【正文】 。 ? 19．出現(xiàn)長短款， 48小時內(nèi)未將短款和罰單交齊者每項扣 2分。 ? 17．備用金出現(xiàn)長款、假鈔者扣 3分。 ? 15．下晚班未將發(fā)票硬標簽送到總收室；未將款臺上清理干凈；未等候防損護送；未交款臺鑰匙；未關柜門；未關屏幕、打印機、未蓋打印機蓋、機者扣 1分 /次。 ? 13．當班時間在賣場內(nèi)點款、空閑時聊天扣 1分，看雜志、報紙、快訊，在款臺內(nèi)吃東西，喝飲料者扣 1分。 ? 11．未經(jīng)領班允許無故離臺扣 2分；離臺未攔欄桿、未關消磁其中任一項扣 1分。 ? 9．監(jiān)點人員未能如實填寫監(jiān)點記錄的扣 2分。 ? 7．迎賓前未做未臺清潔、未主動迎賓者扣 1分。開會、上機遲到，對安排的工作不能如期完成的扣 1分。 ? 4．頂撞顧客者扣 2分，遭顧客投訴者扣 5分，接受態(tài)度不好者扣 10分。 ? 2．違反儀容儀表規(guī)定（工服、工牌、淡妝、發(fā)型等）每次扣 1分。 ? 13．負責審核收銀員的貨款與所填現(xiàn)金明細表是否符合要求，所交貨款的真?zhèn)?，審核無誤后蓋章。 ? 11．負責調(diào)劑正常營業(yè)收銀所需零用金。 ? 9．負責金庫的安全及工作秩序。 ? 7．負責填寫銀行繳款單，將貨款安全及時的送存銀行。 ? 5．負責公司貨款的收繳工作，并監(jiān)督檢查收銀員收受中出現(xiàn)的問題。積極配合會計做好票據(jù)的收集、整理及傳遞工作，配合會計及時查帳。 ? 2．合理安排及檢查收銀內(nèi)、外勤的工作。 2020/7/7 49 五、客服部總收（銀）主管崗位職責 ?（一）服務說明 ? 1．在客服經(jīng)理及財務的領導下，合理安排檢查收銀內(nèi)、外勤的工作； ? 2．負責貨款、支票信用卡的進帳及對帳工作； ? 3．負責總部財務各項規(guī)定及單據(jù)的傳達、檢查工作。 ? 10．總收人員應幫助收銀員及主管或領班的業(yè)務工作，并定期考核。 ? 8．為收銀員做好后勤服務工作，并協(xié)助收銀員處理各種業(yè)務問題。 ? 6．負責金庫的安全及工作秩序。 ? 4．負責收銀員繳來的支票、信用卡是否符合公司規(guī)定。 ? 2．為收銀員做好收銀工作，協(xié)助處理及解決收受過程中的各種業(yè)務問題。 2020/7/7 48 四、總收崗位職責 ? 1．總收人員在工作中要起模范帶頭作用。 ? 20．檢查收銀錢箱、電腦屏幕、打印機、消磁是否關閉，將孤兒商品清理干凈，發(fā)票和收銀機鑰匙送交總收。 ? 18． 21： 45在交接本上做好第二天早會內(nèi)容和主管交接登記，讓相應部門的主管簽字領取單據(jù)。 ? 16． 21： 00以前把所有收銀員的零錢條收齊交總收。 ? 14．對收銀員固定范圍內(nèi)的換班申請在排班本上進行登記。 ? 12．合理安排收銀員吃飯時間，并做好獎懲記錄。 ? 10．做好發(fā)票登記，必須詳細登記續(xù)領紙?zhí)枴⑹浙y員姓名、最終止號等。如收銀員出現(xiàn)錯掃現(xiàn)象，主管必須幫助解決；對顧客提出的問題要耐心解答。做好收銀員離臺關機工作。 ? 6． 10： 30正式營業(yè)，在收銀區(qū)進行走動式管理。 ? 4． 10： 00前安排監(jiān)點人員到總收監(jiān)點。 ? 2． 10： 00準點開晨會，安排當班收銀員的工作，檢查收銀員的儀容儀表，對工作中出現(xiàn)的好人好事進行表揚，傳達公司的有關精神。 ? 18．能協(xié)助防損員防止商品流失，維護公司利益。 ? 16．能服從安排，完成上級傳達的任務。 ? 14．熟悉商場布局，熟悉商品。 ? 12．無人接班時，堅守崗位，不得擅自離崗。 ? 10．每日上機前檢查打印機色帶，保證打印機出銷售單據(jù)清晰。 ? 8．按要求保管好銷售憑證、發(fā)票及所收標項等，并確保其安全。 ? 6．收款時要唱收唱付，確保收款準確無誤。 ? 4．貨款收受和管理要做到認真負責，防止發(fā)生溢缺，保證每日營業(yè)款能正確、安全、及時的進入銀行。 ? 2．做好顧客的服務工作，對待顧客要文明禮貌、微笑服務，不管在任何情況下，不得與顧客發(fā)生爭吵。 ? 9．合理安排新增人員及作好培訓工作。 ? 7．隨時與電腦部保持密切的聯(lián)系，收銀機出現(xiàn)問題及時反映追蹤解決，每日對收銀機使用情況進行督導并做詳細登記，保證每臺收銀機都能正常使用。 ? 5．負責保管好收銀機鑰匙，嚴禁私自轉(zhuǎn)交他人代管。包括：出勤考勤、病事假統(tǒng)計、加班統(tǒng)計。 ? 2．每日到崗時必須檢查款臺及機器設備是否完好，清潔無塵，保證顧客能拿到清晰的銷售單。 ? 18．遇到問題層層上報，以突發(fā)事情經(jīng)過及處理結(jié)果應及時向上級匯報。 ? 16．對突發(fā)事件隨機處理，接待好顧客投訴。 ? 14．做好收銀員的培訓工作。 ? 12．督促檢查收銀領班的工作。 ? 10．檢查收銀組人員的出勤狀況，合理調(diào)度人力，控制人事成本。 ? 8．做好與其它部門的協(xié)調(diào)工作。 ? 6．負責控制和管理現(xiàn)金差異及現(xiàn)金安全。 ? 4．傳達公司文件精神并負責執(zhí)行工作。 ? 2．因工作需要能主動加班。 2020/7/7 42 ?四、檢核前臺 “ 中間收款 ” 與后臺 “ 金庫收支 ” 是否相符，以及每次執(zhí)行中間收款作業(yè)是否如實填寫表單，檢查相關主管對管對現(xiàn)金收支的處理是否誠實。 2020/7/7 40 清點金庫現(xiàn)金 ? 清點金庫內(nèi)所有現(xiàn)金及準現(xiàn)金的總金額與金庫存現(xiàn)金收支登錄的總金額是否相等。 2020/7/7 39 第九章 收銀檢查作業(yè) ? 為了做好收銀工作，一是要建立規(guī)范標準及制度，二是要提高收銀員的素質(zhì)，三是要加強檢查工作。 ? 4．作廢帳單處理辦法。若發(fā)生收付差錯，應分析原因，并由收銀員寫出報告書。 ? 3．收付發(fā)生錯誤時的處理辦法。 ? 2．結(jié)帳發(fā)生錯誤時的處理辦法。 2020/7/7 38 ? 1．收銀錯誤發(fā)生的原因。 ? 交班人員清點當班實收金錢，超過規(guī)定限額部分應填寫投庫記錄表，并將金錢投庫。 2020/7/7 36 交接班金錢管理 ? 為了分清各班次收銀員的金錢管理的現(xiàn)任，交接班時應注意： ? 1．交班前應將零用錢備妥，并填妥有關報表。 ? 4．收受準現(xiàn)金之后，應立即使其作廢，例如，簽上收銀員姓名，或蓋上作廢的印章，并放入收銀機收銀柜臺的指定位置。應注意的問題是： ? 1．收受顧客現(xiàn)金進時，須口述 “ 收您 **元，找您 **元，請您點收，謝謝！ ” ? 2．在收到顧客紙鈔時要注意辨識鈔票的真?zhèn)巍? ? 4．執(zhí)行零用金兌換作業(yè)時，應填寫 “ 兌換表 ” ，并由指定人員進行。 ? 2．收銀員應隨時檢查零用金是否足夠，以便及時兌換。應注意的問題是： 2020/7/7 34 現(xiàn)金管理 ? 為應付找零及零星星兌換之需，每天開始營業(yè)前，各臺收銀機必須在開機前將零用金準備妥當，并鋪在收銀機的現(xiàn)金盤內(nèi)。其管理重點是：零用金管理、金錢收付管理、交接班管理、營業(yè)收入管理。 2020/7/7 32 第七章 金錢作業(yè)管理及注意事項 ?超市的金錢管理從區(qū)哉來劃分，包括前臺的收銀過程金錢管理以及后臺的金庫管理。 ? 7．在顧客面前批評或取笑其他顧客。 ? 5．收銀員互相聊天、嬉笑，當顧客走近時也不加理會。 ? 3．為顧客做入袋服務時，將屬性不同的各類商品混放在同一購物袋內(nèi)，或者將商品丟入袋中。 ” 2020/7/7 31 收銀員怠慢顧客的種種表現(xiàn)有 ? 1．埋頭打收銀機，不說一句話，臉上沒有任何表情。 ” 當?shù)谝晃活櫩痛饝獣r，應再對他說聲 “ 對不起 ” 。 ” ? 在店門口遇到購買了本店商品的顧客時，應說： “ 謝謝您，歡迎再次光臨。 ” ? 顧客要求包裝禮品時，應告訴顧客（微笑）： “ 請您先在收銀臺結(jié)賬，再麻煩您到前面的服務臺（同時打手勢，手心朝上），有專人為您包裝。 ” ? 當顧客買不到商品時，應向顧客致歉，并給予建議，其用語為： “ 對不起，現(xiàn)在剛好缺貨，讓您白跑一趟，您要不要先買別的牌子試一試？ ” 或 “ 您要不要留下您的電話和大名，等新貨到時立刻通知您？ ” 不知如何回答顧客詢問時，不可以說 “ 不知道 ” ，應回答 “ 對不起，請您等一下，我請店長來為您解說。 ? 自己疏忽或沒有解決辦法時，應說： “ 真抱歉 ” 或 “ 對不起 ” 。 2020/7/7 30 ? 暫時離開收銀臺時，應說： “ 請您稍等一下 ” 。 2020/7/7 29 第六章 收銀規(guī)范用語 ?避免引起糾紛的狀態(tài)用語及應對之道。 2020/7/7 27 商品管理 ? 1．凡是通過收銀區(qū)的物品，都必須經(jīng)過付款結(jié)帳； ? 2．收銀員應有效控制商品的出入，以避免廠商人員和店內(nèi)人員擅自將商品帶出店外； ? 3．在賣場出入的廠商人員必使用商場發(fā)給的佩掛證件 2020/7/7 28 營業(yè)結(jié)束之后收銀機管理 ? 結(jié)束營業(yè)后，應將收銀機內(nèi)的所有現(xiàn)金、禮券、抵用券及各種單據(jù)解交到金庫及指定地點放置妥當，收銀機的抽屜則不必關上，其目的在于避免夜間歹徒侵入賣場時破壞收銀機。 ? 3．制訂退調(diào)政策主要應考慮以下問題：商品購買地點，如本系統(tǒng)內(nèi)其他商場購買的商品、本系統(tǒng)外其他商店購買的商品能否退調(diào)；是否持有購買發(fā)票，如持有發(fā)票和未持有發(fā)票如何分別處理；商品是否相同，如相同或不同的商品各應如何處理；商品購買時間，如本月內(nèi)購買與隔日購買的商品應如何區(qū)別處理；商品價格不同，如調(diào)換商品價格高于原價格時是否要求顧客補差；退換商品的質(zhì)量基準，如在什么情況下應全額退款或部分退款等。 2020/7/7 26 退調(diào)商品的處理 ? 1．退調(diào)商品的處理最好在服務臺進行。顧客提出兌換現(xiàn)金，如是要求大面額現(xiàn)金兌換小面額現(xiàn)金，小面額現(xiàn)金兌換大面額現(xiàn)金，都要婉言拒絕；如需打公用電話等原因，應讓其到服務臺請公司指定人員處理。 – 營業(yè)后整理 ? 營業(yè)結(jié)束后，應將收銀機關閉、清理，將抽屜里現(xiàn)金、購物券、單據(jù)上交保管，空抽屜不必鎖上。 – 離開收銀臺作業(yè) ? 收銀員需要離開收銀臺時，要先將 “ 暫停結(jié)帳 ” 提示牌放置在明顯位置，將現(xiàn)金鎖進抽屜，計算機關閉，鑰匙隨身帶不可留在收銀臺，并向鄰近收銀員、營業(yè)員言明去向、及回來時間，如還有顧客等候結(jié)帳，不可立即離開收銀臺。 2020/7/7 25 購物折扣作業(yè) ? 收銀員要明確購買優(yōu)惠折扣商品的對象，供應優(yōu)惠折扣商品的種類，要能識別優(yōu)惠卡、證的種類。 2020/7/7 24 ? 裝袋并不是把商品放進袋子里就行了，裝袋服務要按照一定規(guī)范來進行。 2020/7/7 23 裝袋服務 ? 裝袋并不是把商品放進袋子里就行了，裝袋服務要按照一定規(guī)范來進行。確定顧客沒有遺忘的購物袋。 6．商品入袋根據(jù)入袋原則，將商品依序放入購物袋內(nèi)。將大鈔放下面，零錢放上面，雙手將現(xiàn)金連同發(fā)票交給顧客。若顧客未付賬，應禮貌地