【正文】 各系統(tǒng)元件連接情況檢查規(guī)范。其中，職業(yè)素養(yǎng)占該項(xiàng)目總分的 20%，操作規(guī)范（含服務(wù)效果）占該項(xiàng)目總分的 80%。按要求填寫(xiě)好工單所有內(nèi)容，并向顧客說(shuō)明有關(guān)事項(xiàng)；操作完畢后，相關(guān)用品的定置和歸位、工作場(chǎng)所保持清潔、及時(shí)清掃。 測(cè)試要求 （ 1）技能 要求 能運(yùn)用電話(huà)接待技巧，收集客戶(hù)信息； 能夠周到規(guī)范接待來(lái)店客戶(hù)；掌握客戶(hù)心理與需求； 能引導(dǎo)客戶(hù)完成環(huán)車(chē)檢查，并向客戶(hù)解說(shuō)接車(chē)事項(xiàng)； 解答客戶(hù)提出的疑問(wèn)。 14 操作過(guò)程中遵守企業(yè)規(guī)范，具有較好禮儀、溝通與表達(dá)能力，能熱情、周到接待顧客，具有一定的創(chuàng)新與臨場(chǎng)應(yīng)變能力。 操作過(guò)程中遵守企業(yè)規(guī)范，具有較好禮儀、溝通與表達(dá)能力，能熱情、周到接待顧客 ，具有一定的創(chuàng)新與臨場(chǎng)應(yīng)變能力。 操作過(guò)程中遵守企業(yè)規(guī)范，具有較好禮儀、溝通與表達(dá)能力，能熱情、周到接待顧客，具有一定的創(chuàng)新與臨場(chǎng)應(yīng)變能力。 測(cè)試要求 （ 1）技能要求： 有較好心理分析能力，能快速分析來(lái)訪(fǎng)顧客購(gòu)買(mǎi)心理與需求； 具備顧問(wèn)式服務(wù)能力，根據(jù)顧客需求制訂顧客選車(chē)方案； 熟悉產(chǎn)品結(jié)構(gòu)與性能，能進(jìn)行相同品牌車(chē)型比對(duì)分析； 具有較好的公關(guān)能力，快速完成談判與異議處理。 展廳接待學(xué)生自然地走向展廳門(mén)口或到展廳外接待顧客并面帶微笑向顧客問(wèn)候，學(xué)生詢(xún)問(wèn)顧客的稱(chēng)呼，并在交談過(guò)程中使用尊稱(chēng)，學(xué)生在開(kāi)始接待時(shí)主動(dòng)向顧客雙手遞交名片并介紹自己的姓名、職務(wù)，有禮貌地詢(xún)問(wèn)是否需要講 解，根據(jù)顧客需要進(jìn)行對(duì)應(yīng)講解，始終保持對(duì)顧客關(guān)注，當(dāng)顧客有需要時(shí)能立即上前詢(xún)問(wèn)是否需要幫助，并及時(shí)給予客戶(hù)答復(fù)，學(xué)生禮貌送別至展廳門(mén)外并與客戶(hù)道別，學(xué)生揮手致意，目送客戶(hù)離開(kāi)直至客戶(hù)遠(yuǎn)離其視線(xiàn)。 操作過(guò)程中遵守企業(yè)規(guī)范，在進(jìn)行車(chē)輛舉升與放下屎，應(yīng)先確認(rèn)能車(chē)輛頂起可靠與周邊安全；進(jìn)行輪胎氣壓檢查時(shí)。 （ 2） 操作 規(guī)范及職業(yè)素養(yǎng)要求 符合企業(yè)基本的 6S（整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全）管理要求。 三、 參照的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范 汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)師職業(yè)技能鑒定標(biāo)準(zhǔn) 。 二、 抽查目的 搭建全省范圍的汽車(chē)技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)職業(yè)技能的測(cè)試平臺(tái)，構(gòu)建汽車(chē)技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)職業(yè)技能的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，明確汽車(chē)技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)的教育目標(biāo)，展示并檢驗(yàn)汽車(chē)技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)教育的教學(xué)成果，引領(lǐng)汽車(chē)技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)教學(xué)模式和教學(xué)方法的改革方向，促進(jìn)全省汽車(chē)技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān) 業(yè)職業(yè)教育水平的整體提升。 測(cè)試要求 （ 1） 技能要求 能查識(shí)給定車(chē)輛的基本信息； 能根據(jù)車(chē)輛試用手冊(cè)查詢(xún)車(chē)輛使用與維修保養(yǎng)要求與參數(shù) 能向客戶(hù)解說(shuō)發(fā)動(dòng)機(jī)倉(cāng)內(nèi)核心零部件位置與功能； 能目視并記錄檢查發(fā)動(dòng)機(jī)倉(cāng)的技術(shù)狀況（發(fā)動(dòng)機(jī)的運(yùn)行狀況、主要油液檢查與補(bǔ)充、蓄電池的電量狀況等）。按要求做好車(chē)輛防護(hù)，無(wú)不當(dāng)操作；操作完畢后，相關(guān)用品 7 的位置和歸位、工作場(chǎng)所保持清潔、及時(shí)清 掃。 學(xué)生在電話(huà)鈴響 3 聲內(nèi)接聽(tīng)電話(huà)，接聽(tīng)時(shí)報(bào)店名、問(wèn)候，并在接聽(tīng)期間選擇恰當(dāng)時(shí)機(jī)詢(xún)問(wèn)顧客稱(chēng)呼與聯(lián)系方式，恰當(dāng)?shù)剡M(jìn)行電話(huà)轉(zhuǎn)接應(yīng)對(duì)，能夠回答銷(xiāo)售店地理位置、交通線(xiàn)路、能夠回答關(guān)于車(chē)輛大致功能配置、價(jià)格、顏色等基本情況的詢(xún)問(wèn)，電話(huà)結(jié)束前確認(rèn)服務(wù)并表示感謝，并且等顧客掛上電話(huà)后，學(xué)生再掛電話(huà)。 主動(dòng)邀請(qǐng)顧客進(jìn)入洽談區(qū)，進(jìn)行洽談區(qū)能及時(shí)提供茶水，能夠回答車(chē)輛價(jià)格的詢(xún)問(wèn)并能明確告知提車(chē)時(shí)間，學(xué)生填寫(xiě)報(bào)價(jià)單，包括精 10 品、保險(xiǎn)的相關(guān)內(nèi)容，并能給顧客提供不同的價(jià)格組合，洽談過(guò)程不給顧客不愉快的感覺(jué)。按要求所有內(nèi)容，并向顧客說(shuō)明有關(guān)事項(xiàng)；操 作完畢后，相關(guān)用品的定置和歸位、工作場(chǎng)所保持清潔、及時(shí)清掃。按要求所有內(nèi)容，并向顧客說(shuō)明有關(guān)事項(xiàng)；操作完畢后，相關(guān)用品的定置和歸位、工作場(chǎng)所保持清潔、及時(shí)清掃。按要求所有內(nèi)容，并向顧客說(shuō)明有關(guān)事項(xiàng)；操作完畢后，相關(guān)用品的定置和歸位、工作場(chǎng)所保持清潔、及時(shí)清掃。 （ 3）測(cè)試時(shí)間： 30 分鐘 15 模塊三 維修業(yè)務(wù)接待 項(xiàng)目 10 電話(huà)預(yù)約與接車(chē) 任務(wù)描述 學(xué)生根據(jù)給定的信息按照正確的流程主動(dòng)預(yù)約客戶(hù)，向客戶(hù)詢(xún)問(wèn)車(chē)輛行駛里程、來(lái)店時(shí)間等信息，并主動(dòng)向客戶(hù)說(shuō)明有關(guān)服務(wù)項(xiàng)目與費(fèi)用等信息；客戶(hù)來(lái)店后能按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程接待客戶(hù)，逐步完成環(huán)車(chē)檢查并做好有關(guān)信息的登記和記錄；確認(rèn)客戶(hù)車(chē)輛有關(guān)信息并做好有關(guān)事項(xiàng)說(shuō)明。 測(cè)試要求 （ 1）技能要求 能夠根據(jù)車(chē)輛現(xiàn)狀，與客戶(hù)商談維修方案，向客戶(hù)解釋維修項(xiàng) 目及費(fèi)用； 客戶(hù)等待期間能主動(dòng)提醒車(chē)輛的保養(yǎng)和維修狀態(tài)； 客戶(hù)等待期間能為客戶(hù)提供周到的服務(wù) （ 2）符合企業(yè)基本的 6S（整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全）管理要求。 （ 3）測(cè)試時(shí)間： 20 分鐘 18 五、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 各抽查項(xiàng)目的評(píng)價(jià)包括職業(yè)素養(yǎng)與操作規(guī)范（含服務(wù)效果） 2 個(gè)方面，總分為 100 分。 發(fā)動(dòng)機(jī)外觀檢查與判斷 8 能通過(guò)觀察儀表、發(fā)動(dòng)機(jī)運(yùn)行情況，判斷發(fā)動(dòng)機(jī)基本工作狀況。 10 向客戶(hù)介紹機(jī)油、冷卻液的選配注意事項(xiàng)。 5 能識(shí)別轉(zhuǎn)向系統(tǒng)各 部件與總成，并規(guī)范完成安裝、損傷等檢查。 8 熟練完成雨刮系統(tǒng)在各檔運(yùn)行的操作，規(guī)范完成噴水系統(tǒng)的檢查與調(diào)整。 21 表 4《電話(huà)與展廳接待》項(xiàng)目評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 評(píng)價(jià)內(nèi)容 考核要點(diǎn) 配分 考核點(diǎn) 備注 職業(yè)素養(yǎng)（ 20 分） 6S 管理 6 工具、設(shè)備及相關(guān)用品的定置和歸位、工作場(chǎng)所保持清潔、及時(shí)清掃；設(shè)備、工具等有無(wú)落地現(xiàn)象，是否存在安全隱患。 組織紀(jì)律 4 獨(dú)立完成項(xiàng)目操作、不舞弊；不在考場(chǎng)大聲喧嘩、交頭接耳，影響考場(chǎng)秩序；尊重監(jiān)考老師與工作人員。 場(chǎng)地臟亂差；違紀(jì)造成惡劣影響的本大項(xiàng)記 0分 形象禮儀 6 著裝整齊，儀容端莊，氣質(zhì)與姿態(tài)得體，言行舉止符合禮儀的基本要求。 10 與客戶(hù)一起完成車(chē)左側(cè)、前部及發(fā)動(dòng)機(jī)倉(cāng)檢查 10 與客戶(hù)一起完成車(chē)右側(cè)、后部 及行李箱檢查 填寫(xiě)接車(chē)單 10 按要求逐項(xiàng)完成接車(chē)單填寫(xiě) 表 11《工單制作與等待服務(wù)》評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 評(píng)價(jià)內(nèi)容 考核要點(diǎn) 配分 考核點(diǎn) 備注 職業(yè)素養(yǎng)（ 20 分） 6S 管理 6 工具、設(shè)備及相關(guān)用品的定置和歸位、工作場(chǎng)所保持清潔、及時(shí)清掃；設(shè)備、工具等有無(wú)落地現(xiàn)象，是否存在安全隱患。 職業(yè)習(xí)慣 4 嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，做事嚴(yán)謹(jǐn)、注重細(xì)節(jié)、及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題 操作規(guī)范（含服務(wù)效果）（ 70分） 交車(chē) 竣工通知 10 通知客戶(hù)已完成服務(wù)，如未按約定完成則解釋原因 每項(xiàng)內(nèi)容實(shí)際分值由項(xiàng)目評(píng)分表確定 展示效果 10 在交車(chē)區(qū)向客戶(hù)展示服務(wù)效果 10 告知客戶(hù)車(chē)輛內(nèi)飾 /外觀已清潔，并已處于正確交車(chē)狀態(tài) 信息確認(rèn) 10 使用“施工單”結(jié)合“實(shí)車(chē)檢查表”，主動(dòng)和逐項(xiàng)向客戶(hù)說(shuō)明所完成的保養(yǎng)項(xiàng)目 10 出示“結(jié)算單”，說(shuō)明每項(xiàng)作業(yè)費(fèi)用及總費(fèi)用 ，向客戶(hù)說(shuō)明結(jié)算單上的作業(yè)檢查結(jié)果及建議。 35 附近 3 預(yù)約服務(wù)單 填表時(shí)間： ____年 ___月 ___ 日 預(yù)約單號(hào) NO. 車(chē)型： _________ 車(chē)號(hào)： __________ 車(chē)架號(hào)： _________發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)碼： _____________ 車(chē)主： _________聯(lián)系電話(huà)： _________ 接待員： ________預(yù)約時(shí)間 ： ___年 ___月 ___日 故障陳述 維修項(xiàng)目 跟蹤情況 客戶(hù)簽名 說(shuō)明：①此表用于客戶(hù)預(yù)約服務(wù)的登記；②業(yè)務(wù)接待人員必須認(rèn)真填寫(xiě)此表以作為客戶(hù)跟蹤的依據(jù)；③業(yè)務(wù)接待人員必須在預(yù)約到期的前 12 天提醒客戶(hù)如期來(lái)公司維修保養(yǎng)；④如果由于跟蹤不及時(shí)而導(dǎo)致客戶(hù)流失的要追究業(yè)務(wù)接待人員的責(zé)任 ； 36 附件 4 維修預(yù)約確認(rèn)單 維修預(yù)約確認(rèn)單號(hào) NO. 客戶(hù)名稱(chēng) 聯(lián)系人 客戶(hù)地址 客戶(hù)住址 客戶(hù)電話(huà) 來(lái)廠(chǎng)時(shí)間 年 月 日 時(shí) 分 維修項(xiàng)目： 預(yù)約進(jìn)廠(chǎng)時(shí)間： 預(yù)計(jì)出廠(chǎng)時(shí)間： 客戶(hù)其他要求： 客戶(hù)預(yù)交材料訂金： 訂金接收人簽字蓋章： 接待員： 公司業(yè)務(wù)電話(huà)： 本預(yù)約單一式兩份：①業(yè)務(wù)部②客戶(hù) 37 出廠(chǎng)通知單 出廠(chǎng)單號(hào) NO. ________先生（女士）： 十分榮幸地通知您，您的車(chē)（車(chē)牌號(hào)碼 xxxxxx）在本公司的本次維修服務(wù)已圓滿(mǎn)完成。 轉(zhuǎn)賬支票□現(xiàn)金□其他□ 請(qǐng) 留下您寶貴的意見(jiàn)！ 以便我們?yōu)槟峁└玫姆?wù) 尊敬的車(chē)主閣下： 我中心已遵照您的尊意，將您的座駕□修理□保養(yǎng)□檢驗(yàn)完畢，經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)您的座駕還有以下問(wèn)題，敬請(qǐng)您早作處理，已確保您旅途愉快！ 完工檢驗(yàn) 質(zhì)量 技術(shù) □好 □一般 □差 設(shè)備 □先進(jìn) □落后 檢查結(jié)果： 處理意見(jiàn)： 班組簽名： ________ 檢驗(yàn)員簽名： _______ 操作 □規(guī)范□一般□不規(guī)范 工期 待工 □長(zhǎng) □一般 待料 □長(zhǎng) □一般 42 價(jià)格 工價(jià) □滿(mǎn)意□接受□不能接受 料價(jià) □滿(mǎn)意□接受□不能接受 服務(wù) 態(tài)度 □熱情□一般□冷淡 環(huán)境 □整潔□一般□臟亂 秩序 □有序□一般□混亂 手續(xù) □繁瑣□簡(jiǎn)便 抱怨處理情況 □能得到有效處理 □不能得到有效處理 檢驗(yàn)員簽名： _________技術(shù)主管簽名： ______________ 出廠(chǎng)檢驗(yàn) 確認(rèn)油、水及所有安全項(xiàng)目均已檢查過(guò)； 檢查工單是否填寫(xiě)完整； 舊件的處理同車(chē)主的交涉； 確認(rèn)車(chē)輛內(nèi)外的清潔是否做過(guò)； 清潔隨車(chē)工具和其他物品； 確認(rèn)過(guò)的地方 沒(méi)有弄臟或弄壞； 確認(rèn)實(shí)際維修換件項(xiàng)目和費(fèi)用是否與保修單相符。③全車(chē)油漆 4 萬(wàn)公里或一年。 主要設(shè)備 序號(hào) 設(shè)備 /工具名稱(chēng) 規(guī)格 /型號(hào) 數(shù)量 1 轎車(chē) 通用、豐田、大眾 3 07 以后生產(chǎn)的主流車(chē)型 主要工具 2 數(shù)字萬(wàn)用表 3 3 車(chē)輛防護(hù)具 3 4 汽車(chē)專(zhuān)用拆裝工具 世達(dá) 3 5 車(chē)輛維修手冊(cè) 3 與車(chē)型配套 6 車(chē)輛用戶(hù)手冊(cè) 3 與車(chē)型配套 7 皮帶張緊度檢查器 3 8 機(jī)濾扳手 世達(dá) 3 主要耗材 9 發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油 桶裝 3 與車(chē)型配套 10 變速器油 瓶裝 3 與車(chē)型配套 11 制動(dòng)液 瓶裝 3 與車(chē)型配套 12 動(dòng)力轉(zhuǎn)向液 瓶裝 3 與車(chē)型配套 13 防凍冷卻液 瓶裝 3 瓶裝 14 玻璃精洗液 3 15 抹布 10 16 簽字筆 10 17 記錄夾 10 27 表 14 汽車(chē)底盤(pán)目視檢查項(xiàng)目實(shí)施條件 項(xiàng)目 基本實(shí)施條件 備注 場(chǎng)地 /工位 （ 1）每個(gè)工位不應(yīng)小于 45（ 5x9）平