【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 管理 — 規(guī)劃和監(jiān)控 ? 企業(yè)績(jī)效管理 — 客戶(hù)關(guān)系管理 ? 企業(yè)績(jī)效管理 — 內(nèi)部的流程 ? 如何設(shè)計(jì)人力資源管理體系 ? 薪酬體系 ? 人力資源價(jià)值鏈管理 內(nèi)容安排 企業(yè)績(jī)效管理規(guī)劃和監(jiān)控 績(jī)效管理報(bào)告體系 ?戰(zhàn)略及行動(dòng)規(guī)劃年度經(jīng)營(yíng)規(guī)劃 ?公司預(yù)算 ?公司 KPI ?考核頻率 ?每日 ?每周 ?每月 ?每季度 ?每年 ?預(yù)算實(shí)際執(zhí)行情況 ?平衡分?jǐn)?shù)卡 ?公司 ?部門(mén) 績(jī)效管理溝通 ?每日 ?每周 ?每月 ?每季度 ?每年 反饋 修正 執(zhí)行 監(jiān)控 總目標(biāo)分?jǐn)? 部門(mén)業(yè)務(wù)規(guī)劃 ?年度營(yíng)運(yùn)計(jì)劃 ?銷(xiāo)售預(yù)測(cè) ?銷(xiāo)售計(jì)劃 ?部門(mén)非財(cái)務(wù)類(lèi)KPI 部門(mén)業(yè)務(wù)規(guī)劃 部門(mén)預(yù)算 ?業(yè)務(wù)部門(mén) ?收入預(yù)算 ?費(fèi)用預(yù)算 ?利潤(rùn)預(yù)算 ?資金預(yù)算 ?管理部門(mén) ?費(fèi)用預(yù)算 ?資金預(yù)算 ?部門(mén)財(cái)務(wù)類(lèi) KPI 部門(mén)預(yù)算 戰(zhàn)略規(guī)劃 決策層 ? 在執(zhí)行預(yù)算過(guò)程中進(jìn)行數(shù)據(jù)分析可以作為公司風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別的一種工具； ? 而通過(guò)預(yù)算編制和執(zhí)行過(guò)程中的監(jiān)控可以防范如下風(fēng)險(xiǎn)（紅色標(biāo)注）： 權(quán)益風(fēng)險(xiǎn) 匯率 匯率易變性 利潤(rùn)折算風(fēng)險(xiǎn) 權(quán)益價(jià)格 權(quán)益價(jià)格易變性 權(quán)益基礎(chǔ)風(fēng)險(xiǎn) 股利風(fēng)險(xiǎn) 利率 收益曲線(xiàn)風(fēng)險(xiǎn) 利率易變性 利率基礎(chǔ)擴(kuò)展 預(yù)付風(fēng)險(xiǎn) 利率風(fēng)險(xiǎn) 貨幣風(fēng)險(xiǎn) 交易風(fēng)險(xiǎn) 執(zhí)行錯(cuò)誤 產(chǎn)品構(gòu)成復(fù)雜 記帳錯(cuò)誤 結(jié)算錯(cuò)誤 商品發(fā)送風(fēng)險(xiǎn) 文黨 /合同風(fēng)險(xiǎn) 超過(guò)限額 欺詐交易 舞弊 洗錢(qián) 安全風(fēng)險(xiǎn) 主要人員風(fēng)險(xiǎn) 辦理程序中的風(fēng)險(xiǎn) 運(yùn)營(yíng)控制風(fēng)險(xiǎn) 系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn) 程序風(fēng)險(xiǎn) 編程錯(cuò)誤 模式 /方法錯(cuò)誤 市場(chǎng)參照信息有誤 管理信息 計(jì)算機(jī)系統(tǒng)故障 電信系統(tǒng)故障 對(duì)意外事件的規(guī)劃 企業(yè)風(fēng)險(xiǎn) 市場(chǎng) / 定位風(fēng)險(xiǎn) 運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn) Liquidity Risk 經(jīng)濟(jì)部門(mén) 手段 主要交易 投資組合過(guò)分集中 市場(chǎng)流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn) 市場(chǎng)流動(dòng)性 謹(jǐn)慎的市場(chǎng)流動(dòng)性 企業(yè) / 事件風(fēng)險(xiǎn) 信貸等級(jí)變化 聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn) 失誤風(fēng)險(xiǎn) 法律風(fēng)險(xiǎn) 災(zāi)難風(fēng)險(xiǎn) 法規(guī)風(fēng)險(xiǎn) 信貸風(fēng)險(xiǎn) 信貸擴(kuò)展風(fēng)險(xiǎn) 直接信貸風(fēng)險(xiǎn) 信貸等值風(fēng)險(xiǎn) 結(jié)算風(fēng)險(xiǎn) 關(guān)聯(lián)風(fēng)險(xiǎn) 溝通故障 時(shí)間性差異造成的故障 穩(wěn)定性 市場(chǎng)敏感度 企業(yè)績(jī)效管理規(guī)劃和監(jiān)控 決策層 – 衡量戰(zhàn)略完成情況，提供制定戰(zhàn)略決策的基本原則的流程 – 衡量位于重要戰(zhàn)略地位的計(jì)劃和流程的完成情況，提供制定運(yùn)作決策的基本原則的流程 – 衡量位于重要戰(zhàn)略地位的部門(mén)和個(gè)人目標(biāo)的完成情況，提供制定獎(jiǎng)懲決策的基本原則的流程 戰(zhàn)略評(píng)估 平衡記分卡 戰(zhàn)略反饋 個(gè)人表現(xiàn)評(píng)估 個(gè)人目標(biāo) 設(shè)定 獎(jiǎng)懲系統(tǒng) 員工發(fā)展 組織層面 計(jì)劃與預(yù)算 業(yè)務(wù)進(jìn)程匯報(bào) 業(yè)務(wù)改進(jìn) 運(yùn)營(yíng)層面 戰(zhàn)略層面 企業(yè)績(jī)效管理規(guī)劃和監(jiān)控 決策層 市場(chǎng)環(huán)境 戰(zhàn)略 流程和 KPI 目標(biāo) /考核指標(biāo) 執(zhí)行措施 (業(yè)務(wù)流程、成本、利益、主要績(jī)效考核指標(biāo)、負(fù)責(zé)人) 業(yè)務(wù)管理 戰(zhàn)略控制 主要流程 業(yè)績(jī)考核指標(biāo) 戰(zhàn)略 業(yè)務(wù)計(jì)劃 (3－ 5年 ) 預(yù)算 (1年 ) 目標(biāo)數(shù)據(jù) 差異分析 未來(lái) 3個(gè)季度的滾動(dòng)預(yù)測(cè) 根據(jù)企業(yè)環(huán)境和內(nèi)部的能力制定公司戰(zhàn)略 將戰(zhàn)略細(xì)化到目標(biāo)和考核指標(biāo) 為實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)和考核指標(biāo)確認(rèn)必須執(zhí)行措施包括業(yè)務(wù)流程、相應(yīng)的成本費(fèi)用、主要的負(fù)責(zé)部門(mén) 根據(jù)確認(rèn)的執(zhí)行措施編制預(yù)算 執(zhí)行 將確認(rèn)的主要的行動(dòng)及相應(yīng)的業(yè)績(jī)考核指標(biāo)作為目標(biāo)數(shù)據(jù)，并與前述制定的戰(zhàn)略目標(biāo)和考核指標(biāo)進(jìn)行對(duì)比修正 對(duì)預(yù)算執(zhí)行情況按月進(jìn)行檢查，并將目標(biāo)數(shù)據(jù)和實(shí)踐數(shù)據(jù)進(jìn)行差異分析找到問(wèn)題的原因從而加以改進(jìn) 1 1 2 3 4 5 6 7 2 3 4 5 6 7 企業(yè)績(jī)效管理規(guī)劃和監(jiān)控 高管層 事業(yè)部 /職能部門(mén) 2周 2周 3周 2周 時(shí)間分配 各部門(mén)上報(bào)業(yè)務(wù)總結(jié)、明年業(yè)績(jī)預(yù)期與粗預(yù)算 領(lǐng)導(dǎo)批示下達(dá)目標(biāo)，下發(fā)詳細(xì)的預(yù)算表單 各個(gè)部門(mén)上報(bào)詳細(xì)工作計(jì)劃和預(yù)算 審批下發(fā)預(yù)算 C 部門(mén)業(yè)務(wù)總結(jié)、明年業(yè)績(jī)預(yù)期與粗預(yù)算 總結(jié) /計(jì)劃模板 及所附表單 B 預(yù)算啟動(dòng) D 高管與業(yè)務(wù)部門(mén)討論業(yè)務(wù)發(fā)展重點(diǎn)與相關(guān)業(yè)務(wù)目標(biāo) E 各部門(mén)編制詳細(xì)的計(jì)劃與預(yù)算 F 財(cái)務(wù)部匯總數(shù)據(jù)，編制預(yù)算 A 預(yù)算準(zhǔn)備 財(cái)務(wù)預(yù)算表單 企業(yè)績(jī)效管理規(guī)劃和監(jiān)控 戰(zhàn)略目標(biāo)分解 業(yè)務(wù)計(jì)劃 產(chǎn)品計(jì)劃 市場(chǎng)計(jì)劃 銷(xiāo)售 /渠道計(jì)劃 研發(fā)計(jì)劃 服務(wù)計(jì)劃 生產(chǎn) /供應(yīng)計(jì)劃 庫(kù)存計(jì)劃 采購(gòu)計(jì)劃 品推計(jì)劃 品質(zhì)管理計(jì)劃 物流計(jì)劃 IT計(jì)劃 ISO9000計(jì)劃 培訓(xùn)計(jì)劃 人員計(jì)劃 公關(guān)計(jì)劃 大客戶(hù)計(jì)劃 企業(yè)績(jī)效管理規(guī)劃和監(jiān)控 銷(xiāo)售預(yù)算 戰(zhàn)略目標(biāo)分解 應(yīng)收帳款預(yù)算 生產(chǎn)預(yù)算 庫(kù)存預(yù)算 材料采購(gòu)預(yù)算 人力資源預(yù)算 直接人工預(yù)算 制造費(fèi)用預(yù)算 產(chǎn)品成本預(yù)算 新增固定資產(chǎn)投 資預(yù)算及折舊 管理費(fèi)用預(yù)算 銷(xiāo)售費(fèi)用預(yù)算 長(zhǎng)期投資及投 長(zhǎng)期投資及投 資收益預(yù)算 預(yù)計(jì)現(xiàn)金流量表 財(cái)務(wù)費(fèi)用預(yù)算 預(yù)計(jì)損益表 預(yù)計(jì)資產(chǎn)負(fù)債表 運(yùn)營(yíng)計(jì)劃 預(yù)算總表和 預(yù)算總表和 預(yù)算分析 營(yíng)業(yè)預(yù)算 營(yíng)業(yè)預(yù)算 資本預(yù)算 資本預(yù)算 新增固定資產(chǎn)投預(yù)計(jì)現(xiàn)金流量表預(yù)計(jì)資產(chǎn)負(fù)債表企業(yè)績(jī)效管理規(guī)劃和監(jiān)控 ? 現(xiàn)代企業(yè)管理存在的問(wèn)題 ? 企業(yè)績(jī)效管理發(fā)展的歷史 ? 什么是企業(yè)績(jī)效管理 (CPM) ? 企業(yè)績(jī)效管理的過(guò)程 ? 企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)的傳統(tǒng)方法 ? 企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)的現(xiàn)代方法 ? 企業(yè)績(jī)效管理 — 規(guī)劃和監(jiān)控 ? 企業(yè)績(jī)效管理 — 客戶(hù)關(guān)系管理 ? 企業(yè)績(jī)效管理 — 內(nèi)部的流程 ? 如何設(shè)計(jì)人力資源管理體系 ? 薪酬體系 ? 人力資源價(jià)值鏈管理 內(nèi)容安排 ? 店主 – 認(rèn)識(shí)他的客戶(hù) , – 了解每個(gè)客戶(hù)的基本需求 …. – 知道自己何時(shí)進(jìn)貨， – 存儲(chǔ)最需要的貨物 . 客戶(hù)關(guān)系管理 — 最早期的 CRM …. 生產(chǎn)導(dǎo)向 產(chǎn)品導(dǎo)向 銷(xiāo)售導(dǎo)向 營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)向 需求導(dǎo)向 以客戶(hù)為中心 以產(chǎn)品為中心 客戶(hù)關(guān)系管理 — 從營(yíng)銷(xiāo)角度看 CRM的發(fā)展歷史 客戶(hù)關(guān)系管理 （ CRM） 客戶(hù)關(guān)系管理 — CRM是管理理念與高科技的結(jié)合 企業(yè)的目標(biāo)是讓客戶(hù)滿(mǎn)意，客戶(hù)滿(mǎn)意的副產(chǎn)品是企業(yè)的盈利。 企業(yè)的目標(biāo)是贏利，讓自己的員工生活的更幸福、讓企業(yè)更興旺，采用的手段是 客戶(hù)滿(mǎn)意。 客戶(hù)關(guān)系管理 — 《走進(jìn)客戶(hù)之心》 通過(guò)合適的渠道， 將合適的產(chǎn)品， 在合適的時(shí)間， 提供給合適的人 滿(mǎn)足客戶(hù)的需求 , 降低企業(yè)的成本 , 規(guī)范企業(yè)的流程 , 增加企業(yè)的收入 . 雙贏 客戶(hù)關(guān)系管理 以客戶(hù)為中心的商務(wù)流程 客戶(hù) 市場(chǎng) 客戶(hù)信息和市場(chǎng)信息分析 市場(chǎng) 制定目標(biāo)， 政策和規(guī)劃 市場(chǎng) 廣告 售前市場(chǎng)活動(dòng) 銷(xiāo)售 機(jī)會(huì)信息（電話(huà)、 Web、 F2F） 報(bào)價(jià)、制定合同 簽定合同、入伙等 按揭 服務(wù) 客戶(hù)售后各種服務(wù) 物業(yè)管理 市場(chǎng) 評(píng)估 市場(chǎng) 服務(wù) 銷(xiāo)售 客戶(hù)關(guān)系管理 管理客戶(hù)接觸過(guò)程 管理客戶(hù)狀態(tài) 管理客戶(hù)滿(mǎn)意度 管理客戶(hù)成本 客戶(hù)關(guān)系管理 — CRM重在管什么？ 規(guī)范工作的流程， 減少各部門(mén)的交接的時(shí)間， 誰(shuí)是我們的好客戶(hù)？ 客戶(hù)的現(xiàn)狀是什么？ 為何未賣(mài)我們的產(chǎn)品？ 主要原因何在？ 在客戶(hù)身上花費(fèi)了多少成本， 有效花費(fèi)多少？ 廣告的投入是否有效？ 預(yù)警客戶(hù)的流失？ 找出客戶(hù)不滿(mǎn)的原因 對(duì)有預(yù)警客戶(hù)采取對(duì)應(yīng)的關(guān)懷 建立有效的營(yíng)銷(xiāo)策略、營(yíng)銷(xiāo)政策和營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì) 客戶(hù)關(guān)系管理 — 建立有效的營(yíng)銷(xiāo) 為客戶(hù)著想，客戶(hù)是朋友，而不是上帝，實(shí)現(xiàn)“雙贏” 提高服務(wù)意識(shí)，從每一件事情作起 規(guī)范的管理（著裝、講話(huà)、辦事） 承諾一定要實(shí)現(xiàn) 以客戶(hù)為中心，調(diào)節(jié)工作時(shí)間，但是要堅(jiān)持原則 了解客戶(hù)的個(gè)人需求和企業(yè)需求，最大限度滿(mǎn)足客戶(hù)的需求 客戶(hù)在乎被尊重的感覺(jué)