酒店常見問題處理(參考版)
2025-03-29 04:42本頁面
【正文】 （2）客人使用過的房間茶具、臥具應在醫(yī)生指導下進行嚴格的消毒處理（3）注意保密，設法盡快通知病人家屬。（3）病情嚴重應及時送醫(yī)院或撥打120叫急救中心救護，以免延誤治療時間，如無家屬陪同應暫時陪同護理。84. 住店客人生病時，你怎么辦？答：（1）住店客人生病時，服務員應關心客人，及時報告醫(yī)務室，由醫(yī)生到客房治療。清洗過后，不能及時解決應與客人換房． 83. 客人報失后，服務員應怎么辦？答：（１）聽到客人反映情況后，冷靜地勸慰客人回憶和查找一遍，保護好現場，不能擅自到房內查找，以免引起不必要的麻煩，為今后調查工作增加困難。（２）送風效果不佳，制冷制熱溫度不當，可能是送風開關調整檔次不當，或管道堵塞，調整開關或報修。（４）逐間檢查房間確定損壞噴頭的房間再采取措施。（２）迅速關閉噴淋主管閥。發(fā)現可疑人員及時報告。（３）保護現場，如實向有關部門反映情況。79. 突然發(fā)生火災時，服務員應怎么辦？答：應立即撥打119，采取緊急有效地撲滅初期火災。（２）客人執(zhí)意要送，在婉拒無效的情況下，先收下禮品，再次感謝客人。78. 當客人對服務工作滿意，贈送小費或小禮品時怎么辦？答：（1）感謝客人好意，說明這只是我們應該做的，請客人不必介意。（２）盡快結束通話，避免讓客人久候。（３）超越后，應回頭向客人點頭表示謝意。76. 當你遇有急事，需超越客人行走時，怎么辦？答：（1）先禮貌地對客人說：對不起，先生（小姐）請問能讓一下嗎？然后超越。75. 在公共場地遇到客人迎面走來怎么辦？答：（1）遇到客人時，應微笑主動走向客人問候，熟客應稱呼其＊＊先生，客人會感到親切。并且有監(jiān)控功能。新型的鎖系統(tǒng)的核心是安裝在房門中的微處理器，微處理器和客人使用的IC卡中的密碼都是在客人入住時配置。注意客人忌違和特殊要求，較長時間未用過的房間還應更換床單、毛巾并將衛(wèi)生間的水放至清水為止，適時開窗換氣，如客人晚上到達，應做好夜床。擦窗時一定要系好安全帶，精神要集中，不要東張西望，俯視地面，拿取物件要十分過細，防其落下毀物傷人。71. 地毯上有污漬，油漬，你該怎么辦？答：地毯上有小面積的污漬，油漬應及時使用清潔劑去除，避免污漬滲透擴散，大面積的污漬應用洗地毯機進行徹底清潔，太臟的地方不要試圖一次洗凈，應等地毯干后再反復清洗，直至干凈，地毯上有口香糖應及時清除，并針對不同的污漬用不同的清潔劑區(qū)別處理。70. 當使用不同類型清潔劑，怎么辦？答：最好使用中性清潔劑，不使用不溶于水的粉狀清潔劑以免堵塞下水道。檢查完后，由清潔班的服務員進行清掃與布置，以備出售。68. 當客人離店退房時，你該怎么辦？答：當客人離開房間時，服務員應迅速檢查房內有無客人遺留物品。（3）清潔過濾網，當關閉空調再啟動時，至少停機三分鐘后再啟動。 67. 正確開啟空調時，你該怎么辦？答：（1）在開空調之前，應先關閉門窗，防止冷（熱）氣外泄。66. 金屬器臟了，你怎么辦？答：（1）公共區(qū)的金屬器械每日定期用抹布抹去表面的塵垢后，再用專用清潔劑反復擦拭，再用干凈布拋光擦亮為止。使用時，輕拉提把，避免碰撞家具和墻壁，拾起地毯上的紙屑，尖硬物以免堵塞軟吸管，不能吸水，以免掛壞機器。客房茶杯一日一消毒，會議室茶杯一次一消毒。（3）客人仍不需要整理，應報告領班，并做好交班記錄，房間由晚班服務員清掃。63. 客房門上掛著請勿打擾牌子或請勿打擾紅燈亮著，你怎么辦？答：（1）門上掛有請勿打擾牌，服務員應注意不要影響客人。空房。住客房。門掛請即清掃牌或VIP房。（3）不可以使用客房電話與他人通話或聊天。61. 當你在清掃客房衛(wèi)生時，電話鈴響了，你怎么辦？答：（1）因為客房已經出售，房內電話響了，服務員不應去接聽。2）客人如果有事，你應該迅速離開，并說對不起，打擾了。59. 當看見客人行動不便時，怎么辦？答：（1）主動上前，隨時準備提供幫助；（2）請行李員攙扶或提供輪椅給客人。C：定期由班組公布實際消耗量，實行獎懲制度。 58. 客房部物質用品的消耗實行定額管理，在執(zhí)行具體規(guī)定時，怎么辦？答：(1）物質用品的消耗定額落實到每個樓層，班組，消耗定額是用品管理的基礎，根據業(yè)務量的變化（開房率）形成樓層，班組的季度，月度，消耗定額。加強物資用品管理，保證客人的需要，降低消耗是客房部管理的重要任務之一。有利于實行經濟負責制，有利于管好，用好客房物資用品和設備。使用的表格主要有物品申報表，設備帳目表，物品庫存表，各類物品領發(fā)和物品消耗，消耗報廢登記表，管理員應做到各種物資用品的數量、品種、價格。55. 客人反映送餐服務時，飯菜太涼，怎么辦？答：送餐服務速度要快，易涼的食物要加蓋保溫，客人反映飯菜太涼，視情況應重新送餐廳廚房加熱，及時送到客房。（3）賠償交總服務臺開好收據，并作好記錄。 54. 客人用毛巾或床單擦皮鞋，在地毯上扔煙頭損壞地毯時，怎么辦？答：1）很有禮貌的提醒客人要愛護公共財產，同時損壞的物品需要按規(guī)定進行賠償。53. 在樓層發(fā)現行蹤可疑的人時，怎么辦？答：（1）觀察來人的情況，然后上前詢問：對不起？先生（小姐）請問您是否找人？注意對方的神態(tài)語氣，如有異常情況，及時通知保安部。（2）態(tài)度和藹，語氣委婉，說明此事物不包括在房費內如需購買作紀念品，如有需要可代其購買。51. 當客人詢問客房設施的使用方法怎么辦？答：樓面服務員首先應熟悉和正確房內一切設備設施名稱，性能和使用方法，適當進行示范操作指導（如電子門鎖開啟，自動電熱壺使用和電視機頻道調整）。
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