【正文】 發(fā)票及促銷券； ? 結算營業(yè)額； ? 整理收銀作業(yè)區(qū)衛(wèi)生； ? 關閉收銀機并蓋好防塵套； ? 清潔、整理各類備用品； ? 協(xié)助現(xiàn)場人員做好結束后的其他工作 2020/7/7 20 每周工作流程 ? 收銀作業(yè)每周工作流程包括收銀作業(yè)必備物品申領； ? 清洗購物車、籃（超市）； ? 更換特價宣傳單； ? 確定本周收銀員輪班班次； ? 兌換零錢； ? 整理傳送收銀報表。包括： –準備發(fā)票； –準備必備物品； –整理匯總傳送收銀報表； –收銀機定期維修。以右手按鍵，將商品的售價及類別代號正確地登錄在收銀機。檢查購物車底部是否還留有商品尚未結賬。若無他人協(xié)助入袋工作時，收銀員可以趁顧客拿錢進，先行將商品入袋，但是在顧客拿現(xiàn)金付賬時，應立即停止手邊的工作。將顧客的現(xiàn)金以磁鐵壓在收銀機的磁盤上。 5．找錢與顧客找您 **元找出正確零錢。待顧客沒有疑問時，立刻將磁盤上的現(xiàn)金放入收銀機的抽屜內，并關上。 7．誠心的感謝謝謝！歡迎再度光臨一手提著購物袋交給顧客，另一手托著購物袋的底部，一定等顧客拿穩(wěn)后，才可將雙手放開。面帶笑容，目送顧客離開。 ? 根據(jù)顧客購買商品的數(shù)量來選擇大小袋子； ? 不同性質的商品分別裝進不同的袋子； ? 容易出水或味道較強烈的商品，先用其他購物袋包裝好，再放進大的購物袋內； ? 商品不能高過袋口，以免顧客手提不方便； ? 掌握好裝袋順序：重、大、底部不穩(wěn)的商品放置袋子底部，正方形或長方形的商品放在袋子兩側，瓶裝和罐裝的商品放在中間，容易碰損、破碎、較輕、較小的商品置于上方； ? 裝袋后提醒顧客不要遺忘商品。 ? 根據(jù)顧客購買商品的數(shù)量來選擇大小袋子； ? 不同性質的商品分別裝進不同的袋子； ? 容易出水或味道較強烈的商品，先用其他購物袋包裝好，再放進大的購物袋內； ? 商品不能高過袋口，以免顧客手提不方便； ? 掌握好裝袋順序：重、大、底部不穩(wěn)的商品放置袋子底部，正方形或長方形的商品放在袋子兩側，瓶裝和罐裝的商品放在中間，容易碰損、破碎、較輕、較小的商品置于上方； ? 裝袋后提醒顧客不要遺忘商品。 ? 購物折扣作業(yè)要按照規(guī)定做好登記工作，以便核對。 – 收銀作業(yè)支援 ? 營業(yè)高峰時，為了讓顧客以最短時間完成結賬付款程序，可以加開收銀機、增加收銀員，也可以請其他店員支援，協(xié)助收銀員招呼顧客，幫助裝袋等，以縮短顧客等候時間。收銀員收銀作業(yè)還會遇上很多問題。 – 顧客要求兌換金錢的原則 ? 為了免于影響正常收銀及欺詐，對于顧客以紙鈔兌換紙鈔的要求，應予以婉言拒絕；若店旁設有公共電話、自動售貨機、兒童游樂機之類的設施，可讓顧客兌換小額的零錢；最好請顧客至服務臺兌換零錢。 ? 2．顧客提出退調商品要求時，應先由指定人員依據(jù)公司的商品退調政策做合理的判斷，并指定地點進行，以免影響正常的結帳服務。 ? 4．員工不可在上班時間內購物；員工購物時間須有統(tǒng)一的規(guī)定；在規(guī)定時間內員工所購買的商品，其購物發(fā)發(fā)應加上收銀員的簽署，并請店內主管加簽； ? 5．員工退調商品必須按政黨手續(xù)進行，不可私下自行調換。 ? 九、收銀機每日收銀作業(yè)評核 ? 收銀員結帳服務的準確度，不僅關系到顧客的權益，還會影響商場的收入，所以每天要對收銀誤差進行評核，并定期對其工作表現(xiàn)作出考核。由于顧客需求的多樣性和復雜性，難免會有難以滿足的情況出現(xiàn)，使顧客產生報怨，而這種報怨又常會在付帳時向收銀員發(fā)出，因此，收銀員應熟練掌握一些應對策略。 ? 重新回到收銀臺時，應說： “ 真對不起，讓您久等了 ” 。 ? 提供意見讓顧客決定時，應說： “ 若是您喜歡的話，請您 ……” ? 要希望顧客接納自己的意見時，應說： “ 實在抱歉，請問您 ……” ? 當提出幾種意見請問顧客時，應說： “ 您的意思怎么樣呢？ ” ? 遇到顧客抱怨時，仔細聆聽顧客的意見并予以記錄，如果問題嚴重，不要立即下結論，而應請主管出面向顧客解說，其用語為： “ 是的，我明白您的意思，我會將您的建議呈報店長并盡快改善。 ” ? 顧客詢問商品是否新鮮時，應以肯定、確認的態(tài)度告訴顧客： “ 一定新鮮，如果買回去不滿意，歡迎您拿來退錢或換貨。 ” ? 當顧客詢問特價商品情況時，先應口述數(shù)種特價品，同時拿宣傳單給顧客，并告訴顧客： “ 這里有詳細的內容，請您慢慢參考選購。 ” （面對顧客點頭示意） ? 鹛奶空閑而顧客又不知要到何處結帳時，應該說： “ 歡迎光臨，請您到這里來結帳好嗎？ ” （以手勢指示結帳臺，并輕輕點頭示意） ? 有多位顧客等待結帳，而最后一位表示只買一樣東西且有急事待辦時，對第一位顧客應說： “ 對不起，能不能先讓這位只買一件商品的先生（小姐）先結帳，他好像很急的樣子。當?shù)谝晃活櫩筒淮饝獣r，應對提出要求的顧客說： “ 很抱歉，大家好像都很急的樣子。 ? 2．未用雙手將零錢及發(fā)票交給顧客，而且直接放在收銀臺上。 ? 4．當顧客有疑問或提出詢問時，講不該講的話，如 “ 不知道 ” ，“ 不知道，你去問別人 ” ， “ 賣光了 ” ， “ 沒有了 ” ， “ 貨架上看不到就沒有了嘛 ” ， “ 你自己再去找找看 ” ， “ 那你想怎么樣 ” 等等。 ? 6．當顧客詢問時，只告訴對方 “ 等一下 ” ，即離開不知去向。 ? 8．當顧客在收銀臺等候結帳時，突然告訴顧客： “ 這臺機不結帳了，請到別臺機去， ” 即關機離開，讓顧客重新排隊等候結帳。收銀過程現(xiàn)金管理的目標是保持現(xiàn)金日報表上的短溢值為 “ 零 ” ，但在實際操作中很難做到短溢值為零，所以通?？梢源_定一個控制標準，收銀差錯率一般可控制在萬分之四以內。 2020/7/7 33 現(xiàn)金管理 ? 為應付找零及零星星兌換之需，每天開始營業(yè)前，各臺收銀機必須在開機前將零用金準備妥當，并鋪在收銀機的現(xiàn)金盤內。應注意的問題是： ? 1．零用金應包括各種面值的紙鈔及硬幣，其數(shù)額可根據(jù)營業(yè)狀況來決定，每臺收銀機每日的零用金相同。 ? 3．零用金不足時，切勿大聲喊叫，也不能與其他的收銀臺互換，可利用鈴鐘或廣播的方式請相關主管進行兌換。 2020/7/7 35 錢收付管理 ? 收銀員既負責售貨收款，也負責退貨、換貨的付款及差額結算，所以收銀員負有金錢收付管理的職責。 ? 3．在顧客使用非現(xiàn)金的支付工具（如禮券、提貨券、現(xiàn)金抵用券、中獎券等，可稱為準現(xiàn)金）時，應確認是否有效及使用方式（如是否可找零、是否可分次使用、是否需開立發(fā)票等）。 ? 5．售出商品退回需退款時，必須先檢查退回的商品，如實填寫退款單之后放入收銀機內，再將現(xiàn)金取出。 ? 2．交接班時應相互清點金錢，清點完畢后由接班人員按收銀機責任鍵。 2020/7/7 37 第八章 收銀作業(yè)錯誤處理 ?收銀員在作業(yè)過程中難免會有收銀錯誤發(fā)生，對此，一是要及時發(fā)現(xiàn)，二是要及時更正，三是要做好事后的檢查工作。收銀發(fā)生錯誤，既有收銀員方面的原因，如多打或少打價錢，導致結賬發(fā)生錯誤，以及金錢收付發(fā)生錯誤；也有顧客方面的原因，如顧客攜帶現(xiàn)金不足，顧客臨時退貨等。結帳發(fā)生錯誤時，不論顧客對錯，都必須預先致歉，并立即更正；如商品價多打，且?guī)紊惺敬虺?，可詢問顧客是否還要購買其他商品，如顧客不需要添購其他商品，則應將賬單作廢除重新打單；如帳單已經打出，應該將錯打的帳單收回，并重新打單；禮貌地請顧客在作廢單上簽字，填妥作廢帳單記錄本，并及時通知相關主管簽名作證；如顧客攜帶現(xiàn)金不足，可建議顧客辦理總值發(fā)商品退貨，已打印出的帳單應放回作廢，并禮貌地請顧客辦妥相關手續(xù)；如顧客決定不買要求退貨時，仍須保持熱情的工作態(tài)度。收銀員下班之前必須先核對收銀機內的現(xiàn)金、準現(xiàn)金和當日中間收款（營業(yè)過程解繳金庫的款項）的數(shù)量與收銀機結出的應收數(shù)額是否一致。當收付差錯超過規(guī)定限額時，無論缺額還是盈余，收銀員皆承擔相應的經濟責任。作廢帳單應及進登記在作廢帳單記錄本上。收銀檢查作業(yè)的內容主要有： – 收銀臺的抽查 ? 為了檢查收銀員的工作表現(xiàn)，有關人員（專業(yè)檢查人員、店長或值班長等）每天應不固定時間隨機抽查收銀臺，內容包括：實收金額與應收金額是否相符；折扣總金額與折扣記錄單的記錄金額是否相符；檢查收銀機內各項密碼及程序的設定是否有更動；檢查每個收色彩臺的必備物品是否齊全；收銀員的禮儀服務是否良好；是否遵守收銀員作業(yè)規(guī)則。 2020/7/7 41 每日營業(yè)結算明細表的正確性 ? 每日營業(yè)結算明細表是各項財務資料計算以及日后營業(yè)方向確定的重要依據(jù)，這份表單必須定時、連續(xù)、正確地登錄。 2020/7/7 43 第十章 收銀崗位職責 ?一、收銀主管崗位職責 2020/7/7 44 一、收銀主管崗位職責 ? 1．遵守店規(guī)店紀。 ? 3．熟悉商場布局，精通業(yè)務知識。 ? 5．傳達部門經理的要求，共同達成部門的目標。 ? 7．分析現(xiàn)金差異，提供解決方案。 ? 9．維護收銀設備的正常運作，確保收銀機的安全檢查運行，及時排除故障。 ? 11．規(guī)范結帳流程，保障收銀工作的快速、順暢、準確。 ? 13．為顧客提供良好的服務。 ? 15．負責收銀組工作人員專業(yè)知識和技能的訓練及績效考核。 ? 17．確保準確、安全、及時地收回貨款。 2020/7/7 45 收銀主管每日工作： ? 1．調度好各處人力所需，包括：安排機臺、安排休息進餐、安排緊急情況下的人力需求。 ? 3．負責監(jiān)督、檢查收銀員遵守公司各規(guī)章制度的落實，以及收銀員考勤情況。 ? 4．負責調節(jié)收銀員與顧客、收銀員與店面之間的矛盾，并及進向有關領導匯報。 ? 6．解決收銀員在結帳中出現(xiàn)的問題，包括退款、折扣、中途上交貨款。 ? 8．做好班結單的保密工作，嚴禁泄露給收銀員。 2020/7/7 46 二、收銀員崗位職現(xiàn) ? 1．具務敬業(yè)愛崗精神和優(yōu)質的服務意識和技能。 ? 3．把銷售數(shù)據(jù)正確的輸入收銀機，將正確的銷售信息提供公司。 ? 5．負責收取當日銷售收入并簽別貨幣真假。 ? 7．收受支票信用卡時，要對支票和信用卡進行審核。 ? 9．負責對每日所坐款臺及收銀機進行清潔工作，達到手摸無塵的標準。 ? 11．負責將上機收銀工作中發(fā)生的問題如電腦反應慢、商品條碼非法等，應及時向領班反映做記錄。 ? 13．下班時要點好銷售款，送交總收銀。 ? 15．遵守店紀店規(guī)。 ? 17．為工作需要能隨時加班。 2020/7/7 47 三、收銀部每日工作流程 ? 1．每天早上 10： 00到總收室領鑰匙及專用章到收銀款臺開機。 ? 3．開完晨會，收銀主管，督促收銀員做好款臺衛(wèi)生及開業(yè)前準備工作（如菜單等）。 ? 5． 10： 25