【文章內(nèi)容簡介】 ZXK4考核知識點內(nèi)容： 項目發(fā)生變化的原因解析：資源下教材第98頁，項目發(fā)生變化的原因。從題干可以看出該項目是應(yīng)顧客的要求而調(diào)整的，因此選A。，常常被迫停產(chǎn)待料，嚴(yán)重影響了公司的生產(chǎn)，發(fā)生這種情況的主要問題是（ ）。(A)工作流程的問題 (B)管理者本身的問題(C)人的問題 (D)人與政府的問題答案： A 考核知識點編號： ZXK6考核知識點內(nèi)容： 管理者經(jīng)常遇到的五方面問題解析：資源下教材第114頁，管理者經(jīng)常遇到的問題。原材料的供應(yīng)跟不上需求是生產(chǎn)線停止運轉(zhuǎn)的原因，因此屬于工作流程的問題。，把各種方案一個一個地進(jìn)行試驗，直到找到合適的方案為止。這種決策類型是（ ）。(A)直覺型 (B)思考型(C)反復(fù)實驗型 (D)常規(guī)型答案： C 考核知識點編號： ZXK7考核知識點內(nèi)容： 判斷決策的類型解析：資源下教材第119頁，決策的類型。根據(jù)題中的描述“把各種方案一個一個地進(jìn)行試驗，直到找到合適的方案為止”很明顯是運用了反復(fù)試驗型的決策方法。，需要確認(rèn)的事項不包括（）。(A)變革的原因是否合理 (B)變革是否能帶來適當(dāng)?shù)慕Y(jié)果(C)變革是否能為組織帶來效益 (D)變革是否符合時代發(fā)展答案： D 考核知識點編號： ZXK8考核知識點內(nèi)容： 變革的概念解析：資源下教材第158頁，變革的概念。變革必須有合理的理由、明確的目的、并以正確的方式進(jìn)行，才可能獲得成功。（ ）。(A)公開反抗 (B)積極抵制(C)保持中立 (D)置之不理答案： A 考核知識點編號： ZXK9考核知識點內(nèi)容： 對變革的抵制有兩種不同形式解析：資源下教材第175頁，變革的阻力。抵制變革的兩種主要形式是消極抵制和公開反抗。，在進(jìn)行變革時想要獲得支持和參與，不合適的做法是（ ）。(A)展示變革的理由和利益 (B)領(lǐng)導(dǎo)施加壓力，強制實施變革(C)接受反饋，進(jìn)行商討，確定變革的最佳時間 (D)讓員工參與到變革的計劃過程當(dāng)中答案： B 考核知識點編號： ZXK10考核知識點內(nèi)容： 如何贏得支持和參與解析：資源下教材第187頁，如何贏得支持與參與。A、C、D屬于贏得支持與參與的做法。Ｂ選項通過領(lǐng)導(dǎo)施壓，強制實施的方式可能暫時能夠推動變革，但并不能讓所有成員心服口服，因此也得不到所有人的支持和參與。、普遍調(diào)查和（）的方式。(A)當(dāng)面交談 (B)培訓(xùn)(C)邏輯推理 (D)廣告答案： A 考核知識點編號： ZXK12考核知識點內(nèi)容： 確認(rèn)客戶需求的方式解析：資源下教材第15頁，確認(rèn)客戶需求。確認(rèn)客戶需求最重要的是要和客戶取得聯(lián)系，方式主要有三：問卷、普遍調(diào)查和當(dāng)面交談。其他三項都沒有與客戶互動。，很多大公司都實行了客戶關(guān)系管理（CRM），使用這種系統(tǒng)的優(yōu)點有很多，但一般不包括（ ）。(A)提高采取行動的能力 (B)提高產(chǎn)品的質(zhì)量(C)加快對客戶的響應(yīng)時間 (D)有效地把商業(yè)戰(zhàn)略與客戶服務(wù)聯(lián)系起來答案： B 考核知識點編號： ZXK13考核知識點內(nèi)容： 客戶關(guān)系管理（CRM）的優(yōu)缺點解析：資源下教材第26頁，CRM系統(tǒng)的優(yōu)缺點。CRM與提高產(chǎn)品的質(zhì)量無關(guān)。Ａ、Ｃ、Ｄ都是它的優(yōu)點。6δ的四個相關(guān)概念是（ ）。(A)正態(tài)分布、過程的自然偏差、容錯范圍、處理能力 (B)偏態(tài)分布、過程的自然偏差、容錯范圍、處理能力(C)正態(tài)分布、過程的自然偏差、容錯范圍、提高質(zhì)量 (D)偏態(tài)分布、過程的自然偏差、容錯范圍、提高質(zhì)量答案： Ａ 考核知識點編號： ZXK14考核知識點內(nèi)容： 6δ的四個相關(guān)概念解析：資源下教材第31頁，“6δ”的有關(guān)概念。（ ）。(A)績效 (B)成本 (C)收入 (D)資產(chǎn)答案： A 考核知識點編號： ZXK15考核知識點內(nèi)容： 項目PCT測試解析：資源下教材第63頁，項目PCT測試。P代表績效（performance），C代表成本（Cost），T代表時間（Time）。，不是必須資源的是（ ）。(A)時間和信息 (B)人員和物資(C)資金 (D)超前的戰(zhàn)略思想答案： Ｄ 考核知識點編號： ZXK16考核知識點內(nèi)容： 項目的范圍所包括的內(nèi)容解析：資源下教材第71頁，項目所需資源。項目所需資源包括：時間、人員、信息、物資和金錢。（SOW）是一種確定工作分配的行之有效的方法。它建立在（ ）的基礎(chǔ)之上。(A)所有團(tuán)隊成員滿意 (B)項目任務(wù)時間表已經(jīng)創(chuàng)建(C)對項目進(jìn)行工作結(jié)構(gòu)分解和征得每個團(tuán)隊成員同意 (D)領(lǐng)導(dǎo)的意愿答案： Ｃ 考核知識點編號： ZXK18考核知識點內(nèi)容： 工作任務(wù)書解析：資源下教材第89頁，工作任務(wù)書。工作任務(wù)書（SOW）是一種確定工作分配的行之有效的方法。它建立在對項目進(jìn)行工作結(jié)構(gòu)分解和征得每個團(tuán)隊成員同意的基礎(chǔ)之上。這樣，每個團(tuán)隊成員便可以承擔(dān)起分配給他們的工作責(zé)任。，決定做一些調(diào)研工作。這屬于決策技巧中的（ ）。(A)邏輯思維 (B)類比法(C)水平思考法 (D)調(diào)查答案： Ｄ 考核知識點編號： ZXK21考核知識點內(nèi)容： 制定決策時所需要的基本技巧解析：資源下教材第139頁，決策技巧。從題干“做一些調(diào)研工作”可以看出采取的是調(diào)查這項決策技巧。，并能夠改變組織的根本。由此可看出，激進(jìn)式變革是（ ）。(A)重大的、根本的 (B)自上而下的(C)連續(xù)的 (D)轉(zhuǎn)變性的答案： A 考核知識點編號： ZXK22考核知識點內(nèi)容： 變革的類型解析：資源下教材第159頁，激進(jìn)式變革。A、B、D雖然都是激進(jìn)式變革的特點，但從題目中文字的描述可以看出激進(jìn)式變革是重大的、根本的。有些員工表面上說：“彈性工作制是個好主意。”但他們還是按照原來的作息習(xí)慣安排工作。這些員工對這次變革的反應(yīng)屬于（ ）。(A)反對者 (B)追隨者(C)偽裝者 (D)領(lǐng)導(dǎo)者答案： C 考核知識點編號： ZXK23考核知識點內(nèi)容： 面對變革時四種類型的人解析：資源下教材第168頁，四種類型。偽裝者是同意變革，但不會為此付出努力的人。題干所描述這些員工的行為符合偽裝者的特征。（ ）。(A)具有可測量的、概括的等特點 (B) 能迅速地呈現(xiàn)出變革成功后的完美景象 (C)是對變革結(jié)果更為具體的說明 (D)是直接的、鼓舞人心的答案： C 考核知識點編號： ZXK24考核知識點內(nèi)容： 確定變革目標(biāo)解析：資源下教材第183頁，確定變革目標(biāo)。B、D是愿景的特點。目的是具體的而不是概括的。60.“企業(yè)購買現(xiàn)成的資源或者從已有的研究成果中找到所需的資源”屬于創(chuàng)新管理的（ ）階段。(A)審視和調(diào)查企業(yè)的環(huán)境，從中找到潛在的創(chuàng)新信息 (B)對潛在的創(chuàng)新信息進(jìn)行選擇，并將企業(yè)的資源投入到有戰(zhàn)略意義的創(chuàng)新項目中(C)為企業(yè)的戰(zhàn)略提供資源，即為企業(yè)的創(chuàng)新提供知識資源 (D)實施創(chuàng)新活動答案： C 考核知識點編號： ZXK25考核知識點內(nèi)容： 創(chuàng)新管理的五個階段解析:資源下教材第202頁，創(chuàng)新管理的過程。“五不要”原則的是（ ）。(A)不要忘記動員所有員工討論客戶服務(wù)工作 (B)不要忽視慶祝和宣傳好消息(C)不要經(jīng)常提供物質(zhì)獎勵以免員工自滿 (D)不要忽視內(nèi)部客戶答案： C 考核知識點編號： ZXK28考核知識點內(nèi)容： 關(guān)心客戶的原則解析：資源下教材第18頁，關(guān)系客戶的原則?！拔宀灰卑ǎ翰灰泟訂T所有員工討論客戶服務(wù)工作；不要忽視內(nèi)部客戶；不要忽視慶祝和宣傳好消息、新成績；不要忘記對表揚或投訴做記錄；不要說“這不是我的錯”或“我不知道這事由誰負(fù)責(zé)”。C選項不屬于關(guān)心客戶的“五不要”原則。，因此在訂立產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)后，接下來應(yīng)該（ ）。(A)規(guī)定質(zhì)量指標(biāo)應(yīng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)值 (B)確定如何測量每一項標(biāo)準(zhǔn)(C)持續(xù)改進(jìn) (D)依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)控制質(zhì)量答案： B 考核知識點編號： ZXK29考核知識點內(nèi)容： 達(dá)到優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)的六個步驟解析：資源下教材第32頁，達(dá)到優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)目標(biāo)的步驟。（ ）。(A)規(guī)劃 (B)執(zhí)行(C)檢查 (D)操作答案： D 考核知識點編號： ZXK30考核知識點內(nèi)容： PDCA循環(huán)改進(jìn)圖解析：資源下教材第45頁，PDCA循環(huán)改進(jìn)圖。該循環(huán)依次為：規(guī)劃、執(zhí)行、檢查、操作，然后重新開始循環(huán)。，“2H”所表示的因素是（ ）。(A)何地和如何做 (B)如何做和成本如何(C)為什么和何人 (D)何人和成本如何答案： B 考核知識點編號： ZXK31考核知識點內(nèi)容： 5W2H改進(jìn)法解析：資源下教材第50頁，5W2H法的應(yīng)用程序?！?H”表示如何做（How）和成本如何（How much）。（ ）。(A)項目啟動 (B)項目收尾(C)項目監(jiān)督和控制 (D)其他選項都是答案： D 考核知識點編號： ZXK32考核知識點內(nèi)容： 項目生命周期的五個階段解析：資源下教材第60頁，項目生命周期各階段。包括：項目啟動；項目可行性分析；項目計劃制定；項目監(jiān)督和控制；項目收尾。－效益分析步驟的是（ ）。(A)考慮方案中所有的成本和效益，并且計入表格中 (B)編制現(xiàn)金流量表(C)量化（用財務(wù)數(shù)字表述）成本和效益 (D)創(chuàng)建一個兩欄的表格，兩欄的標(biāo)