模塊三-售后客服試題1(編輯修改稿)
2025-04-21 04:54 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 物不愿退貨的事情，還不行的話(huà)申請(qǐng)進(jìn)行法律仲裁，最后再走法院起訴這條路。測(cè)試題二測(cè)試任務(wù)：表1 客戶(hù)異議分析本案例屬于哪種類(lèi)型的投訴？本案例屬于產(chǎn)品質(zhì)量投訴針對(duì)這種投訴，客服處理客戶(hù)異議的思路是什么？詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容：包括投訴者、投訴時(shí)間、投訴對(duì)象要求；判定投訴性質(zhì)；再根據(jù)內(nèi)容分類(lèi)，確定投訴處理責(zé)任，包括具體受理單位和受理責(zé)任人；調(diào)查造成投訴的原因，確定造成客戶(hù)投訴的部門(mén)或個(gè)人；安撫客戶(hù)情緒，提出具體解決的方案；跟進(jìn)整個(gè)事件進(jìn)程并及時(shí)通知客戶(hù)；按照投訴造成損失的大小，同時(shí)對(duì)直接責(zé)任人進(jìn)行相應(yīng)的處罰；并在內(nèi)部提出改善措施。表2 客戶(hù)異議處理步驟1：引導(dǎo)客戶(hù)訴說(shuō)，搜集證據(jù)話(huà)術(shù)1：您好，我也想解決這樣的問(wèn)題，能詳細(xì)的說(shuō)一下具體的情況嗎？步驟2：以分擔(dān)的形式安撫客戶(hù)話(huà)術(shù)2：您好，您講的有道理，我們以前也出現(xiàn)過(guò)類(lèi)似的事情步驟3：澄清情況話(huà)術(shù)3：事情是這樣子的，關(guān)于您說(shuō)的開(kāi)機(jī)只有桌面以及電池耗電很快的問(wèn)題，我們?cè)儐?wèn)了相關(guān)的技術(shù)人員，也許只是系統(tǒng)中的一個(gè)程序問(wèn)題引起的，只需要在售后部門(mén)進(jìn)行監(jiān)測(cè)一下就知道具體的原因，給您的使用帶來(lái)不便，我們表示歉意。步驟4：陳述處理方案話(huà)術(shù)4：我們已經(jīng)詢(xún)問(wèn)了上次和您聯(lián)系的客服人員，他們也是希望您能正常使用電腦。如果是硬件上的問(wèn)題而需要退換貨，我們會(huì)及時(shí)通知他們與您聯(lián)系，請(qǐng)您務(wù)必不要擔(dān)心，您有什么要求請(qǐng)隨時(shí)和我們聯(lián)系。表3 客戶(hù)回訪(fǎng)郵件郵件標(biāo)題：天貓數(shù)碼感謝您的支持與惠顧?quán)]件內(nèi)容：尊敬的客戶(hù)： 您好！非常感謝您致電我們，您的抱怨對(duì)我們來(lái)說(shuō)是改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量的動(dòng)力，也是改進(jìn)的機(jī)會(huì)。您的電腦桌面程序能夠正常打開(kāi)了吧？已經(jīng)解決了您電腦的電池耗電問(wèn)題了吧？。 我們要向您道歉，抱歉造成您的困擾。我們?cè)儐?wèn)了公司的相關(guān)技術(shù)人員，造成您的電腦無(wú)法正常使用，是因?yàn)橄到y(tǒng)中某一硬件驅(qū)動(dòng)程序損壞，上次他們幫您更新驅(qū)動(dòng)后就解決問(wèn)題了。我們也對(duì)與您接洽的客服進(jìn)行了技術(shù)上以及業(yè)務(wù)上的培訓(xùn)，給您造成的焦急等待，我們?cè)俅伪硎镜狼福? 在您致電我們之后，我們立即進(jìn)行了改進(jìn)，要求跟進(jìn)的客服人員每三天和您報(bào)告處理進(jìn)度，如今事情已經(jīng)完美解決，您可以正常使用我們公司的商品，我們表示十分的開(kāi)心。 希望您本次的處理還能滿(mǎn)意，如果有其他的技術(shù)上的新問(wèn)題，請(qǐng)您也及時(shí)詢(xún)問(wèn)我們。如果您有什么樣的要求或者建議，我們希望您能隨時(shí)聯(lián)系我們。 再次謝謝您！天貓數(shù)碼 XXX2012年10月8日晚8時(shí)客戶(hù)維權(quán)幫助表4 客戶(hù)維權(quán)幫助維權(quán)方式通過(guò)先協(xié)商再法律的方式要求退款并承擔(dān)路費(fèi)維權(quán)
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