【正文】 牌及綜合優(yōu)勝汽車品牌。企業(yè)必須擁有自己獨(dú)特品牌價(jià)“獨(dú)立經(jīng)營”。即“4S”形式，源于歐洲，指的是整車銷售、配件供應(yīng)、維修服務(wù)和信息反饋，目前國內(nèi)主要的汽車生產(chǎn)企業(yè)基本都采取這種方式。售后服務(wù)是企業(yè)營銷中的一部分，沒有售后服務(wù)的企業(yè)營銷，在顧客的眼里是沒有信用的銷售；沒有售后服務(wù)的商品，是一種最沒有保障的商品；而不能提供售后服務(wù)的營銷人員，是不可交的朋友。有不少業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，隨著我國汽車業(yè)產(chǎn)能和技術(shù)的快速提高，消費(fèi)者的逐步成熟，汽車品牌的競爭將由技術(shù)、價(jià)格等不可避免地轉(zhuǎn)向售后服務(wù)，廠商之間的競爭不僅涉及產(chǎn)品自身層面，更重要的是注重與產(chǎn)品和消費(fèi)者最貼近的因素，即售后服務(wù)。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。在人們逐步依賴于汽車的時(shí)候，汽車銷售的行情逐漸上升，汽車的售后服務(wù)，在現(xiàn)今這個(gè)社會，售后服務(wù)的好壞，逐漸被廣大的消費(fèi)群體所看重。許多汽車生產(chǎn)商和經(jīng)銷商已將提高自身售后服務(wù)質(zhì)量作為維護(hù)品牌、發(fā)展客戶的重要手段。第一章 汽車售后服務(wù) 就企業(yè)在銷售活動過程中的服務(wù)來說，一般存在售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)三種形式。如今，它已不只是簡單的維修、保養(yǎng)，它涵蓋了汽車銷售以后有關(guān)汽車的質(zhì)量保障、索賠、維修、保養(yǎng)服務(wù)、汽車零配件供應(yīng)、維修技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)咨詢及指導(dǎo)、市場信息反饋等一系列內(nèi)容。品牌的創(chuàng)建離不開高層次的人才。 我國汽車售后服務(wù)的現(xiàn)狀及分析11月23，全國首屆汽車4S店售后服務(wù)“神秘客”調(diào)查結(jié)果今日發(fā)布，調(diào)查顯示2009年全國轎車品牌4S店售后服務(wù)在設(shè)施、環(huán)境上，落實(shí)程度最高，其次是售后服務(wù)收費(fèi)透明；但在消費(fèi)者關(guān)懷和禮儀兩個(gè)彈性較大的服務(wù)操作上仍有待提高。由于汽車有消耗品的特點(diǎn)，顧客對其保養(yǎng)、維修都十分重視。提供劣質(zhì)配件汽車4S店或汽車經(jīng)銷商對的配件供應(yīng)大多數(shù)看中的是這個(gè)行業(yè)的利潤點(diǎn)和旺盛的發(fā)展前景抱著賺錢和提高銷售業(yè)績的目的大多數(shù)汽車4S店或汽車經(jīng)銷商都有以低價(jià)引進(jìn)非原廠配件的情況，并且相車間和顧客以原廠件的名義高價(jià)賣出，這樣就導(dǎo)致汽車的使用安全系數(shù)降低和增加顧客的維修成本?？蛻艋卦L只是表面的一種形式，真正做到回訪及時(shí)，認(rèn)真做回訪記錄，建立客戶檔案的并沒有做到細(xì)致。%。絕大部分國家出現(xiàn)汽車擁有率隨著人均收入水平上升而上升的趨勢，這一趨勢一直持續(xù)到轎車普及率達(dá)到每千人500輛左右時(shí)才有所減慢或回落，而汽車保有率則達(dá)到每千人700輛之后還在上升。除了人均收入的影響外，汽車價(jià)格水平對汽車市場需求的爆發(fā)性增長的臨界點(diǎn)具有較高的指引作用。在美國，汽車售后服務(wù)業(yè)被譽(yù)為。二者在企業(yè)營銷中起著不可分割的重要作用。對客戶滿意度做嚴(yán)格量化表示的概念，即指客戶的感受值與期望值的比例，用公式表示即：客戶滿意度=可感知效果/期望值*100%?？蛻魸M意度不是從天而降的，其態(tài)度也不是一成不變的，是源于企業(yè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。各企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)品在功能與品質(zhì)上極為相近,品牌競爭質(zhì)量差異越來越小的情況下,價(jià)格大戰(zhàn)已使眾多企業(yè)精疲力竭,有形產(chǎn)品的可比性越來越小,企業(yè)只有詢找無形服務(wù)來進(jìn)行差異化競爭,所以說優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)是企業(yè)確定市場定位和贏得市場競爭優(yōu)勢的尖銳利器.企業(yè)向消費(fèi)提供經(jīng)濟(jì)實(shí)用、優(yōu)質(zhì)、安全可靠的產(chǎn)品和售后服務(wù)是維護(hù)其本身的生存和發(fā)展的前提條件，雖然企業(yè)尋求差異化售后服務(wù)的水準(zhǔn)越來越高，但是要做到萬無一失目前尚無良策。服務(wù)觀點(diǎn)淡薄是眾多企業(yè)存在的普遍性問題。客戶信息得不到及時(shí)的反饋，從而達(dá)不到客戶的滿意，更不能為公司的競爭及戰(zhàn)略決策提供依據(jù)。我國海爾集團(tuán)樹立的“產(chǎn)品零缺陷，使用零抱怨，服務(wù)零煩惱”的服務(wù)目標(biāo)，就體現(xiàn)了這一點(diǎn)。定期給客戶做回訪，了解客戶的心理及需求，傾聽客戶的意見，認(rèn)真做好記錄，建立客戶檔案可以給企業(yè)帶來新的商機(jī)，與此同時(shí)，為企業(yè)服務(wù)理念的提升指明了新的發(fā)展方向，也給企業(yè)的整體發(fā)展方向及制定長遠(yuǎn)的戰(zhàn)略目標(biāo)提供了有利依據(jù)。就。雖然很多消費(fèi)者對售后服務(wù)品牌的名稱有所印象，但對其品牌中包含的具體服務(wù)，并不十分了解。企業(yè)必須擁有自己獨(dú)特品牌價(jià)值，以提升企!也的競爭能力。對自己的客戶數(shù)據(jù)庫進(jìn)行有效的管理。而對于成熟的汽車產(chǎn)品，在功能與品質(zhì)上也極為接近，汽車品牌競爭質(zhì)量本身差異性越來越小，價(jià)格大戰(zhàn)已使許多汽車4S店和汽車經(jīng)銷商精疲力竭，款式、品牌、質(zhì)量以及售后服務(wù)等各個(gè)方面的差異性成為汽車4S店和汽車經(jīng)銷商確立市場地位和贏得市場競爭優(yōu)勢的尖銳利器。前者更多體現(xiàn)了消費(fèi)者在物質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量方面的需要，后者則更多的體現(xiàn)在精神、情感等心理方面的需要，如寬松、優(yōu)雅的環(huán)境，和諧完善的服務(wù)過程，及時(shí)周到的服務(wù)效果等。面對汽車這樣的高科技產(chǎn)品，“壞了怎么辦？”，“我如何去使用它？”等一系列問題總是困擾著客戶，這在客觀上就要求汽車4S店或汽車經(jīng)銷商為消費(fèi)者提供更多的服務(wù)支持而不僅僅局限于售后服務(wù)。那么，我們就應(yīng)該提高汽車汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的服務(wù)，以達(dá)到我們企業(yè)與顧客雙贏的目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。使汽車售后服務(wù)在汽車營銷中真正的發(fā)揮其獨(dú)特的作用，推動汽車行業(yè)向良好、健康的市場發(fā)展，也為汽車汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的長期發(fā)展做一塊夯實(shí)的基石?？偨Y(jié)售后服務(wù)作為市場營銷中一個(gè)必不可缺少的中間環(huán)節(jié)，不但在各產(chǎn)品市場市場領(lǐng)域起著至關(guān)重要的作用，在汽車售後服務(wù)行業(yè)中也對汽車產(chǎn)品和服務(wù)走向市場化起著過度作用。汽車產(chǎn)品不僅僅是單純的整車產(chǎn)品，也還包括配件、保養(yǎng)、維修等售后服務(wù)，而且還包括附加的服務(wù)，如產(chǎn)品的使用說明書，提供維修站的地址與聯(lián)系方式等，以及收集客戶的回訪信息，為改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)提供借鑒，從而也為汽車的技術(shù)進(jìn)步和提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)奠定了夯實(shí)的基礎(chǔ)，由此形成了“系統(tǒng)銷售”的概念。在現(xiàn)代的社會以及市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境的狀況下，企業(yè)要想長期盈利，走向強(qiáng)盛，就要贏得長期合作的顧客，保持顧客忠誠度，提高顧客滿意度。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商想消費(fèi)者提供經(jīng)濟(jì)實(shí)用、優(yōu)質(zhì)、安全可靠的汽車產(chǎn)品和售后服務(wù)是維護(hù)其本身的生存和發(fā)展的前提條件。企業(yè)可以通過及時(shí)的資訊分享、活動互動和增值服務(wù)的營銷來建立起與目標(biāo)消費(fèi)者持續(xù)溝通的橋梁。因此，打造維修明星工程師，向顧戶展示優(yōu)質(zhì)的維修技，有助于企業(yè)美譽(yù)度的提升。如何讓售后服務(wù)產(chǎn)生附加值，在品牌塑造中發(fā)揮作用，筆者認(rèn)為可以從下幾方面入手： 第一，方便服務(wù)。而言，中國4S汽車品牌店的規(guī)模和檔次已達(dá)到國際化水平，但就管理“軟件‘來說，與發(fā)達(dá)國家相距甚遠(yuǎn)。要做到這一點(diǎn)，企業(yè)銷售人員必須進(jìn)行角色的轉(zhuǎn)換，設(shè)身處地的站在客戶角度來考慮客戶的信息反饋，認(rèn)真考慮客戶信息反饋的每一個(gè)細(xì)微的地方，特別對于繁瑣、麻煩的過程和步驟，應(yīng)考慮簡化反饋。保證產(chǎn)品質(zhì)量，不僅是消除種種因產(chǎn)品質(zhì)量而導(dǎo)致在人力、物力、財(cái)力上的浪費(fèi)，節(jié)約成本的有效方法，而且也是打造產(chǎn)品品牌的基礎(chǔ)。企業(yè)售后服務(wù)的檔次必須得到提高，服務(wù)的分工要做到明確、細(xì)致、拓展業(yè)務(wù)廣度、挖掘服務(wù)深度、提高服務(wù)高度。要建立規(guī)范的服務(wù)制度和管理體系更不用說啦，工作人員未能盡心盡則，工作態(tài)度也不積極，目標(biāo)也不明確，對客戶提出的問題及投訴不夠重視。因此，我們可以說，售后服務(wù)是保證消費(fèi)者權(quán)益與利益的最后防線，是解決企業(yè)錯誤和處理顧客投訴，提高客戶滿意度的重要有效措施。為此，企業(yè)都要引用和