酒店常見問題處理-文庫吧資料
2025-04-01 04:42本頁面
【正文】 （4）客人在房間時(shí)應(yīng)向客人道別，并隨手將門輕輕關(guān)上。（2）房間用品是否補(bǔ)充齊全并按要求擺放好，有不妥的應(yīng)重新擺放整齊。（2）客人已離店，則將物品保管好，登記填寫遺留物品認(rèn)領(lǐng)本，（事件功能、房號、物品名稱、拾物人、上交客房部暫時(shí)存放、后交保安部作失物招領(lǐng)處理）。（2）等客人意識到或恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候，先向其它客人表示歉意，然后簡明扼要的說明事由，然后禮貌的離開。（3）出客梯時(shí)應(yīng)按客梯開關(guān)，示意客人先走出客梯。47. 在工作中需要與客人使用同一部電梯時(shí)怎么辦？答；（1）非特殊批準(zhǔn)，服務(wù)員不得乘坐客梯。然后去做樓面服務(wù)的工作（送開水、洗茶杯、拖大廳等）并請客人原諒。節(jié)省用電用水，講究物品配備的方法，既保證了客人需求，又增加物品的重復(fù)利用。樓面服務(wù)員應(yīng)注意清潔劑的使用。45. 綠色飯店是當(dāng)前酒店所提倡的新鮮事物，你該怎么辦？答：人們把講究環(huán)境保護(hù)的飯店稱為綠色飯店。44. 客房服務(wù)中有多少記錄本，你在填寫時(shí)應(yīng)怎么辦？答：客房部制定了全日值臺記錄本、會(huì)客登記本，遺留物品登記本、巡房記錄本、設(shè)備維修本、清掃客房記錄本、布罩送洗登記本，物品領(lǐng)用申報(bào)本等。43. 客用鑰匙丟失了怎么辦？答：客用鑰匙丟失了，應(yīng)馬上檢查丟失原因，采取必要的措施及時(shí)處理以保證客人的生命財(cái)產(chǎn)安全。42. 連續(xù)空房幾天后，出售該房間前應(yīng)該怎么辦？答：1）開窗，通風(fēng)換氣；2）用干凈抹布擦拭家具設(shè)備和家具的浮塵。開好夜床。（2）整理干凈環(huán)境，使客人感到舒適溫馨。41. 樓面規(guī)定晚間做夜床服務(wù)，你應(yīng)怎么辦？答：夜床服務(wù)的內(nèi)容有做夜床，房間整潔，衛(wèi)生間整理三項(xiàng)任務(wù)，是一種高雅而親切的對客服務(wù)形式，其意義有三點(diǎn)：（1）開夜床以便客人休息。40. 每日進(jìn)房清掃次數(shù)安排有規(guī)定，你應(yīng)怎么辦？答：我國目前飯店一般以二進(jìn)房制為主，即實(shí)行對客房白天的例行的大清查，和晚間的夜床服務(wù)。39. 萬一發(fā)生財(cái)產(chǎn)損壞，你怎么辦？答：賠償制度包括兩個(gè)方面：第一，如果是住店客人不慎將飯店財(cái)產(chǎn)損壞，應(yīng)向飯店有關(guān)部門就財(cái)產(chǎn)價(jià)值、損壞程度等情況定出賠償數(shù)額，向客人索賠。4）服務(wù)員態(tài)度要和藹，語言應(yīng)親切，切不可冷淡怠慢來訪客人 ，應(yīng)懂得尊重訪客就是尊敬住店客人。2）客人事先有交代，根據(jù)客人要求辦。防患于未然。3）部門派人前往醫(yī)院慰問病人，并及時(shí)通知受傷客人家屬。聯(lián)系醫(yī)務(wù)室醫(yī)生上門治療，如傷勢太重，則由醫(yī)生決定送醫(yī)院看病治療?？腿颂岢鐾袐敕?wù)應(yīng)報(bào)告部門派專人看護(hù)。嬰兒應(yīng)放置嬰兒床，小孩推車對小孩加以贊賞是對客人的尊敬，客人樂于接受。在安置醉酒客人回房休息后，客房服務(wù)員要特別注意其房間動(dòng)靜，以免客人發(fā)生意外。服務(wù)員應(yīng)保持理智，善辯機(jī)警的根據(jù)醉酒客人不同情況分別處理。34. 遇到醉酒客人，你應(yīng)怎么辦？答：飯店中醉酒問題時(shí)有發(fā)生，而其處理方法應(yīng)視人而異，有時(shí)處理非常困難。（5）發(fā)現(xiàn)客衣洗滌有問題、及時(shí)報(bào)告，送洗衣房重新處理、盡量避免客人投訴。（3）按收款收據(jù)及時(shí)催樓面服務(wù)員將洗衣費(fèi)劃在記帳單，簽字由總臺統(tǒng)一結(jié)帳。（2）洗燙完畢，與洗衣房同收發(fā)員核對數(shù)目。31. 樓面布草洗送工作繁雜時(shí)怎么辦？答：其任務(wù)是每層收取換下的臟布罩；運(yùn)送干凈棉織品到樓層，認(rèn)真負(fù)責(zé)地清點(diǎn)數(shù)量和種類，破壞的布罩提醒樓面領(lǐng)班報(bào)廢，如果發(fā)現(xiàn)樓層布罩周轉(zhuǎn)不過來很容易查出責(zé)任者，這樣做的結(jié)果是增強(qiáng)了員工的責(zé)任心，達(dá)到了控制布罩的目的。如無任何證件，可根據(jù)客人口述情況與總臺登記無誤后方可開門。29. 遇到無禮型客人怎么辦？答：這種客人不易和別人交往，個(gè)人觀念很強(qiáng)，發(fā)生矛盾后往往惡語傷人或有失禮的動(dòng)作，服務(wù)員不要與之計(jì)較，盡量按他們要求完成接待服務(wù)，不與其發(fā)生沖突，保持冷靜。 27. 遇到健談型客人怎么辦？答：這類客人最喜歡聊天，天南海北，沒完沒了，服務(wù)時(shí)不要追求好奇，聽其海闊天空，但對正確意見或建議要耐心聽取。遇到問題時(shí)保持沉著的情緒狀態(tài)，則可以避免冒犯客人和心中出錯(cuò)，這就是服務(wù)員在工作中的最佳狀態(tài)，憂郁、焦慮，沮喪顯然是不良的情緒狀態(tài)，非常興奮容易使人忘乎所以，也不能算最佳狀態(tài)。對老鼠經(jīng)常出沒的地方要堵洞，防止其進(jìn)入房間。定期噴殺沖劑，按說明比例配置殺蟲劑，保證殺蟲效果。（3）用水刷洗地面臟物后拖干，待完全干凈后涂上一層白色的不易打滑的保護(hù)劑（稀白臘水）然后拋光刷亮。23. 對大理石地面進(jìn)行清潔和保養(yǎng)時(shí)應(yīng)怎么辦？答：（1）大理石地面必須用中性清潔劑清洗，不能用堿、漂白粉，擦銹粉和油性清潔物。廳門，電梯門軌道間隙要精查細(xì)抹，保持光潔明亮。（4）每日三次定時(shí)清潔客梯。并防止碰撞電梯門和轎門等裝置。22. 保持客梯清潔，運(yùn)載正常運(yùn)行應(yīng)怎么辦？答：（1）員工一律不準(zhǔn)乘坐客梯，特殊情況經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)方可。21. 公共區(qū)室內(nèi)綠化清潔影響環(huán)境的美觀，你應(yīng)該怎么辦？答：清潔養(yǎng)護(hù)花卉盆景，揀去花盆內(nèi)的煙蒂雜草，擦掉葉面浮塵，發(fā)現(xiàn)花草枯萎凋謝要及時(shí)與花房聯(lián)系剪除枯葉。無水漬、污漬，塵漬。（6）欄桿、指示牌、壁面、樓梯面要保持清潔，每日清掃拮抹。（4）公共場所供客人休息的沙發(fā)、茶幾、桌、椅每撕擦抹三次，茶幾上的煙灰缸勤換洗。（2）每隔30分鐘用地拖全面清潔地面，視具體情況隨臟隨拖。做到地面無雜物，家具無浮塵，衛(wèi)生無死角異味，蟲害被控制，環(huán)境綠化好，窗明鏡亮，金屬器械光亮明凈，大理石地面定期打臘，公共電器設(shè)備完好采光照明好。（4）清洗工作時(shí)放置告示牌，保證員工和客人的安全。（2）在深夜或清晨客人稀少時(shí)，用水沖洗輪帶除去車道上的泥沙污漬。方法一：（1）快速處理客人投訴是賓館的服務(wù)宗旨；（2）決不能輕率的
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