【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 20 3）培訓(xùn)目標(biāo)：授課技巧的提升 但授課技巧是個(gè)很大的范疇，為了進(jìn)一步明確學(xué)員的需求，我請(qǐng) HR 將新人入職培訓(xùn)的課程表發(fā)給我，從課程主題中，判斷授課技巧的難點(diǎn)。 訪談提綱的準(zhǔn)備 訪談不同于閑聊，是以了解學(xué)員培訓(xùn)需求為 目的的溝通。所以，我們需要將培訓(xùn)需求細(xì)化，針對(duì)我們需要了解的內(nèi)容，事先準(zhǔn)備訪談提綱。 根據(jù) ―以終為始 ‖的理念，我們?cè)跍?zhǔn)備訪談提綱時(shí)，除了前面所提到的，以 ―問題型魚骨圖 ‖為依據(jù)（幾個(gè)原因，需設(shè)計(jì)幾個(gè)問題一一確認(rèn)）需要考慮以下三個(gè)問題： 1） 訪談的目的 2） 訪談中，想要得到答案的問題 3） 為了達(dá)成以上兩個(gè)目標(biāo)，需要訪談哪些人員？ 案例 1： 一個(gè)基層主管的 ―高效溝通技巧 ‖ 1）訪談的目的：了解學(xué)員在溝通方面的問題和困惑 2）訪談中，想要得到答案的問題： 學(xué)員的溝通問題最主要體現(xiàn)在對(duì)上、對(duì)下、還是平行溝通 ？有哪些表現(xiàn)？ 3）為了達(dá)成以上兩個(gè)目標(biāo)，需要訪談學(xué)員的上司、部屬、平行單位人員。此外，還有企業(yè)HR 和其他人員。 如果只訪談學(xué)員本人，我們不可能得到最真實(shí)的信息。因?yàn)槿藗兇蠖鄷?huì)有偏高的自我評(píng)價(jià)。當(dāng)我們問： ―您認(rèn)為自己跟部屬的溝通順暢嗎？ ‖得到的回答可能是： ―挺好，沒問題！ ‖當(dāng)我們問部屬時(shí)，可能得到的答案會(huì)很多，如： ―常常不知道他想讓我干什么？ ‖、 ―我明明按他說的做，他總是不滿意，說我自作主張 ‖…… 21 企業(yè) HR 因平時(shí)跟各部門接觸比較頻繁，請(qǐng)他們對(duì)學(xué)員的溝通能力進(jìn)行總體評(píng)價(jià)，有利于我們把握全局。 而在制造型企業(yè)和服務(wù)性企業(yè)中，質(zhì)量、售后服務(wù)部門分別為全公司的矛盾焦點(diǎn)。跟他們進(jìn)行交流，可以讓我們從沖突和問題中，了解更真實(shí)的信息。 所以，要想詳細(xì)了解學(xué)員需求，需要做全方位的訪談。 訪談技巧 正確的答案往往是提出了正確問題的產(chǎn)物。 在訪談了，有以下技巧可以運(yùn)用： 80/20 法則： 訪談的目的是了解學(xué)員需求，這需要我們用 80%的時(shí)間去聆聽， 20%的時(shí)間去說和提問。 在聽的過程中，我們需要不斷回應(yīng)對(duì)方，如： ―哦 ‖、 ―嗯 ‖、 ―真了不起 ‖、 ―是嗎？ ‖。這些看似沒有意義的回應(yīng)，一方面讓對(duì)方清楚的知道： 我們?cè)诼?。另一方面，讓?duì)方感受到我們的尊重：當(dāng)對(duì)方看到我們認(rèn)真聆聽，并在做筆記時(shí)，不但感覺到了尊重，也接收到了鼓勵(lì)發(fā)言的信息。 提問技巧： 由淺入深、開合并用。 一般人都不喜歡在工作時(shí)被打擾，被公司內(nèi)部人員訪談也是種壓力，怕造成不良后果。此時(shí)，我們可以從輕松的 ―廢話 ‖開始寒暄，如：你是哪里人？在這個(gè)崗位上干多久了？先建立親和力，再切入我們想要的問題。 開合并用，是指善于運(yùn)用開放式問題和封閉式問題。開放式問題，是沒有標(biāo)準(zhǔn)答案的，如：你認(rèn)為部門內(nèi)溝通不良的原因是？ 開放式問題，適合獲得更多具體信息時(shí)運(yùn)用。封閉式問題，是讓對(duì)方做選擇題，如：你認(rèn)為他說的是事實(shí)嗎？對(duì)方只需要回答 ―是 ‖或者 ―不是 ‖。 封閉式問題，適合做信息確認(rèn)和轉(zhuǎn)移話題前的結(jié)束語(yǔ)，對(duì)于某些跑題或喋喋不休的被訪談?wù)?，封閉式問題也很有效。 澄清事實(shí)的方法： 現(xiàn)場(chǎng)訪談會(huì)讓我們獲得大量的信息。那么，如何去判別真?zhèn)?，澄清事?shí)呢？ 22 方法一、互相驗(yàn)證 向有關(guān)聯(lián)的兩位訪談?wù)咴儐柾粏栴}后，請(qǐng)第三方驗(yàn)證。 案例 ： 我們?cè)L談互為上下流程的業(yè)務(wù)和生產(chǎn)部門時(shí)，都問同樣一個(gè)問題 ―您認(rèn)為生產(chǎn)信息傳遞不及時(shí)，是什么原因造成的呢？ ‖ 業(yè)務(wù)說： ―我們每天都很及時(shí)把資料交給生產(chǎn)單位，他們自 己沒有優(yōu)先順序。 ‖ 生產(chǎn)說： ―他們?yōu)榱耸∈?，每天早上、下午各送一次資料，把不急的單，都變成急單了。 ‖ 于是，我們可以找質(zhì)量部門來驗(yàn)證，得到的回答是： ―以前我們訂單少，規(guī)定業(yè)務(wù)每天上午、下午各送一次資料，最近兩個(gè)月，訂單量劇增，交期也越來越急。但業(yè)務(wù)還是每天送兩次資料，導(dǎo)致生產(chǎn)單位上午剛做好生產(chǎn)排程，下午就有更急的訂單來了，很混亂。 ‖ 案例分析： 上面的案例中，我們通過 ―三方會(huì)談 ‖，了解到 ―生產(chǎn)信息傳遞不及時(shí) ‖的原因在于：業(yè)務(wù)單位的工作流程，未根據(jù)公司業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)而做相應(yīng)變更，影響到了生產(chǎn)單位的正常工 作秩序。 一般情況下，互為上下流程的兩個(gè)部門，都會(huì)指出對(duì)方的問題。我們先記錄下來后，再跟與兩個(gè)部門都有業(yè)務(wù)關(guān)系的第三方交流，驗(yàn)證哪一方說的是事實(shí)。 所以，訪談人員的順序安排，也是很有學(xué)問的。 最好先訪談 HR，了解普遍存在的問題，將這些具體問題在訪談中進(jìn)行交流和記錄，用第三方來驗(yàn)證，澄清事實(shí) 方法二、 STAR 原則運(yùn)用 STAR：即 Situation(背景 )、 Task(任務(wù) )、 Action(行動(dòng) )和 Result(結(jié)果） STAR 原則最初運(yùn)用于招聘面試，通過交流，可以涉及到更實(shí)質(zhì)性的內(nèi)容。 如我們對(duì)生產(chǎn)單位的小張 進(jìn)行訪談時(shí)，詢問跨部門的溝通問題時(shí)， 小張： ―倉(cāng)庫(kù)的人就很難溝通 ‖ 23 問： ―您是否能舉例說明：在什么情況下？（背景）關(guān)于什么事情（任務(wù)）呢？ ‖ 小張： ―就拿昨天來說吧，業(yè)務(wù)突然下單增加了我手頭的訂單數(shù)量，一看交期很急，我馬上就去倉(cāng)庫(kù)找小劉，讓他趕快發(fā)料給我。他不肯給。 ‖ 問： ―那您怎么辦？結(jié)果是？ ‖ 小張： ―我說等領(lǐng)導(dǎo)回來，補(bǔ)簽領(lǐng)料單給他，他堅(jiān)持不肯（行動(dòng)）。我只好回來，去找主管簽名。（結(jié)果） ‖ 案例分析： 通過上例的對(duì)話，我們可以發(fā)現(xiàn)：并不是小劉很難溝通，而是對(duì)方?jīng)]有按規(guī)定流程做事。STAR 原則的運(yùn)用， 使我們將對(duì)方要表達(dá)的內(nèi)容，限定在了 STAR 的四個(gè)要素中，我們便可以有針對(duì)性地了解問題的前因后果，澄清事實(shí)。 方法三、剝洋蔥法 剝洋蔥法，是通過問至少問 5 個(gè) ―為什么 ‖，對(duì)問題一層層剖析，最終找到真相的方法。 其中，第一個(gè)問題，是我們要分析的問題； 第二個(gè)問題，是第一個(gè)問題的答案； 第三個(gè)問題，是第二個(gè)問題的答案 …… 以此類推。 注意： 答案應(yīng)為事實(shí)描述 每個(gè)問題的答案，均為事實(shí)描述（含轉(zhuǎn)述他人話語(yǔ)），不得下定論（如：小張工作態(tài)度差）。 答案應(yīng)該是人為可以解決的問題 對(duì)問題進(jìn)行分析的目的是為了解決或改善 ，如果最后分析出來的答案是我們不可控的（如：天氣、政府行政命令、金融危機(jī)等），則失去了意義。遇到這種情況時(shí)，我們需要返回前面的步驟，重新思考或了解可能的原因。 24 案例： 接著上面的小劉拒絕發(fā)料的案例。 問： ―他為什么不肯給你發(fā)料呢？ ‖ 小張： ―他說領(lǐng)料單上沒有我主管的簽名 ‖ 問： ―為什么沒有主管簽名呢？ ‖ 小張： ― 主管不在現(xiàn)場(chǎng) ‖ 問： ―為什么主管不在現(xiàn)場(chǎng)？ ‖ 小張： ―他去接電話了 ‖ 問： ―為什么不能等到主管接電話回來？ ‖ 小張： ―我又不是不給，不就晚點(diǎn)嗎？下班前統(tǒng)一讓主管補(bǔ)上就行了 ‖ 案例分析： 至此，我們 就很清楚地知道：對(duì)方一開始說的： ―小劉很難溝通 ‖并不是事實(shí)。 事實(shí)是：小張為了圖省事，未按公司規(guī)定流程提交領(lǐng)料單。這是小張自身的工作態(tài)度問題，而非倉(cāng)庫(kù)或小劉難溝通。 （二）問卷調(diào)查 如果說現(xiàn)場(chǎng)訪談主要是在做問答題，問卷調(diào)查則大多是在做選擇題。被調(diào)查者根據(jù)我們?cè)O(shè)定的問題進(jìn)行回答，勾選。通過特定的問題，將信息限定了范圍，便于我們深入了解培訓(xùn)需求。但如何設(shè)計(jì)問題，才能達(dá)到這個(gè)目的呢？這就需要我們掌握一定的技巧。 一份問卷結(jié)構(gòu)包括：標(biāo)題、導(dǎo)語(yǔ)、主體（正文）、結(jié)束語(yǔ) 標(biāo)題： 標(biāo)題概括地說明調(diào)研主題，由調(diào)查對(duì)象、問 卷內(nèi)容和 ―xxx調(diào)查問卷 ‖組成。問卷標(biāo)題要簡(jiǎn)明扼要，且必須點(diǎn)明調(diào)研對(duì)象或調(diào)研主題。 25 如： ―員工調(diào)查表 ‖的范圍太大，被調(diào)查者無法從中了解問卷調(diào)查的概括。 若改為： ―員工培訓(xùn)滿意度調(diào)查問卷 ‖，就比較明確了。 前言： 對(duì)調(diào)查主題、目的、意義、調(diào)查的主辦單位及對(duì)個(gè)人資料隱私保護(hù)等的說明。這類似培訓(xùn)的開場(chǎng)，非常關(guān)鍵，決定了被調(diào)查者是否愿意積極配合。所以，前言部分文字必須簡(jiǎn)明誠(chéng)懇，才能激發(fā)被調(diào)查者的興趣。 如： 尊敬的先生 /女士： 您好！為配合《有效溝通技巧》課程的順利展開，請(qǐng)您填寫以下內(nèi)容，作為設(shè)計(jì)課程的參考，使您 有更多的收獲。謝謝合作！ 主體 ： 問卷主體是調(diào)查所要收集的主要信息，由若干問題及相應(yīng)的選擇項(xiàng)目組成。通過主體部分問題的設(shè)計(jì)和被調(diào)查者的答復(fù)，調(diào)查者可以對(duì)被調(diào)查者的情況有較充分的了解，以便于作進(jìn)一步的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析。 問卷設(shè)計(jì)技巧，我們將在本章第四節(jié) ：近距離接觸 —課前需求問卷設(shè)計(jì)中，做詳細(xì)說明。 結(jié)束語(yǔ)： 對(duì)被調(diào)查者合作的感謝，記錄調(diào)查時(shí)間、調(diào)查地點(diǎn)等。 如：非常感謝您的寶貴時(shí)間，我們會(huì)盡力安排好此次課程。謝謝！ 案例： 小李的困惑 —答非所問 小李在公司做全體員工的意見調(diào)查，設(shè)計(jì)了一個(gè)問題：你覺得主 管在和不在一個(gè)樣么？結(jié)果有超過 60%的員工的答案是：一樣。小李看到這個(gè)結(jié)果后，依然不知道：這個(gè)主管做的好還是不好？ 員工則說：打開問卷就看到一大堆問題，誰知道是干什么用的？ 案例分析： 問題一：?jiǎn)柧斫Y(jié)構(gòu)欠缺 26 小李這份問卷，首先缺少了前言部分，沒有說明這次的調(diào)查的目的和意義，讓員工沒有方向，誤以為問卷是在評(píng)估自己的工作態(tài)度。同時(shí)，填寫： ―一樣 ‖，也是人們趨利避害的本性所致。 問題二、問題設(shè)計(jì)不恰當(dāng) 在設(shè)計(jì)每一個(gè)問題前，先要問自己：想得到什么信息？ ―你覺得主管在和不在一個(gè)樣么？ ‖這個(gè)問題，讓員工感覺是在評(píng)估自 己的工作態(tài)度，大家當(dāng)然會(huì)勾選：一樣。 但從小李的困惑： ―依然不知道：這個(gè)主管做的好還是不好？ ‖來看，小李這個(gè)問題的設(shè)計(jì)，是想獲得關(guān)于主管工作評(píng)價(jià)的信息，而非員工的。 所以，我們先要將想獲得的信息細(xì)化，并有效轉(zhuǎn)化為合適的問題。否則就會(huì)出現(xiàn)案例中 ―答非所問 ‖的情況。 問題的設(shè)計(jì)： 提問要具體：細(xì)化問題。 以小李這個(gè)困惑為例：如果我們想要的是關(guān)于主管管理能力的的信息。首先，需要將問題細(xì)化，明確要評(píng)估主管具體哪些方面？（溝通、授權(quán)、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)等），而不是 ―好 ‖或 ―不好 ‖。 一個(gè)問題，只有一個(gè)問題點(diǎn) 一 個(gè)問題，只考察一個(gè)方面，否則就會(huì)讓被調(diào)查者無所適從。 如：您認(rèn)為 ― 為什么會(huì)因溝通不良而導(dǎo)致執(zhí)行不力？ ‖ 這里包含了兩個(gè)問題點(diǎn)：溝通不良和執(zhí)行不力。會(huì)造成回答困難和統(tǒng)計(jì)不便。 我們可以換成：哪些溝通不良會(huì)影響執(zhí)行力？ 避免引導(dǎo)或暗示 引導(dǎo)和暗示性的提問，都會(huì)干擾被調(diào)查者的回答，影響真實(shí)信息的獲得。 如： 主管跟部屬保持交流是非常有必要的，你常跟部屬溝通嗎？ 27 你是否跟大多數(shù)人一樣，認(rèn)為溝通的技巧比態(tài)度重要呢？ 這兩個(gè)問題的設(shè)計(jì)，具有明顯的引導(dǎo)和暗示性。會(huì)導(dǎo)致兩種結(jié)果：一是被調(diào)查者根據(jù)引導(dǎo)或暗示來回答，二 是引起被調(diào)查者反感，拒絕配合調(diào)查。 這兩種結(jié)果，都會(huì)嚴(yán)重影響到調(diào)查信息的可靠性和真實(shí)性，一定要避免。 針對(duì)上面小李的案例： 假設(shè)員工滿意度調(diào)查表，我們想了解的信息是：主管對(duì)下溝通的效果如何？可以設(shè)計(jì) 如下問題： 您認(rèn)為自己跟主管的溝通順暢嗎？（了解溝通的概況） 經(jīng)常 有時(shí) 從來不 您的主管會(huì)主動(dòng)跟您溝通嗎？ （了解溝通的態(tài)度） 經(jīng)常 有時(shí) 從來不 您是否明確了解主管的意圖和要求？ （了解溝通的技巧） 經(jīng)常 有時(shí) 從來不 （三）電話訪談 電話訪談 的難度，比現(xiàn)場(chǎng)訪談難度更大。因?yàn)榻涣鞯碾p方無法看到彼此的表情，只能通過語(yǔ)言、語(yǔ)氣來判斷對(duì)方的態(tài)度和言語(yǔ)的真實(shí)性，對(duì)訪談?wù)叩臏贤记梢蟊容^高。 訪談大綱的準(zhǔn)備 與現(xiàn)場(chǎng)訪談一樣，也需要準(zhǔn)備明確的大綱。 快速建立親和力 當(dāng)我們只能靠語(yǔ)言、語(yǔ)氣跟對(duì)方交流時(shí)，獲得良好的第一印象是訪談成敗的關(guān)鍵。 而第一印象的建立，并不單純從電話訪談的那一刻開始，而始于前期的準(zhǔn)備工作。 首先，我們需要預(yù)約時(shí)間。 這一方面體現(xiàn)出對(duì)被訪談?wù)叩淖鹬?，另一方面，也便于事先安排訪談人員表，提高訪談效 率。在預(yù)約時(shí)間時(shí)，可以跟對(duì)方簡(jiǎn)要說明訪談的目的，以及需要占用的大概時(shí)長(zhǎng)。 其次，功夫在詩(shī)外。 28 預(yù)約時(shí)間時(shí)，就可以建立親和力，為正式訪談奠定基礎(chǔ)。 如：說明目的時(shí)，可以說： ―公司請(qǐng)我過來協(xié)助提升團(tuán)隊(duì)績(jī)效，我希望了解大家的想法和實(shí)際問題，看看我們?nèi)绾伍_始？張經(jīng)理說您很有想法，推薦我來向您請(qǐng)教 ……‖這樣的開場(chǎng)，前面部分，用 ―我們 ‖代替了 ―你們 ‖，有了 ―一家人 ‖的感覺，有效地消除了對(duì)方戒備，建立了親和力；后面部分，抬高對(duì)方，放低自身姿態(tài)，有利于提升對(duì)方的意愿和配合度。 最后，語(yǔ)言、語(yǔ)氣運(yùn)用。 打電話時(shí)，由于電話那端沉默了好長(zhǎng)一段時(shí)間，我們以為電話斷了，常會(huì)說： ―喂喂，你在聽嗎？ ‖由于電話那邊突然沉默好一陣子，我們以為電話斷了。如果對(duì)方說： ―我在聽 ‖，我們可能也會(huì)懷疑他是否真的在聽，感覺自己沒有得到足夠的重視。 所以，在電話訪談中，及時(shí)給對(duì)方回應(yīng)非常重要。哪怕只是 ―哦 ‖、 ―嗯 ‖、 ―真不容易 ‖等簡(jiǎn)單回應(yīng)，都能鼓勵(lì)對(duì)方繼續(xù)交流。 訪談中，禮貌用語(yǔ)，用征詢的語(yǔ)氣（您覺得）和通俗的語(yǔ)言，同時(shí)配合對(duì)方的語(yǔ)速，這些細(xì)節(jié)，都是成功電話調(diào)研的基礎(chǔ)。 訪談?dòng)涗?，要善于引?dǎo)問題 ，及時(shí)確認(rèn)，客觀記錄被訪談?wù)叩挠^點(diǎn)和描述，切忌自己主觀下