我國區(qū)域總體質(zhì)量指數(shù)(tqi)模型體系與測評研究報告(編輯修改稿)
2025-04-19 08:22 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 意度就是正向的，反之則是負向的。顧客滿意度指數(shù)之所以能成為衡量TQI的主觀指標，首先，它是基于對顧客主觀滿意的測量，本身就是一個主觀指標。其次，它的指標體系模型是基于因果邏輯關系，可以比較準確地反映客觀指標與主觀指標之間的一致性。最后，它是一個應用非常廣泛、成熟而又為人們所普遍接受的質(zhì)量衡量方法。顧客滿意度指數(shù)對區(qū)域總體質(zhì)量指數(shù)的衡量，主要是觀測該區(qū)域的人，對區(qū)域總體質(zhì)量的滿意程度。需要特別指出的是，客觀指標與主觀指標的加總，構(gòu)成了區(qū)域總體質(zhì)量指數(shù)，但這并不等于說客觀指標與主觀指標是等值的。因為，按照本文的假設，總體質(zhì)量指數(shù)的質(zhì)量安全的客觀可計量性，是衡量TQI最重要、最關鍵和最基本的指標。更準確地說，客觀指標是衡量TQI的充分條件，主觀指標是衡量TQI的必要條件。也就是說，在總體質(zhì)量指數(shù)中，客觀指標所占的權(quán)重要遠大于主觀指標，而具體的權(quán)重計算方法將在本文的第五部分給出。通過以上的分析和設計，本文得出以下的區(qū)域總體質(zhì)量指數(shù)（TQI）模型，如圖31所示。TQI指數(shù)人質(zhì)量安全客觀指標 主觀指標充分條件必要條件圖31 區(qū)域總體質(zhì)量指數(shù)（TQI）模型從以上模型可以得知，TQI指數(shù)的前提假設是質(zhì)量安全，只有基于這個假設才能界定TQI指數(shù)包括的領域。質(zhì)量安全所面對的主體又是基于該區(qū)域的人，對人的質(zhì)量安全可以從客觀和主觀兩個角度來觀測，客觀指標是其充分條件，主觀指標是其必要條件。通過對這個指標的統(tǒng)計和測評，就可以得出區(qū)域的總體質(zhì)量指數(shù)（TQI）。四、TQI的指標體系依照本文第三節(jié)所設計的TQI模型，TQI的指標體系包括兩大部分：一是TQI所包含的領域，也就是具體的指標；二是TQI具體指標的觀測變量，也就是具體的計算口徑。TQI由客觀指標和主觀指標兩個一級指標構(gòu)成。在客觀指標項下分為三個二級指標，包括產(chǎn)品與商業(yè)服務指標、公共服務指標和生態(tài)環(huán)境指標。在客觀指標的三個二級指標項下，又分為若干個三級指標。在主觀指標項下有一個二級指標，即區(qū)域居民滿意度指數(shù)。在主觀指標的二級指標下，分為五個三級指標，包括產(chǎn)品與商業(yè)服務指標、公共服務指標、生態(tài)環(huán)境指標、居民滿意指標和居民忠誠指標。TQI指數(shù)的計算，由三級指標的觀測變量加權(quán)得出?？陀^指標的觀測變量是對該指標的衡量，其選取以質(zhì)量安全作為標準。在本文所涉及的客觀性的三級指標中，一般都有國家的標準，或者該領域行業(yè)主管部門的考核指標，因而這些國家標準或考核指標，可以作為三級指標的觀測變量。在產(chǎn)品與商業(yè)服務指標中，產(chǎn)品的抽檢合格率就是產(chǎn)品的觀測變量，消費者的投訴率就是商業(yè)服務的觀測變量。在公共服務指標中，行政賠償率就是其觀測變量。在生態(tài)環(huán)境指標中，大氣污染指數(shù)就是其觀測變量之一。區(qū)域總體質(zhì)量指數(shù)TQI指標體系如表41所示。表41 區(qū)域總體質(zhì)量指數(shù)TQI指標體系TQI一級指標二級指標三級指標觀測變量客觀指標產(chǎn)品與商業(yè)服務產(chǎn)品制造抽檢合格率種植養(yǎng)殖抽檢合格率批發(fā)零售投訴率餐飲、酒店、旅游服務投訴率交通運輸、倉儲、郵電通信抽檢合格率金融保險投訴率采掘業(yè)事故率建筑和房地產(chǎn)優(yōu)良率公共服務教育與人口質(zhì)量受教育程度比率公共事業(yè)（電力、蒸汽熱水生產(chǎn)和供應、煤氣生產(chǎn)和供應、自來水的生產(chǎn)和供應）投訴率交通安全事故率社會治安發(fā)案率醫(yī)療衛(wèi)生事故率行政服務賠償率生態(tài)環(huán)境空氣質(zhì)量達標率水質(zhì)噪音主觀指標區(qū)域居民滿意度指數(shù)產(chǎn)品與商業(yè)服務滿意率公共服務生態(tài)環(huán)境居民滿意居民忠誠本文在下面將對TQI指標體系做進一步的具體說明：一是產(chǎn)品與商業(yè)服務指標。這一指標包括產(chǎn)品制造和商業(yè)服務兩大部分。在產(chǎn)品制造部分，具體包括交通運輸設備制造業(yè)、電子及通信設備制造業(yè)、電氣機械及器材制造業(yè)、化學制品制造業(yè)、服裝及纖維制品制造業(yè)、醫(yī)藥制造業(yè)和食品制造業(yè)等若干行業(yè)部門。種植業(yè)和養(yǎng)殖業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品，雖然未經(jīng)工業(yè)的再加工，但是其產(chǎn)品卻是居民必須消費的商品，因而也納入該指標的范圍。以上指標均有國家統(tǒng)一的標準，但因為產(chǎn)品數(shù)量過于龐大，在這里以抽檢合格率作為其觀測變量。在商業(yè)服務部分，具體包括批發(fā)零售業(yè)、餐飲酒店旅游服務、交通運輸、倉儲、郵電通信和金融保險等領域。這些領域覆蓋了居民所必須消費的絕大部分商業(yè)服務，投訴率即是其觀測變量，因為服務質(zhì)量對居民的傷害，可以以居民不滿意之后的投訴作為衡量依據(jù)。采掘業(yè)也是屬于經(jīng)濟領域的產(chǎn)業(yè)部門，因而也歸于本指標體系內(nèi)，衡量其質(zhì)量安全的基礎指標就是事故率。建筑和房地產(chǎn)業(yè)也屬于經(jīng)營性領域，同樣也應該歸于本指標體系內(nèi)，由于該領域不符合驗收標準即不能投入使用，因而以優(yōu)良率作為其觀測變量。值得說明的是，由于在產(chǎn)品與商業(yè)服務項，在測評時采取的是“整體核算”——若干行業(yè)部門領域的滿分是一百分，所以某個行業(yè)的空缺或增加并不影響整體計算的有效性。二是公共服務指標。這一指標包括教育與人口質(zhì)量、公共事業(yè)（電力、蒸汽熱水的生產(chǎn)和供應、煤氣生產(chǎn)和供應、自來水的生產(chǎn)和供應）、交通安全、社會治安、醫(yī)療衛(wèi)生和行政服務等六個方面。這六個方面的指標，基本覆蓋了政府對居民的公共產(chǎn)品供應，即使如公共事業(yè)和醫(yī)療衛(wèi)生，其收費也不是商業(yè)性的，因而統(tǒng)一歸為公共服務。在政府的公共服務中，這六個方面的指標都最為符合質(zhì)量安全的假設。公共事業(yè)如不能高質(zhì)量的服務，對居民日常生活的傷害是顯而易見的。教育與人口質(zhì)量、交通安全、社會治安和醫(yī)療衛(wèi)生的低質(zhì)量服務，其對居民正常生存都會產(chǎn)生重大影響。行政服務的錯誤，更是會直接傷害居民的人身權(quán)利。衡量教育服務質(zhì)量不是對教育過程的衡量，而是對教育結(jié)果的衡量，而教育的結(jié)果又最終反映為人口質(zhì)量水平。根據(jù)國家人口統(tǒng)計指標，其中“大專及以上人口”，“高中和中專人口”等指標就是反映人口教育質(zhì)量的主要指標。所以，本文將受教育程度比率作為教育與人口質(zhì)量的觀測變量。交通安全、社會治安和醫(yī)療衛(wèi)生的觀測變量，國家都有明確的事故率和發(fā)案率的標準控制。正如前面已經(jīng)分析過的，政府賠償率就是行政服務的觀測變量。公共事業(yè)（電力、蒸汽熱水的生產(chǎn)和供應、煤氣生產(chǎn)和供應、自來水的生產(chǎn)和供應）與商業(yè)性服務一樣，其觀測變量主要依靠居民的投訴率獲得。三是生態(tài)環(huán)境指標。這一指標包括空氣質(zhì)量、水質(zhì)和噪音等三個方面。這三個方面對居民生活質(zhì)量有著直接的影響，可以明顯觀察到的事實是，這其中任何一個指標的不達標，對居民的生存?zhèn)Χ际侵苯涌梢员挥嬃?。國家在這三個方面都有明確的控制指標，其達標率程度的高低就是觀測變量。四是區(qū)域居民滿意度指數(shù)指標。這一指標包括產(chǎn)品與商業(yè)服務、公共服務、生態(tài)環(huán)境、居民滿意和居民忠誠等五個方面。其中，產(chǎn)品與商業(yè)服務、公共服務和生態(tài)環(huán)境是原因變量，居民滿意和居民忠誠是結(jié)果變量。居民對產(chǎn)品與商業(yè)服務、公共服務和生態(tài)環(huán)境滿意程度的高低，將直接導致居民滿意和居民忠誠的高低。之所以要衡量產(chǎn)品與商業(yè)服務、公共服務和
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