酒店常見(jiàn)問(wèn)題處理(編輯修改稿)
2025-04-22 04:42 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 客人適時(shí)勸導(dǎo)，安排其回家休息，對(duì)重度醉酒的客人則協(xié)助保安員將其制服，以免擾亂其他人或傷害自己。在安置醉酒客人回房休息后，客房服務(wù)員要特別注意其房間動(dòng)靜，以免客人發(fā)生意外。35. 為帶小孩的客人服務(wù)時(shí)，你應(yīng)怎么辦？答：對(duì)帶有小孩的客人應(yīng)更加細(xì)心周到的為其服務(wù)。嬰兒應(yīng)放置嬰兒床，小孩推車(chē)對(duì)小孩加以贊賞是對(duì)客人的尊敬，客人樂(lè)于接受。但千萬(wàn)不要過(guò)分親熱挑逗小孩或喂食物給小孩吃，以免引起不必要的麻煩?？腿颂岢鐾袐敕?wù)應(yīng)報(bào)告部門(mén)派專(zhuān)人看護(hù)。36. 遇到客人不慎滑倒摔傷，你應(yīng)怎么辦？答：1）客人在賓館內(nèi)滑倒摔傷后，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)幫助。聯(lián)系醫(yī)務(wù)室醫(yī)生上門(mén)治療，如傷勢(shì)太重，則由醫(yī)生決定送醫(yī)院看病治療。2）根據(jù)客人在入住登記時(shí)購(gòu)買(mǎi)的人身意外傷害保險(xiǎn)向保險(xiǎn)公司反映情況，由保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)員落實(shí)事實(shí)原因進(jìn)行醫(yī)療住院費(fèi)賠償。3）部門(mén)派人前往醫(yī)院慰問(wèn)病人，并及時(shí)通知受傷客人家屬。4）切實(shí)做好防范工作，提供客人小心低滑，檢查扶手，加強(qiáng)防滑設(shè)施用品配備。防患于未然。37. 遇到來(lái)訪客人找住店客人不在時(shí)，你應(yīng)怎么辦？答：1）未經(jīng)客人同意，樓面服務(wù)員不能將訪客帶入房間。2）客人事先有交代，根據(jù)客人要求辦。3）住店客人不在請(qǐng)?jiān)L客到咖啡廳或大堂等候，或留言留條，由服務(wù)員轉(zhuǎn)交客人，改時(shí)再拜訪。4）服務(wù)員態(tài)度要和藹，語(yǔ)言應(yīng)親切，切不可冷淡怠慢來(lái)訪客人 ，應(yīng)懂得尊重訪客就是尊敬住店客人。38. 發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生間水箱漏水時(shí)，怎么辦？答：節(jié)省用水意識(shí)要牢固樹(shù)立，聽(tīng)到水箱漏水時(shí)應(yīng)立即找出原因，加以消除或報(bào)告水工維修人員上樓維修，否則既影響客人休息又造成極大浪費(fèi)。39. 萬(wàn)一發(fā)生財(cái)產(chǎn)損壞，你怎么辦？答：賠償制度包括兩個(gè)方面：第一，如果是住店客人不慎將飯店財(cái)產(chǎn)損壞，應(yīng)向飯店有關(guān)部門(mén)就財(cái)產(chǎn)價(jià)值、損壞程度等情況定出賠償數(shù)額，向客人索賠。（房?jī)?nèi)服務(wù)夾內(nèi)配有財(cái)產(chǎn)價(jià)格表）；第二，如果是飯店員工不慎損壞財(cái)產(chǎn)，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，適當(dāng)收取賠償費(fèi)，并對(duì)其進(jìn)行必要的教育批評(píng)和警告。40. 每日進(jìn)房清掃次數(shù)安排有規(guī)定，你應(yīng)怎么辦？答：我國(guó)目前飯店一般以二進(jìn)房制為主，即實(shí)行對(duì)客房白天的例行的大清查，和晚間的夜床服務(wù)。當(dāng)然不論規(guī)定幾進(jìn)房制，一旦客人需要整理客房，我們應(yīng)盡量滿足其要求，對(duì)VIP客人和住套間的客人，應(yīng)每日三進(jìn)房，甚至四進(jìn)房。41. 樓面規(guī)定晚間做夜床服務(wù)，你應(yīng)怎么辦？答：夜床服務(wù)的內(nèi)容有做夜床，房間整潔，衛(wèi)生間整理三項(xiàng)任務(wù)，是一種高雅而親切的對(duì)客服務(wù)形式，其意義有三點(diǎn)：（1）開(kāi)夜床以便客人休息。將床罩疊好防入行李柜里，將床單毛毯拉開(kāi)45度角。（2）整理干凈環(huán)境，使客人感到舒適溫馨。拉開(kāi)窗簾，將茶末煙灰清理干凈，倒掉垃圾，擺好拖鞋，將腳巾鋪在浴缸后前方。開(kāi)好夜床。（3）表示對(duì)客人的歡迎和禮遇規(guī)格。42. 連續(xù)空房幾天后，出售該房間前應(yīng)該怎么辦？答：1）開(kāi)窗，通風(fēng)換氣；2）用干凈抹布擦拭家具設(shè)備和家具的浮塵。3）將浴缸和臉盆的冷熱水及便器的水放至清水為止。43. 客用鑰匙丟失了怎么辦？答：客用鑰匙丟失了，應(yīng)馬上檢查丟失原因，采取必要的措施及時(shí)處理以保證客人的生命財(cái)產(chǎn)安全?？头坎拷?jīng)理應(yīng)親自查找，并報(bào)告值班經(jīng)理，更改IC卡密碼，修改電腦程序，并督促服務(wù)員，細(xì)細(xì)回憶，做好記錄。44. 客房服務(wù)中有多少記錄本，你在填寫(xiě)時(shí)應(yīng)怎么辦？答：客房部制定了全日值臺(tái)記錄本、會(huì)客登記本，遺留物品登記本、巡房記錄本、設(shè)備維修本、清掃客房記錄本、布罩送洗登記本，物品領(lǐng)用申報(bào)本等。這些記錄具有經(jīng)常性、廣泛性、真實(shí)性、群眾性，要保證原始記錄可靠，一定要按要求認(rèn)真填寫(xiě)。45. 綠色飯店是當(dāng)前酒店所提倡的新鮮事物，你該怎么辦？答：人們把講究環(huán)境保護(hù)的飯店稱(chēng)為綠色飯店。就是減少消耗和資源的重復(fù)利用，以及避免使用污染環(huán)境的物質(zhì)。樓面服務(wù)員應(yīng)注意清潔劑的使用。收拾可回收的垃圾物品。節(jié)省用電用水，講究物品配備的方法，既保證了客人需求，又增加物品的重復(fù)利用。46. 在工作中遇到客人執(zhí)意要與你聊天，你該怎么辦？答：應(yīng)婉轉(zhuǎn)的說(shuō)明，自己要為客人服務(wù)，不占用您的時(shí)間，請(qǐng)客人回房間休息。然后去做樓面服務(wù)的工作（送開(kāi)水、洗茶杯、拖大廳等）并請(qǐng)客人原諒。不能生硬的叫客人走開(kāi)或流露出不高興的神色。47. 在工作中需要與客人使用同一部電梯時(shí)怎么辦？答；（1）非特殊批準(zhǔn)，服務(wù)員不得乘坐客梯。（2）工作需要時(shí)，應(yīng)手按電梯門(mén)，示意客人先進(jìn)，如果客梯內(nèi)擁擠應(yīng)退后等候下部電梯，不可與客人搭同一部客梯。（3）出客梯時(shí)應(yīng)按客梯開(kāi)關(guān)，示意客人先走出客梯。48. 當(dāng)客人正在交談，我們有急事詢(xún)問(wèn)時(shí)怎么辦？答：（1）應(yīng)禮貌的等候在客人一旁，切忌冒然打斷客人的談話。（2）等客人意識(shí)到或恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候，先向其它客人表示歉意，然后簡(jiǎn)明扼要的說(shuō)明事由，然后禮貌的離開(kāi)。49. 當(dāng)你在清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)留有客人物品時(shí)，怎么辦？答；（1）在清掃房間時(shí)，若發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)客人遺留物品，應(yīng)立即電話通知電話總服務(wù)臺(tái)，詢(xún)問(wèn)客人是否已結(jié)帳離店，如果客人尚未離店，應(yīng)立即交還客人。（2）客人已離店，則將物品保管好，登記填寫(xiě)遺留物品認(rèn)領(lǐng)本，（事件功能、房號(hào)、物品名稱(chēng)、拾物人、上交客房部暫時(shí)存放、后交保安部作失物招領(lǐng)處理）。 50. 當(dāng)你清掃完畢一間客房時(shí)怎么辦？答：（1）清掃完畢，應(yīng)環(huán)視房間，檢查各項(xiàng)清潔整理工作是否符合標(biāo)準(zhǔn)。（2）房間用品是否補(bǔ)充齊全并按要求擺放好，有不妥的應(yīng)重新擺放整齊。（3）對(duì)門(mén)鎖的安全性進(jìn)行檢查。（4）客人在房間時(shí)應(yīng)向客人道別，并隨手將門(mén)輕輕關(guān)上。（5）客人不在房間時(shí)應(yīng)摘下節(jié)電牌，鎖所好房門(mén)，做好清掃記錄。
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