模塊三-售后客服試題1(完整版)
【正文】 ，將容填入表1。郵件內(nèi)容包括客戶對此次異議處理是否滿意、是否有新的問題需要得到幫助等，字?jǐn)?shù)要求200字左右，將郵件內(nèi)容填入表3。 再次謝謝您！湖南競網(wǎng) XXX2012年10月8日晚8時(shí)客戶維權(quán)幫助客戶回訪中，萬先生反映，一次公司通過百度搜索，在一家“夢雅家紡”的網(wǎng)站上批發(fā)了一批枕頭。測試題二測試任務(wù)：表1 客戶異議分析本案例屬于哪種類型的投訴？本案例屬于產(chǎn)品質(zhì)量投訴針對這種投訴，客服處理客戶異議的思路是什么？詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容：包括投訴者、投訴時(shí)間、投訴對象要求；判定投訴性質(zhì)；再根據(jù)內(nèi)容分類，確定投訴處理責(zé)任，包括具體受理單位和受理責(zé)任人；調(diào)查造成投訴的原因，確定造成客戶投訴的部門或個(gè)人；安撫客戶情緒，提出具體解決的方案；跟進(jìn)整個(gè)事件進(jìn)程并及時(shí)通知客戶；按照投訴造成損失的大小，同時(shí)對直接責(zé)任人進(jìn)行相應(yīng)的處罰；并在內(nèi)部提出改善措施。我們也對與您接洽的客服進(jìn)行了技術(shù)上以及業(yè)務(wù)上的培訓(xùn)，給您造成的焦急等待，我們再次表示道歉！ 在您致電我們之后，我們立即進(jìn)行了改進(jìn)，要求跟進(jìn)的客服人員每三天和您報(bào)告處理進(jìn)度，如今事情已經(jīng)完美解決，您可以正常使用我們公司的商品，我們表示十分的開心。賣場已經(jīng)申請給您一定的補(bǔ)償要求，我們會及時(shí)通知他們與您聯(lián)系，請您務(wù)必不要擔(dān)心，您有什么要求請隨時(shí)和我們聯(lián)系。實(shí)施思路簡述首先雙方協(xié)商賠償問題，再協(xié)商退貨的問題，協(xié)商不成再到工商部門去投訴問題，要求退貨事情，還不行的話申請進(jìn)行法律仲裁，最后再走法院起訴這條路。這款衣服的材質(zhì)本身有一點(diǎn)小缺陷，賣家才以特價(jià)的方式促消，您告知我們以后，我們方知道他們未將這一缺陷告訴您，由于我們管理上的失誤，造成您的不便，我們再次表示道歉！ 在您致電我們之后，我們立即進(jìn)行了改進(jìn)，要求跟進(jìn)的客服人員每三天和您報(bào)告處理進(jìn)度，他們告訴您的處理衣物的小技巧還有用嗎？您還滿意嗎? 希望您仍舊對敝公司保持信心，也希望您繼續(xù)惠顧本公司。 再次謝謝您！天貓服裝商城 XXX2012年10月8日晚8時(shí)表4 客戶維權(quán)幫助維權(quán)方式通過先協(xié)商再法律的方式要求退款并承擔(dān)路費(fèi)維權(quán)前的準(zhǔn)備收集證據(jù)，包括在天貓服裝城的某網(wǎng)店上購物時(shí)的訂單等網(wǎng)上交易信息進(jìn)行截圖，衣物的包裝以及收貨單據(jù)復(fù)印保留，衣服洗滌后的樣子拍照，以時(shí)間為主線詳細(xì)記錄整個(gè)事件中的細(xì)節(jié)，協(xié)商時(shí)的電話記錄或電子郵件記錄。步驟3：澄清情況話術(shù)3：事情是這樣子的，這款衣服的材質(zhì)上有一點(diǎn)小缺陷，以特價(jià)的方式促銷，沒有告訴您這個(gè)小缺陷是我們的不對，我們表示十分歉意。您說得一點(diǎn)也沒錯(cuò)，給您送貨延誤是我們的責(zé)任，但此前的
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