【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 理 執(zhí)行流程 MOT標(biāo)準(zhǔn) 執(zhí)行人 執(zhí)行動(dòng)作 流程 問(wèn)題與狀況 根源問(wèn)題 改進(jìn)措施 試乘 試駕 銷(xiāo)售人員怕麻煩，不主動(dòng)邀約客戶試駕 ?沒(méi)有形成有效的內(nèi)部試駕審批流程 ?未能對(duì)于試乘試駕形成考核機(jī)制 ? 制定內(nèi)部試駕審批流程，以安全、便利為原則，落實(shí)責(zé)任人，避免手續(xù)繁瑣、互相推諉 ? 將試乘試駕率納入考核機(jī)制 ? 展廳經(jīng)理實(shí)行走動(dòng)管理，幫助銷(xiāo)售人員邀約試駕 客戶到店發(fā)現(xiàn)試乘試駕車(chē)輛不全，試駕車(chē)輛手續(xù)不完備或車(chē)況不佳 ?缺乏車(chē)輛管理及使用制度 ?試乘試駕缺乏預(yù)約機(jī)制 ? 嚴(yán)格遵照廣汽豐田標(biāo)準(zhǔn)關(guān)于車(chē)輛管理使用規(guī)定，實(shí)行專(zhuān)人專(zhuān)車(chē)負(fù)責(zé)制 ? 實(shí)行試駕預(yù)約制，有效利用試駕車(chē)輛 試駕前未做引導(dǎo)概述，試駕中未能展現(xiàn)產(chǎn)品性能，導(dǎo)致客戶試駕后感覺(jué)平平 ?銷(xiāo)售人員缺乏相關(guān)技巧及培訓(xùn) ?銷(xiāo)售人員產(chǎn)品知識(shí)不夠熟練 ?銷(xiāo)售人員對(duì)于試駕流程不熟練 ? 內(nèi)部組織產(chǎn)品知識(shí)及流程培訓(xùn) ? 內(nèi)訓(xùn)師進(jìn)行培訓(xùn)考核 試乘試駕線路受周邊路況限制，路線太短，路況不佳，客戶感覺(jué)一般 ?未能根據(jù)廠家規(guī)定制定試駕路線 ?銷(xiāo)售人員缺乏引導(dǎo)技巧 ? 內(nèi)部組織技巧培訓(xùn)，并強(qiáng)化演練 ? 結(jié)合本店特點(diǎn)設(shè)計(jì) 3條以上試駕路線 ? 定期開(kāi)展封閉場(chǎng)地試駕活動(dòng) 客戶駕齡不符合要求被拒絕試駕 ?銷(xiāo)售人員未作概述引導(dǎo) ?展廳未設(shè)臵試乘試駕牌做提前告知 ? 內(nèi)部組織技巧培訓(xùn)，并強(qiáng)化演練 ? 展廳經(jīng)理定期檢查展廳設(shè)施狀況 試乘試駕預(yù)約管理 客戶 試駕專(zhuān)員 車(chē)況 車(chē)輛 人員 車(chē)型 銷(xiāo)售顧問(wèn) 編號(hào) 名稱(chēng) 設(shè)計(jì)目的 使用人群 1 試乘試駕預(yù)約登記表 記錄銷(xiāo)售顧問(wèn)試乘試駕工作的執(zhí)行力度，管理展廳客戶預(yù)約試乘試駕的情況 展廳經(jīng)理、銷(xiāo)售顧問(wèn) 2 試乘試駕車(chē)點(diǎn)檢表 對(duì)試乘試駕車(chē)的維護(hù)保養(yǎng)做好有效的管理，從硬件方面保障試乘試駕 銷(xiāo)售顧問(wèn)、展廳經(jīng)理 、試乘試駕專(zhuān)員 3 試乘試駕記錄表 此表是所有展廳客流的原始數(shù)據(jù)，銷(xiāo)售顧問(wèn)在 ICROP錄入的客戶信息的數(shù)量要和這張表對(duì)應(yīng)起來(lái)，以方便對(duì)試乘試駕客戶的有效管理 銷(xiāo)售顧問(wèn) 、試乘試駕專(zhuān)員 4 試乘試駕協(xié)議書(shū)及反饋表 從法律角度，對(duì)試乘試駕的人和車(chē)有明確規(guī)定和保護(hù)并記錄客戶的信息反饋 銷(xiāo)售顧問(wèn) 、試乘試駕專(zhuān)員 5 試乘試駕體驗(yàn)表 加強(qiáng)銷(xiāo)售顧問(wèn)對(duì)車(chē)輛性能的了解，強(qiáng)化試乘試駕的銷(xiāo)售效果，提高成交率 銷(xiāo)售顧問(wèn)、內(nèi)訓(xùn)師 、試乘試駕專(zhuān)員 年 月 日 周 ___ 序號(hào) 客戶姓名 聯(lián)系電話 預(yù)約時(shí)間段 預(yù)約車(chē)型 牌照號(hào) 短信是否已發(fā) 銷(xiāo)售顧問(wèn) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 設(shè)計(jì)目的： 記錄銷(xiāo)售顧問(wèn)試乘試駕工作的執(zhí)行力度，管理展廳客戶預(yù)約試乘試駕的情況 使用方法： 此表由銷(xiāo)售顧問(wèn)按日期填寫(xiě)，每日一頁(yè)，可每月一本裝訂成冊(cè)，展廳經(jīng)理檢查核對(duì) 使用人群： 展廳經(jīng)理、銷(xiāo)售顧問(wèn) 試乘試駕車(chē)點(diǎn)檢表 日期 月 日 月 日 月 日 月 日 月 日 月 日 月 日 點(diǎn)檢項(xiàng)目 是 否 是 否 是 否 是 否 是 否 是 否 是 否 外觀 整輛車(chē)身是否清潔 是否符合試乘試駕車(chē)要求 車(chē)身是否有刮痕或碰撞 輪胎氣壓磨耗、受損等是否正常 大燈、方向燈、后照鏡是否損傷 車(chē)牌是否污損 座艙內(nèi) 腳踏墊、煙灰缸、中央扶手、臵物槽等是否清潔 室內(nèi)照后鏡、門(mén)邊后照鏡是否清潔 剎車(chē)踏板狀況是否正常 引擎啟動(dòng)狀況是否正常 油箱存量是否一半以上 頭燈、方向燈、座燈、剎車(chē)燈是否正常 駕駛座各項(xiàng)調(diào)整動(dòng)作的功能是否正常 車(chē)內(nèi)飾品是否齊備完好無(wú)損 音響功能是否正常操作 空調(diào)功能是否正常 發(fā)動(dòng)機(jī)室 剎車(chē)油量是否正常 發(fā)動(dòng)機(jī)油量是否正常 擋風(fēng)玻璃的清潔劑量是否正常 水箱冷卻水量是否正常 電瓶和皮帶是否正常 點(diǎn)檢人簽名 設(shè)計(jì)目的： 對(duì)試乘試駕車(chē)的維護(hù)保養(yǎng)做好有效的管理，從硬件方面保障試乘試駕 使用方法： 銷(xiāo)售顧問(wèn)根據(jù)日期檢查試乘試駕車(chē)的車(chē)況，并填寫(xiě)此表 使用人群： 銷(xiāo)售顧問(wèn)、試乘試駕專(zhuān)員 試乘試駕車(chē)輛型號(hào) 顏色 車(chē)輛識(shí)別號(hào) 投入使用時(shí)期 發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào) 預(yù)定更新日期 序號(hào) 試車(chē)日期 試車(chē)起時(shí)間 試車(chē)止時(shí)間 試車(chē)起公里數(shù) 試車(chē)止公里數(shù) 客戶姓名 銷(xiāo)售顧問(wèn) 設(shè)計(jì)目的： 此表是所有展廳客流的原始數(shù)據(jù)，銷(xiāo)售顧問(wèn)在 ICROP 錄入的客戶信息的數(shù)量要和這張表對(duì)應(yīng)起來(lái)，以方便對(duì)試乘試駕客戶的有效管理 使用方法： 銷(xiāo)售顧問(wèn)在客戶試乘試駕完并離店后，立即填寫(xiě)完該表交給前臺(tái)。 使用人群： 銷(xiāo)售顧問(wèn)、試乘試駕專(zhuān)員 試乘試駕體驗(yàn)表 分路況試乘試駕體驗(yàn)要點(diǎn) 路況 體驗(yàn)內(nèi)容 重點(diǎn)配臵（性能） 注意事項(xiàng) 市區(qū)路況 發(fā)動(dòng)機(jī)起步、加速、前中段動(dòng)力性、靈巧性、市區(qū)變換車(chē)道及檔位變換 發(fā)動(dòng)機(jī)綜合表現(xiàn)，油門(mén)踏板及方向盤(pán)的靈敏度，變速箱等 市區(qū)交通復(fù)雜務(wù)必小心駕駛、安全第一，時(shí)間不宜太久 城市快速路況 0100公里加速能力、急剎車(chē)、制動(dòng)能力 發(fā)動(dòng)機(jī) 0100km/h加速時(shí)間，超大尺寸剎車(chē)碟及低滾阻寬胎，ABS+EBD等 注意周?chē)娜恕④?chē)、物等，確保安全距離 坡道路況 發(fā)動(dòng)機(jī)扭力的表現(xiàn)及操控性 發(fā)動(dòng)機(jī)的最大扭矩 ,變速箱性能等 排量 彎道路況（急彎、連續(xù)彎路） 轉(zhuǎn)向性能、抗側(cè)傾能力 轉(zhuǎn)向助力性能，前后懸掛（，底盤(pán)性能， VSV等 過(guò)彎時(shí)，注意控制車(chē)速確保安全 泥濘濕滑路 電子安全配備、抗?jié)窕芰? TCS等 宜慢速，并分 TCS開(kāi)關(guān)兩種情況通過(guò) 顛簸路況 舒適性、通過(guò)性 底盤(pán)扎實(shí)，前后懸掛 車(chē)速 20km/h40km/h為宜 平直路況 風(fēng)燥、穩(wěn)定性及舒適性，重點(diǎn)配臵，綜合性能 外觀設(shè)計(jì)，座椅舒適，靜音科技，音響 注意拐彎車(chē)輛 設(shè)計(jì)目的： 加強(qiáng)銷(xiāo)售顧問(wèn)對(duì)車(chē)輛性能的了解，強(qiáng)化試乘試駕的銷(xiāo)售效果，以期提高成交率 使用方法： 銷(xiāo)售顧問(wèn)利用空閑時(shí)間自學(xué)或內(nèi)訓(xùn)師組織一起內(nèi)訓(xùn) 使用人群： 銷(xiāo)售顧問(wèn)、內(nèi)訓(xùn)師、試乘試駕專(zhuān)員 試乘試駕 KPI指標(biāo) 計(jì)算公式 KPI 試乘試駕率 試乘試駕客戶 /接待客戶 *100% 試乘試駕轉(zhuǎn)化率 成交客戶 /試乘試駕客戶 *100% 信息留存率 試乘試駕表卡使用數(shù) /試乘試駕客戶數(shù)*100% 交車(chē) 預(yù)約管理 儀式管理 滿意度調(diào)查 問(wèn)題根源 細(xì)化流程 關(guān)鍵技能 流程執(zhí)行現(xiàn)狀 評(píng)估 分析 改進(jìn) 執(zhí)行 管理KPI 標(biāo)準(zhǔn) 管理方法及工具 客戶期望值 ? 經(jīng)銷(xiāo)商能夠如期如約交車(chē)，交給客戶的車(chē)內(nèi)外干凈整潔；油箱里加了適量的油； ? 交車(chē)時(shí)，經(jīng)銷(xiāo)商 /銷(xiāo)售顧問(wèn)需要全部?jī)冬F(xiàn)各項(xiàng)承諾； ? 交車(chē)的過(guò)程中，銷(xiāo)售顧問(wèn)重視客戶，要花足夠的時(shí)間陪同客戶完成手續(xù)，期望銷(xiāo)售顧問(wèn) 都能夠清楚準(zhǔn)確地解釋汽車(chē)的安全配臵、各項(xiàng)配臵的操作方法、維修保養(yǎng)注意事項(xiàng)，并清楚地解答客戶其他所有的相關(guān)問(wèn)題； ? 交車(chē)當(dāng)天順利、愉快；不要浪費(fèi)客戶時(shí)間。 標(biāo)準(zhǔn)流程執(zhí)行目的 通過(guò)專(zhuān)業(yè)的交車(chē)，讓客戶感受良好的 MOT，使客戶再次感到滿意。 交車(chē)前準(zhǔn)備 工作 1 在展廳門(mén)口設(shè)臵客戶恭喜牌。 1制作并擺放客戶恭喜牌 銷(xiāo)售顧問(wèn) 2 在交車(chē)前一日，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)電話告知客戶到車(chē)情況并主動(dòng)和客戶約定交車(chē)時(shí)間。 1銷(xiāo)售顧問(wèn) 在 交車(chē)前一日主動(dòng)聯(lián)系客戶 銷(xiāo)售顧問(wèn) 2 銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)向客戶說(shuō)明此次致電目的，概述到車(chē)情況； 銷(xiāo)售顧問(wèn) 3 銷(xiāo)售顧問(wèn)盡量用封閉式的提問(wèn)和客戶約定交車(chē)時(shí)間； 銷(xiāo)售顧問(wèn) 4 銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)再次與客戶確認(rèn)對(duì)于附加服務(wù)的需求及完成標(biāo)準(zhǔn)； 銷(xiāo)售顧問(wèn) 執(zhí)行流程 MOT標(biāo)準(zhǔn) 執(zhí)行人 執(zhí)行動(dòng)作 交車(chē)前準(zhǔn)備 工作 2 在交車(chē)前一日，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)電話告知客戶到車(chē)情況并主動(dòng)和客戶約定交車(chē)時(shí)間。 5 銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)再次提醒客戶帶齊必要的文件，證件和尾款； 銷(xiāo)售顧問(wèn) 6 銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)顧客交車(chē)時(shí)將與誰(shuí)同來(lái)，并鼓勵(lì)顧客與親友一起前來(lái)； 銷(xiāo)售顧問(wèn) 7 銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)再次和客戶確認(rèn)致電內(nèi)容及約定時(shí)間，并主動(dòng)詢問(wèn)客戶是否清楚，突顯服務(wù)品質(zhì)； 銷(xiāo)售顧問(wèn) 執(zhí)行流程 MOT標(biāo)準(zhǔn) 執(zhí)行人 執(zhí)行動(dòng)作 2 在交車(chē)前一日，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)電話告知客戶到車(chē)情況并主動(dòng)和客戶約定交車(chē)時(shí)間。 8 銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)主動(dòng)感謝客戶接聽(tīng)，并待客戶掛機(jī)后再掛斷電話。 銷(xiāo)售顧問(wèn) 3 交車(chē)前，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)提前準(zhǔn)備好交車(chē)所需的合同，新車(chē)銷(xiāo)售結(jié)算單、交車(chē)檢驗(yàn)表、以及交車(chē)的工具、光盤(pán)等。 1 銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)在交車(chē)之前提前準(zhǔn)備好交車(chē)所需的： 隨車(chē)文件：車(chē)輛合格證、車(chē)輛使用說(shuō)明、產(chǎn)品手冊(cè)、維修保養(yǎng)手冊(cè)、出廠車(chē)檢驗(yàn)單、車(chē)架號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)拓印本、回函、各項(xiàng)繳費(fèi)收據(jù)及發(fā)票等資料。 后續(xù)服務(wù)文件：新車(chē)銷(xiāo)售開(kāi)票（結(jié)算）單、交車(chē)檢驗(yàn)表、交車(chē)服務(wù)驗(yàn)收清單、汽車(chē)銷(xiāo)售合同、滿意度調(diào)查表。 銷(xiāo)售顧問(wèn) 2 銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)在交車(chē)之前提前準(zhǔn)備好交車(chē)所需的：工具、光盤(pán)。 銷(xiāo)售顧問(wèn) 交車(chē)前準(zhǔn)備 工作 執(zhí)行流程 MOT標(biāo)準(zhǔn) 執(zhí)行人 執(zhí)行動(dòng)作 交車(chē) — 細(xì)化流程 4 交車(chē)前，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)與客戶確認(rèn)是否要撕掉保護(hù)膜。 1 銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)在客戶同意的情況下，為客戶撕掉保護(hù)膜。 銷(xiāo)售顧問(wèn) 5 交車(chē)前，銷(xiāo)售顧問(wèn)需確認(rèn)所交付的車(chē)輛外觀及發(fā)動(dòng)機(jī)艙是否干凈、整潔。 1 銷(xiāo)售顧問(wèn)需在交車(chē)前清洗車(chē)輛，尤其注意要擦干水漬、油污，保證發(fā)動(dòng)機(jī)艙、行李艙、油箱蓋等干凈整潔。 銷(xiāo)售顧問(wèn) 2向相關(guān)人員預(yù)約交車(chē)事項(xiàng) 6 在交車(chē)當(dāng)天，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)與車(chē)主確認(rèn)到店時(shí)間，隨時(shí)準(zhǔn)備在展廳門(mén)口迎接客戶。 1 約定交車(chē)當(dāng)日，銷(xiāo)售顧問(wèn)需再次和客戶通過(guò)電話確認(rèn)到店具體時(shí)間和到店的具體人員（如：是否有隨行人員等），以利接待的準(zhǔn)備。 銷(xiāo)售顧問(wèn) 交車(chē)前準(zhǔn)備 工作 接待車(chē)主 執(zhí)行流程 MOT標(biāo)準(zhǔn) 執(zhí)行人 執(zhí)行動(dòng)作 接待車(chē)主 交車(chē)流程的 概述 6 在交車(chē)當(dāng)天，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)與車(chē)主確認(rèn)到店時(shí)間，隨時(shí)準(zhǔn)備在展廳門(mén)口迎接客戶。 2 約定交車(chē)時(shí)間點(diǎn)，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)在展廳門(mén)口等候迎接客戶。 銷(xiāo)售顧問(wèn) 3如果客戶有隨行人員陪伴，銷(xiāo)售顧問(wèn)需要在第一時(shí)間問(wèn)候隨行人員（