[企業(yè)管理]熱線高頻客戶研究與管控模式研究項(xiàng)目成果匯報(bào)(編輯修改稿)
2025-04-18 07:00 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 。 ? 功能簡(jiǎn)述： 系統(tǒng)根據(jù)一定周期內(nèi)被客服代表轉(zhuǎn)接至引導(dǎo)臺(tái)中，通過惡意騷擾節(jié)點(diǎn)或無聲電話節(jié)點(diǎn)進(jìn)行掛機(jī)的客戶，按騷擾程度設(shè)臵成不同的禁呼等級(jí)，再根據(jù)禁呼等級(jí)進(jìn)行不同時(shí)長的禁呼。目前禁呼等級(jí)分為四層，每層參數(shù)可根據(jù)需要進(jìn)行靈活配臵，例： 短周期惡意高頻客戶話務(wù)接入分層控制功能。（需求文檔見附件四） 18 湖南移動(dòng)客服中心 對(duì)惡意騷擾客戶的話控管理方式 ? 功能開發(fā)背景： 通過分析功能 1的實(shí)施效果，我們發(fā)現(xiàn)有兩類客戶并未進(jìn)入禁呼系統(tǒng)：一是 在相對(duì)長的時(shí)間內(nèi)持續(xù)對(duì)熱線客戶代表進(jìn)行騷擾，但其在原統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)騷擾次數(shù)達(dá)不到禁呼標(biāo)準(zhǔn) ；二 是頻繁無聲或短秒惡意騷擾電話，客服代表來不及轉(zhuǎn)騷擾節(jié)點(diǎn)客戶就掛機(jī)。針對(duì)這兩類客戶，湖南移動(dòng)客服中心高頻話控組提交較長周期惡意高頻客戶和短秒通話高頻客戶話務(wù)控制功能需求，通過 系統(tǒng) 實(shí)現(xiàn) 自 動(dòng) 禁呼。 較長周期惡意高頻客戶和短秒通話騷擾客戶話務(wù)接入控制功能（需求文檔見附件五、六） 兩項(xiàng)功能于 5月 17日開始運(yùn)行使用，按累計(jì)周期統(tǒng)計(jì)騷擾次數(shù)實(shí)施禁呼控制功能。例 ：在統(tǒng)計(jì)周期 120小時(shí)內(nèi)對(duì)通過惡意騷擾節(jié)點(diǎn)或無聲電話節(jié)點(diǎn)掛機(jī)次數(shù)達(dá)到 ≥ 10次，限呼120小時(shí)。 對(duì)通話時(shí)長超短的高頻客戶實(shí)施話務(wù)控制功能在統(tǒng)計(jì)周期 24小時(shí)內(nèi)對(duì)通過惡意騷擾節(jié)點(diǎn)或無聲電話節(jié)點(diǎn)掛機(jī)次數(shù)達(dá)到 ≥ 6次且通話時(shí)長 ≤ 6秒，限呼 48小時(shí)。 19 湖南移動(dòng)客服中心 對(duì)業(yè)務(wù)騷擾客戶的話控管理方式 對(duì)于前面研究中的第二類情況，如從繁雜的來電信息中去研究篩選出客戶代表壓力源之一的業(yè)務(wù)騷擾客戶，處理工作量大且存在一定的滯后性，針對(duì)此情況， 高頻話控組通過抽聽彔音，整理歸納出業(yè)務(wù)騷擾客戶基本的來電特征有以下四種： 管理方式六：建立疑似業(yè)務(wù)騷擾客戶來電信息實(shí)時(shí)收集機(jī)制，提高業(yè)務(wù)騷擾客戶處理的及時(shí)性。 將以上來電特征維護(hù)進(jìn)客戶信息收集頁面，把該頁面作為實(shí)時(shí)收集業(yè)務(wù)騷擾客戶來電信息的主要通道，客戶代表根據(jù)騷擾客戶的來電特征，將疑似業(yè)務(wù)騷擾客戶的信息在客戶信息收集界面進(jìn)行選擇登記。（界面截圖見附件七） 1 、 漫無目的咨詢丌同業(yè)務(wù)，通話時(shí)長較長； 2 、 重復(fù)多次查詢或咨詢同一業(yè)務(wù)，存在故意騷擾嫌疑； 3 、 反復(fù)詢問之前的投訴情況，故意刁難丏通話時(shí)間長； 4 、 對(duì)公司業(yè)務(wù)很了解，詢問多個(gè)問題，無明確的業(yè)務(wù)需求； 20 湖南移動(dòng)客服中心 對(duì)投訴客戶的話控管理方式 管理方式七：開展高頻投訴客戶案例研究，剖析引起客戶頻繁投訴的主要原因，提出控制高頻投訴的建議。 為有效控制投訴類客戶高頻次的投訴，湖南移動(dòng)客服中心高頻話控組聯(lián)合質(zhì)量管理部對(duì)高頻客戶投訴工單進(jìn)程及引起客戶繼續(xù)高頻來電的原因進(jìn)行了深入研究，并擬定改善措施，提交改進(jìn)建議。 投訴客戶類型分布圖 21 湖南移動(dòng)客服中心 對(duì)投訴客戶的話控管理方式 客戶共性 ?撥打 10086人工臺(tái)頻次較高，通話時(shí)間較長，來電集中在：對(duì)之前投訴結(jié)果不滿，投訴問題未得到實(shí)際解決或回復(fù)。 ?客戶的問題得到解決后，未再高頻呼入， 分為以下三種情況 :投訴問題已解決，客戶滿意故未呼入； 投訴已處理，客戶號(hào)碼已銷戶，無法判斷是否為客戶本身意愿，未再來電； 投訴問題已解決未再次呼入，但仍需關(guān)注，如：邊界漫游問題，手機(jī)報(bào)問題。 典型案例 ?經(jīng)查 13787278401客戶從2022年 1月份起至 5月份，共25起投訴，其中 23起均為投訴無故開通影號(hào)業(yè)務(wù)，因?qū)χ疤幚斫Y(jié)果不滿重復(fù)呼入反映。直到 G202202190835365598工單處理完成后未再呼入。質(zhì)量管理部查證導(dǎo)致客戶重復(fù)投訴的主要原因：分公司前三次投訴都未能就為何開通業(yè)務(wù)有針對(duì)性的處理并回復(fù)，只是簡(jiǎn)單的說做退費(fèi)處理，第四次才注明由于“非體驗(yàn)卡開通，系統(tǒng)未添加優(yōu)惠，產(chǎn)生費(fèi)用，故退費(fèi)處理”，并且“非體驗(yàn)卡開通”的表述太籠統(tǒng)。 改善措施 ?請(qǐng)省客服部明確處理部門及分公司客服中心回單標(biāo)準(zhǔn)及要素，從受理節(jié)點(diǎn)類型、問題解決方式等多維度明確投訴工單的回單要素內(nèi)容，專家區(qū)審核班組嚴(yán)格按照回單標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行審核； ?對(duì)一線客戶代表加強(qiáng) 48小時(shí)首回的宣傳（是 48小時(shí)首回，而非 48小時(shí)處理問題），從而避免客戶投訴后未得到回復(fù)而多次進(jìn)行查詢。并盡快地解決客戶問題，避免重復(fù)投訴。 對(duì)于投訴處理完成后，客戶未再高頻來電的客戶： 22 湖南移動(dòng)客服中心 對(duì)投訴客戶的話控管理方式 撥打人工臺(tái)頻次較高，通話時(shí)間較長，均圍繞其反映問題未得到處理。 客戶共性 13469152552專家客戶稱沒有撥過12593的長話，但 2022年 1月帳單中有 ，說自己無法查清單，要求我公司核實(shí)。 20220108 常德分公司帳務(wù)中心的處理意見為：請(qǐng)用戶查詢清單核實(shí)，系統(tǒng)計(jì)費(fèi)無誤。 20220109 以此處理意見由省業(yè)務(wù)
環(huán)評(píng)公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1