【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 電干線、樓層配電箱、備用電源、電表、各種控制開關(guān)、照明設(shè)施等。2．電器服務(wù)設(shè)備設(shè)施（弱電設(shè)備）包括廣播設(shè)備、電信設(shè)備、電視系統(tǒng)設(shè)備、共用天線及電視監(jiān)控設(shè)備和電腦設(shè)備等。3．房屋運(yùn)輸設(shè)備即物業(yè)內(nèi)的垂直運(yùn)輸設(shè)備，包括：電梯、扶梯。（1）電梯一般組成：傳動(dòng)設(shè)備、升降設(shè)備、安全保護(hù)設(shè)備和控制設(shè)備。按用途分有：客梯、貨梯、客貨梯、消防梯及各種專用電梯。（2）扶梯自動(dòng)扶梯組成：驅(qū)動(dòng)裝置、運(yùn)動(dòng)裝置和支撐裝置。4．防雷及接地裝置兩種方式：針式、柵式一般防雷設(shè)施組成：避雷針、避雷網(wǎng)、避雷帶、引下線和接地極。避雷針形式：?jiǎn)沃?、雙支、多支保護(hù)（五）其它設(shè)備（建筑實(shí)體的一個(gè)部分）：庫房設(shè)備；裝飾性設(shè)備二、常見的違章裝修有哪些？；，私自增加線路負(fù)荷或超負(fù)荷用電；，安裝燃?xì)庥镁撸桓膭?dòng)上下水、電線（開關(guān)盒）；；、窗框、玻璃、陽臺(tái)、護(hù)欄顏色和格調(diào)；，隨意封陽臺(tái)，裝防盜門、網(wǎng)；隨意拆掉陽臺(tái)配重墻；，在承重墻、梁、柱上穿孔、削薄、挖槽；，破壞防水層；堵塞地漏和排水管；、天臺(tái)、屋面；擅自在室外加裝燈、牌、廣告等；10. 擅自移動(dòng)消防設(shè)施；擅自動(dòng)火作業(yè)；大型建筑不按規(guī)定配置滅火器材；；，利用公共部位、場(chǎng)地加工裝修材料；隨意向窗外拋棄物品；；，不遵守物業(yè)區(qū)域內(nèi)治安管理規(guī)定；不按時(shí)間施工，制造噪音；裝修工人夜間隨意在住戶家中留宿；、綠地；。客服人員在巡檢過程中發(fā)現(xiàn)有違章裝修的要及時(shí)告知客戶中心，以及時(shí)制止違章裝修。三、地震后小區(qū)內(nèi)的住房安全性如何？小區(qū)內(nèi)的住房都屬于鋼筋砼框架或框架剪力墻結(jié)構(gòu)，這種設(shè)計(jì)的房屋抗震性更強(qiáng)，結(jié)構(gòu)的整體性較好，變形能力強(qiáng)， 居住是比較安全的。※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※ 第五章 華潤(rùn)置地物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目我們工作在小區(qū)內(nèi)，會(huì)經(jīng)常遇到小區(qū)業(yè)主向我們咨詢業(yè)務(wù)上的事，雖然有許多不是我們工作范圍所轄之事，但是了解物業(yè)項(xiàng)目處所提供的服務(wù)能夠讓我們面對(duì)業(yè)主詢問時(shí)對(duì)答如流，并能給業(yè)主提供盡可能的指引和幫助，讓業(yè)主信任我們的專業(yè)性，對(duì)我們也更加信任和信賴。8 我們的服務(wù)項(xiàng)目有哪些？具體細(xì)則是如何規(guī)定的？ （1） 收取費(fèi)用 收取物業(yè)費(fèi)用，代收生活垃圾清運(yùn)費(fèi)，代收水電費(fèi)（煤氣費(fèi)不在內(nèi)），收取家政、維修、其它服務(wù)費(fèi)用。（2） 提供系列服務(wù) 客戶中心可為業(yè)主提供以下服務(wù)：★ 租車位：因小區(qū)內(nèi)物業(yè)與車位比例為1： ，車位不夠，有車無車位的業(yè)主可向有車位暫未入住的業(yè)主租車位，物業(yè)公司可代辦理）★ 家政服務(wù)（1） 家政保潔：公司保潔人員提供該項(xiàng)服務(wù)，業(yè)主可提前預(yù)約。（2） 家政維修★ 送水服務(wù)（代理藍(lán)光，怡寶品牌）★ 房屋租賃 ★ 打印、復(fù)印、傳真：客戶中心有復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)，客戶復(fù)印、傳真不便的，可到客戶中心復(fù)印，但須收取一定費(fèi)用★ 特快專遞，代收郵件、留言服務(wù)：業(yè)主需寄特快專遞可委托客戶中心代寄。上班時(shí)間有快件，郵件等，業(yè)主不在家，可由物業(yè)客戶中心代收并轉(zhuǎn)遞業(yè)主?！?鮮花預(yù)訂 業(yè)主不便時(shí)可委托客戶中心代訂鮮花?！?辦理乘車卡：為方便業(yè)主出行，買菜，物業(yè)公司面包車定時(shí)發(fā)運(yùn)。業(yè)主乘面包車的，需辦理月卡或次卡?！?會(huì)所服務(wù)★ 損壞維修：業(yè)主家防盜門、水管等有損壞的，可委托物業(yè)公司維修。對(duì)于質(zhì)保期內(nèi)的損壞費(fèi)用由物業(yè)公司承擔(dān)，對(duì)于質(zhì)保期外的損壞費(fèi)用由業(yè)主承擔(dān)?！?特約服務(wù)：更換燈泡（插座、開關(guān)），維修電器，疏通水道；更換維修水籠頭；門窗損壞維修；玻璃損壞維修；移動(dòng)空調(diào)等。★ 便民服務(wù)：代訂報(bào)紙、雜志，代叫出租車，人字梯，平板車，手推車★ 工具借用：常用家庭小工具，打氣筒等收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：（一） 物業(yè)服務(wù)費(fèi)：（二） 家政服務(wù)費(fèi)：見家政清潔服務(wù)價(jià)目表（三） 復(fù)印費(fèi)：A4紙 傳真費(fèi)：（四） 乘車卡：次卡 24元 月卡 25元 （五） 特約服務(wù)費(fèi)：見維修服務(wù)價(jià)目表（3） 辦理各種手續(xù)★ 辦理業(yè)主卡：業(yè)主憑本人身份證辦理業(yè)主卡。業(yè)主進(jìn)入單元樓，需刷卡方能進(jìn)入，業(yè)主卡若人為損壞，需重新辦理，業(yè)主需繳納20元的工本費(fèi)?！?臨時(shí)出入證：業(yè)主有親友來訪需暫住，可辦理臨時(shí)出入證。裝修公司需為業(yè)主裝修住房，需辦理施工許可證，裝修人員需辦理出入證。★ 物品進(jìn)入放行：客服人員需打電話給業(yè)主確認(rèn)，情況屬實(shí)即可放行?！?房產(chǎn)證辦理：一次性付清款項(xiàng)的業(yè)主攜帶本人身份證，購房合同，購房票據(jù)（房款收據(jù)，定金收據(jù)，補(bǔ)差款收據(jù)，辦理產(chǎn)權(quán)代收費(fèi)收據(jù)）辦理房產(chǎn)證，如果委托他人，則須出示公證委托書，業(yè)主本人身份證原件及代理人身份證原件?！?房屋轉(zhuǎn)賣資料更新：業(yè)主房產(chǎn)轉(zhuǎn)賣后，新業(yè)主需持房產(chǎn)證到客戶中心辦理業(yè)主資料更新。（4）物業(yè)公司物品外借業(yè)主需借物業(yè)公司的物品私用，需打借條，并付押金。（專業(yè)知識(shí)的咨詢內(nèi)容詳見《客服人員應(yīng)知應(yīng)會(huì)》） 第六章 新員工入職指引新人進(jìn)入公司，會(huì)有許多不清楚的地方，這些細(xì)節(jié)是入職培訓(xùn)時(shí)容易忽略，但又是你必須知道的。1 公司組織管理結(jié)構(gòu)總經(jīng)理：唐勇常務(wù)副總：蒲濱職能部門：總經(jīng)辦 主任周宜孜 人力資源助理經(jīng)理胡德喜 財(cái)務(wù)部：助理經(jīng)理馬曉敏品質(zhì)部：經(jīng)理吳剛經(jīng)營部：主管項(xiàng)新江物業(yè)服務(wù)中心：一期主任尹利 二期主任――楊迎九 三期主任――張學(xué)政 四期主任――彭麗 二十四城主任――段濤2 員工就餐在公司食堂，由公司發(fā)放統(tǒng)一的不銹鋼餐盒，發(fā)放餐卡，員工憑餐卡就餐。員工（保潔人員除外）享受免費(fèi)午餐。餐卡丟失，須按每頓5元的標(biāo)準(zhǔn)在食堂購餐。餐卡因故破損，可更換新的餐卡。公司設(shè)有“食堂督導(dǎo)員”一職，對(duì)食堂就餐情況監(jiān)督。管理人員將可能在午餐期間擔(dān)任該職。3 公司員工均須穿著工作服，不能穿涼鞋。4 公司電腦不能使用外來U盤和硬盤，新建文檔須在“user”文件夾中建立，打印時(shí)請(qǐng)輸入部門編碼方能打印。5 公司附近的公交車有152，402，51，52路等，需乘坐51路，52路的員工可乘坐公司中巴車至東湖公園門口轉(zhuǎn)車。公司中巴車路線為二期會(huì)所門前――東湖公司－成仁路口－－三期門前。主要是為了便利業(yè)主出行或去農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)。本公司員工可免費(fèi)乘坐。6 公司發(fā)薪日為每月8日，請(qǐng)辦理好工商銀行卡，并將卡號(hào)提前告知總經(jīng)辦人事。7 如職位需要需印制名片，請(qǐng)與 聯(lián)系。8 管理人員行政費(fèi)用的報(bào)銷，通訊費(fèi)實(shí)行限額報(bào)銷制，報(bào)銷額最多不超過本職位標(biāo)準(zhǔn)（以移動(dòng)營業(yè)廳打印的本人使用的手機(jī)號(hào)碼的正式發(fā)票為準(zhǔn)）；交通費(fèi)實(shí)行定額報(bào)銷制，多出部分自理（交通費(fèi)報(bào)銷只能使用出租車票和公交車票）。9 辦公用品的領(lǐng)用10 使用電腦，離開座位后請(qǐng)關(guān)閉顯示器，并將座椅歸位。11 公司辦有刊物《潤(rùn)物語》，歡迎投稿。11 本公司物業(yè)管理服務(wù)小區(qū)有：翡翠城一期、二期、三期、鳳凰城、二十四城等。以上小區(qū)均屬于高檔住宅區(qū)。以上住宅小區(qū)均為華潤(rùn)置地開發(fā)。12 公司文件格式、檔案?jìng)?cè)標(biāo)、PPT演示文檔、標(biāo)識(shí)的使用均有統(tǒng)一格式，必須按統(tǒng)一格式。如有不明，請(qǐng)咨詢總經(jīng)辦。13 公司的工作語言為普通話，上班時(shí)間說請(qǐng)普通話。職業(yè)篇目 錄內(nèi)容 頁碼第一章 職業(yè)和職業(yè)道德―――――――――――――――――――――――――――――――― ―20第二章 華潤(rùn)置地物業(yè)員工職業(yè)道德要求――――――――――――――――――――――――――21第三章 工作是為了誰－――――――――――――――――――――――――――――――――― 21第四章 物業(yè)職業(yè)的特點(diǎn)―――――――――――――――――――――――――――――――――22第五章 物業(yè)護(hù)衛(wèi)人員服務(wù)要求――――――――――――――――――――――――――――30伸出你的手去援助他人，而不是伸出你的腳去絆倒他人！失敗常常屬于做事不肯努力的人。平凡的崗位上一樣能做出不平凡的事。第一章 職業(yè)和職業(yè)道德1 職業(yè) 職業(yè)是個(gè)人獲取生活來源的手段，是一種特定的社會(huì)角色，也是一條自我發(fā)展之路。職業(yè)最大的目標(biāo)是為了個(gè)人的發(fā)展。2 職業(yè)化 職業(yè)化就是在合適的時(shí)間，合適的地點(diǎn)，用合適的方式，說合適的話，做合適的事。職業(yè)化就是做哪一行就象做那一行的人。比如做服務(wù)工作的，就有著標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)禮儀和規(guī)范行為，就讓你覺得你的服務(wù)很貼心很溫暖。 2 職業(yè)化內(nèi)容 (1) 掌握從事該職業(yè)所應(yīng)該掌握的知識(shí)（應(yīng)知應(yīng)會(huì)、工作禮儀等）和技能（溝通技能、服務(wù)技巧等）。（2）職業(yè)道德、職業(yè)行為規(guī)范、職業(yè)素質(zhì) 。做服務(wù)工作的就要有良好的服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀，急他人之所急，想他人之所想，對(duì)人熱情有禮貌。從事服務(wù)行業(yè)的人，對(duì)人泠淡，泠漠，言行舉止讓人不舒服，對(duì)自已從事的工作不了解，就是缺乏職業(yè)化，缺乏職業(yè)道德、職業(yè)行為規(guī)范的表現(xiàn)。職業(yè)道德，職業(yè)行為規(guī)范的約束大多要靠自已。自律更多的是依靠自已管理自已。 3 職業(yè)人應(yīng)該怎樣對(duì)公司？ 不能浪費(fèi)公司各種資源； 不能在其位不做其事； 了解企業(yè)文化，要求，標(biāo)準(zhǔn)，價(jià)值觀，行為方式，并使自已的行為與其相符； 維護(hù)公司和客戶的利益；承擔(dān)崗位職責(zé)和責(zé)任； 故事：生命中的最后三件事 大連市公洋鬼子聯(lián)營公司702路422號(hào)雙層巴士司機(jī)黃志全，在行車的途中突然心臟病發(fā)作，在生命的最后一分種，他默默做了三件事： 第一件事：他把車緩緩?fù)Ｔ诼愤?，并用生命的最后一絲力氣，拉下了手動(dòng)剎車閘。 第二件事：把車門打開，讓乘客安全地下了車。 第三件事：將發(fā)動(dòng)機(jī)熄滅，確保了車和乘客的安全。 他做完了這三件事，趴在方向盤上停止了呼吸。 他只是一個(gè)平凡的公交司機(jī)，他在生命的最后一分種所做的一切也并不驚天動(dòng)地，然而許多人卻牢牢地記住了他的名字―――黃志全。 第二章 員工職業(yè)道德要求1 遵照《華潤(rùn)置地（成都）物業(yè)服務(wù)有限公司BI手冊(cè)》要求，嚴(yán)格執(zhí)行。在崗期間，保持良好的儀容儀表和言行規(guī)范。2 全力維護(hù)公司的形象，不做損害公司形象的事，不說損害公司形象的話，對(duì)損害公司的言行要及時(shí)向公司匯報(bào)。保守公司秘密。3 嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度，對(duì)他人違反公司制度的行為要及時(shí)勸告或制止。若對(duì)公司規(guī)定有異議的，可通過合理化建議的方式提出，公司反對(duì)私下抱怨、傳言，或與制度直接對(duì)立抵觸。4 尊重領(lǐng)導(dǎo)，尊重同事，服從工作安排，對(duì)公司或領(lǐng)導(dǎo)工作安排有異議的，公司鼓勵(lì)員工提出建議和意見，充分表達(dá)個(gè)人見解，并鼓勵(lì)員工在現(xiàn)有工作上進(jìn)行創(chuàng)新和改進(jìn)。5 不推卸責(zé)任，兩個(gè)部門或兩個(gè)崗位之間的邊界職責(zé)，本著上道流程為下道流程服務(wù)的原則，由上道流程人員承擔(dān)。積極配合他人工作，不拖延，不擺冷面孔，不故意為難。6 信守承諾，承諾同事的事一定要做到，并守時(shí)，為自已為同事節(jié)約時(shí)間。7 不以個(gè)人職務(wù)或職務(wù)所擁有資源之便為自已或親友謀私利。8 對(duì)于客戶、供應(yīng)商或其它工作相關(guān)人員提供的饋贈(zèng)，回扣，禮品不得私人占有，須上繳給公司總經(jīng)辦，由總經(jīng)辦統(tǒng)一協(xié)調(diào)處理。嚴(yán)禁接受與公司有重大利益關(guān)系人員的吃請(qǐng)。9 工作中對(duì)事不對(duì)人，嚴(yán)禁利用工作之便打擊報(bào)復(fù)下屬、同事。10 熱心參與公益事業(yè)，公司鼓勵(lì)員工參與對(duì)社會(huì)，對(duì)他人有益的公益活動(dòng)。個(gè)人利益服從公司利益，向公司推薦人才或業(yè)務(wù)相關(guān)單位時(shí)，請(qǐng)回避親友，公司提倡簡(jiǎn)單的工作關(guān)系。 第三章 工作是為了誰工作是為了公司：1 為公司提供勞動(dòng)和服務(wù)；2 通過自已的服務(wù)為公司樹立形象；工作是為了自已：1 賺錢，獲得養(yǎng)家糊口的收入；2 生存，獲得生活的保障；3 掌握一技之長(zhǎng)；4 增加經(jīng)驗(yàn)；5 增加閱歷； 6 增加工作的資本；7 建立人脈關(guān)系；8 豐富個(gè)人履歷；9 提高能力；………總而言之，工作為自已的更多。所以我們更應(yīng)該珍惜每一個(gè)工作機(jī)會(huì)，并全身心地投入到工作中去。故事：讓自已成為一顆珍珠有一個(gè)年輕人一直找不到理想的工作，去很多公司面試都遭到拒絕。他覺得自已懷才不遇，對(duì)社會(huì)感到很失望。痛苦絕望之下，他來到大海邊，打算就此結(jié)束自已的生命。（不要笑，的確有那么些年輕人難以承受壓力和失?。?。這時(shí)，正好有一個(gè)老人走過來，看見年輕人的神情不對(duì)，擔(dān)心年輕人輕生，就走上去問年輕人有什么事這么難受。年輕人說自已不能得到社會(huì)的承認(rèn)，沒人欣賞并重用他。老人從沙灘上拾起一粒沙子，讓年輕人看了看，然后就隨便扔在地上，又對(duì)年輕人說，請(qǐng)把我剛才扔在地上的沙子撿起來。 “這根本不可能”年輕人說。老人沒說話，接著又從自已的口袋里掏出一顆晶瑩剔透的珍珠，也是隨便扔在地上，然后對(duì)年輕人說“你能不能把這顆珍珠撿起來”“這當(dāng)然可以”年輕人毫不猶豫地回答。要想讓自已得到承認(rèn)，獲得更多的報(bào)酬，就得先修煉自已，讓自已更出眾。很多人抱怨工資少，收入低，可是又有幾個(gè)人能持續(xù)不斷地提高自已呢？你自已甘于平凡，又怎能抱怨回報(bào)少呢？ 第三章 物業(yè)職業(yè)的特點(diǎn)1 服務(wù)性強(qiáng)一張溫暖的笑臉，禮貌規(guī)范的言行，完全熟悉自已的工作范圍和工作技術(shù)，對(duì)業(yè)主的各種問題能應(yīng)答自如…這就是你的服務(wù)水平！2 瑣碎 大到房屋墻壁，小到一串鑰匙，你就是每一戶業(yè)主家庭的“編外”家庭成員，你得為他們解決各種各樣瑣碎的家中事（家庭隱私除外）……3 要求高 你要有十分的耐心、細(xì)心、誠心、同理心才能保證業(yè)主的問題被“一網(wǎng)打盡”，沒有那么多不滿意。服務(wù)的含義―――達(dá)到并超越客戶的期望一個(gè)人的面部表情，比穿著更重要，笑容