【文章內(nèi)容簡介】 。 10 準確識別儀表信息，并解說各指示燈與儀表的功能與使用注意事項 燈光、雨刮系統(tǒng)操作與調(diào)整 7 能準確向客戶演示并解說小燈 、大燈（遠 /光）、倒車燈、警告燈、頂燈等點亮與關(guān)閉。 8 熟練完成雨刮系統(tǒng)在各檔運行的操作，規(guī)范完成噴水系統(tǒng)的檢查與調(diào)整。 中控臺設(shè)備操作 6 準確向客戶演示并解說收音機。 CD 機等娛樂系統(tǒng)操作。 6 準確向客戶演示并解說變速桿與駐車制動的操作 7 準確向客戶演示并解說汽車空調(diào)系統(tǒng)操作。 座椅、門窗、后視鏡等操作與調(diào)整 6 規(guī)范為客戶完成座椅與方向盤調(diào)整。 6 準確向客戶演示并解說電動門窗系統(tǒng)操作。 6 準確向客戶演示并解說電動后視鏡的調(diào)整。 8 回 答有關(guān)安全氣囊、安全帶功能及注意事項。 21 表 4《電話與展廳接待》項目評分標準 評價內(nèi)容 考核要點 配分 考核點 備注 職業(yè)素養(yǎng)（ 20 分） 6S 管理 6 工具、設(shè)備及相關(guān)用品的定置和歸位、工作場所保持清潔、及時清掃；設(shè)備、工具等有無落地現(xiàn)象，是否存在安全隱患。 場地臟亂差；違紀造成惡劣影響的本大項記 0分 形象禮儀 6 著裝整齊，儀容端莊，氣質(zhì)與姿態(tài)得體，言行舉止符合禮儀的基本要求。 組織紀律 4 獨立完成項目操作、不舞弊；不在考場大聲喧嘩、交頭接耳，影響考場秩序；尊重監(jiān)考老師與工作人員。 職業(yè)習(xí)慣 4 嚴格遵守操作規(guī)程，做事嚴謹、注重細節(jié)、及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題 操作規(guī)范（含服務(wù)效果）（ 80分） 電話接待 15 按標準話術(shù)及時接聽電話，詢問顧客稱呼； 每項內(nèi)容實際分值由項目評分表確定 10 回答客戶關(guān)于車輛基本情況及來店路線； 15 電話結(jié)束前確認服務(wù)并表示感謝，并且等顧客掛上電話后，學(xué)生再掛電話 來店接待 5 出門微笑及時迎接 10 按標準遞名片； 5 自我介紹； 10 詢問客戶來意，根據(jù)客戶需求提供服務(wù)； 送別客戶 10 按要求禮 貌送別 表 5 《需求分析與洽談》項目評分標準 評價內(nèi)容 考核要點 配分 考核點 備注 職業(yè)素養(yǎng)（ 30 分） 6S 管理 6 工具、設(shè)備及相關(guān)用品的定置和歸位、工作場所保持清潔、及時清掃；設(shè)備、工具等有無落地現(xiàn)象，是否存在安全隱患。 場地臟亂差；違紀造成惡劣影響的本大項記 0分 形象禮儀 6 著裝整齊，儀容端莊，氣質(zhì)與姿態(tài)得體，言行舉止符合禮儀的基本要求。 組織紀律 4 獨立完成項目操作、不舞弊；不在考場大聲喧嘩、交頭接耳，影響考場秩序；尊重監(jiān)考老師與工作人員。 職業(yè)習(xí)慣 4 嚴格遵守操作規(guī) 程，做事嚴謹、注重細節(jié)、及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題 操作規(guī)范（含服務(wù)效果）（ 70分） 來店接待 10 出門微笑及時接待 每項內(nèi)容實際分值由項目評分表確定 需求分析 25 運用 5W2H探尋客戶需求分析 5 了解客戶來源 10 使用尊稱 洽談 20 引入洽談區(qū)，回答客戶詢問，做出預(yù)算單 10 給客戶愉快的心情 22 表 6 《車輛展示與介紹》項目評分標準 評價內(nèi)容 考核要點 配分 考核點 備注 職業(yè)素養(yǎng)（ 20 分） 6S 管理 6 工具、設(shè)備及相關(guān)用品的定置和歸位、工作場所保持清潔 、及時清掃；設(shè)備、工具等有無落地現(xiàn)象，是否存在安全隱患。 場地臟亂差；違紀造成惡劣影響的本大項記 0分 形象禮儀 6 著裝整齊，儀容端莊，氣質(zhì)與姿態(tài)得體，言行舉止符合禮儀的基本要求。 組織紀律 4 獨立完成項目操作、不舞弊；不在考場大聲喧嘩、交頭接耳，影響考場秩序；尊重監(jiān)考老師與工作人員。 職業(yè)習(xí)慣 4 嚴格遵守操作規(guī)程，做事嚴謹、注重細節(jié)、及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題 操作規(guī)范（含服務(wù)效果）（ 80分） 來店接待 10 出門微笑及時接待 每項內(nèi)容實際分值由項目評分表確定 車前方介紹 10 外 觀、功能及安全的介紹（運用 FAB介紹法） 車側(cè)方介紹 20 造型、品質(zhì)及安全的介紹（運用 FAB介紹法） 車后方介紹 10 外觀、功能的介紹（運用 FAB介紹法） 后座艙介紹 10 便利性、安全性及舒適性的介紹（運用 FAB介紹法） 發(fā)動機室介紹 10 科技內(nèi)容及安全性的介紹（運用 FAB介紹法） 駕駛室介紹 10 內(nèi)飾、舒適性、便利性及安全性的介紹（運用 FAB介紹法） 表 7 《試乘試駕》項目評分標準 評價內(nèi)容 考核要點 配分 考核點 備注 職業(yè)素養(yǎng)（ 20 分） 6S 管理 6 工具 、設(shè)備及相關(guān)用品的定置和歸位、工作場所保持清潔、及時清掃；設(shè)備、工具等有無落地現(xiàn)象，是否存在安全隱患。 場地臟亂差；違紀造成惡劣影響的本大項記 0分 形象禮儀 6 著裝整齊，儀容端莊，氣質(zhì)與姿態(tài)得體，言行舉止符合禮儀的基本要求。 組織紀律 4 獨立完成項目操作、不舞弊；不在考場大聲喧嘩、交頭接耳，影響考場秩序；尊重監(jiān)考老師與工作人員。 職業(yè)習(xí)慣 4 嚴格遵守操作規(guī)程，做事嚴謹、注重細節(jié)、及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題 操作規(guī)范（含服務(wù)效果）（ 80分） 來店接待 10 出門微笑及時接待 每項內(nèi)容實際分值由項客戶現(xiàn)場邀約 10 邀約話術(shù) 試乘試駕前 10 車輛及文件的準備，相關(guān)信息的填寫 23 試乘試駕中 30 引導(dǎo)客戶上車，進行試駕及特殊狀況的應(yīng)對話術(shù) 目評分表確定 試乘試駕后 10 車輛歸位 10 商談促進及獲取客戶信息 表 8《簽約與新車交付》項目評分標準 評價內(nèi)容 考核要點 配分 考核點 備注 職業(yè)素養(yǎng)（ 20 分） 6S 管理 6 工具、設(shè)備及相關(guān)用品的定置和歸位、工作場所保持清潔、及時清掃；設(shè)備、工具等有無落地現(xiàn)象，是否存在安全隱患。 場地臟亂差；違紀造成惡劣影響的本大 項記 0分 形象禮儀 6 著裝整齊，儀容端莊，氣質(zhì)與姿態(tài)得體，言行舉止符合禮儀的基本要求。 組織紀律 4 獨立完成項目操作、不舞弊；不在考場大聲喧嘩、交頭接耳，影響考場秩序；尊重監(jiān)考老師與工作人員。 職業(yè)習(xí)慣 4 嚴格遵守操作規(guī)程，做事嚴謹、注重細節(jié)、及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題 操作規(guī)范（含服務(wù)效果）（ 80分） 來店接待 10 出門微笑及時接待 每項內(nèi)容實際分值由項目評分表確定 新車交付前 10 車輛、文件及當日交車的準備工作 10 客戶交車的預(yù)約話術(shù) 新車交付中 10 文件 點交及費用說明 20 車輛功能及保修服務(wù)的介紹、客戶確認 新車交付后 20 客戶歸檔及致電關(guān)懷 表 9《異議處理》項目評分標準 評價內(nèi)容 考核要點 配分 考核點 備注 職業(yè)素養(yǎng)（ 20 分） 6S 管理 6 工具、設(shè)備及相關(guān)用品的定置和歸位、工作場所保持清潔、及時清掃；設(shè)備、工具等有無落地現(xiàn)象，是否存在安全隱患。 場地臟亂差；違紀造成惡劣影響的本大項記 0分 形象禮儀 6 著裝整齊，儀容端莊，氣質(zhì)與姿態(tài)得體，言行舉止符合禮儀的基本要求。 組織紀律 4 獨立完成項目操作、不舞弊；不在考場大 聲喧嘩、交頭接耳，影響考場秩序；尊重監(jiān)考老師與工作人員。 職業(yè)習(xí)慣 4 嚴格遵守操作規(guī)程，做事嚴謹、注重細節(jié)、及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題 操作規(guī)范（含服務(wù)效果）（ 80分） 異議處理 80 測試對汽車營銷業(yè)務(wù)崗位所應(yīng)必備的基礎(chǔ)知識以及對客戶的了解、掌握情況、考察選手作為汽車營銷專業(yè)學(xué)生對客戶異議的應(yīng)對能力掌握程度 每項內(nèi)容實際分值由項 24 目評分表確定 表 10《電話預(yù)約及接車》平分標準 評價內(nèi)容 考核要點 配分 考核點 備注 職業(yè)素養(yǎng)（ 20 分） 6S 管理 6 工具、設(shè)備及相關(guān)用品的定置和歸位、工作場所保持 清潔、及時清掃；設(shè)備、工具等有無落地現(xiàn)象，是否存在安全隱患。 場地臟亂差；違紀造成惡劣影響的本大項記 0分 形象禮儀 6 著裝整齊，儀容端莊，氣質(zhì)與姿態(tài)得體，言行舉止符合禮儀的基本要求。 組織紀律 4 獨立完成項目操作、不舞弊；不在考場大聲喧嘩、交頭接耳，影響考場秩序；尊重監(jiān)考老師與工作人員。 職業(yè)習(xí)慣 4 嚴格遵守操作規(guī)程，做事嚴謹、注重細節(jié)、及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題 操作規(guī)范（含服務(wù)效果）（ 80分） 主動預(yù)約 問候 5 自我介紹、禮貌問候、準備記錄。 每項內(nèi)容實際分值由項目評分表確定 勸誘預(yù)約來店 10 向客戶詢問有關(guān)信息。 10 向客戶說明有關(guān)項目與費用 確認預(yù)約 5 自我介紹、禮貌問候、確認客戶是否按預(yù)約時間來店、準備記錄 接車 迎接顧客 5 主動迎接、問候客戶、主動為客戶開門并照顧客戶下車 環(huán)車檢查 5 提醒客戶下車時妥善安置車上貴重物品、邀請客戶一起環(huán)車檢查 10 在車上放置三件套，請客戶提綱保養(yǎng)服務(wù)手冊；與客戶一起確認車內(nèi)相關(guān)信息。 10 與客戶一起完成車左側(cè)、前部及發(fā)動機倉檢查 10 與客戶一起完成車右側(cè)、后部 及行李箱檢查 填寫接車單 10 按要求逐項完成接車單填寫 表 11《工單制作與等待服務(wù)》評分標準 評價內(nèi)容 考核要點 配分 考核點 備注 職業(yè)素養(yǎng)（ 20 分） 6S 管理 6 工具、設(shè)備及相關(guān)用品的定置和歸位、工作場所保持清潔、及時清掃；設(shè)備、工具等有無落地現(xiàn)象，是否存在安全隱患。 場地臟亂差；違紀造成惡劣影響的本大項形象禮儀 6 著裝整齊，儀容端莊，氣質(zhì)與姿態(tài)得體，言行舉止符合禮儀的基本要求。 組織紀律 4 獨立完成項目操作、不舞弊；不在考場大聲喧嘩、交頭接耳，影響考場秩序；尊重 監(jiān)考老師與工作人員。 職業(yè)習(xí)慣 4 嚴格遵守操作規(guī)程，做事嚴謹、注重細節(jié)、及時發(fā) 25 現(xiàn)問題、解決問題 記 0分 操作規(guī)范（含服務(wù)效果）（ 80分） 工單制作 引導(dǎo) 5 引導(dǎo)客戶到前臺，和客戶確認有關(guān)信息。 每項內(nèi)容實際分值由項目評分表確定 5 向客戶詢問有關(guān)信息； 估算 30 向客戶說明有關(guān)項目與費用； 5 向客戶說明預(yù)計交車時間，并請客戶簽字確認。 等待服務(wù) 5 引導(dǎo)客戶到客戶休息區(qū)，并說明休息區(qū)功能與服務(wù)項目 10 及時為客戶提供茶水或飲料及免費餐食 10 主動 提醒車輛的保養(yǎng)和維修狀態(tài) 10 等待期間給予客戶適當?shù)年P(guān)懷 表 12《交車服務(wù)與送別》評分標準 評價內(nèi)容 考核要點 配分 考核點 備注 職業(yè)素養(yǎng)（ 30 分） 6S 管理 6 工具、設(shè)備及相關(guān)用品的定置和歸位、工作場所保持清潔、及時清掃；設(shè)備、工具等有無落