寧波三江超市的顧客滿意度問題研究(編輯修改稿)
2025-04-21 00:31 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 的聲音，據(jù)被調(diào)查的人表示三江的服務(wù)態(tài)度是不好的，自以為是的人很多。三江的服務(wù)質(zhì)量尤其不好，有些寄包的、東西失竊的、年老體弱的顧客等等都會在超市在面臨這樣那樣的問題，他們得不到超市管理人員的注意及解決，自己本身又沒有太強的維權(quán)意識，往往帶著氣悶的心情離開，同時也使超市失去了許多顧客。收銀員態(tài)度有些惡劣，他們很多都是坐著進行工作，相較于其他超市顯得不真誠。具體存在的問題由以下幾方面組成：商品質(zhì)量所測量的指標(biāo)主要是質(zhì)量、價格、品種。寧波三江超市的商品質(zhì)量總體來說還是可以的，超市人員對商品的質(zhì)量進行了嚴(yán)格把關(guān)，規(guī)定合格商品才能進入超市銷售，商品須通過國家認(rèn)定的ISO9000；2000認(rèn)證，品種較多，尤其它的價格在同行業(yè)中是比較占優(yōu)勢的。但每個去過那里的人都知道，三江超市的水果攤位一般都無人問津，因為它的存放時間太久以至于水果不新鮮，顧客對此有許多不滿，因此水果從外觀還是品質(zhì)本身都不符合顧客的要求。服務(wù)質(zhì)量寧波三江超市的服務(wù)質(zhì)量相對于其他方面的問題較突出。任何企業(yè)在提供產(chǎn)品或服務(wù)時，其目的都在于使其提供的產(chǎn)品或服務(wù)得到顧客的認(rèn)可，并讓其樂于接受。企業(yè)的落腳點也在于使顧客滿意，只有掌握了“顧客滿意”這個原動力，企業(yè)才能得到長足的發(fā)展。 服務(wù)質(zhì)量所測量的指標(biāo)主要是員工業(yè)務(wù)知識、服務(wù)態(tài)度和結(jié)賬準(zhǔn)確及效率這三個方面。三江超市服務(wù)人員都以坐式進行工作，在其臉上看不到一切以顧客至上的態(tài)度，有些工作人員在結(jié)帳時還常出錯，對于在超市內(nèi)出現(xiàn)的員工不禮貌現(xiàn)象，其管理人員都置之不理，這使顧客都很難接受，才導(dǎo)致其效率降低。購物環(huán)境隨著知識經(jīng)濟的發(fā)展和生產(chǎn)力的不斷提高，人們對購物環(huán)境的要求也逐漸加強。顧客在工作之余上超市或其他購物活動時，總是希望能感到輕松、愉快，讓人身心都能得到全面的舒展。購物環(huán)境所測量的指標(biāo)主要包括便利性、服務(wù)設(shè)施和舒適性。寧波三江超市與其他超市一樣都能得到便利，但它購物的地方比較狹小，讓人有一種擁擠的感覺。其服務(wù)設(shè)施有時也會出錯，如寄存的地方，往往不能用。企業(yè)形象企業(yè)形象是企業(yè)外觀和聲譽的綜合表現(xiàn)，企業(yè)形象的好壞直接影響著顧客對該企業(yè)的信任程度，因此這項指標(biāo)在顧客心目中也非常有份量。相比而言，在現(xiàn)階段經(jīng)濟發(fā)展水平下，購物環(huán)境的重要程度略低于企業(yè)形象。企業(yè)形象所測量的指標(biāo)主要是超市的信譽。寧波三江超市的企業(yè)形象相比較而言是不錯的，但也有需改進的地方，那主要是企業(yè)與員工之間的凝聚力，是否可以同心協(xié)力的往好的方向發(fā)展，把企業(yè)帶向一個嶄新的高度。這主要體現(xiàn)在超市員工的服務(wù)上及管理人員的
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