【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 意度就是正向的，反之則是負(fù)向的。顧客滿意度指數(shù)之所以能成為衡量TQI的主觀指標(biāo)，首先，它是基于對(duì)顧客主觀滿意的測(cè)量，本身就是一個(gè)主觀指標(biāo)。其次，它的指標(biāo)體系模型是基于因果邏輯關(guān)系，可以比較準(zhǔn)確地反映客觀指標(biāo)與主觀指標(biāo)之間的一致性。最后，它是一個(gè)應(yīng)用非常廣泛、成熟而又為人們所普遍接受的質(zhì)量衡量方法。顧客滿意度指數(shù)對(duì)區(qū)域總體質(zhì)量指數(shù)的衡量，主要是觀測(cè)該區(qū)域的人，對(duì)區(qū)域總體質(zhì)量的滿意程度。需要特別指出的是，客觀指標(biāo)與主觀指標(biāo)的加總，構(gòu)成了區(qū)域總體質(zhì)量指數(shù)，但這并不等于說(shuō)客觀指標(biāo)與主觀指標(biāo)是等值的。因?yàn)椋凑毡疚牡募僭O(shè)，總體質(zhì)量指數(shù)的質(zhì)量安全的客觀可計(jì)量性，是衡量TQI最重要、最關(guān)鍵和最基本的指標(biāo)。更準(zhǔn)確地說(shuō)，客觀指標(biāo)是衡量TQI的充分條件，主觀指標(biāo)是衡量TQI的必要條件。也就是說(shuō)，在總體質(zhì)量指數(shù)中，客觀指標(biāo)所占的權(quán)重要遠(yuǎn)大于主觀指標(biāo)，而具體的權(quán)重計(jì)算方法將在本文的第五部分給出。通過(guò)以上的分析和設(shè)計(jì)，本文得出以下的區(qū)域總體質(zhì)量指數(shù)（TQI）模型，如圖31所示。TQI指數(shù)人質(zhì)量安全客觀指標(biāo) 主觀指標(biāo)充分條件必要條件圖31 區(qū)域總體質(zhì)量指數(shù)（TQI）模型從以上模型可以得知，TQI指數(shù)的前提假設(shè)是質(zhì)量安全，只有基于這個(gè)假設(shè)才能界定TQI指數(shù)包括的領(lǐng)域。質(zhì)量安全所面對(duì)的主體又是基于該區(qū)域的人，對(duì)人的質(zhì)量安全可以從客觀和主觀兩個(gè)角度來(lái)觀測(cè)，客觀指標(biāo)是其充分條件，主觀指標(biāo)是其必要條件。通過(guò)對(duì)這個(gè)指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)和測(cè)評(píng)，就可以得出區(qū)域的總體質(zhì)量指數(shù)（TQI）。四、TQI的指標(biāo)體系依照本文第三節(jié)所設(shè)計(jì)的TQI模型，TQI的指標(biāo)體系包括兩大部分：一是TQI所包含的領(lǐng)域，也就是具體的指標(biāo)；二是TQI具體指標(biāo)的觀測(cè)變量，也就是具體的計(jì)算口徑。TQI由客觀指標(biāo)和主觀指標(biāo)兩個(gè)一級(jí)指標(biāo)構(gòu)成。在客觀指標(biāo)項(xiàng)下分為三個(gè)二級(jí)指標(biāo)，包括產(chǎn)品與商業(yè)服務(wù)指標(biāo)、公共服務(wù)指標(biāo)和生態(tài)環(huán)境指標(biāo)。在客觀指標(biāo)的三個(gè)二級(jí)指標(biāo)項(xiàng)下，又分為若干個(gè)三級(jí)指標(biāo)。在主觀指標(biāo)項(xiàng)下有一個(gè)二級(jí)指標(biāo)，即區(qū)域居民滿意度指數(shù)。在主觀指標(biāo)的二級(jí)指標(biāo)下，分為五個(gè)三級(jí)指標(biāo)，包括產(chǎn)品與商業(yè)服務(wù)指標(biāo)、公共服務(wù)指標(biāo)、生態(tài)環(huán)境指標(biāo)、居民滿意指標(biāo)和居民忠誠(chéng)指標(biāo)。TQI指數(shù)的計(jì)算，由三級(jí)指標(biāo)的觀測(cè)變量加權(quán)得出?？陀^指標(biāo)的觀測(cè)變量是對(duì)該指標(biāo)的衡量，其選取以質(zhì)量安全作為標(biāo)準(zhǔn)。在本文所涉及的客觀性的三級(jí)指標(biāo)中，一般都有國(guó)家的標(biāo)準(zhǔn)，或者該領(lǐng)域行業(yè)主管部門的考核指標(biāo)，因而這些國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)或考核指標(biāo)，可以作為三級(jí)指標(biāo)的觀測(cè)變量。在產(chǎn)品與商業(yè)服務(wù)指標(biāo)中，產(chǎn)品的抽檢合格率就是產(chǎn)品的觀測(cè)變量，消費(fèi)者的投訴率就是商業(yè)服務(wù)的觀測(cè)變量。在公共服務(wù)指標(biāo)中，行政賠償率就是其觀測(cè)變量。在生態(tài)環(huán)境指標(biāo)中，大氣污染指數(shù)就是其觀測(cè)變量之一。區(qū)域總體質(zhì)量指數(shù)TQI指標(biāo)體系如表41所示。表41 區(qū)域總體質(zhì)量指數(shù)TQI指標(biāo)體系TQI一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)觀測(cè)變量客觀指標(biāo)產(chǎn)品與商業(yè)服務(wù)產(chǎn)品制造抽檢合格率種植養(yǎng)殖抽檢合格率批發(fā)零售投訴率餐飲、酒店、旅游服務(wù)投訴率交通運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、郵電通信抽檢合格率金融保險(xiǎn)投訴率采掘業(yè)事故率建筑和房地產(chǎn)優(yōu)良率公共服務(wù)教育與人口質(zhì)量受教育程度比率公共事業(yè)（電力、蒸汽熱水生產(chǎn)和供應(yīng)、煤氣生產(chǎn)和供應(yīng)、自來(lái)水的生產(chǎn)和供應(yīng)）投訴率交通安全事故率社會(huì)治安發(fā)案率醫(yī)療衛(wèi)生事故率行政服務(wù)賠償率生態(tài)環(huán)境空氣質(zhì)量達(dá)標(biāo)率水質(zhì)噪音主觀指標(biāo)區(qū)域居民滿意度指數(shù)產(chǎn)品與商業(yè)服務(wù)滿意率公共服務(wù)生態(tài)環(huán)境居民滿意居民忠誠(chéng)本文在下面將對(duì)TQI指標(biāo)體系做進(jìn)一步的具體說(shuō)明：一是產(chǎn)品與商業(yè)服務(wù)指標(biāo)。這一指標(biāo)包括產(chǎn)品制造和商業(yè)服務(wù)兩大部分。在產(chǎn)品制造部分，具體包括交通運(yùn)輸設(shè)備制造業(yè)、電子及通信設(shè)備制造業(yè)、電氣機(jī)械及器材制造業(yè)、化學(xué)制品制造業(yè)、服裝及纖維制品制造業(yè)、醫(yī)藥制造業(yè)和食品制造業(yè)等若干行業(yè)部門。種植業(yè)和養(yǎng)殖業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品，雖然未經(jīng)工業(yè)的再加工，但是其產(chǎn)品卻是居民必須消費(fèi)的商品，因而也納入該指標(biāo)的范圍。以上指標(biāo)均有國(guó)家統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，但因?yàn)楫a(chǎn)品數(shù)量過(guò)于龐大，在這里以抽檢合格率作為其觀測(cè)變量。在商業(yè)服務(wù)部分，具體包括批發(fā)零售業(yè)、餐飲酒店旅游服務(wù)、交通運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、郵電通信和金融保險(xiǎn)等領(lǐng)域。這些領(lǐng)域覆蓋了居民所必須消費(fèi)的絕大部分商業(yè)服務(wù)，投訴率即是其觀測(cè)變量，因?yàn)榉?wù)質(zhì)量對(duì)居民的傷害，可以以居民不滿意之后的投訴作為衡量依據(jù)。采掘業(yè)也是屬于經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的產(chǎn)業(yè)部門，因而也歸于本指標(biāo)體系內(nèi)，衡量其質(zhì)量安全的基礎(chǔ)指標(biāo)就是事故率。建筑和房地產(chǎn)業(yè)也屬于經(jīng)營(yíng)性領(lǐng)域，同樣也應(yīng)該歸于本指標(biāo)體系內(nèi)，由于該領(lǐng)域不符合驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)即不能投入使用，因而以優(yōu)良率作為其觀測(cè)變量。值得說(shuō)明的是，由于在產(chǎn)品與商業(yè)服務(wù)項(xiàng)，在測(cè)評(píng)時(shí)采取的是“整體核算”——若干行業(yè)部門領(lǐng)域的滿分是一百分，所以某個(gè)行業(yè)的空缺或增加并不影響整體計(jì)算的有效性。二是公共服務(wù)指標(biāo)。這一指標(biāo)包括教育與人口質(zhì)量、公共事業(yè)（電力、蒸汽熱水的生產(chǎn)和供應(yīng)、煤氣生產(chǎn)和供應(yīng)、自來(lái)水的生產(chǎn)和供應(yīng)）、交通安全、社會(huì)治安、醫(yī)療衛(wèi)生和行政服務(wù)等六個(gè)方面。這六個(gè)方面的指標(biāo)，基本覆蓋了政府對(duì)居民的公共產(chǎn)品供應(yīng)，即使如公共事業(yè)和醫(yī)療衛(wèi)生，其收費(fèi)也不是商業(yè)性的，因而統(tǒng)一歸為公共服務(wù)。在政府的公共服務(wù)中，這六個(gè)方面的指標(biāo)都最為符合質(zhì)量安全的假設(shè)。公共事業(yè)如不能高質(zhì)量的服務(wù)，對(duì)居民日常生活的傷害是顯而易見(jiàn)的。教育與人口質(zhì)量、交通安全、社會(huì)治安和醫(yī)療衛(wèi)生的低質(zhì)量服務(wù)，其對(duì)居民正常生存都會(huì)產(chǎn)生重大影響。行政服務(wù)的錯(cuò)誤，更是會(huì)直接傷害居民的人身權(quán)利。衡量教育服務(wù)質(zhì)量不是對(duì)教育過(guò)程的衡量，而是對(duì)教育結(jié)果的衡量，而教育的結(jié)果又最終反映為人口質(zhì)量水平。根據(jù)國(guó)家人口統(tǒng)計(jì)指標(biāo)，其中“大專及以上人口”，“高中和中專人口”等指標(biāo)就是反映人口教育質(zhì)量的主要指標(biāo)。所以，本文將受教育程度比率作為教育與人口質(zhì)量的觀測(cè)變量。交通安全、社會(huì)治安和醫(yī)療衛(wèi)生的觀測(cè)變量，國(guó)家都有明確的事故率和發(fā)案率的標(biāo)準(zhǔn)控制。正如前面已經(jīng)分析過(guò)的，政府賠償率就是行政服務(wù)的觀測(cè)變量。公共事業(yè)（電力、蒸汽熱水的生產(chǎn)和供應(yīng)、煤氣生產(chǎn)和供應(yīng)、自來(lái)水的生產(chǎn)和供應(yīng)）與商業(yè)性服務(wù)一樣，其觀測(cè)變量主要依靠居民的投訴率獲得。三是生態(tài)環(huán)境指標(biāo)。這一指標(biāo)包括空氣質(zhì)量、水質(zhì)和噪音等三個(gè)方面。這三個(gè)方面對(duì)居民生活質(zhì)量有著直接的影響，可以明顯觀察到的事實(shí)是，這其中任何一個(gè)指標(biāo)的不達(dá)標(biāo)，對(duì)居民的生存?zhèn)Χ际侵苯涌梢员挥?jì)量。國(guó)家在這三個(gè)方面都有明確的控制指標(biāo)，其達(dá)標(biāo)率程度的高低就是觀測(cè)變量。四是區(qū)域居民滿意度指數(shù)指標(biāo)。這一指標(biāo)包括產(chǎn)品與商業(yè)服務(wù)、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境、居民滿意和居民忠誠(chéng)等五個(gè)方面。其中，產(chǎn)品與商業(yè)服務(wù)、公共服務(wù)和生態(tài)環(huán)境是原因變量，居民滿意和居民忠誠(chéng)是結(jié)果變量。居民對(duì)產(chǎn)品與商業(yè)服務(wù)、公共服務(wù)和生態(tài)環(huán)境滿意程度的高低，將直接導(dǎo)致居民滿意和居民忠誠(chéng)的高低。之所以要衡量產(chǎn)品與商業(yè)服務(wù)、公共服務(wù)和