【正文】 方米； （ 2）每個工位應(yīng)配有獨立的壓縮空氣源； （ 3）每個工位應(yīng)配有舉升機（有舉車要求的）； （ 4）每個工位應(yīng)配有工作臺； （ 5）每個工位應(yīng)配有可分類回收垃圾的垃圾桶； （ 6）每個工位應(yīng)配有 2 個滅火器。 每項內(nèi)容實際分值由項目評分表確定 5 向客戶詢問有關(guān)信息； 估算 30 向客戶說明有關(guān)項目與費用； 5 向客戶說明預(yù)計交車時間，并請客戶簽字確認。 組織紀律 4 獨立完成項目操作、不舞弊；不在考場大聲喧嘩、交頭接耳，影響考場秩序；尊重監(jiān)考老師與工作人員。 職業(yè)習(xí)慣 4 嚴格遵守操作規(guī)程，做事嚴謹、注重細節(jié)、及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題 操作規(guī)范（含服務(wù)效果）（ 80分） 來店接待 10 出門微笑及時接待 每項內(nèi)容實際分值由項客戶現(xiàn)場邀約 10 邀約話術(shù) 試乘試駕前 10 車輛及文件的準備，相關(guān)信息的填寫 23 試乘試駕中 30 引導(dǎo)客戶上車，進行試駕及特殊狀況的應(yīng)對話術(shù) 目評分表確定 試乘試駕后 10 車輛歸位 10 商談促進及獲取客戶信息 表 8《簽約與新車交付》項目評分標準 評價內(nèi)容 考核要點 配分 考核點 備注 職業(yè)素養(yǎng)（ 20 分） 6S 管理 6 工具、設(shè)備及相關(guān)用品的定置和歸位、工作場所保持清潔、及時清掃；設(shè)備、工具等有無落地現(xiàn)象，是否存在安全隱患。 場地臟亂差；違紀造成惡劣影響的本大項記 0分 形象禮儀 6 著裝整齊，儀容端莊，氣質(zhì)與姿態(tài)得體，言行舉止符合禮儀的基本要求。 座椅、門窗、后視鏡等操作與調(diào)整 6 規(guī)范為客戶完成座椅與方向盤調(diào)整。 場地臟亂差；違紀造成惡劣影響的本大項記 0分 形象禮儀 6 著裝整齊，儀容端莊，氣質(zhì)與姿態(tài)得體，言行舉止符合禮儀的基本要求 。 職業(yè)習(xí)慣 4 嚴格遵守操作規(guī)程，做事嚴謹，注重細節(jié)，及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題 操作規(guī)范（含服務(wù)效果）（ 70分） 車輛防護 5 車輛防護工作是否全面、規(guī)范 車輛舉升 5 車輛操作舉升設(shè)備將車輛頂起。 6 規(guī)范完成動力轉(zhuǎn)向，玻璃清洗液檢查與補充。 場地臟亂差；違紀造成惡劣影響的本大項記 0 分 形象禮儀 6 著裝整齊，儀容端莊，氣質(zhì)與姿態(tài)得體，言行舉止符合禮儀的基本要求。 測試要求 （ 1）技能要求 服務(wù)結(jié)束后能及時通知客戶并展示服務(wù)效果； 能引導(dǎo)客戶完成結(jié)算并說明相關(guān)費用； 能按標準完成交車并愉快送客戶離開。 操作過程中遵守企業(yè)規(guī)范，在啟動發(fā)動機前，應(yīng)先確認能安全啟動。 2 測試要求 （ 1）技能要求 能夠根據(jù)異議處理的原則和技巧，正確認識并應(yīng)對客戶提出的各種異議； 能運用顧問式服務(wù)，維護品牌形象與客戶滿意度。 交車前：文件準備、預(yù)約客戶、車輛準備、交車區(qū)布置、交車當(dāng)日準備； 交車中：客戶接待、文件點及費用說明、車輛檢查、車輛功能介紹、保修和服務(wù)介紹、 客戶交車確認、車儀式； 交車后：客戶歸檔、致電關(guān)懷、交車后 3 日電話回訪、客戶關(guān)懷管理。 試駕時，讓顧客體驗顧客關(guān)注的車輛動力 /剎車 /操控 /隔音效果 /空調(diào)等主要性能及優(yōu)點。 操作過程中遵守企業(yè)規(guī)范，具有較好禮儀、溝通與表達能力，能熱情、周到接待顧客，具有一定的創(chuàng)新與臨場應(yīng)變能力。按照要求所 有內(nèi)容，并向顧客說明有關(guān)事項；操作完畢后，相關(guān)用品的定置和歸位、工作場所保持清潔、及時清掃。 （ 2）操作規(guī)范及職業(yè)素養(yǎng)要求 符合企業(yè)基本的 6S（整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全）管理要求。 具有交好禮儀、溝通與表達能力，能熱情、周到接待客戶，具有一定的創(chuàng)新與臨場應(yīng)變能力。要求學(xué)生在規(guī)定時間內(nèi)能按照企業(yè)的操作規(guī)范獨立完成，并體現(xiàn)良好的職業(yè)精神與職業(yè)素養(yǎng)。 1 湖南省高等職業(yè)院校學(xué)生專業(yè)技能抽查考試標準 汽車技術(shù)服務(wù)與營銷 2020 年 9 月 2 目錄 一、抽查對象 二、抽查目的 三、參照的技術(shù)標準或規(guī)范 四、抽查內(nèi)容與抽查方式 模塊一 服務(wù)信息與車輛操作 項目 1 發(fā)動倉目視檢查 項目 2 汽車地盤目視檢查 項目 3 駕乘倉設(shè)備操作與調(diào)整 模塊二 整車銷售 項目 4 電話與展廳接待 項目 5 需求分析與洽談 項目 6 車輛展示與介紹 項目 7 試乘試駕 項目 8 簽約與新車交付 模塊三 維修業(yè)務(wù)接待 項目 10 電話預(yù)約與接車 項目 11 工單制作與等待服務(wù) 項目 12 交車服務(wù)與送制 五、評價標準 六、實施條件 七、附件 3 湖南省高等職業(yè)院校汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)技能抽查標準 根據(jù)《中共湖南省委 湖南省人民政府關(guān)于建設(shè)教育強省的決定》（湘發(fā) [2020]18 號）、《中共湖南省委 湖南省人民政府關(guān)于大力發(fā)展職業(yè)教育的決定》（湘發(fā) [2020]22 號）等文件精神，為了提高技能型人才培養(yǎng)質(zhì)量，湖南省教育廳建立了職 業(yè)院校學(xué)生專業(yè)技能抽查制度。 模塊序號 模塊名稱 權(quán)重 項目名稱 試題抽選 一 服務(wù)信息與車輛操作 30% X1:發(fā)動機倉目視檢查 抽選一題 每位考生必須完成三道試題 X2:汽車底盤目視檢查 X3:駕乘倉設(shè)備操作與調(diào)整 二 整車銷售 40% X4：電話與展廳接待 抽選一題 X5：需求分析與洽談 X6：車輛戰(zhàn)士與介紹 X7：試乘試駕 X8：簽約與新車交付 X9：異議處理 三 維修接待 30% X10：電話預(yù)約與接車 抽選一題 X11：工作制作與等待服務(wù) X12：交車服務(wù)與送別 模塊一 服務(wù)信息與車輛操作 本模塊結(jié)合汽車特約經(jīng)銷店的崗位要求，選取汽車銷售顧問與服 5 務(wù)顧問兩大崗位在日?？蛻舴?wù)過程中典型工作內(nèi)容，設(shè)計了發(fā)動倉目視檢查、汽車主要油液檢查、輪胎胎面信息與檢查、駕乘倉設(shè)備操作與調(diào)整、汽車底盤目視檢查五個項目。 （ 3） 測試時間 :20 分鐘 項目 2 汽車底盤目視檢查 任務(wù)描述 根據(jù)給定的車型、配套資料與工具，完成汽車底盤及其各系 統(tǒng)（懸架、輪胎、制動、轉(zhuǎn)向）信息識別；參照維修手冊與試用手冊，完成傳動系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、排放系統(tǒng)、輪胎外觀與壓力等檢查。按要求做好車輛防護，無不當(dāng)操作；操作完畢后，相關(guān)用品的位置和歸位、工作場所保持清潔、及時清掃。 操作過程中遵守企業(yè)規(guī)范，具有較好禮儀、溝通與表達能力，能熱情、周到接待顧客，具有一定的創(chuàng)新與臨場應(yīng)變能力。 （ 3）測試時間： 40 分鐘 項目 6 車輛展示與介紹 任務(wù)描述 根據(jù)給出的顧客類型及標準，完成銷售流程中的車輛展示與介紹的任務(wù)。 試駕 后，主動征求客戶對車輛的感受（口頭詢問或者填寫試乘試駕調(diào)查表）。 測試要求 （ 1）技能要求 能獨立完成商 談中的條件洽談與合同簽訂； 能按程序完成交車準備與資料點交； 能夠有效掌握簽約成交的方法與技巧，規(guī)避成交過程的潛在風(fēng)險，制定各種協(xié)議單據(jù)。 （ 2）操作規(guī)范及職業(yè)素養(yǎng)要求 符合企業(yè)基本的 6S（整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全）管理要求。 具有較好禮儀、溝通與表達能力，能熱情、周到接待客戶，具有 16 一定的創(chuàng)新與臨場應(yīng)變 能力。 （ 2）操作規(guī)范及職業(yè)素養(yǎng)要求 符合企業(yè)基本的 6S（整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全）管理要求。 組織紀律 4 獨立完成項目操作，不舞弊；不在考場大聲喧嘩，交頭接耳，影響考場秩序；尊重監(jiān)考老師與工作人員。 6 規(guī)范完成制動系、變速器油液檢查與補充。 輪胎信息識別 7 準確識別并向客戶解說輪胎胎面信息。 組織紀律 4 獨立完成項目操作、不舞弊；不在考場大聲喧嘩、交頭接耳，影響考場秩序；尊重監(jiān)考老師與工作人員。 6 準確向客戶演示并解說電動門窗系統(tǒng)操作。 組織紀律 4 獨立完成項目操作、不舞弊；不在考場大聲喧嘩、交頭接耳，影響考場秩序；尊重監(jiān)考老師與工作人員。 場地臟亂差；違紀造成惡劣影響的本大 項記 0分 形象禮儀 6 著裝整齊，儀容端莊，氣質(zhì)與姿態(tài)得體，言行舉止符合禮儀的基本要求。 職業(yè)習(xí)慣 4 嚴格遵守操作規(guī)程，做事嚴謹、注重細節(jié)、及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題 操作規(guī)范（含服務(wù)效果）（ 80分） 主動預(yù)約 問候 5 自我介紹、禮貌問候、準備記錄。 等待服務(wù) 5 引導(dǎo)客戶到客戶休息區(qū)，并說明休息區(qū)功能與服務(wù)項目 10 及時為客戶提供茶水或飲料及免費餐食 10 主動 提醒車輛的保養(yǎng)和維修狀態(tài) 10 等待期間給予客戶適當(dāng)?shù)年P(guān)懷 表 12《交車服務(wù)與送別》評分標準 評價內(nèi)容 考核要點 配分 考核點 備注 職業(yè)素養(yǎng)（ 30 分） 6S 管理 6 工具、設(shè)備及相關(guān)用品的定置和歸位、工作場所保持清潔、及時清掃；設(shè)備、工具等有無落地現(xiàn)象，是否存在安全隱患。 主要設(shè)備 序號 設(shè)備 /工具名稱 規(guī)格 /型號 數(shù)量 1 轎車 通用、豐田、大眾 3 07 以后生產(chǎn)的主流車型 主要工具 2 車胎氣壓表 3 車輛防護具 3 4 汽車專用拆裝工具 世達 3 5 預(yù)制式扭矩扳手 ~ ~ ~ 3 6 車輛維修手冊 3 與車型配套 7 游標卡尺（帶深度尺） 0mm150mm 8 鋼尺 300mm 9 輪胎花紋深度尺 電子顯示的 10 胎壓表 11 車輛用戶手冊 主要耗材 12 發(fā)動機機油 桶裝 3 與車型配套 13 變速器油 瓶裝 3 與車型配套 14 制動液 瓶裝 3 與車型配套 15 動力轉(zhuǎn)向液 瓶裝 3 與車型配套 16 防凍冷卻液 瓶裝 3 瓶裝 17 玻璃 清洗液 3 18 抹布 10 19 簽字筆 10 20 記錄夾 10 28 表 15 駕乘倉設(shè)備操作與調(diào)整項目實施條件 項目 基本實施條件 備注 場地 /工位 （ 1）每個工位不應(yīng)小于 45（ 5x9）平方米； （ 2）每個工位應(yīng)配有獨立的壓縮空氣源； （ 3）每個工位應(yīng)配有舉升機（有舉車要求的）； （ 4）每個工位應(yīng)配有工作臺； （ 5）每個工位應(yīng)配有可分類回收垃圾的垃圾桶； （ 6）每個工位應(yīng)配有 2 個滅火器。 您的車最近一次保養(yǎng)的日期 ： ___年 ___月 ___日，希望您準時保養(yǎng)，熱誠歡迎再次光臨！ 施救服務(wù) ：您是我們的朋友，在市區(qū)之內(nèi)，我們可隨時為您提供拖車搶修服務(wù)。 結(jié)算員簽名： 本公司對上述維修項目保用至 ___月 ___日或 ___公里 . 項目 金額 維修、檢測 配件 其他 總計