[企業(yè)管理]熱線高頻客戶研究與管控模式研究項(xiàng)目成果匯報(bào)(編輯修改稿)
2025-04-18 07:00 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 。 ? 功能簡(jiǎn)述： 系統(tǒng)根據(jù)一定周期內(nèi)被客服代表轉(zhuǎn)接至引導(dǎo)臺(tái)中，通過(guò)惡意騷擾節(jié)點(diǎn)或無(wú)聲電話節(jié)點(diǎn)進(jìn)行掛機(jī)的客戶，按騷擾程度設(shè)臵成不同的禁呼等級(jí)，再根據(jù)禁呼等級(jí)進(jìn)行不同時(shí)長(zhǎng)的禁呼。目前禁呼等級(jí)分為四層，每層參數(shù)可根據(jù)需要進(jìn)行靈活配臵，例： 短周期惡意高頻客戶話務(wù)接入分層控制功能。（需求文檔見(jiàn)附件四） 18 湖南移動(dòng)客服中心 對(duì)惡意騷擾客戶的話控管理方式 ? 功能開(kāi)發(fā)背景： 通過(guò)分析功能 1的實(shí)施效果，我們發(fā)現(xiàn)有兩類(lèi)客戶并未進(jìn)入禁呼系統(tǒng)：一是 在相對(duì)長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)持續(xù)對(duì)熱線客戶代表進(jìn)行騷擾，但其在原統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)騷擾次數(shù)達(dá)不到禁呼標(biāo)準(zhǔn) ；二 是頻繁無(wú)聲或短秒惡意騷擾電話，客服代表來(lái)不及轉(zhuǎn)騷擾節(jié)點(diǎn)客戶就掛機(jī)。針對(duì)這兩類(lèi)客戶，湖南移動(dòng)客服中心高頻話控組提交較長(zhǎng)周期惡意高頻客戶和短秒通話高頻客戶話務(wù)控制功能需求，通過(guò) 系統(tǒng) 實(shí)現(xiàn) 自 動(dòng) 禁呼。 較長(zhǎng)周期惡意高頻客戶和短秒通話騷擾客戶話務(wù)接入控制功能（需求文檔見(jiàn)附件五、六） 兩項(xiàng)功能于 5月 17日開(kāi)始運(yùn)行使用，按累計(jì)周期統(tǒng)計(jì)騷擾次數(shù)實(shí)施禁呼控制功能。例 ：在統(tǒng)計(jì)周期 120小時(shí)內(nèi)對(duì)通過(guò)惡意騷擾節(jié)點(diǎn)或無(wú)聲電話節(jié)點(diǎn)掛機(jī)次數(shù)達(dá)到 ≥ 10次，限呼120小時(shí)。 對(duì)通話時(shí)長(zhǎng)超短的高頻客戶實(shí)施話務(wù)控制功能在統(tǒng)計(jì)周期 24小時(shí)內(nèi)對(duì)通過(guò)惡意騷擾節(jié)點(diǎn)或無(wú)聲電話節(jié)點(diǎn)掛機(jī)次數(shù)達(dá)到 ≥ 6次且通話時(shí)長(zhǎng) ≤ 6秒，限呼 48小時(shí)。 19 湖南移動(dòng)客服中心 對(duì)業(yè)務(wù)騷擾客戶的話控管理方式 對(duì)于前面研究中的第二類(lèi)情況，如從繁雜的來(lái)電信息中去研究篩選出客戶代表壓力源之一的業(yè)務(wù)騷擾客戶，處理工作量大且存在一定的滯后性，針對(duì)此情況， 高頻話控組通過(guò)抽聽(tīng)彔音，整理歸納出業(yè)務(wù)騷擾客戶基本的來(lái)電特征有以下四種： 管理方式六：建立疑似業(yè)務(wù)騷擾客戶來(lái)電信息實(shí)時(shí)收集機(jī)制，提高業(yè)務(wù)騷擾客戶處理的及時(shí)性。 將以上來(lái)電特征維護(hù)進(jìn)客戶信息收集頁(yè)面，把該頁(yè)面作為實(shí)時(shí)收集業(yè)務(wù)騷擾客戶來(lái)電信息的主要通道，客戶代表根據(jù)騷擾客戶的來(lái)電特征，將疑似業(yè)務(wù)騷擾客戶的信息在客戶信息收集界面進(jìn)行選擇登記。（界面截圖見(jiàn)附件七） 1 、 漫無(wú)目的咨詢丌同業(yè)務(wù)，通話時(shí)長(zhǎng)較長(zhǎng)； 2 、 重復(fù)多次查詢或咨詢同一業(yè)務(wù)，存在故意騷擾嫌疑； 3 、 反復(fù)詢問(wèn)之前的投訴情況，故意刁難丏通話時(shí)間長(zhǎng)； 4 、 對(duì)公司業(yè)務(wù)很了解，詢問(wèn)多個(gè)問(wèn)題，無(wú)明確的業(yè)務(wù)需求； 20 湖南移動(dòng)客服中心 對(duì)投訴客戶的話控管理方式 管理方式七：開(kāi)展高頻投訴客戶案例研究，剖析引起客戶頻繁投訴的主要原因，提出控制高頻投訴的建議。 為有效控制投訴類(lèi)客戶高頻次的投訴，湖南移動(dòng)客服中心高頻話控組聯(lián)合質(zhì)量管理部對(duì)高頻客戶投訴工單進(jìn)程及引起客戶繼續(xù)高頻來(lái)電的原因進(jìn)行了深入研究，并擬定改善措施，提交改進(jìn)建議。 投訴客戶類(lèi)型分布圖 21 湖南移動(dòng)客服中心 對(duì)投訴客戶的話控管理方式 客戶共性 ?撥打 10086人工臺(tái)頻次較高，通話時(shí)間較長(zhǎng)，來(lái)電集中在：對(duì)之前投訴結(jié)果不滿，投訴問(wèn)題未得到實(shí)際解決或回復(fù)。 ?客戶的問(wèn)題得到解決后，未再高頻呼入， 分為以下三種情況 :投訴問(wèn)題已解決，客戶滿意故未呼入； 投訴已處理，客戶號(hào)碼已銷(xiāo)戶，無(wú)法判斷是否為客戶本身意愿，未再來(lái)電； 投訴問(wèn)題已解決未再次呼入，但仍需關(guān)注，如：邊界漫游問(wèn)題，手機(jī)報(bào)問(wèn)題。 典型案例 ?經(jīng)查 13787278401客戶從2022年 1月份起至 5月份，共25起投訴，其中 23起均為投訴無(wú)故開(kāi)通影號(hào)業(yè)務(wù)，因?qū)χ疤幚斫Y(jié)果不滿重復(fù)呼入反映。直到 G202202190835365598工單處理完成后未再呼入。質(zhì)量管理部查證導(dǎo)致客戶重復(fù)投訴的主要原因：分公司前三次投訴都未能就為何開(kāi)通業(yè)務(wù)有針對(duì)性的處理并回復(fù)，只是簡(jiǎn)單的說(shuō)做退費(fèi)處理，第四次才注明由于“非體驗(yàn)卡開(kāi)通，系統(tǒng)未添加優(yōu)惠，產(chǎn)生費(fèi)用，故退費(fèi)處理”，并且“非體驗(yàn)卡開(kāi)通”的表述太籠統(tǒng)。 改善措施 ?請(qǐng)省客服部明確處理部門(mén)及分公司客服中心回單標(biāo)準(zhǔn)及要素，從受理節(jié)點(diǎn)類(lèi)型、問(wèn)題解決方式等多維度明確投訴工單的回單要素內(nèi)容，專家區(qū)審核班組嚴(yán)格按照回單標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行審核； ?對(duì)一線客戶代表加強(qiáng) 48小時(shí)首回的宣傳（是 48小時(shí)首回，而非 48小時(shí)處理問(wèn)題），從而避免客戶投訴后未得到回復(fù)而多次進(jìn)行查詢。并盡快地解決客戶問(wèn)題，避免重復(fù)投訴。 對(duì)于投訴處理完成后，客戶未再高頻來(lái)電的客戶： 22 湖南移動(dòng)客服中心 對(duì)投訴客戶的話控管理方式 撥打人工臺(tái)頻次較高，通話時(shí)間較長(zhǎng)，均圍繞其反映問(wèn)題未得到處理。 客戶共性 13469152552專家客戶稱沒(méi)有撥過(guò)12593的長(zhǎng)話，但 2022年 1月帳單中有 ，說(shuō)自己無(wú)法查清單，要求我公司核實(shí)。 20220108 常德分公司帳務(wù)中心的處理意見(jiàn)為：請(qǐng)用戶查詢清單核實(shí)，系統(tǒng)計(jì)費(fèi)無(wú)誤。 20220109 以此處理意見(jiàn)由省業(yè)務(wù)
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