【文章內(nèi)容簡介】 接聽客戶電話要熱情 ，運(yùn)用專 業(yè)術(shù)語，認(rèn)真解答客戶提出的疑問，同時(shí)對(duì)自己的企業(yè)有信心，不對(duì)客戶做夸大其 詞 的承諾 ； (3) 熟練掌握公司的產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目 ，并全面了解客戶的詳細(xì)情況，嚴(yán)格按公司相關(guān)規(guī)定及時(shí)為客戶解決問題 ； (4) 客服代表代表公司的形象 ，明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決方案，注意語言溝通的技巧，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)，不得做有損公司利益的事情 ； (5) 客服代表接到客戶的投訴或抱怨時(shí) ，要主動(dòng)向客戶致歉并妥善處理，并視情節(jié)輕重上報(bào)公司 ； (6) 客服代表根據(jù)每天的工作情況， 把客戶反饋的不同情況以工作日志的形式進(jìn)行詳細(xì)的登記， 特殊客戶情況需向部門組長 (或本中心負(fù)責(zé)人 )匯報(bào) ， 并每月上報(bào)工作總結(jié) ； (7) 嚴(yán)格遵 守公司和 職場 的各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)出勤上下班，工作時(shí)間不得從事任何與工作無關(guān)的事情，如有發(fā)現(xiàn)按公司管理規(guī)定處罰 。 （二） 工作內(nèi)容與工作流程 目的： 明確工作內(nèi)容及工作流程是服務(wù)工作的保障，而客服代表在流程中要做的，就是不斷 去發(fā)掘與收集客戶對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)與建議，在提高客戶滿意度與忠誠度的同時(shí)，促成二次交易機(jī)會(huì)，使產(chǎn)品的銷售延續(xù)不斷 。 第一條 電話客服 (1) 被動(dòng)接聽 ○ 1 .工作目的及內(nèi)容 負(fù)責(zé)接聽客 戶電話，分析客戶使用情況 、需求和反饋意見 ，協(xié)調(diào)相關(guān)部門為客戶及時(shí)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 。同時(shí)對(duì)工作過程中發(fā)現(xiàn)的問題提出改 進(jìn)意見 。 ○ 2 .接入電話處理流程圖 圖 —— 2 接入電話處理流程圖 ○ 3 .工作細(xì)則 ? 詳細(xì)記錄并核實(shí)客戶的咨詢、疑問 ； ? 分析并及時(shí)給 予答復(fù)，過后作相關(guān)信息記錄，如客戶的相關(guān)資料等 ； ? 若無法及時(shí)答復(fù) ，須收集客戶的詳細(xì)資料，為其建立個(gè)案，包括：時(shí)間 、地點(diǎn)、 人物 、事件、聯(lián)系電話等 ，將個(gè)案發(fā)給相關(guān)負(fù)責(zé)人 。待獲取解決方案后 ，客服代表必須在獲取該解 決方案的同時(shí)盡快回復(fù)客戶 。最多不超過三日 ； ? 若客戶對(duì)提供的解決方案表示接受 ，則禮貌結(jié)束通話；若客戶對(duì)解決方案表示不接受，應(yīng)盡可能地取得顧客的理解和支持，委婉答復(fù)客戶，建議反映給公司，以求得完美 。若客戶需求非客服部提供的服務(wù)范圍 ，則向顧客說明并禮貌結(jié)束通話 。 ○ 4 .接入電話內(nèi)容操作程序請(qǐng)參考如下內(nèi)容 ? 您好 ！ 三學(xué)苑 客服部 ，請(qǐng)問有什么可以幫忙的嗎 ？ 請(qǐng)問您貴姓 ？ ? 請(qǐng)問 *先生 /*小姐目前在哪個(gè)城區(qū) ？ 若客戶表示異議，可禮貌告知：我們想了 解一下消費(fèi)群體的分布情況 。 (2) 主動(dòng)回訪 ○ 1 .工作目的及內(nèi)容 定期回訪 、了解用戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度、對(duì)服務(wù)的滿意度 ，做好客戶關(guān)懷，培養(yǎng)客戶對(duì)三學(xué)苑 、對(duì)我們產(chǎn)品的認(rèn)可與信任。通過周到、滿意的客戶服務(wù) ，使客戶愿意續(xù)費(fèi)使用并積極宣傳我們的產(chǎn)品 。 ○ 2 .打出電話處理流程圖 圖 —— 3 打出電話處理流程圖 ○ 3 .工作細(xì)則 ? 電話接通后 ，請(qǐng)客服代表先核實(shí)客戶的身份； ? 核對(duì)身份無誤后 ，請(qǐng)客服代表報(bào)讀公司 、部門及工號(hào) ； ? 詢問客戶是否方便接聽電話 ； ? 告知客戶其反映的問題已有答復(fù) ， 為客戶提供該解決方案； ? 客戶對(duì)提供的解決方案表示接受 ，請(qǐng)客服代表禮貌結(jié)束通話； ? 客戶對(duì)解決方案表示不接受 ，應(yīng)盡可能地取得顧客的理解和支持，如遇難纏顧客，在不違背公司服務(wù)原則的前提下，換時(shí)間換客服代表再次致電解釋； ? 如果客戶提出新需求 ，且需求已有解決方案，請(qǐng)直接為客戶提供該解決方案； ? 客戶需求無法得出任何反饋信息 ，屬于客服部提供的服務(wù)范圍，收集客戶的意見，在原有的個(gè)案基礎(chǔ)上建立跟進(jìn)個(gè)案，發(fā)給組長等相關(guān)負(fù)責(zé)人跟進(jìn) 。同時(shí) 向客戶表示，一有答復(fù)將立即知會(huì)客戶，禮貌結(jié)束通話 ； ? 進(jìn)入回訪問題 ： (詳見附件《用戶滿意度調(diào)查表》 )。 ○ 4 .呼出電話內(nèi)容操作程序請(qǐng)參考如下內(nèi)容 ? 您好 ！ 請(qǐng)問您是 *先生 /*小姐嗎 ？ ? 這里是三學(xué)苑 南昌 服務(wù)中心客服部，我的工號(hào)是 010， 請(qǐng)問您現(xiàn)在方便接聽電話嗎 ？ ? 您曾經(jīng)在 **日致電我們 反映了 **情況，關(guān)于這個(gè)問題，我們已經(jīng)有跟進(jìn)結(jié)果了， ***。 ? 請(qǐng)問您對(duì)這個(gè)問題是否已經(jīng)清楚了 ？ ? 如果日后有任何問題 ，歡迎隨時(shí)致電服務(wù)部，我的工號(hào)是 **，再見 ！ ? 我們將盡快跟進(jìn) 及 反映您的問題，在獲得答復(fù)后，將第一時(shí)間知會(huì)您 。 第 二 條 來賓客服 ○ 1 .工作目 的及內(nèi)容：向來賓介紹 、演示產(chǎn)品的使用方法，回答來訪客戶疑問 ； ○ 2 .工作細(xì)則 ? 熱情問好 ，并引入演示區(qū)； ? 根據(jù)來者身份確定講解要點(diǎn) ，如家長 、學(xué) 生，或二者同行 (也或者是教師 )； ? 客服代表用自己的演示帳號(hào)進(jìn)入實(shí)際課程內(nèi)容演示操作 ； ? 退出登陸后 ，客服代表積極引導(dǎo)客戶進(jìn)入網(wǎng)站服務(wù)中心，指導(dǎo)其正確使用查看常見問題，更深入了解產(chǎn)品 。 第 三 條 崗位分工 可依據(jù)本服務(wù)中心實(shí)際業(yè)務(wù)量來酌情分配人手分管 或兼管 電話客服 、來賓客服 、出外客服 。 （三） 客服禮 儀 (1) 電話禮 儀 ○ 1 .電話鈴響，迅速接聽，首先 “ 自報(bào)家門 ” ； ○ 2 .迅速給出答案 ， 回答 、拒絕或轉(zhuǎn)其他同事 ； ○ 3 .適當(dāng)記錄細(xì)節(jié) ； ○ 4 .撥通前先打好腹稿 ； ○ 5 .迅速切入主題 ； ○ 6 .使用電話敬語 ； ○ 7 .等對(duì)方掛斷后再掛電話 ； ○ 8 .同事不在時(shí)幫助接聽電話，并留言記錄 ； ○ 9 .電話時(shí)間控制在 3 分鐘以內(nèi)，最長不超過 5 分鐘 。 電話禮儀與客戶溝通 要點(diǎn)： 重要的第一聲 ： 當(dāng)我們打電話給某人或單位時(shí)，若一接通，就能聽到對(duì)方親切 、優(yōu)美的招呼聲 ，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話能順利展開，對(duì)該單位有了較好的印象 。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。同樣說 ：“ 你好，這里是 **公司 ”。 但聲音清晰、悅耳、吐字清脆 ，給對(duì)方留下好的印象，對(duì)方對(duì)其所在單位也會(huì)有好印象 。因此要記住 ，接電話時(shí)，應(yīng)有 “ 我代表單位形象 ” 的意識(shí) 。 要有喜悅的心情 ： 打電話時(shí)我們要保持良好的心 情，這樣即使對(duì)方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著 “ 對(duì)方看著我 ” 的心態(tài)去應(yīng)對(duì) 。 端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音 ： 打電話過程中絕對(duì)不能吸煙 、喝茶、吃零食 ，即使是懶散的姿勢對(duì)方也能夠 “聽” 得出來 。如果你打電話的時(shí)候 ，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的；若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力 。因此打電話時(shí) ，即使看不見對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢 。 最好養(yǎng)成用左手拿話 筒的習(xí)慣，右手空出來后隨時(shí)都可將對(duì)方所講的話或重要事項(xiàng)記下來，盡量站著聽電話，即使采取坐姿，也要伸直上身，如此有助于語調(diào)的提高，精神集中，更能展現(xiàn)你高雅的神韻 。通話時(shí) ，如遇到不禮貌者也應(yīng)該穩(wěn)定情緒，稍安勿躁，以禮相待 。 聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達(dá) 。口與話筒間 ，應(yīng)保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以免聽不清楚 、滋生誤會(huì)?；蛞蚵曇舸执?，讓人誤解為盛氣凌人 。 迅速準(zhǔn)確的接聽 ： 現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會(huì)有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽筒，接聽電話，以長途電話為優(yōu)先，最好在三聲之內(nèi)接聽 。 電 話鈴聲響一聲大約 3 秒種，若長時(shí)間無人接電話，或讓對(duì)方久等是很不禮貌的，對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁，你的單位會(huì)給他留下不好的印象 。即便電話離自己很遠(yuǎn) ，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的 。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒 ，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼?，若電話響了許久，接起電話只是 “喂” 了一聲，對(duì)方會(huì)十分不滿，會(huì)給對(duì)方留下惡劣的印象 。 認(rèn)真清楚的記錄 ： 隨時(shí)牢記 “ 5WIH” 技巧，所謂 “ 5WIH” 是指