【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 要前提前1030分鐘工作交接，做好交接準(zhǔn)備工作。交班人員必須嚴(yán)肅認(rèn)真，交接要詳細(xì)、明確，并當(dāng)面履行交接手續(xù)。交班過(guò)程發(fā)生的問(wèn)題，應(yīng)在本班中積極想辦法解決并報(bào)告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。在交接過(guò)程中發(fā)生的問(wèn)題，由交接人員負(fù)責(zé)處理完畢后再進(jìn)行交接，接班人員應(yīng)積極協(xié)助，盡快處理完畢。凡由于漏交錯(cuò)交所發(fā)生的問(wèn)題均由交班人負(fù)責(zé)，由于錯(cuò)接而發(fā)生的問(wèn)題由接班人負(fù)責(zé)值班人員交接一定要事先征得相關(guān)人員同意后方可交接班，若因交接造成脫崗現(xiàn)象，雙方均應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。嚴(yán)格遵守咨詢服務(wù)流程，不得違規(guī)泄露客戶信息或公司內(nèi)部信息。嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)務(wù)操作流程，不得擅自更改客戶資料。請(qǐng)示匯報(bào)機(jī)制為了及時(shí)掌握情況正確處理問(wèn)題，客服人員必須加強(qiáng)請(qǐng)示報(bào)告制度。遇有下列情況，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示匯報(bào)。工作中發(fā)現(xiàn)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)問(wèn)題。工作中發(fā)現(xiàn)的泄密問(wèn)題。發(fā)生重大差錯(cuò)、違反公司規(guī)定的情況。超出本職范圍以外需安排解決的問(wèn)題。備注：請(qǐng)示匯報(bào)需及時(shí)準(zhǔn)確，逐級(jí)進(jìn)行，遇有緊急情況可越級(jí)進(jìn)行，但事后應(yīng)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。考勤機(jī)制、客服人員必須嚴(yán)格遵守公司規(guī)定的作息時(shí)間、工作人員不得擅自離崗、缺崗、串崗，如需請(qǐng)假的按以下規(guī)定執(zhí)行。①部門(mén)經(jīng)理請(qǐng)假由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，并報(bào)行政部門(mén)備案②部門(mén)職員請(qǐng)假2天以內(nèi)的，由部門(mén)經(jīng)理審批，請(qǐng)假3天以上的，由部門(mén)經(jīng)理像上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)審批。請(qǐng)假情況需報(bào)行政部備案，部門(mén)負(fù)責(zé)人及時(shí)安排好頂崗人員。、工作人員上班下班必須做好考勤記錄，否則視作曠工處理（視情況而定），工作人員考勤記錄與獎(jiǎng)懲掛鉤。計(jì)算機(jī)安全管理機(jī)制、對(duì)于聯(lián)網(wǎng)的計(jì)算機(jī)，任何人在未經(jīng)部門(mén)主管批準(zhǔn)的情況下，不得從網(wǎng)絡(luò)復(fù)制軟件或文檔；、所有微機(jī)不得安裝游戲軟件；軟件在使用前必須確保無(wú)毒。、使用人在離開(kāi)前應(yīng)先退出系統(tǒng)再關(guān)機(jī)。、任何人未經(jīng)他人同意不得使用他人電腦。、除專業(yè)負(fù)責(zé)硬件維護(hù)的人員外，任何人不得隨意拆卸所使用的電腦設(shè)備。、硬件維護(hù)人員在作業(yè)完成后或準(zhǔn)備離去時(shí)，必須將所拆卸的設(shè)備復(fù)原。六、晉升機(jī)制宗旨：為了給各位戰(zhàn)友更好的發(fā)展平臺(tái)、晉升空間，調(diào)動(dòng)大家工作的積極性，充分發(fā)揮自己的潛能客服部晉升流程董事會(huì)總經(jīng)理集團(tuán)副總客服總監(jiān)客服經(jīng)理客服主管客服專員晉升機(jī)制、專員分為一、二、三級(jí)專員。一級(jí)專員為競(jìng)聘或者入職試用；一級(jí)專員三個(gè)月合格后轉(zhuǎn)正晉升為二級(jí)專員；二級(jí)專員三個(gè)月合格晉升為三級(jí)專員客服三級(jí)專員三個(gè)月后合格晉升轉(zhuǎn)正，并符合相應(yīng)的要求可以參與客服主管的公開(kāi)競(jìng)聘（客服一到三級(jí)專員統(tǒng)稱客服專員）備注：如有德才兼?zhèn)?、?jīng)驗(yàn)豐富，具有特殊勝任能力者可主動(dòng)申請(qǐng)，破格重用七、客戶服務(wù)項(xiàng)目的落地機(jī)制、每周給客戶發(fā)周信息（養(yǎng)生、溫馨提示、積極向上、生活小常識(shí)）、傳統(tǒng)節(jié)假日祝福（春節(jié)、元宵節(jié)、三八婦女節(jié)、五一勞動(dòng)節(jié)、端午節(jié)、母親節(jié)、父親節(jié)、國(guó)慶節(jié)、中秋節(jié)、圣誕節(jié)等）、世界性公益活動(dòng)的倡導(dǎo)（世界環(huán)境保護(hù)日、世界海洋日、世界熄燈日等）、公司各項(xiàng)宣傳活動(dòng)的及時(shí)傳遞、公司新出臺(tái)政策的及時(shí)傳達(dá)、客戶及家人生日的短信祝福、成交客戶生日及寄送生日禮物、針對(duì)客戶提出的疑問(wèn)，24小時(shí)內(nèi)予以答復(fù)、定期對(duì)客戶的建議進(jìn)行整理，評(píng)選出合理化建議獎(jiǎng)并寄送相關(guān)禮品八、客戶服務(wù)熱線行為規(guī)范熱線人員必須注意電話禮儀、談話技巧，正確地使用恰當(dāng)?shù)拇朕o能夠提高客戶滿意度，形成好的口碑，增強(qiáng)公司的美譽(yù)度。聲音運(yùn)用、聲調(diào)：應(yīng)進(jìn)入高聲區(qū)，顯得有朝氣，且便于控制音量和語(yǔ)氣。、音量：正常情況下，應(yīng)視客戶音量而定，但不應(yīng)過(guò)于大聲。、語(yǔ)氣：輕柔和緩但非嗲聲嗲氣。、語(yǔ)速：適中，每分鐘應(yīng)保持120個(gè)字左右。話務(wù)行為規(guī)范、接話過(guò)程中始終微笑服務(wù)，并保持良好的服務(wù)態(tài)度。、主動(dòng)向客戶問(wèn)候。、語(yǔ)音清晰、精神飽滿，自然誠(chéng)懇，語(yǔ)速適中。標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)具體要求開(kāi)頭語(yǔ)您好，同約同往客服中心，請(qǐng)問(wèn)您有什么可以幫助您？不可以用“喂”字開(kāi)頭沒(méi)聽(tīng)清問(wèn)題時(shí)對(duì)不起，xx先生/女士，剛剛沒(méi)有聽(tīng)清楚，請(qǐng)您重復(fù)一遍好嗎？善于傾聽(tīng)，弄清問(wèn)題，不明白時(shí)用征詢的語(yǔ)氣向來(lái)話人詢問(wèn)需要來(lái)話人提供信息時(shí)請(qǐng)問(wèn)怎么稱呼您？/請(qǐng)問(wèn)您的全名是？（業(yè)務(wù)需要時(shí)）詢問(wèn)時(shí)不得使用命令式語(yǔ)言，多用疑問(wèn)句，少用否定句應(yīng)答解釋出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)非常抱歉，剛才我的解釋有誤，具體的是…………通話過(guò)程中必須耐心周到，謙和大方，盡量避免錯(cuò)漏，一旦發(fā)生應(yīng)立即向來(lái)話人致歉。需要來(lái)話人等待時(shí)抱歉，請(qǐng)您稍等/他今天休息，您看我能否幫您解決呢？（如果客戶必須要求其回電）XXX先生/女士您好，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系方式以及相關(guān)問(wèn)題，等XX值班時(shí)及時(shí)給您回電，您看可以嗎？應(yīng)避免來(lái)話人對(duì)操作聲音的誤解（如果客戶點(diǎn)名要求某位客服接電，此客服又不值班，那么就替代解決。如果客戶必須要求此客服回電，那么記錄客戶信息讓其值班時(shí)回電。）等待結(jié)束再次與來(lái)話人溝通時(shí)，或者來(lái)話人責(zé)備電話難打、接電話慢時(shí)抱歉，讓您久等了，請(qǐng)問(wèn)您有什么需要幫助的？抱歉，讓您久等了，因線路繁忙，請(qǐng)您諒解，您看有什么可以幫助您的？態(tài)度誠(chéng)懇謙和，不得有厭惡情緒熱線電話規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)、耐心、細(xì)致、誠(chéng)懇對(duì)待客戶。、不推諉客戶。、禁講服務(wù)忌語(yǔ)，不粗暴對(duì)待客戶。、不隨意提供客戶資料，不擅自更改對(duì)待客戶資料。、不隱