【文章內(nèi)容簡介】 管理 — 規(guī)劃和監(jiān)控 ? 企業(yè)績效管理 — 客戶關系管理 ? 企業(yè)績效管理 — 內(nèi)部的流程 ? 如何設計人力資源管理體系 ? 薪酬體系 ? 人力資源價值鏈管理 內(nèi)容安排 企業(yè)績效管理規(guī)劃和監(jiān)控 績效管理報告體系 ?戰(zhàn)略及行動規(guī)劃年度經(jīng)營規(guī)劃 ?公司預算 ?公司 KPI ?考核頻率 ?每日 ?每周 ?每月 ?每季度 ?每年 ?預算實際執(zhí)行情況 ?平衡分數(shù)卡 ?公司 ?部門 績效管理溝通 ?每日 ?每周 ?每月 ?每季度 ?每年 反饋 修正 執(zhí)行 監(jiān)控 總目標分攤 部門業(yè)務規(guī)劃 ?年度營運計劃 ?銷售預測 ?銷售計劃 ?部門非財務類KPI 部門業(yè)務規(guī)劃 部門預算 ?業(yè)務部門 ?收入預算 ?費用預算 ?利潤預算 ?資金預算 ?管理部門 ?費用預算 ?資金預算 ?部門財務類 KPI 部門預算 戰(zhàn)略規(guī)劃 決策層 ? 在執(zhí)行預算過程中進行數(shù)據(jù)分析可以作為公司風險識別的一種工具； ? 而通過預算編制和執(zhí)行過程中的監(jiān)控可以防范如下風險（紅色標注）： 權益風險 匯率 匯率易變性 利潤折算風險 權益價格 權益價格易變性 權益基礎風險 股利風險 利率 收益曲線風險 利率易變性 利率基礎擴展 預付風險 利率風險 貨幣風險 交易風險 執(zhí)行錯誤 產(chǎn)品構成復雜 記帳錯誤 結算錯誤 商品發(fā)送風險 文黨 /合同風險 超過限額 欺詐交易 舞弊 洗錢 安全風險 主要人員風險 辦理程序中的風險 運營控制風險 系統(tǒng)風險 程序風險 編程錯誤 模式 /方法錯誤 市場參照信息有誤 管理信息 計算機系統(tǒng)故障 電信系統(tǒng)故障 對意外事件的規(guī)劃 企業(yè)風險 市場 / 定位風險 運營風險 Liquidity Risk 經(jīng)濟部門 手段 主要交易 投資組合過分集中 市場流動性風險 市場流動性 謹慎的市場流動性 企業(yè) / 事件風險 信貸等級變化 聲譽風險 失誤風險 法律風險 災難風險 法規(guī)風險 信貸風險 信貸擴展風險 直接信貸風險 信貸等值風險 結算風險 關聯(lián)風險 溝通故障 時間性差異造成的故障 穩(wěn)定性 市場敏感度 企業(yè)績效管理規(guī)劃和監(jiān)控 決策層 – 衡量戰(zhàn)略完成情況，提供制定戰(zhàn)略決策的基本原則的流程 – 衡量位于重要戰(zhàn)略地位的計劃和流程的完成情況，提供制定運作決策的基本原則的流程 – 衡量位于重要戰(zhàn)略地位的部門和個人目標的完成情況，提供制定獎懲決策的基本原則的流程 戰(zhàn)略評估 平衡記分卡 戰(zhàn)略反饋 個人表現(xiàn)評估 個人目標 設定 獎懲系統(tǒng) 員工發(fā)展 組織層面 計劃與預算 業(yè)務進程匯報 業(yè)務改進 運營層面 戰(zhàn)略層面 企業(yè)績效管理規(guī)劃和監(jiān)控 決策層 市場環(huán)境 戰(zhàn)略 流程和 KPI 目標 /考核指標 執(zhí)行措施 (業(yè)務流程、成本、利益、主要績效考核指標、負責人) 業(yè)務管理 戰(zhàn)略控制 主要流程 業(yè)績考核指標 戰(zhàn)略 業(yè)務計劃 (3－ 5年 ) 預算 (1年 ) 目標數(shù)據(jù) 差異分析 未來 3個季度的滾動預測 根據(jù)企業(yè)環(huán)境和內(nèi)部的能力制定公司戰(zhàn)略 將戰(zhàn)略細化到目標和考核指標 為實現(xiàn)戰(zhàn)略目標和考核指標確認必須執(zhí)行措施包括業(yè)務流程、相應的成本費用、主要的負責部門 根據(jù)確認的執(zhí)行措施編制預算 執(zhí)行 將確認的主要的行動及相應的業(yè)績考核指標作為目標數(shù)據(jù)，并與前述制定的戰(zhàn)略目標和考核指標進行對比修正 對預算執(zhí)行情況按月進行檢查，并將目標數(shù)據(jù)和實踐數(shù)據(jù)進行差異分析找到問題的原因從而加以改進 1 1 2 3 4 5 6 7 2 3 4 5 6 7 企業(yè)績效管理規(guī)劃和監(jiān)控 高管層 事業(yè)部 /職能部門 2周 2周 3周 2周 時間分配 各部門上報業(yè)務總結、明年業(yè)績預期與粗預算 領導批示下達目標，下發(fā)詳細的預算表單 各個部門上報詳細工作計劃和預算 審批下發(fā)預算 C 部門業(yè)務總結、明年業(yè)績預期與粗預算 總結 /計劃模板 及所附表單 B 預算啟動 D 高管與業(yè)務部門討論業(yè)務發(fā)展重點與相關業(yè)務目標 E 各部門編制詳細的計劃與預算 F 財務部匯總數(shù)據(jù)，編制預算 A 預算準備 財務預算表單 企業(yè)績效管理規(guī)劃和監(jiān)控 戰(zhàn)略目標分解 業(yè)務計劃 產(chǎn)品計劃 市場計劃 銷售 /渠道計劃 研發(fā)計劃 服務計劃 生產(chǎn) /供應計劃 庫存計劃 采購計劃 品推計劃 品質管理計劃 物流計劃 IT計劃 ISO9000計劃 培訓計劃 人員計劃 公關計劃 大客戶計劃 企業(yè)績效管理規(guī)劃和監(jiān)控 銷售預算 戰(zhàn)略目標分解 應收帳款預算 生產(chǎn)預算 庫存預算 材料采購預算 人力資源預算 直接人工預算 制造費用預算 產(chǎn)品成本預算 新增固定資產(chǎn)投 資預算及折舊 管理費用預算 銷售費用預算 長期投資及投 長期投資及投 資收益預算 預計現(xiàn)金流量表 財務費用預算 預計損益表 預計資產(chǎn)負債表 運營計劃 預算總表和 預算總表和 預算分析 營業(yè)預算 營業(yè)預算 資本預算 資本預算 新增固定資產(chǎn)投預計現(xiàn)金流量表預計資產(chǎn)負債表企業(yè)績效管理規(guī)劃和監(jiān)控 ? 現(xiàn)代企業(yè)管理存在的問題 ? 企業(yè)績效管理發(fā)展的歷史 ? 什么是企業(yè)績效管理 (CPM) ? 企業(yè)績效管理的過程 ? 企業(yè)績效評價的傳統(tǒng)方法 ? 企業(yè)績效評價的現(xiàn)代方法 ? 企業(yè)績效管理 — 規(guī)劃和監(jiān)控 ? 企業(yè)績效管理 — 客戶關系管理 ? 企業(yè)績效管理 — 內(nèi)部的流程 ? 如何設計人力資源管理體系 ? 薪酬體系 ? 人力資源價值鏈管理 內(nèi)容安排 ? 店主 – 認識他的客戶 , – 了解每個客戶的基本需求 …. – 知道自己何時進貨， – 存儲最需要的貨物 . 客戶關系管理 — 最早期的 CRM …. 生產(chǎn)導向 產(chǎn)品導向 銷售導向 營銷導向 需求導向 以客戶為中心 以產(chǎn)品為中心 客戶關系管理 — 從營銷角度看 CRM的發(fā)展歷史 客戶關系管理 （ CRM） 客戶關系管理 — CRM是管理理念與高科技的結合 企業(yè)的目標是讓客戶滿意，客戶滿意的副產(chǎn)品是企業(yè)的盈利。 企業(yè)的目標是贏利，讓自己的員工生活的更幸福、讓企業(yè)更興旺，采用的手段是 客戶滿意。 客戶關系管理 — 《走進客戶之心》 通過合適的渠道， 將合適的產(chǎn)品， 在合適的時間， 提供給合適的人 滿足客戶的需求 , 降低企業(yè)的成本 , 規(guī)范企業(yè)的流程 , 增加企業(yè)的收入 . 雙贏 客戶關系管理 以客戶為中心的商務流程 客戶 市場 客戶信息和市場信息分析 市場 制定目標， 政策和規(guī)劃 市場 廣告 售前市場活動 銷售 機會信息（電話、 Web、 F2F） 報價、制定合同 簽定合同、入伙等 按揭 服務 客戶售后各種服務 物業(yè)管理 市場 評估 市場 服務 銷售 客戶關系管理 管理客戶接觸過程 管理客戶狀態(tài) 管理客戶滿意度 管理客戶成本 客戶關系管理 — CRM重在管什么？ 規(guī)范工作的流程， 減少各部門的交接的時間， 誰是我們的好客戶？ 客戶的現(xiàn)狀是什么？ 為何未賣我們的產(chǎn)品？ 主要原因何在？ 在客戶身上花費了多少成本， 有效花費多少？ 廣告的投入是否有效？ 預警客戶的流失？ 找出客戶不滿的原因 對有預警客戶采取對應的關懷 建立有效的營銷策略、營銷政策和營銷團隊 客戶關系管理 — 建立有效的營銷 為客戶著想，客戶是朋友，而不是上帝，實現(xiàn)“雙贏” 提高服務意識，從每一件事情作起 規(guī)范的管理（著裝、講話、辦事） 承諾一定要實現(xiàn) 以客戶為中心，調節(jié)工作時間，但是要堅持原則 了解客戶的個人需求和企業(yè)需求，最大限度滿足客戶的需求 客戶在乎被尊重的感覺