模塊三-售后客服試題1(編輯修改稿)
2025-04-21 04:54 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 物不愿退貨的事情，還不行的話申請進行法律仲裁，最后再走法院起訴這條路。測試題二測試任務(wù)：表1 客戶異議分析本案例屬于哪種類型的投訴？本案例屬于產(chǎn)品質(zhì)量投訴針對這種投訴，客服處理客戶異議的思路是什么？詳細記錄投訴內(nèi)容：包括投訴者、投訴時間、投訴對象要求；判定投訴性質(zhì)；再根據(jù)內(nèi)容分類，確定投訴處理責任，包括具體受理單位和受理責任人；調(diào)查造成投訴的原因，確定造成客戶投訴的部門或個人；安撫客戶情緒，提出具體解決的方案；跟進整個事件進程并及時通知客戶；按照投訴造成損失的大小，同時對直接責任人進行相應(yīng)的處罰；并在內(nèi)部提出改善措施。表2 客戶異議處理步驟1：引導(dǎo)客戶訴說，搜集證據(jù)話術(shù)1：您好，我也想解決這樣的問題，能詳細的說一下具體的情況嗎？步驟2：以分擔的形式安撫客戶話術(shù)2：您好，您講的有道理，我們以前也出現(xiàn)過類似的事情步驟3：澄清情況話術(shù)3：事情是這樣子的，關(guān)于您說的開機只有桌面以及電池耗電很快的問題，我們詢問了相關(guān)的技術(shù)人員，也許只是系統(tǒng)中的一個程序問題引起的，只需要在售后部門進行監(jiān)測一下就知道具體的原因，給您的使用帶來不便，我們表示歉意。步驟4：陳述處理方案話術(shù)4：我們已經(jīng)詢問了上次和您聯(lián)系的客服人員，他們也是希望您能正常使用電腦。如果是硬件上的問題而需要退換貨，我們會及時通知他們與您聯(lián)系，請您務(wù)必不要擔心，您有什么要求請隨時和我們聯(lián)系。表3 客戶回訪郵件郵件標題：天貓數(shù)碼感謝您的支持與惠顧?quán)]件內(nèi)容：尊敬的客戶： 您好！非常感謝您致電我們，您的抱怨對我們來說是改進產(chǎn)品質(zhì)量的動力，也是改進的機會。您的電腦桌面程序能夠正常打開了吧？已經(jīng)解決了您電腦的電池耗電問題了吧？。 我們要向您道歉，抱歉造成您的困擾。我們詢問了公司的相關(guān)技術(shù)人員，造成您的電腦無法正常使用，是因為系統(tǒng)中某一硬件驅(qū)動程序損壞，上次他們幫您更新驅(qū)動后就解決問題了。我們也對與您接洽的客服進行了技術(shù)上以及業(yè)務(wù)上的培訓(xùn)，給您造成的焦急等待，我們再次表示道歉！ 在您致電我們之后，我們立即進行了改進，要求跟進的客服人員每三天和您報告處理進度，如今事情已經(jīng)完美解決，您可以正常使用我們公司的商品，我們表示十分的開心。 希望您本次的處理還能滿意，如果有其他的技術(shù)上的新問題，請您也及時詢問我們。如果您有什么樣的要求或者建議，我們希望您能隨時聯(lián)系我們。 再次謝謝您！天貓數(shù)碼 XXX2012年10月8日晚8時客戶維權(quán)幫助表4 客戶維權(quán)幫助維權(quán)方式通過先協(xié)商再法律的方式要求退款并承擔路費維權(quán)
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