【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ，從而喪失了做終身導(dǎo)游的信心，以至于最終放棄。此外，旅行社對(duì)導(dǎo)游人員的激勵(lì)機(jī)制手段單一，平時(shí)很少對(duì)導(dǎo)游人員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，相反，有時(shí)旅行社卻把“懲罰”作為獎(jiǎng)勵(lì)，這對(duì)導(dǎo)游員來(lái)說(shuō)是極不公平的。還有一些旅行社私自向?qū)в问杖　皫F(tuán)費(fèi)”、“人頭費(fèi)”等一些不合理的費(fèi)用，加重了導(dǎo)游的負(fù)擔(dān)，使他們對(duì)這一職業(yè)更加失去了信心。我國(guó)的導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)的歷史不長(zhǎng)，而且一度中斷（文革時(shí)期）。導(dǎo)游薪金問(wèn)題一直是旅游界不曾正面對(duì)待過(guò)的敏感而現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題。旅游行政部門和企業(yè)對(duì)導(dǎo)游薪金制度的改革也是飛躍式的，從國(guó)營(yíng)企業(yè)的大包大攬一下子到低底薪或無(wú)底薪階段，這在旅游發(fā)達(dá)地區(qū)還能勉強(qiáng)接受，但欠發(fā)達(dá)地區(qū)的導(dǎo)游基本被淪為城市貧民。我國(guó)目前的國(guó)內(nèi)導(dǎo)游人員的收入主要由基本底薪（200～800元/月之間），帶團(tuán)津貼（30～60元/天之間）和“回扣”（數(shù)量有多有少，多則幾百上千，少到幾十元不等）構(gòu)成。勞保由旅行社購(gòu)或?qū)в巫约嘿I。且底薪僅限專職導(dǎo)游有，兼職導(dǎo)游是沒(méi)有的。帶團(tuán)津貼也實(shí)行“多勞多得”制，拿 “回扣”作為導(dǎo)游從游客購(gòu)物從商家的提成就成了導(dǎo)游主要收入渠道。因?yàn)橛羞@種薪金制度漏洞的存在，加上導(dǎo)游工作本來(lái)又是一項(xiàng)集腦體于一身的專業(yè)性很強(qiáng)的工作，因勞酬不符而引起的“宰客”、“吃回扣”之風(fēng)預(yù)演愈烈也就不足為怪了。，難以吸引人才1．不受游客尊重。導(dǎo)游服務(wù)與其他服務(wù)一樣，因工作性質(zhì)，在工作過(guò)程中始終處于一種相對(duì)較低的位置。加上早期社會(huì)上對(duì)服務(wù)業(yè)的服務(wù)對(duì)象定位過(guò)高(“客人就是上帝”)，所以形成了一種不公平的“游戲規(guī)則”，很多導(dǎo)游都遇到過(guò)“不講理”的游客，甚至有些游客因旅游地的軟、硬件設(shè)施尚不完善，難以實(shí)現(xiàn)其較高的旅游期望值，而將失望情緒轉(zhuǎn)為對(duì)旅游從業(yè)人員的抵觸情緒。部分游客個(gè)人意識(shí)膨脹，不注意配合導(dǎo)游的工作，并對(duì)導(dǎo)游等服務(wù)人員有歧視心理。在維權(quán)意識(shí)逐漸加強(qiáng)的今天，對(duì)游客的權(quán)益關(guān)注越來(lái)越多，但對(duì)導(dǎo)游人員的權(quán)利維護(hù)卻很少。我們經(jīng)?？梢詮拿襟w方面看到對(duì)旅行社、對(duì)導(dǎo)游的“曝光”鏡頭，卻很難找到因游客對(duì)導(dǎo)游無(wú)理而受到媒體關(guān)注的事件。，缺乏“標(biāo)桿”導(dǎo)游品牌導(dǎo)游是旅行社或?qū)в涡袠I(yè)中的明星，起到榜樣和標(biāo)桿的作用，但是多數(shù)旅行社只將工作重點(diǎn)放在外聯(lián)業(yè)務(wù)上，不重視導(dǎo)游人員的開(kāi)發(fā)、管理。兼職導(dǎo)游的日常管理更是缺乏依托單位，影響了導(dǎo)游隊(duì)伍的穩(wěn)定和整體素質(zhì)的提高?；咎幱陂e散狀態(tài)的導(dǎo)游既失去了外界對(duì)其服務(wù)水平的有效監(jiān)督，也失去了競(jìng)爭(zhēng)的壓力和提高自身素養(yǎng)的動(dòng)力。加上旅游行業(yè)、協(xié)會(huì)的宣傳力度不夠，沒(méi)有針對(duì)導(dǎo)游進(jìn)行大范圍的組織活動(dòng)和宣傳，造成了如今導(dǎo)游業(yè)中缺乏標(biāo)桿導(dǎo)游的局面。 高素質(zhì)的導(dǎo)游成長(zhǎng)和發(fā)揮也需要一定的環(huán)境，那就是較為成熟的旅游市場(chǎng)。而旅游業(yè)在我國(guó)還是一個(gè)新興行業(yè)，旅游市場(chǎng)還處于摸索階段，許多方面還很不完善，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。 旅游法律法規(guī)不健全，存在盲區(qū)。一是我國(guó)旅游法律法規(guī)的建設(shè)起步較晚，很不規(guī)范；二是隨著旅游業(yè)的發(fā)展，各種新情況層出不窮，現(xiàn)有的旅游法律法規(guī)總是落后于實(shí)際的需要。在實(shí)際旅游工作中，有無(wú)法可依的情況，也有某些旅游法規(guī)缺乏可操作性，約束作用較弱，旅游行業(yè)違規(guī)現(xiàn)象大量存在。在相關(guān)利權(quán)中，導(dǎo)游相對(duì)來(lái)說(shuō)屬于弱勢(shì)，經(jīng)常出現(xiàn)有法也不能依的情況。但一旦出現(xiàn)問(wèn)題，導(dǎo)游又成為首當(dāng)其沖的替罪羊。旅游法律法規(guī)的不健全使導(dǎo)游的旅游服務(wù)工作質(zhì)量難以保證，也不利于導(dǎo)游維護(hù)自身的良好形象。 旅行社適應(yīng)市場(chǎng)的能力低。我國(guó)多數(shù)旅行社經(jīng)營(yíng)者不能細(xì)分研究市場(chǎng)，尋找特色產(chǎn)品，旅游產(chǎn)品基本雷同；旅行社大多規(guī)模小，抗擊市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)的能力低，面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)多以價(jià)格戰(zhàn)來(lái)應(yīng)對(duì)，面對(duì)越來(lái)越小的利潤(rùn)空間，要么使用無(wú)證導(dǎo)游、兼職導(dǎo)游降低成本，要么把壓力轉(zhuǎn)嫁到導(dǎo)游身上，以犧牲導(dǎo)游的基本權(quán)益來(lái)維持自身的生存。導(dǎo)游要承受來(lái)自游客和旅行社的雙重壓力，但這種壓力并不具積極意義，不能轉(zhuǎn)化為工作動(dòng)力，缺乏價(jià)值認(rèn)同，對(duì)有追求的高素質(zhì)人才也缺乏吸引力。 游客心理還不成熟。主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是旅游消費(fèi)不理智。游客付給旅行社的旅游產(chǎn)品價(jià)格應(yīng)當(dāng)包含合理比例的旅游服務(wù)費(fèi)用，這才符合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)則。但我國(guó)居民可支配收入還不是足夠高，大多數(shù)游客在選擇旅游產(chǎn)品時(shí)，只比較價(jià)格，偏愛(ài)“零團(tuán)費(fèi)”、“負(fù)團(tuán)費(fèi)”，為低水平導(dǎo)游的使用和存在提供了土壤；二是對(duì)服務(wù)行業(yè)多少有些偏見(jiàn)。我國(guó)游客文化教育、道德修養(yǎng)水平不一，一些游客不能正確對(duì)待和理解導(dǎo)游的服務(wù)性工作，一有不如意，就找導(dǎo)游的碴，歧視導(dǎo)游的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，客觀上降低了導(dǎo)游工作對(duì)高素質(zhì)人才的吸引力。 導(dǎo)游的合法權(quán)益缺乏行業(yè)組織的有效保護(hù)。旅游是我國(guó)的第三大產(chǎn)業(yè)，導(dǎo)游的從業(yè)人員在數(shù)量上有一定規(guī)模，但一直沒(méi)有形成自身的行業(yè)組織。在實(shí)際工作中，以個(gè)人力量來(lái)面對(duì)來(lái)自旅游企業(yè)和社會(huì)的種種不公，處于弱勢(shì)的導(dǎo)游常常只得選擇放棄自身權(quán)益，委曲求全，如為了維持自身工作和生計(jì)，不得不違背職業(yè)道德，接受和執(zhí)行旅行社的違規(guī)行為。缺乏相關(guān)組織的保護(hù)，導(dǎo)游的基本權(quán)益常常受到侵犯，也在一定程度上影響到社會(huì)地位和社會(huì)形象的建立。 導(dǎo)游的成長(zhǎng)要依托旅游市場(chǎng)，就像種子要依托土壤。而不成熟的旅游市場(chǎng)好比一片貧瘠的土地，再好的種子也難以長(zhǎng)成大樹(shù)。旅游市場(chǎng)的成熟需要一個(gè)過(guò)程。但社會(huì)大環(huán)境自然成長(zhǎng)進(jìn)程相對(duì)緩慢曲折，國(guó)家不能坐等市場(chǎng)規(guī)律自然錘煉旅游業(yè)，旅游業(yè)也不能坐等游客自然成熟，相關(guān)部門和人員要擔(dān)負(fù)起培育成熟旅游市場(chǎng)的責(zé)任，使旅游市場(chǎng)能早日走上健康、和諧的發(fā)展之路。 高素質(zhì)導(dǎo)游人才隊(duì)伍的形成，不只是導(dǎo)游員們自己的事，如果只是埋怨導(dǎo)游、強(qiáng)調(diào)導(dǎo)游自身的職業(yè)道德和素質(zhì)，忽視外部環(huán)境的建設(shè)則有失科學(xué)。旅游教育要科學(xué)規(guī)劃導(dǎo)游人才的培養(yǎng)方案，旅游業(yè)要重視導(dǎo)游人力資源的建設(shè)，導(dǎo)游工作有自身的特點(diǎn)，需要采取合適的政策才能吸引和留住人才。社會(huì)各界也要為培育成熟的旅游市場(chǎng)群策群力。只有在優(yōu)化外環(huán)境的同時(shí)，強(qiáng)調(diào)導(dǎo)游員加強(qiáng)自身修養(yǎng)才具有現(xiàn)實(shí)意義，才能為我國(guó)的旅游業(yè)打造出一支高素質(zhì)的導(dǎo)游隊(duì)伍。1．旅游購(gòu)物市場(chǎng)有待完善　　導(dǎo)游引導(dǎo)客人購(gòu)物是旅游服務(wù)中的必要環(huán)節(jié)，取得一定比例的傭金作為宣傳促銷獎(jiǎng)勵(lì)十分正常。問(wèn)題是我國(guó)旅游商品的研發(fā)與市場(chǎng)脫節(jié)，各地購(gòu)物商店的商品缺乏鮮明的地方特色和民族特色，許多又做工粗糙甚至為假冒偽劣商品，沒(méi)有吸引力，于是許多商店只有靠給導(dǎo)游和司機(jī)高額回扣來(lái)吸引顧客。 2．缺乏對(duì)司機(jī)的有效監(jiān)督和管理在迅速發(fā)展的旅游業(yè)面前，旅游車司機(jī)的培訓(xùn)和管理已明顯滯后，司機(jī)的素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量良莠不齊。司機(jī)接團(tuán)本身就有不菲的車費(fèi)，所以司機(jī)與導(dǎo)游分得同樣比例的回扣是不合情理的。由于有回扣可得，部分司機(jī)低成本接團(tuán)，甚至“零車費(fèi)”或向車隊(duì)交“人頭費(fèi)”，擾亂了市場(chǎng)秩序，破壞了公平競(jìng)爭(zhēng)氛圍。導(dǎo)游和司機(jī)在行程中是平等合作的關(guān)系，大多數(shù)決定都是兩者共同作出的，但出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)往往是導(dǎo)游被處分。究其原因，一是由于需要配備專門的技術(shù)、車輛，旅游車駕駛員經(jīng)常是供不應(yīng)求，旅行社在考慮司機(jī)時(shí)首先關(guān)注車型和車費(fèi)，而不在乎其品質(zhì)和內(nèi)在素質(zhì)；二是管理法規(guī)上的漏洞，例如，在《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》中，列舉了多條針對(duì)導(dǎo)游的明細(xì)懲罰條文．而在已廢止的《旅游汽車、游船管理辦法》中，對(duì)司機(jī)服務(wù)質(zhì)量的明細(xì)要求和懲罰著墨不多，而且很少真正執(zhí)行?！‰S著生活水平的提高，出游的人越來(lái)越多，但是旅游者各方面的素質(zhì)亟待提高。游客選擇線路和旅行社時(shí)往往只比較價(jià)格，對(duì)相應(yīng)的法律法規(guī)了解不多，缺乏必要的維權(quán)意識(shí)。出行的時(shí)機(jī)多在黃金周，加上我國(guó)各旅游地的軟、硬件尚不完善，難以實(shí)現(xiàn)其較高的旅游期望值，于是往往會(huì)將其失望情緒轉(zhuǎn)為對(duì)旅游從業(yè)人員的抵觸情緒。另外，很多國(guó)人在出游時(shí)將不衛(wèi)生、不文明、不禮貌的陋習(xí)也帶至旅游地，突出地表現(xiàn)為臟、吵、搶、粗、俗、窘、潑。部分人還個(gè)人意識(shí)膨脹，不注意配合導(dǎo)游的工作，并對(duì)導(dǎo)游等服務(wù)行業(yè)人員有歧視心理，這肯定會(huì)影響導(dǎo)游的工作情緒和質(zhì)量。4．解決的對(duì)策 提高從業(yè)門檻，實(shí)行導(dǎo)游見(jiàn)習(xí)和淘汰制。 我國(guó)的導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)自改革開(kāi)放特別是入世以后，有了長(zhǎng)足的進(jìn)步，相較于歐美等旅游發(fā)達(dá)國(guó)家，13億人口的中國(guó)擁有的導(dǎo)游絕對(duì)數(shù)量和平均比率均偏底，所以繼續(xù)壯大導(dǎo)游隊(duì)伍是十分必要的，本科院校和職業(yè)技術(shù)學(xué)院的培養(yǎng)首選途徑。但是，院校培養(yǎng)要注重理論教育和實(shí)踐教育的比例分配上要合理分配。尤其要加強(qiáng)政策法規(guī)、基本素質(zhì)、語(yǔ)言技巧、基礎(chǔ)知識(shí)、導(dǎo)游實(shí)務(wù)等理論考核時(shí)，更要注重導(dǎo)游職業(yè)道德、服務(wù)技巧、語(yǔ)言能力在實(shí)踐中的應(yīng)用。如我們可以提高導(dǎo)游人員資格考試參考人員學(xué)歷要求，由原來(lái)的“具有高級(jí)中學(xué)、中等專業(yè)學(xué)?；蛘咭陨蠈W(xué)歷”提高到“具有高等?？茖W(xué)?；蛘咭陨蠈W(xué)歷”。旅游行業(yè)可以借鑒海南省關(guān)于導(dǎo)游“見(jiàn)習(xí)制”和“淘汰制”的做法，規(guī)定今后取得導(dǎo)游資格證書(shū)的人員要先領(lǐng)取“見(jiàn)習(xí)導(dǎo)游證”，并跟團(tuán)見(jiàn)習(xí)一個(gè)月，跟滿3個(gè)團(tuán)后，經(jīng)綜合考核合格才能辦理正式導(dǎo)游證?！疤蕴啤眲t通過(guò)用計(jì)分、年審和服務(wù)質(zhì)量管理的方法使不合格導(dǎo)游退出導(dǎo)游行業(yè)。從“寬進(jìn)嚴(yán)出”到“嚴(yán)進(jìn)寬出”，把好導(dǎo)游從業(yè)人員的第二關(guān)。 建立合理的薪金制度，創(chuàng)造良好的用人環(huán)境，提高導(dǎo)游的待遇　 建設(shè)優(yōu)化導(dǎo)游隊(duì)伍，防止人才的流失，關(guān)鍵要改革現(xiàn)行的導(dǎo)游薪金制度。 導(dǎo)游是一項(xiàng)專業(yè)性很強(qiáng)的職業(yè)，從事導(dǎo)游的職業(yè)成本也是較大的，他們是我國(guó)社會(huì)主義事業(yè)的廣大勞動(dòng)隊(duì)伍的一員，所以，導(dǎo)游的辛勤付出應(yīng)該得到認(rèn)可，同時(shí)也應(yīng)該獲得必要的報(bào)酬，具體做法可以如下：1．確立導(dǎo)游底薪制，擴(kuò)展全國(guó)范圍。導(dǎo)游為游客之師、之友，在旅途之中能遇著一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)游，常會(huì)有聽(tīng)君一席話，勝讀十年書(shū)的感覺(jué)。但只要一聽(tīng)說(shuō)導(dǎo)游有得回扣，拿小費(fèi)就難以容忍?？蓮臎](méi)有人設(shè)身處地的想過(guò)：我們能容忍一個(gè)蹩腳的歌手僅憑一首不入流的歌曲演唱拿走成千上萬(wàn)的出場(chǎng)費(fèi)，卻不能給一個(gè)盡心盡職的導(dǎo)游最基本的酬勞呢？我呼吁全社會(huì)來(lái)認(rèn)可導(dǎo)游的勞動(dòng)，旅行社也應(yīng)將導(dǎo)游費(fèi)單列，計(jì)入組團(tuán)成本之中。根據(jù)調(diào)查分析，以導(dǎo)游的等級(jí)為收取導(dǎo)游費(fèi)的依據(jù)，提出如下全國(guó)參考價(jià)（一個(gè)團(tuán)隊(duì)9人計(jì)算）：初級(jí)導(dǎo)游費(fèi)為200～300元/天；中級(jí)為400～600元/人；高級(jí)為800～1000元/天；特級(jí)為1200～1500元/天，（不同旅游區(qū)可適當(dāng)調(diào)節(jié)），還可根據(jù)導(dǎo)游的實(shí)際工作業(yè)績(jī)實(shí)行獎(jiǎng)勵(lì)，以此激勵(lì)導(dǎo)游為游客提供更多個(gè)性化服務(wù)。要為導(dǎo)游辦好各種勞動(dòng)保險(xiǎn)，消除他們的后顧之憂，這也是培養(yǎng)人才，愛(ài)護(hù)人才的一種表現(xiàn)，旅行社可試將導(dǎo)游的津貼、提成明朗化（僅限于企業(yè)內(nèi)部），規(guī)定合理的比例，集責(zé)、權(quán)、利于一體，高薪養(yǎng)廉，從而留住人才并促成隊(duì)伍的快速成長(zhǎng)。2． 認(rèn)可導(dǎo)游行業(yè)的職業(yè)資格。導(dǎo)游是集腦體為一身的高智能、高強(qiáng)度的工作。新中國(guó)建立以來(lái)，勞動(dòng)人事部門從來(lái)就不曾認(rèn)可導(dǎo)游從業(yè)職業(yè)資格——職稱。這不能不說(shuō)是歷代導(dǎo)游的隱痛。雖然行業(yè)主管部門多次與勞動(dòng)人事部門協(xié)調(diào)交涉，未得其果，不得已出臺(tái)了等級(jí)制度。但卻始終沒(méi)能取得與勞動(dòng)人事部門其他職稱通轉(zhuǎn)的權(quán)利，嚴(yán)重挫傷了導(dǎo)游從業(yè)的積極性，這也是導(dǎo)游人員不想過(guò)多進(jìn)行職業(yè)再投入和中、高級(jí)導(dǎo)游流失的重大原因之一。 3．明確導(dǎo)游工作集體的責(zé)、權(quán)、利，避免旅游責(zé)任事故導(dǎo)游一肩挑的現(xiàn)象。導(dǎo)游工作集體是由導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)和司機(jī)共同組成，分工合作，各司其職。在旅游行進(jìn)過(guò)程中，導(dǎo)游是核心，司機(jī)和領(lǐng)隊(duì)為協(xié)助，但在很多實(shí)際工作過(guò)程中，司機(jī)反而成了領(lǐng)導(dǎo)者，導(dǎo)游成了附庸，而一旦出了事故或引起投訴，導(dǎo)游卻負(fù)主要責(zé)任，司機(jī)卻幾乎不負(fù)什么責(zé)任。為什么會(huì)出現(xiàn)如此現(xiàn)象呢？這是導(dǎo)游工作集體在責(zé)、權(quán)、利方面的不明確造成的，在實(shí)際的工作中，司機(jī)們想方設(shè)法擠進(jìn)回扣行列，一旦達(dá)不到目的，就處處為難導(dǎo)游，引起的后果使不明真相的游客就歸咎于導(dǎo)游。眾所周知，旅行社給旅游車的車費(fèi)里已經(jīng)包含了司機(jī)的勞務(wù)費(fèi)，解決這種司、導(dǎo)倒掛的現(xiàn)象是明確導(dǎo)游工作集體責(zé)權(quán)利的關(guān)鍵，具體措施如下：（1）制定嚴(yán)格的措施，明確司機(jī)、導(dǎo)游的責(zé)、權(quán)、利，做到有章循，有據(jù)可依。（2）旅行社要與車船公司合作，加強(qiáng)對(duì)司機(jī)的管理，明確司機(jī)的職業(yè)權(quán)限。（3）旅行社盡量不雇用車主是個(gè)體自然人的旅游車，以免產(chǎn)生不必要的行業(yè)副作用，從而影響整個(gè)旅游業(yè)的形象。 完善導(dǎo)游隊(duì)伍在語(yǔ)種上的分布我國(guó)導(dǎo)游隊(duì)伍在語(yǔ)種配置上也是極其不均勻的。相對(duì)而言，英文導(dǎo)游隊(duì)伍較大，小語(yǔ)種欠缺得厲害，幾個(gè)主要客源國(guó)語(yǔ)種，如日語(yǔ)導(dǎo)游，是堪堪足用，法、德、西、馬來(lái)語(yǔ)等導(dǎo)游數(shù)量相對(duì)較少，韓語(yǔ)是最近幾年才上的，大有供不應(yīng)求之感。就湖南某景區(qū)的入境客人比例看：韓國(guó)客人占入境客人的96%，2%為日本客人，剩下的為歐美客人。而該景區(qū)現(xiàn)有的語(yǔ)種導(dǎo)游以英文為最多，日文次之，韓語(yǔ)導(dǎo)游占第三位，這種語(yǔ)種結(jié)構(gòu)不均衡，使該景區(qū)旅游旺季供需不均，韓語(yǔ)導(dǎo)游忙的連喘息的機(jī)會(huì)都沒(méi)有。　　我國(guó)導(dǎo)游職業(yè)生涯的軌跡大抵如此：資格導(dǎo)游——初級(jí)導(dǎo)游——轉(zhuǎn)行，職業(yè)生命周期極短，很少有人晉身入中、高級(jí)導(dǎo)游行列，導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)始終停留在低等級(jí)的重復(fù)建設(shè)階段。中、高級(jí)導(dǎo)游往往又是外企和高校獵頭的對(duì)象，流失速度驚人。旅游行業(yè)要想留住人才，就得