【正文】 實證所證明。質(zhì)量安全所造成的損失，影響的不是該區(qū)域的某一個或極少數(shù)人，必須構(gòu)成對大部分人的影響。例如，三聚氰胺嚴(yán)重超標(biāo)的奶粉，如不加以處理，所有食用過的人都會產(chǎn)生腎臟的疾病。質(zhì)量安全不以受損害對象的個性而改變，即凡是受到傷害的對象都會產(chǎn)生同樣或近似的損失。因而，這種質(zhì)量水平是可以被衡量的?？梢杂眠@些標(biāo)準(zhǔn)，定量的衡量出質(zhì)量安全對人們所造成的損失程度。質(zhì)量安全作為TQI的假設(shè)，對于整個模型的構(gòu)建和評測都是一個基本前提。三、TQI模型設(shè)計TQI的質(zhì)量安全假設(shè)，為TQI的內(nèi)容體系、權(quán)重確定和總體計算，設(shè)定了基本前提和路徑方向。TQI模型設(shè)計的出發(fā)點應(yīng)該是以人為本位，也就是著眼于區(qū)域中人的主體地位，來判斷哪些事項會對人造成較大的質(zhì)量安全傷害。在一個區(qū)域中，對人傷害相對較大的質(zhì)量領(lǐng)域，是可以相對比較明確劃定的。人每天接觸最多的，就是吃、穿、用、行、住、游、樂和購等領(lǐng)域，每一個人在每天的工作和生活過程中，都與以上領(lǐng)域須臾不可分離。嚴(yán)格地說，如果一個區(qū)域在以上領(lǐng)域?qū)θ说馁|(zhì)量傷害能夠得以降低，那么，該區(qū)域的TQI指數(shù)一定會上升。以上領(lǐng)域大體包括如下一些具體行業(yè)，如產(chǎn)品制造、種植養(yǎng)殖、商業(yè)服務(wù)和交通運輸業(yè)等行業(yè)。二是公共服務(wù)領(lǐng)域。政府公共服務(wù)的內(nèi)容越來越多，對人的生活質(zhì)量的影響也就越來越大。甚至某些公共服務(wù)，會對人產(chǎn)生極大的傷害。生態(tài)環(huán)境已經(jīng)成為一個區(qū)域中，每一個人都不能離開的生存基礎(chǔ)。在很多區(qū)域，生態(tài)環(huán)境的惡劣，包括大氣污染、水質(zhì)污染和噪音污染，已經(jīng)直接地影響了人的生活質(zhì)量，甚至在某種程度上已經(jīng)危及了人的生存質(zhì)量，從而構(gòu)成對人的直接的質(zhì)量傷害。正如在本文的第二部分所提出的假設(shè)，質(zhì)量安全必須是可以被測量的，是可以定量計算的，在以上三大領(lǐng)域中，其對人的質(zhì)量安全都是可以被客觀衡量的?？陀^指標(biāo)構(gòu)成了TQI的基礎(chǔ)，成為TQI可以被科學(xué)衡量的依據(jù)。不同區(qū)域質(zhì)量發(fā)展水平，人們之所以會認(rèn)為有不同的差距，也是來自于質(zhì)量水平本身的客觀性。在國際質(zhì)量組織最新版的質(zhì)量定義中，也特別指出質(zhì)量涉及到一組固有的性能，所謂固有的性能就是客觀存在的質(zhì)量水平。在產(chǎn)品和商業(yè)服務(wù)領(lǐng)域中，就一個地區(qū)而言，產(chǎn)品的抽檢合格率就是客觀指標(biāo)之一，而商業(yè)服務(wù)中的顧客投訴率就是觀測其質(zhì)量的客觀指標(biāo)。在公共服務(wù)領(lǐng)域中，行政賠償數(shù)額及其比例，就是衡量政府質(zhì)量水平的一個基本客觀指標(biāo)。從實證的角度來分析，以人口或公務(wù)員的數(shù)量為基數(shù)，除行政賠償額，其結(jié)果就可以衡量不同區(qū)域的公共服務(wù)質(zhì)量水平。就質(zhì)量安全的假設(shè)而言，行政賠償額也是一個最準(zhǔn)確的觀測指標(biāo)。雖然在同一個區(qū)域中，不同的人對生態(tài)環(huán)境好壞的感受會有一些區(qū)別，但是大氣中所含的二氧化碳以及顆粒浮塵量卻可以客觀被計量。正如本節(jié)分析所言，質(zhì)量安全是對人的一種侵害，雖然有其客觀的可被計量性，但是既然涉及到對人這一主體的傷害，就不能只從客觀的角度來觀察，還必須觀察人對哪怕是同一種質(zhì)量安全的感受程度。國際質(zhì)量組織最新版的完整質(zhì)量定義，表述為“一組固有性能滿足需要的能力”。因而，在TQI指數(shù)模型中，除了客觀指標(biāo)外，還必須引入主觀指標(biāo)，從而構(gòu)成完整的區(qū)域TQI指數(shù)。顧客滿意度指數(shù)是通過一定的模型計算而獲得的對顧客滿意度的測評結(jié)果，它主要是側(cè)重于了解顧客對質(zhì)量的滿意程度。顧客滿意度指數(shù)之所以能成為衡量TQI的主觀指標(biāo)，首先，它是基于對顧客主觀滿意的測量，本身就是一個主觀指標(biāo)。最后，它是一個應(yīng)用非常廣泛、成熟而又為人們所普遍接受的質(zhì)量衡量方法。需要特別指出的是，客觀指標(biāo)與主觀指標(biāo)的加總，構(gòu)成了區(qū)域總體質(zhì)量指數(shù)，但這并不等于說客觀指標(biāo)與主觀指標(biāo)是等值的。更準(zhǔn)確地說，客觀指標(biāo)是衡量TQI的充分條件，主觀指標(biāo)是衡量TQI的必要條件。通過以上的分析和設(shè)計，本文得出以下的區(qū)域總體質(zhì)量指數(shù)（TQI）模型，如圖31所示。質(zhì)量安全所面對的主體又是基于該區(qū)域的人，對人的質(zhì)量安全可以從客觀和主觀兩個角度來觀測，客觀指標(biāo)是其充分條件，主觀指標(biāo)是其必要條件。四、TQI的指標(biāo)體系依照本文第三節(jié)所設(shè)計的TQI模型，TQI的指標(biāo)體系包括兩大部分：一是TQI所包含的領(lǐng)域，也就是具體的指標(biāo)；二是TQI具體指標(biāo)的觀測變量，也就是具體的計算口徑。在客觀指標(biāo)項下分為三個二級指標(biāo)，包括產(chǎn)品與商業(yè)服務(wù)指標(biāo)、公共服務(wù)指標(biāo)和生態(tài)環(huán)境指標(biāo)。在主觀指標(biāo)項下有一個二級指標(biāo)，即區(qū)域居民滿意度指數(shù)。TQI指數(shù)的計算，由三級指標(biāo)的觀測變量加權(quán)得出。在本文所涉及的客觀性的三級指標(biāo)中，一般都有國家的標(biāo)準(zhǔn)，或者該領(lǐng)域行業(yè)主管部門的考核指標(biāo)，因而這些國家標(biāo)準(zhǔn)或考核指標(biāo)，可以作為三級指標(biāo)的觀測變量。在公共服務(wù)指標(biāo)中，行政賠償率就是其觀測變量。區(qū)域總體質(zhì)量指數(shù)TQI指標(biāo)體系如表41所示。這一指標(biāo)包括產(chǎn)品制造和商業(yè)服務(wù)兩大部分。種植業(yè)和養(yǎng)殖業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品，雖然未經(jīng)工業(yè)的再加工，但是其產(chǎn)品卻是居民必須消費的商品，因而也納入該指標(biāo)的范圍。在商業(yè)服務(wù)部分，具體包括批發(fā)零售業(yè)、餐飲酒店旅游服務(wù)、交通運輸、倉儲、郵電通信和金融保險等領(lǐng)域。采掘業(yè)也是屬于經(jīng)濟領(lǐng)域的產(chǎn)業(yè)部門，因而也歸于本指標(biāo)體系內(nèi)，衡量其質(zhì)量安全的基礎(chǔ)指標(biāo)就是事故率。值得說明的是，由于在產(chǎn)品與商業(yè)服務(wù)項，在測評時采取的是“整體核算”——若干行業(yè)部門領(lǐng)域的滿分是一百分，所以某個行業(yè)的空缺或增加并不影響整體計算的有效性。這一指標(biāo)包括教育與人口質(zhì)量、公共事業(yè)（電力、蒸汽熱水的生產(chǎn)和供應(yīng)、煤氣生產(chǎn)和供應(yīng)、自來水的生產(chǎn)和供應(yīng)）、交通安全、社會治安、醫(yī)療衛(wèi)生和行政服務(wù)等六個方面。在政府的公共服務(wù)中，這六個方面的指標(biāo)都最為符合質(zhì)量安全的假設(shè)。教育與人口質(zhì)量、交通安全、社會治安和醫(yī)療衛(wèi)生的低質(zhì)量服務(wù)，其對居民正常生存都會產(chǎn)生重大影響。衡量教育服務(wù)質(zhì)量不是對教育過程的衡量，而是對教育結(jié)果的衡量，而教育的結(jié)果又最終反映為人口質(zhì)量水平。所以，本文將受教育程度比率作為教育與人口質(zhì)量的觀測變量。正如前面已經(jīng)分析過的，政府賠償率就是行政服務(wù)的觀測變量。三是生態(tài)環(huán)境指標(biāo)。這三個方面對居民生活質(zhì)量有著直接的影響，可以明顯觀察到的事實是，這其中任何一個指標(biāo)的不達(dá)標(biāo)，對居民的生存?zhèn)Χ际侵苯涌梢员挥嬃?。四是區(qū)域居民滿意度指數(shù)指標(biāo)。其中，產(chǎn)品與商業(yè)服務(wù)、公共服務(wù)和生態(tài)環(huán)境是原因變量，居民滿意和居民忠誠是結(jié)果變量。之所以要衡量產(chǎn)品與商業(yè)服務(wù)、公共服務(wù)和生態(tài)環(huán)境等滿意程度，是因為要與以上的客觀指標(biāo)相對應(yīng)，從而求得客觀指標(biāo)與主觀指標(biāo)的正相關(guān)，并使其衡量的領(lǐng)域相一致。五、TQI測評方法提出區(qū)域總體質(zhì)量指數(shù)TQI指標(biāo)體系的最終目的，就是評價某一區(qū)域的總體質(zhì)量水平，所以就需要建立一套可操作的、科學(xué)的測評方法。區(qū)域總體質(zhì)量指數(shù)TQI指標(biāo)值及相應(yīng)權(quán)重的表示，如表51所示。 表51 區(qū)域總體質(zhì)量指數(shù)TQI指標(biāo)值及權(quán)重分布表TQI一級指標(biāo)一級指標(biāo)權(quán)重二級指標(biāo)二級指標(biāo)權(quán)重三級指標(biāo)三級指標(biāo)權(quán)重觀測變量AkWAkBiWBiCijWijMijA1:客觀指標(biāo)WA1B1:產(chǎn)品與商業(yè)服務(wù)