【正文】 職業(yè)素養(yǎng)（ 30 分） 6S 管理 6 工具、設(shè)備及相關(guān)用品的定置和歸位、工作場所保持清潔、及時清掃；設(shè)備、工具等有無落地現(xiàn)象，是否存在安全隱患。并請客戶簽字確認(rèn)。 主要設(shè)備 序號 設(shè)備 /工具名稱 規(guī)格 /型號 數(shù)量 1 轎車 通用、豐田、大眾 3 07 以后生產(chǎn)的主流車型 主要工具 2 車胎氣壓表 3 車輛防護(hù)具 3 4 汽車專用拆裝工具 世達(dá) 3 5 預(yù)制式扭矩扳手 ~ ~ ~ 3 6 車輛維修手冊 3 與車型配套 7 游標(biāo)卡尺（帶深度尺） 0mm150mm 8 鋼尺 300mm 9 輪胎花紋深度尺 電子顯示的 10 胎壓表 11 車輛用戶手冊 主要耗材 12 發(fā)動機(jī)機(jī)油 桶裝 3 與車型配套 13 變速器油 瓶裝 3 與車型配套 14 制動液 瓶裝 3 與車型配套 15 動力轉(zhuǎn)向液 瓶裝 3 與車型配套 16 防凍冷卻液 瓶裝 3 瓶裝 17 玻璃 清洗液 3 18 抹布 10 19 簽字筆 10 20 記錄夾 10 28 表 15 駕乘倉設(shè)備操作與調(diào)整項目實施條件 項目 基本實施條件 備注 場地 /工位 （ 1）每個工位不應(yīng)小于 45（ 5x9）平方米； （ 2）每個工位應(yīng)配有獨立的壓縮空氣源； （ 3）每個工位應(yīng)配有舉升機(jī)（有舉車要求的）； （ 4）每個工位應(yīng)配有工作臺； （ 5）每個工位應(yīng)配有可分類回收垃圾的垃圾桶； （ 6）每個工位應(yīng)配有 2 個滅火器。請您憑本通知單，領(lǐng)取車鑰匙，再駕您的愛車、重返幸福之旅。 您的車最近一次保養(yǎng)的日期 ： ___年 ___月 ___日，希望您準(zhǔn)時保養(yǎng)，熱誠歡迎再次光臨！ 施救服務(wù) ：您是我們的朋友，在市區(qū)之內(nèi)，我們可隨時為您提供拖車搶修服務(wù)。 接車員工簽名： ____ ________________ 其他建議 。 結(jié)算員簽名： 本公司對上述維修項目保用至 ___月 ___日或 ___公里 . 項目 金額 維修、檢測 配件 其他 總計 41 附近 8 汽車維修服務(wù)有限公司接車單 工單號： 地址： 聯(lián)系電話： 傳真： 投訴電話： 車主： _____________地址： _____________電話： ______________傳真： ________________ 聯(lián)系人： _______________ 車牌號： ____型號 /年份： ______引擎號： __________車架號： _______公里數(shù) ______燃油量： F— 1/2— E 維修類別 :________ 入廠時間： _______約定交車時間 :________修正交車時間： ________出廠時間： ______接車員： ____調(diào)度員： _____________ 故障陳述 換件項目 數(shù)量 單價 金額 維修項目 工時 工價 作業(yè)班組 開工時間 完工時間 客戶簽字： 約定聯(lián)絡(luò)時間： 接車前的檢查 □車匙 □備胎 □輪蓋 □行駛證 □隨車工具 □故障燈 說明 班組長：______________ _______________ 檢驗員： _______ 接 車員： ________ 服務(wù)專員： ______ ____________ 工時費用總計： _ _______________ 材料費用總計： __ _______________ 估價人： _______ _______________ 付款方式 劃痕 ⊙凹陷√破損 檢查人： 車內(nèi)貴重物品由客戶自行帶走，否則如有遺失，本廠概不負(fù)責(zé)； 車主同意上述維修項目并授權(quán)本廠對無法修復(fù)零件予以更換； 客戶自帶配件與客戶需求跟換副廠零件的，本廠恕不負(fù)責(zé)質(zhì)量保修。②全車大修、總成大修保修期為 1 萬公里或三個月；二保、小修保修期為 3000 公里或一個月 。 報價內(nèi)容提供參考，結(jié)算以實際費用為準(zhǔn)。 26 六、實施條件 汽車技術(shù)服務(wù)與營銷基本技能三個模塊各抽查項目需具備的實施條件（按每次 100 人同時進(jìn)行抽測準(zhǔn)備）分別見表 13 至 24 表 13 發(fā)動機(jī)倉目視檢查項目實施條件 項目 基本實施條 件 備注 場地 /工位 （ 1）每個工位不應(yīng)小于 45（ 5x9）平方米； （ 2）每個工位應(yīng)配有獨立的壓縮空氣源； （ 3）每個工位應(yīng)配有舉升機(jī)（有舉車要求的）； （ 4）每個工位應(yīng)配有工作臺； （ 5）每個工位應(yīng)配有可分類回收垃圾的垃圾桶； （ 6）每個工位應(yīng)配有 2 個滅火器。 組織紀(jì)律 4 獨立完成項目操作、不舞弊；不在考場大聲喧嘩、交頭接耳，影響考場秩序；尊重監(jiān) 考老師與工作人員。 職業(yè)習(xí)慣 4 嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，做事嚴(yán)謹(jǐn)、注重細(xì)節(jié)、及時發(fā) 25 現(xiàn)問題、解決問題 記 0分 操作規(guī)范（含服務(wù)效果）（ 80分） 工單制作 引導(dǎo) 5 引導(dǎo)客戶到前臺，和客戶確認(rèn)有關(guān)信息。 10 向客戶說明有關(guān)項目與費用 確認(rèn)預(yù)約 5 自我介紹、禮貌問候、確認(rèn)客戶是否按預(yù)約時間來店、準(zhǔn)備記錄 接車 迎接顧客 5 主動迎接、問候客戶、主動為客戶開門并照顧客戶下車 環(huán)車檢查 5 提醒客戶下車時妥善安置車上貴重物品、邀請客戶一起環(huán)車檢查 10 在車上放置三件套，請客戶提綱保養(yǎng)服務(wù)手冊；與客戶一起確認(rèn)車內(nèi)相關(guān)信息。 場地臟亂差；違紀(jì)造成惡劣影響的本大項記 0分 形象禮儀 6 著裝整齊，儀容端莊，氣質(zhì)與姿態(tài)得體，言行舉止符合禮儀的基本要求。 職業(yè)習(xí)慣 4 嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，做事嚴(yán)謹(jǐn)、注重細(xì)節(jié)、及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題 操作規(guī)范（含服務(wù)效果）（ 80分） 來店接待 10 出門微笑及時接待 每項內(nèi)容實際分值由項目評分表確定 新車交付前 10 車輛、文件及當(dāng)日交車的準(zhǔn)備工作 10 客戶交車的預(yù)約話術(shù) 新車交付中 10 文件 點交及費用說明 20 車輛功能及保修服務(wù)的介紹、客戶確認(rèn) 新車交付后 20 客戶歸檔及致電關(guān)懷 表 9《異議處理》項目評分標(biāo)準(zhǔn) 評價內(nèi)容 考核要點 配分 考核點 備注 職業(yè)素養(yǎng)（ 20 分） 6S 管理 6 工具、設(shè)備及相關(guān)用品的定置和歸位、工作場所保持清潔、及時清掃；設(shè)備、工具等有無落地現(xiàn)象，是否存在安全隱患。 組織紀(jì)律 4 獨立完成項目操作、不舞弊；不在考場大聲喧嘩、交頭接耳，影響考場秩序；尊重監(jiān)考老師與工作人員。 場地臟亂差；違紀(jì)造成惡劣影響的本大項記 0分 形象禮儀 6 著裝整齊，儀容端莊，氣質(zhì)與姿態(tài)得體，言行舉止符合禮儀的基本要求。 職業(yè)習(xí)慣 4 嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，做事嚴(yán)謹(jǐn)、注重細(xì)節(jié)、及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題 操作規(guī)范（含服務(wù)效果）（ 80分） 電話接待 15 按標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)及時接聽電話，詢問顧客稱呼； 每項內(nèi)容實際分值由項目評分表確定 10 回答客戶關(guān)于車輛基本情況及來店路線； 15 電話結(jié)束前確認(rèn)服務(wù)并表示感謝，并且等顧客掛上電話后，學(xué)生再掛電話 來店接待 5 出門微笑及時迎接 10 按標(biāo)準(zhǔn)遞名片； 5 自我介紹； 10 詢問客戶來意，根據(jù)客戶需求提供服務(wù)； 送別客戶 10 按要求禮 貌送別 表 5 《需求分析與洽談》項目評分標(biāo)準(zhǔn) 評價內(nèi)容 考核要點 配分 考核點 備注 職業(yè)素養(yǎng)（ 30 分） 6S 管理 6 工具、設(shè)備及相關(guān)用品的定置和歸位、工作場所保持清潔、及時清掃；設(shè)備、工具等有無落地現(xiàn)象，是否存在安全隱患。 8 回 答有關(guān)安全氣囊、安全帶功能及注意事項。 6 準(zhǔn)確向客戶演示并解說變速桿與駐車制動的操作 7 準(zhǔn)確向客戶演示并解說汽車空調(diào)系統(tǒng)操作。 10 準(zhǔn)確識別儀表信息，并解說各指示燈與儀表的功能與使用注意事項 燈光、雨刮系統(tǒng)操作與調(diào)整 7 能準(zhǔn)確向客戶演示并解說小燈 、大燈（遠(yuǎn) /光）、倒車燈、警告燈、頂燈等點亮與關(guān)閉。 表 3 駕乘倉設(shè)備操作與調(diào)整項目評分標(biāo)準(zhǔn) 評價內(nèi)容 考核要點 配分 考核點 備注 職業(yè)素養(yǎng)（ 30 分） 6S 管理 6 工具、設(shè)備及相關(guān)用品的定置和歸位、工作場所保持清潔、及時清掃；設(shè)備、工具等有無落地現(xiàn)象，是否存在安全隱患。 輪胎外觀、壓力檢查 20 根據(jù)車輛維修手冊需求，按照標(biāo)準(zhǔn)流程進(jìn)行輪胎的基本保養(yǎng)作業(yè)（外觀檢查、壓力及泄漏檢查等） 油氣路系 5 規(guī)范完成排氣管路泄漏與安裝情況檢查 20 統(tǒng)識別與檢查 5 規(guī)范完成燃油、制動液管路泄漏與安裝情況檢查 傳動與轉(zhuǎn)向系統(tǒng)識別與檢查 5 能識別傳動系統(tǒng)各總成，并規(guī)范完成安裝、損傷等檢查。 組織紀(jì)律 4 獨立完成項目操作，不舞弊；不在考場大聲喧嘩，交頭接耳，影響考場秩序；尊重監(jiān)考老師與工作人員。 5 發(fā)電機(jī)、空壓機(jī)、助力泵皮帶連接檢查規(guī)范 現(xiàn)場問答 10 準(zhǔn)確認(rèn)識 5 個發(fā)動機(jī)核心零部件并解說其功能。 6 規(guī)范 完成發(fā)動機(jī)機(jī)油劑量、泄漏檢查與補(bǔ)充。 5 準(zhǔn)確在《車輛使用手冊》查找主要油液信息。各項目評價標(biāo)準(zhǔn)分 別見表 1 至表 12. 表 1 發(fā)動機(jī)倉目視檢查項目評分標(biāo)準(zhǔn) 評價內(nèi)容 考核要點 配分 考核點 備注 職業(yè)素養(yǎng)（ 30 分） 6S 管理 6 工具、設(shè)備及相關(guān)用品的定置和歸位、工作場所保持清潔、及時清掃；設(shè)備、工具等有無落地現(xiàn)象，是否存在安全隱患。 操作過程中遵守企業(yè)規(guī)范，具有較好禮儀、溝通與表達(dá)能力，能熱情、周到接待顧客，具有一定的創(chuàng)新與臨場應(yīng)變能力。 （ 3）測試時間： 20 分鐘 項目 12 交車服務(wù)與送別 任務(wù)描述 在服務(wù)項目完成后，及時通知客戶，并向客戶展示服務(wù)效果 ，和客戶確認(rèn)服務(wù)項目完成情況；出示“結(jié)算單”，說明每項作業(yè)費用明細(xì)及總費用，以及結(jié)算單上的作業(yè)檢查結(jié)果和建議，并請客戶在結(jié)算單上簽字；引導(dǎo)客戶到收銀處完成結(jié)算，然后完成保養(yǎng)手冊等的填寫后，主動撤去車內(nèi)防護(hù)三件套，最后禮貌送客戶離開。 在等待服務(wù)階段，及時為客戶提供茶水或飲料及免費餐食；主動向客戶提醒車輛的保養(yǎng)或維修狀態(tài)，并向客戶提供關(guān)懷服務(wù)。按要求做好車輛防護(hù)，啟動與關(guān)閉發(fā)動機(jī)，無不當(dāng)操作；操作完畢后，相關(guān)用品的定置和歸位、工作場所保持清潔、及時清掃。 操作過程中遵守企業(yè)規(guī)范，具有較好禮儀、溝通與表達(dá)能力，能熱情、周到接待顧客，具有一定的創(chuàng)新與臨場應(yīng)變能力。 運用營銷及銷售理論的基本知識和方法解決實際中遇到的問題，形成解決方案，能夠快速做出反應(yīng)，并