【正文】 顧客，具有一定的創(chuàng)新與臨場應(yīng)變能力。 （ 3）測試時間： 30 分鐘 項目 7 試乘試駕 任務(wù)描述 根據(jù)給出的顧客類型及標(biāo)準(zhǔn)，完成銷售流程中試乘試駕的任務(wù)。 主動邀請試乘試駕，詳細(xì)向客戶講解兩條試駕路線并讓顧客在兩條線路中做出選擇，簽訂試乘試駕協(xié)議，需試駕前如需等候，明確告 12 知需等多長時間。 試駕時，讓顧客體驗顧客關(guān)注的車輛動力 /剎車 /操控 /隔音效果 /空調(diào)等主要性能及優(yōu)點。 試駕 后，主動征求客戶對車輛的感受（口頭詢問或者填寫試乘試駕調(diào)查表）。 測試要求 （ 1）技能要求 具有較好的渲染力，引導(dǎo)顧客體驗試乘試駕； 能夠結(jié)合試乘試駕情境，有效獲取顧客購買心理與信息； 能合理完成試乘試駕前、中、后的準(zhǔn)備、講解與處理。 （ 2）操作規(guī)范及職業(yè)素養(yǎng)要求 符合企業(yè)基本的 6S（整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全）管理要求。按要求所有內(nèi)容，并向顧客說明有關(guān)事項；操作完畢后，相關(guān)用品的定置和歸位、工作場所保持清潔、及時清掃。 操作過程中遵守企業(yè)規(guī)范，具有較好禮儀、溝通與表達(dá)能力，能熱情、周到接待顧客 ，具有一定的創(chuàng)新與臨場應(yīng)變能力。 （ 3）測試時間： 30 分鐘 項目 8 簽約與新車交付 任務(wù)描述 根據(jù)給出的顧客類型及標(biāo)準(zhǔn)，完成銷售流程中的簽約與新車交付的任務(wù)。 13 從客戶接待、購車簽約、交車前準(zhǔn)備、交車處理、交車后按流程逐步完成工作。 交車前：文件準(zhǔn)備、預(yù)約客戶、車輛準(zhǔn)備、交車區(qū)布置、交車當(dāng)日準(zhǔn)備； 交車中：客戶接待、文件點及費用說明、車輛檢查、車輛功能介紹、保修和服務(wù)介紹、 客戶交車確認(rèn)、車儀式； 交車后：客戶歸檔、致電關(guān)懷、交車后 3 日電話回訪、客戶關(guān)懷管理。 測試要求 （ 1）技能要求 能獨立完成商 談中的條件洽談與合同簽訂； 能按程序完成交車準(zhǔn)備與資料點交； 能夠有效掌握簽約成交的方法與技巧，規(guī)避成交過程的潛在風(fēng)險，制定各種協(xié)議單據(jù)。 能引導(dǎo)顧客做好 PDI 交車檢查，完成相關(guān)文件的準(zhǔn)備、交接和確認(rèn)。 （ 2）操作規(guī)范及職業(yè)素養(yǎng)要求 符合企業(yè)基本的 6S（整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全）管理要求。按要求所有內(nèi)容，并向顧客說明有關(guān)事項；操作完畢后，相關(guān)用品的定置和歸位、工作場所保持清潔、及時清掃。 14 操作過程中遵守企業(yè)規(guī)范，具有較好禮儀、溝通與表達(dá)能力，能熱情、周到接待顧客，具有一定的創(chuàng)新與臨場應(yīng)變能力。 （ 3）測試時間： 30 分鐘 項目 9 異議處理 任務(wù)描述 根據(jù)給出的問題，完成異議處理答辯任務(wù)。 運用營銷及銷售理論的基本知識和方法解決實際中遇到的問題，形成解決方案，能夠快速做出反應(yīng)，并做出恰當(dāng)?shù)恼Z言表達(dá)。 2 測試要求 （ 1）技能要求 能夠根據(jù)異議處理的原則和技巧，正確認(rèn)識并應(yīng)對客戶提出的各種異議； 能運用顧問式服務(wù)，維護品牌形象與客戶滿意度。 （ 2）操作規(guī)范及職業(yè)素養(yǎng)要求 符合企業(yè)基本的 6S（整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全）管理要求。按要求所有內(nèi)容，并向顧客說明有關(guān)事項；操作完畢后，相關(guān)用品的定置 和歸位、工作場所保持清潔、及時清掃。 操作過程中遵守企業(yè)規(guī)范，具有較好禮儀、溝通與表達(dá)能力，能熱情、周到接待顧客，具有一定的創(chuàng)新與臨場應(yīng)變能力。 （ 3）測試時間： 30 分鐘 15 模塊三 維修業(yè)務(wù)接待 項目 10 電話預(yù)約與接車 任務(wù)描述 學(xué)生根據(jù)給定的信息按照正確的流程主動預(yù)約客戶，向客戶詢問車輛行駛里程、來店時間等信息，并主動向客戶說明有關(guān)服務(wù)項目與費用等信息；客戶來店后能按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程接待客戶，逐步完成環(huán)車檢查并做好有關(guān)信息的登記和記錄；確認(rèn)客戶車輛有關(guān)信息并做好有關(guān)事項說明。 測試要求 （ 1）技能 要求 能運用電話接待技巧，收集客戶信息； 能夠周到規(guī)范接待來店客戶；掌握客戶心理與需求； 能引導(dǎo)客戶完成環(huán)車檢查，并向客戶解說接車事項； 解答客戶提出的疑問。 （ 2）操作規(guī)范及職業(yè)素養(yǎng)需求 符合企業(yè)基本的 6S（整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全）管理要求。按要求做好車輛防護，啟動與關(guān)閉發(fā)動機，無不當(dāng)操作；操作完畢后，相關(guān)用品的定置和歸位、工作場所保持清潔、及時清掃。 操作過程中遵守企業(yè)規(guī)范，在啟動發(fā)動機前，應(yīng)先確認(rèn)能安全啟動。 具有較好禮儀、溝通與表達(dá)能力，能熱情、周到接待客戶，具有 16 一定的創(chuàng)新與臨場應(yīng)變 能力。 （ 3）測試時間： 20 分鐘 項目 11 工作制作與等待服務(wù) 任務(wù)描述 在工單制作階段，學(xué)生核對客戶的個人及車輛信息（如姓名、電話、車牌號、行駛里程等）；參照《服務(wù)項目及價格手冊》將基本服務(wù)項目分開向客戶說明；使用施工單向客戶逐項說明本次服務(wù)需要涉及的項目和費用，并請客戶在接車單上簽字確定。 在等待服務(wù)階段，及時為客戶提供茶水或飲料及免費餐食；主動向客戶提醒車輛的保養(yǎng)或維修狀態(tài)，并向客戶提供關(guān)懷服務(wù)。 測試要求 （ 1）技能要求 能夠根據(jù)車輛現(xiàn)狀，與客戶商談維修方案，向客戶解釋維修項 目及費用； 客戶等待期間能主動提醒車輛的保養(yǎng)和維修狀態(tài)； 客戶等待期間能為客戶提供周到的服務(wù) （ 2）符合企業(yè)基本的 6S（整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全）管理要求。按要求填寫好工單所有內(nèi)容，并向顧客說明有關(guān)事項；操作完畢后，相關(guān)用品的定置和歸位、工作場所保持清潔、及時清掃。 操作過程中遵守企業(yè)規(guī)范，具有較好禮儀、溝通與表達(dá)能力，能 17 熱情、周到接待顧客，具有一定的創(chuàng)新與臨場應(yīng)變能力。 （ 3）測試時間： 20 分鐘 項目 12 交車服務(wù)與送別 任務(wù)描述 在服務(wù)項目完成后，及時通知客戶，并向客戶展示服務(wù)效果 ，和客戶確認(rèn)服務(wù)項目完成情況；出示“結(jié)算單”，說明每項作業(yè)費用明細(xì)及總費用，以及結(jié)算單上的作業(yè)檢查結(jié)果和建議，并請客戶在結(jié)算單上簽字；引導(dǎo)客戶到收銀處完成結(jié)算，然后完成保養(yǎng)手冊等的填寫后，主動撤去車內(nèi)防護三件套，最后禮貌送客戶離開。 測試要求 （ 1）技能要求 服務(wù)結(jié)束后能及時通知客戶并展示服務(wù)效果； 能引導(dǎo)客戶完成結(jié)算并說明相關(guān)費用； 能按標(biāo)準(zhǔn)完成交車并愉快送客戶離開。 （ 2）操作規(guī)范及職業(yè)素養(yǎng)要求 符合企業(yè)基本的 6S（整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全）管理要求。按要求完成交車，并向顧客說明有關(guān)事項； 操作完畢后，相關(guān)用品的定置和歸位、工作場所保持清潔、及時清掃。 操作過程中遵守企業(yè)規(guī)范，具有較好禮儀、溝通與表達(dá)能力，能熱情、周到接待顧客，具有一定的創(chuàng)新與臨場應(yīng)變能力。 （ 3）測試時間： 20 分鐘 18 五、評價標(biāo)準(zhǔn) 各抽查項目的評價包括職業(yè)素養(yǎng)與操作規(guī)范（含服務(wù)效果） 2 個方面，總分為 100 分。其中，職業(yè)素養(yǎng)占該項目總分的 20%，操作規(guī)范（含服務(wù)效果）占該項目總分的 80%?？忌仨毻瓿扇罍y試題，總成績 =服務(wù)信息與車輛操作 *30%+整車銷售 *40%+維修接待*30%，總成績 60 分以上評定為合格。各項目評價標(biāo)準(zhǔn)分 別見表 1 至表 12. 表 1 發(fā)動機倉目視檢查項目評分標(biāo)準(zhǔn) 評價內(nèi)容 考核要點 配分 考核點 備注 職業(yè)素養(yǎng)（ 30 分） 6S 管理 6 工具、設(shè)備及相關(guān)用品的定置和歸位、工作場所保持清潔、及時清掃；設(shè)備、工具等有無落地現(xiàn)象，是否存在安全隱患。 場地臟亂差；違紀(jì)造成惡劣影響的本大項記 0 分 形象禮儀 6 著裝整齊，儀容端莊，氣質(zhì)與姿態(tài)得體，言行舉止符合禮儀的基本要求。 組織紀(jì)律 4 獨立完成項目操作，不舞弊；不在考場大聲喧嘩，交頭接耳，影響考場秩序；尊重監(jiān)考老師與工作人員。 職業(yè)習(xí)慣 4 嚴(yán)格 遵守操作規(guī)程，做事嚴(yán)謹(jǐn)，注重細(xì)節(jié)，及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題 19 操作規(guī)范（含服務(wù)效果）（ 70分） 車輛防護 5 車輛防護工作是否全面，規(guī)范 每項內(nèi)容實際分值由項目評分表確定 車輛信息識別 5 準(zhǔn)確在指定車輛車身查找到車輛基本信息。 5 準(zhǔn)確在《車輛使用手冊》查找主要油液信息。 發(fā)動機外觀檢查與判斷 8 能通過觀察儀表、發(fā)動機運行情況，判斷發(fā)動機基本工作狀況。 4 發(fā)動機各系統(tǒng)元件連接情況檢查規(guī)范。 汽車主要油液檢查 6 規(guī)范完成冷卻液劑量、泄漏檢查與補充。 6 規(guī)范 完成發(fā)動機機油劑量、泄漏檢查與補充。 6 規(guī)范完成動力轉(zhuǎn)向，玻璃清洗液檢查與補充。 6 規(guī)范完成制動系、變速器油液檢查與補充。 其他設(shè)備檢查 4 規(guī)范完成蓄電池外觀、連接及電量目視檢查。 5 發(fā)電機、空壓機、助力泵皮帶連接檢查規(guī)范 現(xiàn)場問答 10 準(zhǔn)確認(rèn)識 5 個發(fā)動機核心零部件并解說其功能。 10 向客戶介紹機油、冷卻液的選配注意事項。 表 2 汽車底盤目視檢查項目評分標(biāo)準(zhǔn) 評價內(nèi)容 考核要點 配分 考核點 備注 職業(yè)素養(yǎng)（ 30 分） 6S 管理 6 工具、設(shè)備及 相關(guān)用品的定置和歸位、工作場所保持清潔、及時清掃；設(shè)備、工具等有無落地現(xiàn)象，是否存在安全隱患。 形象禮儀 6 著裝整齊，儀容端莊，氣質(zhì)與姿態(tài)得體，言行舉止符合禮儀的基本要求。 組織紀(jì)律 4 獨立完成項目操作，不舞弊；不在考場大聲喧嘩，交頭接耳，影響考場秩序；尊重監(jiān)考老師與工作人員。 職業(yè)習(xí)慣 4 嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，做事嚴(yán)謹(jǐn)，注重細(xì)節(jié)，及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題 操作規(guī)范（含服務(wù)效果）（ 70分） 車輛防護 5 車輛防護工作是否全面、規(guī)范 車輛舉升 5 車輛操作舉升設(shè)備將車輛頂起。 輪胎信息識別 7 準(zhǔn)確識別并向客戶解說輪胎胎面信息。 8 能從車主手冊或維修手冊上，查識輪胎常見的換位方法、輪胎的標(biāo)準(zhǔn)氣壓、輪胎最小磨損量。 輪胎外觀、壓力檢查 20 根據(jù)車輛維修手冊需求，按照標(biāo)準(zhǔn)流程進行輪胎的基本保養(yǎng)作業(yè)（外觀檢查、壓力及泄漏檢查等） 油氣路系 5 規(guī)范完成排氣管路泄漏與安裝情況檢查 20 統(tǒng)識別與檢查 5 規(guī)范完成燃油、制動液管路泄漏與安裝情況檢查 傳動與轉(zhuǎn)向系統(tǒng)識別與檢查 5 能識別傳動系統(tǒng)各總成，并規(guī)范完成安裝、損傷等檢查。 5 能識別轉(zhuǎn)向系統(tǒng)各 部件與總成，并規(guī)范完成安裝、損傷等檢查。 現(xiàn)場問答 7 向客戶解說四輪定位各參數(shù)功能與檢查事項。 8 準(zhǔn)確認(rèn)識 5 個底盤核心零部件并解說其功能。 表 3 駕乘倉設(shè)備操作與調(diào)整項目評分標(biāo)準(zhǔn) 評價內(nèi)容 考核要點 配分 考核點 備注 職業(yè)素養(yǎng)（ 30 分） 6S 管理 6 工具、設(shè)備及相關(guān)用品的定置和歸位、工作場所保持清潔、及時清掃；設(shè)備、工具等有無落地現(xiàn)象，是否存在安全隱患。 場地臟亂差；違紀(jì)造成惡劣影響的本大項記 0分 形象禮儀 6 著裝整齊，儀容端莊，氣質(zhì)與姿態(tài)得體，言行舉止符合禮儀的基本要求 。 組織紀(jì)律 4 獨立完成項目操作、不舞弊；不在考場大聲喧嘩、交頭接耳，影響考場秩序；尊重監(jiān)考老師與工作人員。 職業(yè)習(xí)慣 4 嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，做事嚴(yán)謹(jǐn)、注重細(xì)節(jié)、及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題 操作規(guī)范（含服務(wù)效果）（ 70分） 車輛防護 5 車輛防護工作是否全面，規(guī)范 每項內(nèi)容實際分值由項目評分表確定 車輛信息識別 5 準(zhǔn)確在指定車輛車身查找到車輛基本信息