您 **元，請您點收，謝謝！ ” ? 2．在收到顧客紙鈔時要注意辨識鈔票的真?zhèn)巍? ? 3．在顧客使用非現金的支付工具（如禮券、提貨券、現金抵用券、中獎券等，可稱為準現金）時，應確認是否有效及使用方式（如是否可找零、是否可分次使用、是否需開立發(fā)票等）。 ? 4．收受準現金之后，應立即使其作廢，例如，簽上收銀員姓名，或蓋上作廢的印章，并放入收銀機收銀柜臺的指定位置。 ? 5．售出商品退回需退款時，必須先檢查退回的商品，如實填寫退款單之后放入收銀機內，再將現金取出。 2020/7/7 36 交接班金錢管理 ? 為了分清各班次收銀員的金錢管理的現任，交接班時應注意： ? 1．交班前應將零用錢備妥，并填妥有關報表。 ? 2．交接班時應相互清點金錢，清點完畢后由接班人員按收銀機責任鍵。 ? 交班人員清點當班實收金錢，超過規(guī)定限額部分應填寫投庫記錄表，并將金錢投庫。 2020/7/7 37 第八章 收銀作業(yè)錯誤處理 ?收銀員在作業(yè)過程中難免會有收銀錯誤發(fā)生，對此，一是要及時發(fā)現，二是要及時更正，三是要做好事后的檢查工作。 2020/7/7 38 ? 1．收銀錯誤發(fā)生的原因。收銀發(fā)生錯誤，既有收銀員方面的原因，如多打或少打價錢，導致結賬發(fā)生錯誤，以及金錢收付發(fā)生錯誤；也有顧客方面的原因，如顧客攜帶現金不足，顧客臨時退貨等。 ? 2．結帳發(fā)生錯誤時的處理辦法。結帳發(fā)生錯誤時，不論顧客對錯，都必須預先致歉，并立即更正；如商品價多打，且?guī)紊惺敬虺觯稍儐栴櫩褪欠襁€要購買其他商品，如顧客不需要添購其他商品，則應將賬單作廢除重新打單；如帳單已經打出，應該將錯打的帳單收回，并重新打單；禮貌地請顧客在作廢單上簽字，填妥作廢帳單記錄本，并及時通知相關主管簽名作證；如顧客攜帶現金不足，可建議顧客辦理總值發(fā)商品退貨，已打印出的帳單應放回作廢，并禮貌地請顧客辦妥相關手續(xù)；如顧客決定不買要求退貨時，仍須保持熱情的工作態(tài)度。 ? 3．收付發(fā)生錯誤時的處理辦法。收銀員下班之前必須先核對收銀機內的現金、準現金和當日中間收款（營業(yè)過程解繳金庫的款項）的數量與收銀機結出的應收數額是否一致。若發(fā)生收付差錯，應分析原因，并由收銀員寫出報告書。當收付差錯超過規(guī)定限額時，無論缺額還是盈余，收銀員皆承擔相應的經濟責任。 ? 4．作廢帳單處理辦法。作廢帳單應及進登記在作廢帳單記錄本上。 2020/7/7 39 第九章 收銀檢查作業(yè) ? 為了做好收銀工作，一是要建立規(guī)范標準及制度，二是要提高收銀員的素質，三是要加強檢查工作。收銀檢查作業(yè)的內容主要有： – 收銀臺的抽查 ? 為了檢查收銀員的工作表現，有關人員（專業(yè)檢查人員、店長或值班長等）每天應不固定時間隨機抽查收銀臺，內容包括：實收金額與應收金額是否相符；折扣總金額與折扣記錄單的記錄金額是否相符；檢查收銀機內各項密碼及程序的設定是否有更動；檢查每個收色彩臺的必備物品是否齊全；收銀員的禮儀服務是否良好；是否遵守收銀員作業(yè)規(guī)則。 2020/7/7 40 清點金庫現金 ? 清點金庫內所有現金及準現金的總金額與金庫存現金收支登錄的總金額是否相等。 2020/7/7 41 每日營業(yè)結算明細表的正確性 ? 每日營業(yè)結算明細表是各項財務資料計算以及日后營業(yè)方向確定的重要依據，這份表單必須定時、連續(xù)、正確地登錄。 2020/7/7 42 ?四、檢核前臺 “ 中間收款 ” 與后臺 “ 金庫收支 ” 是否相符，以及每次執(zhí)行中間收款作業(yè)是否如實填寫表單，檢查相關主管對管對現金收支的處理是否誠實。 2020/7/7 43 第十章 收銀崗位職責 ?一、收銀主管崗位職責 2020/7/7 44 一、收銀主管崗位職責 ? 1．遵守店規(guī)店紀。 ? 2．因工作需要能主動加班。 ? 3．熟悉商場布局，精通業(yè)務知識。 ? 4．傳達公司文件精神并負責執(zhí)行工作。 ? 5．傳達部門經理的要求，共同達成部門的目標。 ? 6．負責控制和管理現金差異及現金安全。 ? 7．分析現金差異，提供解決方案。 ? 8．做好與其它部門的協調工作。 ? 9．維護收銀設備的正常運作，確保收銀機的安全檢查運行，及時排除故障。 ? 10．檢查收銀組人員的出勤狀況，合理調度人力，控制人事成本。 ? 11．規(guī)范結帳流程，保障收銀工作的快速、順暢、準確。 ? 12．督促檢查收銀領班的工作。 ? 13．為顧客提供良好的服務。 ? 14．做好收銀員的培訓工作。 ? 15．負責收銀組工作人員專業(yè)知識和技能的訓練及績效考核。 ? 16．對突發(fā)事件隨機處理，接待好顧客投訴。 ? 17．確保準確、安全、及時地收回貨款。 ? 18．遇到問題層層上報，以突發(fā)事情經過及處理結果應及時向上級匯報。 2020/7/7 45 收銀主管每日工作： ? 1．調度好各處人力所需，包括：安排機臺、安排休息進餐、安排緊急情況下的人力需求。 ? 2．每日到崗時必須檢查款臺及機器設備是否完好，清潔無塵，保證顧客能拿到清晰的銷售單。 ? 3．負責監(jiān)督、檢查收銀員遵守公司各規(guī)章制度的落實，以及收銀員考勤情況。包括：出勤考勤、病事假統計、加班統計。 ? 4．負責調節(jié)收銀員與顧客、收銀員與店面之間的矛盾，并及進向有關領導匯報。 ? 5．負責保管好收銀機鑰匙，嚴禁私自轉交他人代管。 ? 6．解決收銀員在結帳中出現的問題，包括退款、折扣、中途上交貨款。 ? 7．隨時與電腦部保持密切的聯系，收銀機出現問題及時反映追蹤解決，每日對收銀機使用情況進行督導并做詳細登記，保證每臺收銀機都能正常使用。 ? 8．做好班結單的保密工作，嚴禁泄露給收銀員。 ? 9．合理安排新增人員及作好培訓工作。 2020/7/7 46 二、收銀員崗位職現 ? 1．具務敬業(yè)愛崗精神和優(yōu)質的服務意識和技能。 ? 2．做好顧客的服務工作，對待顧客要文明禮貌、微笑服務，不管在任何情況下，不得與顧客發(fā)生爭吵。 ? 3．把銷售數據正確的輸入收銀機，將正確的銷售信息提供公司。 ? 4．貨款收受和管理要做到認真負責，防止發(fā)生溢缺，保證每日營業(yè)款能正確、安全、及時的進入銀行。 ? 5．負責收取當日銷售收入并簽別貨幣真假。 ? 6．收款時要唱收唱付，確保收款準確無誤。 ? 7．收受支票信用卡時，要對支票和信用卡進行審核。 ? 8．按要求保管好銷售憑證、發(fā)票及所收標項等，并確保其安全。 ? 9．負責對每日所坐款臺及收銀機進行清潔工作，達到手摸無塵的標準。 ? 10．每日上機前檢查打印機色帶，保證打印機出銷售單據清晰。 ? 11．負責將上機收銀工作中發(fā)生的問題如電腦反應慢、商品條碼非法等，應及時向領班反映做記錄。 ? 12．無人接班時，堅守崗位，不得擅自離崗。 ? 13．下班時要點好銷售款，送交總收銀。 ? 14．熟悉商場布局，熟悉商品。 ? 15．遵守店紀店規(guī)。 ? 16．能服從安排，完成上級傳達的任務。 ? 17．為工作需要能隨時加班。 ? 18．能協助防損員防止商品流失，維護公司利益。 2020/7/7 47 三、收銀部每日工作流程 ? 1．每天早上 10： 00到總收室領鑰匙及專用章到收銀款臺開機。 ? 2． 10： 00準點開晨會，安排當班收銀員的工作，檢查收銀員的儀容儀表，對工作中出現的好人好事進行表揚，傳達公司的有關精神。 ? 3．開完晨會，收銀主管，督促收銀員做好款臺衛(wèi)生及開業(yè)前準備工作（如菜單等）。 ? 4． 10： 00前安排監(jiān)點人員到總收監(jiān)點。 ? 5． 10： 25站立迎賓。 ? 6． 10： 30正式營業(yè)，在收銀區(qū)進行走動式管理。 ? 7．督促、檢查收銀員的日常工作，如唱收唱付等，每班至少一次并做記載。做好收銀員離臺關機工作。 ? 8．解決收銀員與顧客之間的糾紛。如收銀員出現錯掃現象，主管必須幫助解決；對顧客提出的問題要耐心解答。 ? 9．行換貨工作。 ? 10．做好發(fā)票登記，必須詳細登記續(xù)領紙?zhí)?、收銀員姓名、最終止號等。 ? 11．巡場時按照規(guī)章制度嚴格要求收銀員并做好時間登記及關機工作。 ? 12．合理安排收銀員吃飯時間，并做好獎懲記錄。 ? 13． 15： 00和 21： 00以前必須把收銀員的零錢條收齊交總收。 ? 14．對收銀員固定范圍內的換班申請在排班本上進行登記。 ? 15．交接班時，對上班收銀員提前十分鐘在總收室門口開班前例會，傳達早會內容，給早班下班人員打班結。 ? 16． 21： 00以前把所有收銀員的零錢條收齊交總收。 ? 17． 21： 30其中一個主管負責安排第二天款臺（每個收銀員每兩周的所排款臺不可重復）。 ? 18． 21： 45在交接本上做好第二天早會內容和主管交接登記，讓相應部門的主管簽字領取單據。 ? 19．結束當日營業(yè)后為收銀員打班結并關機。 ? 20．檢查收銀錢箱、電腦屏幕、打印機、消磁是否關閉，將孤兒商品清理干凈，發(fā)票和收銀機鑰匙送交總收。 ? 21．每周至少安排一次衛(wèi)生大掃除。 2020/7/7 48 四、總收崗位職責 ? 1．總收人員在工作中要起模范帶頭作用。積極配核算會計做好票據的收集整理及傳遞工作，配合核算會計及時查帳。 ? 2．為收銀員做好收銀工作，協助處理及解決收受過程中的各種業(yè)務問題。 ? 3．負責公司貨款的收繳工作，并監(jiān)督檢查收銀員收受中出現的問題。 ? 4．負責收銀員繳來的支票、信用卡是否符合公司規(guī)定。 ? 5．負責填寫銀行繳款單，將貨款安全及時的送存銀行。 ? 6．負責金庫的安全及工作秩序。 ? 7．負責調劑正常營業(yè)收銀所需零用金。 ? 8．為收銀員做好后勤服務工作，并協助收銀員處理各種業(yè)務問題。 ? 9．協助主觀合理安排當班收銀員的調配工作。 ? 10．總收人員應幫助收銀員及主管或領班的業(yè)務工作，并定期考核。 ? 11．負責審核收銀員的貨款填制與交款單銷售匯總表是否符合要求，審核無后蓋章。 2020/7/7 49 五、客服部總收（銀）主管崗位職責 ?（一）服務說明 ? 1．在客服經理及財務的領導下，合理安排檢查收銀內、外勤的工作； ? 2．負責貨款、支票信用卡的進帳及對帳工作； ? 3．負責總部財務各項規(guī)定及單據的傳達、檢查工作。 2020/7/7 50 ? （二）工作職責 ? 1．遵守公司及財務的各項規(guī)章制度，服從上級領導，提高工作績效，避免現金差異。 ? 2．合理安排及檢查收銀內、外勤的工作。 ? 3．在工作中要模