【正文】 到接待顧客，具有一定的創(chuàng)新與臨場應(yīng)變能力。 主動(dòng)邀請(qǐng)顧客進(jìn)入洽談區(qū)，進(jìn)行洽談區(qū)能及時(shí)提供茶水，能夠回答車輛價(jià)格的詢問并能明確告知提車時(shí)間，學(xué)生填寫報(bào)價(jià)單，包括精 10 品、保險(xiǎn)的相關(guān)內(nèi)容，并能給顧客提供不同的價(jià)格組合，洽談過程不給顧客不愉快的感覺。按照要求所 有內(nèi)容，并向顧客說明有關(guān)事項(xiàng)；操作完畢后，相關(guān)用品的定置和歸位、工作場所保持清潔、及時(shí)清掃。 學(xué)生在電話鈴響 3 聲內(nèi)接聽電話，接聽時(shí)報(bào)店名、問候，并在接聽期間選擇恰當(dāng)時(shí)機(jī)詢問顧客稱呼與聯(lián)系方式，恰當(dāng)?shù)剡M(jìn)行電話轉(zhuǎn)接應(yīng)對(duì)，能夠回答銷售店地理位置、交通線路、能夠回答關(guān)于車輛大致功能配置、價(jià)格、顏色等基本情況的詢問，電話結(jié)束前確認(rèn)服務(wù)并表示感謝，并且等顧客掛上電話后，學(xué)生再掛電話。 （ 2）操作規(guī)范及職業(yè)素養(yǎng)要求 符合企業(yè)基本的 6S（整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全）管理要求。按要求做好車輛防護(hù)，無不當(dāng)操作；操作完畢后，相關(guān)用品 7 的位置和歸位、工作場所保持清潔、及時(shí)清 掃。 具有交好禮儀、溝通與表達(dá)能力，能熱情、周到接待客戶，具有一定的創(chuàng)新與臨場應(yīng)變能力。 測(cè)試要求 （ 1） 技能要求 能查識(shí)給定車輛的基本信息； 能根據(jù)車輛試用手冊(cè)查詢車輛使用與維修保養(yǎng)要求與參數(shù) 能向客戶解說發(fā)動(dòng)機(jī)倉內(nèi)核心零部件位置與功能； 能目視并記錄檢查發(fā)動(dòng)機(jī)倉的技術(shù)狀況（發(fā)動(dòng)機(jī)的運(yùn)行狀況、主要油液檢查與補(bǔ)充、蓄電池的電量狀況等）。要求學(xué)生在規(guī)定時(shí)間內(nèi)能按照企業(yè)的操作規(guī)范獨(dú)立完成，并體現(xiàn)良好的職業(yè)精神與職業(yè)素養(yǎng)。 二、 抽查目的 搭建全省范圍的汽車技術(shù)服務(wù)與營銷職業(yè)技能的測(cè)試平臺(tái)，構(gòu)建汽車技術(shù)服務(wù)與營銷職業(yè)技能的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，明確汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)的教育目標(biāo)，展示并檢驗(yàn)汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)教育的教學(xué)成果，引領(lǐng)汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)教學(xué)模式和教學(xué)方法的改革方向，促進(jìn)全省汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專 業(yè)職業(yè)教育水平的整體提升。 1 湖南省高等職業(yè)院校學(xué)生專業(yè)技能抽查考試標(biāo)準(zhǔn) 汽車技術(shù)服務(wù)與營銷 2020 年 9 月 2 目錄 一、抽查對(duì)象 二、抽查目的 三、參照的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范 四、抽查內(nèi)容與抽查方式 模塊一 服務(wù)信息與車輛操作 項(xiàng)目 1 發(fā)動(dòng)倉目視檢查 項(xiàng)目 2 汽車地盤目視檢查 項(xiàng)目 3 駕乘倉設(shè)備操作與調(diào)整 模塊二 整車銷售 項(xiàng)目 4 電話與展廳接待 項(xiàng)目 5 需求分析與洽談 項(xiàng)目 6 車輛展示與介紹 項(xiàng)目 7 試乘試駕 項(xiàng)目 8 簽約與新車交付 模塊三 維修業(yè)務(wù)接待 項(xiàng)目 10 電話預(yù)約與接車 項(xiàng)目 11 工單制作與等待服務(wù) 項(xiàng)目 12 交車服務(wù)與送制 五、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 六、實(shí)施條件 七、附件 3 湖南省高等職業(yè)院校汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)技能抽查標(biāo)準(zhǔn) 根據(jù)《中共湖南省委 湖南省人民政府關(guān)于建設(shè)教育強(qiáng)省的決定》（湘發(fā) [2020]18 號(hào)）、《中共湖南省委 湖南省人民政府關(guān)于大力發(fā)展職業(yè)教育的決定》（湘發(fā) [2020]22 號(hào)）等文件精神，為了提高技能型人才培養(yǎng)質(zhì)量，湖南省教育廳建立了職 業(yè)院校學(xué)生專業(yè)技能抽查制度。 三、 參照的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范 汽車營銷師職業(yè)技能鑒定標(biāo)準(zhǔn) 。 模塊序號(hào) 模塊名稱 權(quán)重 項(xiàng)目名稱 試題抽選 一 服務(wù)信息與車輛操作 30% X1:發(fā)動(dòng)機(jī)倉目視檢查 抽選一題 每位考生必須完成三道試題 X2:汽車底盤目視檢查 X3:駕乘倉設(shè)備操作與調(diào)整 二 整車銷售 40% X4：電話與展廳接待 抽選一題 X5：需求分析與洽談 X6：車輛戰(zhàn)士與介紹 X7：試乘試駕 X8：簽約與新車交付 X9：異議處理 三 維修接待 30% X10：電話預(yù)約與接車 抽選一題 X11：工作制作與等待服務(wù) X12：交車服務(wù)與送別 模塊一 服務(wù)信息與車輛操作 本模塊結(jié)合汽車特約經(jīng)銷店的崗位要求，選取汽車銷售顧問與服 5 務(wù)顧問兩大崗位在日常客戶服務(wù)過程中典型工作內(nèi)容，設(shè)計(jì)了發(fā)動(dòng)倉目視檢查、汽車主要油液檢查、輪胎胎面信息與檢查、駕乘倉設(shè)備操作與調(diào)整、汽車底盤目視檢查五個(gè)項(xiàng)目。 （ 2） 操作 規(guī)范及職業(yè)素養(yǎng)要求 符合企業(yè)基本的 6S（整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全）管理要求。 （ 3） 測(cè)試時(shí)間 :20 分鐘 項(xiàng)目 2 汽車底盤目視檢查 任務(wù)描述 根據(jù)給定的車型、配套資料與工具，完成汽車底盤及其各系 統(tǒng)（懸架、輪胎、制動(dòng)、轉(zhuǎn)向）信息識(shí)別；參照維修手冊(cè)與試用手冊(cè)，完成傳動(dòng)系統(tǒng)、制動(dòng)系統(tǒng)、排放系統(tǒng)、輪胎外觀與壓力等檢查。 操作過程中遵守企業(yè)規(guī)范，在進(jìn)行車輛舉升與放下屎，應(yīng)先確認(rèn)能車輛頂起可靠與周邊安全；進(jìn)行輪胎氣壓檢查時(shí)。按要求做好車輛防護(hù)，無不當(dāng)操作；操作完畢后，相關(guān)用品的位置和歸位、工作場所保持清潔、及時(shí)清掃。 展廳接待學(xué)生自然地走向展廳門口或到展廳外接待顧客并面帶微笑向顧客問候，學(xué)生詢問顧客的稱呼，并在交談過程中使用尊稱，學(xué)生在開始接待時(shí)主動(dòng)向顧客雙手遞交名片并介紹自己的姓名、職務(wù)，有禮貌地詢問是否需要講 解，根據(jù)顧客需要進(jìn)行對(duì)應(yīng)講解，始終保持對(duì)顧客關(guān)注，當(dāng)顧客有需要時(shí)能立即上前詢問是否需要幫助，并及時(shí)給予客戶答復(fù)，學(xué)生禮貌送別至展廳門外并與客戶道別，學(xué)生揮手致意，目送客戶離開直至客戶遠(yuǎn)離其視線。 操作過程中遵守企業(yè)規(guī)范，具有較好禮儀、溝通與表達(dá)能力，能熱情、周到接待顧客，具有一定的創(chuàng)新與臨場應(yīng)變能力。 測(cè)試要求 （ 1）技能要求： 有較好心理分析能力，能快速分析來訪顧客購買心理與需求； 具備顧問式服務(wù)能力，根據(jù)顧客需求制訂顧客選車方案； 熟悉產(chǎn)品結(jié)構(gòu)與性能，能進(jìn)行相同品牌車型比對(duì)分析； 具有較好的公關(guān)能力，快速完成談判與異議處理。 （ 3）測(cè)試時(shí)間： 40 分鐘 項(xiàng)目 6 車輛展示與介紹 任務(wù)描述 根據(jù)給出的顧客類型及標(biāo)準(zhǔn)，完成銷售流程中的車輛展示與介紹的任務(wù)。 操作過程中遵守企業(yè)規(guī)范，具有較好禮儀、溝通與表達(dá)能力，能熱情、周到接待顧客，具有一定的創(chuàng)新與臨場應(yīng)變能力。 試駕 后，主動(dòng)征求客戶對(duì)車輛的感受（口頭詢問或者填寫試乘試駕調(diào)查表）。 操作過程中遵守企業(yè)規(guī)范，具有較好禮儀、溝通與表達(dá)能力，能熱情、周到接待顧客 ，具有一定的創(chuàng)新與臨場應(yīng)變能力。 測(cè)試要求 （ 1）技能要求 能獨(dú)立完成商 談中的條件洽談與合同簽訂； 能按程序完成交車準(zhǔn)備與資料點(diǎn)交； 能夠有效掌握簽約成交的方法與技巧，規(guī)避成交過程的潛在風(fēng)險(xiǎn)，制定各種協(xié)議單據(jù)。 14 操作過程中遵守企業(yè)規(guī)范，具有較好禮儀、溝通與表達(dá)能力，能熱情、周到接待顧客，具有一定的創(chuàng)新與臨場應(yīng)變能力。 （ 2）操作規(guī)范及職業(yè)素養(yǎng)要求 符合企業(yè)基本的 6S（整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全）管理要求。 測(cè)試要求 （ 1）技能 要求 能運(yùn)用電話接待技巧，收集客戶信息； 能夠周到規(guī)范接待來店客戶；掌握客戶心理與需求； 能引導(dǎo)客戶完成環(huán)車檢查，并向客戶解說接車事項(xiàng)； 解答客戶提出的疑問。 具有較好禮儀、溝通與表達(dá)能力，能熱情、周到接待客戶，具有 16 一定的創(chuàng)新與臨場應(yīng)變 能力。按要求填寫好工單所有內(nèi)容，并向顧客說明有關(guān)事項(xiàng)；操作完畢后，相關(guān)用品的定置和歸位、工作場所保持清潔、及時(shí)清掃。 （ 2）操作規(guī)范及職業(yè)素養(yǎng)要求 符合企業(yè)基本的 6S（整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全）管理要求。其中，職業(yè)素養(yǎng)占該項(xiàng)目總分的 20%，操作規(guī)范（含服務(wù)效果）占該項(xiàng)目總分的 80%。 組織紀(jì)律 4 獨(dú)立完成項(xiàng)目操作，不舞弊；不在考場大聲喧嘩，交頭接耳，影響考場秩序；尊重監(jiān)考老師與工作人員。 4 發(fā)動(dòng)機(jī)各系統(tǒng)元件連接情況檢查規(guī)范。 6 規(guī)范完成制動(dòng)系、變速器油液檢查與補(bǔ)充。 表 2 汽車底盤目視檢查項(xiàng)目評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 評(píng)價(jià)內(nèi)容 考核要點(diǎn) 配分 考核點(diǎn) 備注 職業(yè)素養(yǎng)（ 30 分） 6S 管理 6 工具、設(shè)備及 相關(guān)用品的定置和歸位、工作場所保持清潔、及時(shí)清掃；設(shè)備、工具等有無落地現(xiàn)象，是否存在安全隱患。 輪胎信息識(shí)別 7 準(zhǔn)確識(shí)別并向客戶解說輪胎胎面信息。 現(xiàn)場問答 7 向客戶解說四輪定位各參數(shù)功能與檢查事項(xiàng)。 組織紀(jì)律 4 獨(dú)立完成項(xiàng)目操作、不舞弊；不在考場大聲喧嘩、交頭接耳，影響考場秩序；尊重監(jiān)考老師與工作人員。 中控臺(tái)設(shè)備操作 6 準(zhǔn)確向客戶演示并解說收音機(jī)。 6 準(zhǔn)確向客戶演示并解說電動(dòng)門窗系統(tǒng)操作。 場地臟亂差；違紀(jì)造成惡劣影響的本大項(xiàng)記 0分 形象禮儀 6 著裝整齊，儀容端莊，氣質(zhì)與姿態(tài)得體，言行舉止符合禮儀的基本要求。 組織紀(jì)律 4 獨(dú)立完成項(xiàng)目操作、不舞弊；不在考場大聲喧嘩、交頭接耳，影響考場秩序；尊重監(jiān)考老師與工作人員。 職業(yè)習(xí)慣 4 嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，做事嚴(yán)謹(jǐn)、注重細(xì)節(jié)、及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題 操作規(guī)范（含服務(wù)效果）（ 80分） 來店接待 10 出門微笑及時(shí)接待 每項(xiàng)內(nèi)容實(shí)際分值由項(xiàng)目評(píng)分表確定 車前方介紹 10 外 觀、功能及安全的介紹（運(yùn)用 FAB介紹法） 車側(cè)方介紹 20 造型、品質(zhì)及安全的介紹（運(yùn)用 FAB介紹法） 車后方介紹 10 外觀、功能的介紹（運(yùn)用 FAB介紹法） 后座艙介紹 10 便利性、安全性及舒適性的介紹（運(yùn)用 FAB介紹法） 發(fā)動(dòng)機(jī)室介紹 10 科技內(nèi)容及安全性的介紹（運(yùn)用 FAB介紹法） 駕駛室介紹 10 內(nèi)飾、舒適性、便利性及安全性的介紹（運(yùn)用 FAB介紹法） 表 7 《試乘試駕》項(xiàng)目評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 評(píng)價(jià)內(nèi)容 考核要點(diǎn) 配分 考核點(diǎn) 備注 職業(yè)素養(yǎng)（ 20 分） 6S 管理 6 工具 、設(shè)備及相關(guān)用品的定置和歸位、工作場所保持清潔、及時(shí)清掃；設(shè)備、工具等有無落地現(xiàn)象，是否存在安全隱患。 場地臟亂差；違紀(jì)造成惡劣影響的本大 項(xiàng)記 0分 形象禮儀 6 著裝整齊，儀容端莊，氣質(zhì)與姿態(tài)得體，言行舉止符合禮儀的基本要求。 組織紀(jì)律 4 獨(dú)立完成項(xiàng)目操作、不舞弊；不在考場大 聲喧嘩、交頭接耳，影響考場秩序；尊重監(jiān)考老師與工作人員。 職業(yè)習(xí)慣 4 嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，做事嚴(yán)謹(jǐn)、注重細(xì)節(jié)、及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題 操作規(guī)范（含服務(wù)效果）（ 80分） 主動(dòng)預(yù)約 問候 5 自我介紹、禮貌問候、準(zhǔn)備記錄。 場地臟亂差；違紀(jì)造成惡劣影響的本大項(xiàng)形象禮儀 6 著裝整齊，儀容端莊，氣質(zhì)與姿態(tài)得體，言行舉止符合禮儀的基本要求。 等待服務(wù) 5 引導(dǎo)客戶到客戶休息區(qū)，并說明休息區(qū)功能與服務(wù)項(xiàng)目 10 及時(shí)為客戶提供茶水或飲料及免費(fèi)餐食 10 主動(dòng) 提醒車輛的保養(yǎng)和維修狀態(tài) 10 等待期間給予客戶適當(dāng)?shù)年P(guān)懷 表 12《交車服務(wù)與送別》評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 評(píng)價(jià)內(nèi)容 考核要點(diǎn) 配分 考核點(diǎn) 備注