【正文】 企業(yè)來說不是一次性的買賣交易，而是長期“合作”的開始，消費者購買后的使用情況怎么樣？使用性能如何？是否滿意、不滿意的地方？或者希望企業(yè)為他們的新的需求提供幫助？因此，需要企業(yè)定期給顧客打電話或郵寄一封信函做一個簡短卻讓人溫心的回訪，征求一個客戶的意見或建議，給每一個客戶建立一個檔案。第四章 售后服務(wù)對企業(yè)品牌的重要意義作為汽車企業(yè)，要想擁有強大的競爭實力，在競爭中立于不敗之地，就必須建立起擁有自有品牌的汽車售后服務(wù)體系。實踐證明，良好的售后服務(wù)不僅可以帶來豐厚的利潤，還可以提高顧客品牌忠誠度。品牌的創(chuàng)建離不開高層次的人才。又如聯(lián)合營銷，建立～個基于消費者品味的品牌聯(lián)合營銷平臺，將終端的功能再深化一步?？梢韵胍姡谖磥?，汽車企業(yè)如何把握消費者需求，如倆茜過差異化的服務(wù)，充分挖掘售后服務(wù)市場，將成為汽車行業(yè)競爭的重點。因此，可以說，汽車售后服務(wù)是保護汽車消費者權(quán)益與利益的最后防線，是解決汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的錯誤和處理顧客投訴的重要有效補救措施。如果要徹底擺脫這一不利的局面，導入服務(wù)戰(zhàn)略尤為重要，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商可以綜合運用各種發(fā)法和手段，通過差異化的服務(wù)來提高的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。要想使顧客滿意，就應(yīng)該做到高出競爭對手或競爭對手做不到、不愿意做，甚至沒有想到的超值服務(wù)，并且及時予以踐諾。在汽車服務(wù)行業(yè)中，誰能提供消費者滿意的服務(wù)，誰就會加快銷售步伐，占有市場份額。所以汽車4S店或汽車經(jīng)銷商要不斷完善服務(wù)為突破口，以便利顧客為原則，以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與獨特的服務(wù)所具有的魅力和一切為顧客著想的體貼來感動顧客。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商要以不斷完善的產(chǎn)品及服務(wù)體系為突破口，以便利顧客為原則，用產(chǎn)品和完善的售后服務(wù)所具有的魅力和一切為顧客著想的體貼服務(wù)來感動顧客。汽車售后服務(wù)是汽車4S店或汽車經(jīng)銷商擺脫價格戰(zhàn)的一劑良方我國汽車4S店或汽車經(jīng)銷商高速成長期已經(jīng)結(jié)束，汽車產(chǎn)品市場總需求較為穩(wěn)定，競爭格局已進入白熱化的狀態(tài)。由于消費者的使用不當或工作人員的疏忽，汽車電器不穩(wěn)、剎車失靈等各種狀況會經(jīng)常發(fā)生的，越來越多的汽車4S店和汽車經(jīng)銷商，包括最優(yōu)秀的企業(yè)也不能夠保證永遠不發(fā)生錯誤和引起顧客的投訴。汽車，這一消費品不僅代表著廠家的品牌形象，也彰顯著消費者的個性和生活方式。在市場營銷上，很多傳統(tǒng)的方法可能不再適合，企業(yè)應(yīng)重視自己的市場營銷和品牌推廣計劃。汽車企業(yè)的售后服務(wù)平臺，如果更多的整合進消費者需求的服務(wù)，那么消費者將充分享受到品牌服務(wù)的便利，從而增強對于該汽車品牌的黏性?，F(xiàn)今，不少實力雄厚的汽車生產(chǎn)廠家也已經(jīng)逐漸將競爭轉(zhuǎn)移蛋J78E務(wù)這一后市場，服務(wù)的品牌化經(jīng)營也開始興盛。我國海爾集團的星級服務(wù)就體現(xiàn)了這一點，他的口號是“訊速反應(yīng)，馬上行動”。企業(yè)建立客戶滿意度標準體系有助于發(fā)掘客戶潛在需求，實時追蹤客戶的需求變化，從而實現(xiàn)銷售和交叉銷售；測量客戶滿意度及忠誠度，為評價企業(yè)服務(wù)或產(chǎn)品的質(zhì)量提供依據(jù)，提高客戶滿意度及忠誠度，為制定新的發(fā)展戰(zhàn)略與質(zhì)量改進方案提供方向，增強企業(yè)的市場競爭能力，提高企業(yè)盈利能力。因此，建議企業(yè)重要崗位的人員要經(jīng)過行業(yè)專家的系統(tǒng)培訓指導方能上崗，此外工作人員的整體素質(zhì)也應(yīng)予以提高。根據(jù)調(diào)查得知，眾多企業(yè)往往是在收到客戶投訴及產(chǎn)品出現(xiàn)使用故障時才幫消費者解決當時疑問及難題，并沒有做到從問題的根本入手解決消費者的合法權(quán)益，事后更沒有做到消費者對企業(yè)提供的服務(wù)質(zhì)量是否滿意的跟蹤。前者更多的體現(xiàn)了消費者對產(chǎn)品功能質(zhì)量的需要；后者則更多的體現(xiàn)在精神、情感等心理方面的需要，如精美的包裝、和諧完善的服務(wù)過程，及時周到的服務(wù)效果等。今天，市場競爭的性質(zhì)已經(jīng)發(fā)生了革命性的變化，對于眾多企業(yè)來講，重要的問題不是數(shù)據(jù)分析出來的市場占有率而是擁有多少對企業(yè)滿意度高的忠誠客戶，也就是說企業(yè)之間競爭的目標由追求市場份額的數(shù)量（市場占有率轉(zhuǎn)向市場份額的質(zhì)量忠誠的客戶數(shù)量）。“觀念決定行動，思路決定出路”是現(xiàn)代成功企業(yè)的經(jīng)驗總結(jié)。L中國貿(mào)促會汽車行業(yè)分會負責人表示，到2010年，中國汽車后市場服務(wù)規(guī)模將達到3000億元市場總額。汽車消費者有權(quán)拒絕繳納上述規(guī)費之外的任何附加費用。從汽車供給結(jié)構(gòu)看，油耗大的汽車在燃料油價格高企消費將明顯受到冷落，而燃油經(jīng)濟性汽車受到歡迎。受國家有關(guān)政策影響，2009年我國二三線城市潛在需求得到有效釋放，成為2009年轎車市場增長的主要動力。這幾個方面也只是汽車4S店或汽車經(jīng)銷商在售后服務(wù)方面存在的諸多問題中較為嚴重的幾個方面，作為汽車4S也好，還是汽車經(jīng)銷商也好，管理層應(yīng)充分認識到這幾個方面給我們企業(yè)所帶來的弊端，權(quán)衡一下利弊關(guān)系，認真售后服務(wù)在汽車營銷中所發(fā)揮的積極的作用做一下全面的思考，從而在此基礎(chǔ)上制定合理的提高售后服務(wù)的管理制度和有效的工作方法。更換不必要的配件或者有掩藏零件的情況，坑害顧客的利益。各種品牌的汽車4S店或汽車經(jīng)銷商大部分因建立不久，為了迅速增長銷售量和維修量，許多企業(yè)在用人尺度上放寬了要求，許多工作人員沒有經(jīng)受過系統(tǒng)的專業(yè)知識學習，隊伍的的建設(shè)尚為經(jīng)過嚴格、系統(tǒng)的訓練和教育，整體業(yè)務(wù)素質(zhì)較差，缺乏全心全意為顧客服務(wù)的意識。對于經(jīng)濟性，按車型做評比，消費者可通過經(jīng)濟性指標數(shù)據(jù)了解各種車型的16萬公里保養(yǎng)費用及常規(guī)保養(yǎng)配件費用。即多品牌經(jīng)營?！斑B鎖經(jīng)營”。所以，做好、做細產(chǎn)品售后服務(wù)的企業(yè)感動了顧客的心，提升了顧客的滿意度，也贏得了市場。而根據(jù)中國質(zhì)量協(xié)會、全國用戶委員會的一項調(diào)查顯示，現(xiàn)在消費者購車也越來越理性，（最高值為10）。隨著科學技術(shù)的飛速發(fā)展，幾乎所有行業(yè)相繼都出現(xiàn)了生產(chǎn)能力過剩的狀況，從汽車工業(yè)到化學工業(yè)，從食品制造到日用消費品的生產(chǎn)，從通訊業(yè)到計算機網(wǎng)絡(luò)行業(yè)，當然也包括汽車4S店和汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)方面也不例外，都面臨強勁的競爭對手。上班族，開著車，在喧囂的城市里穿梭，難得有機會休息，也會開著車出去兜風，自駕游。生產(chǎn)商除了要有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品,還要有優(yōu)質(zhì)、完善的售后服務(wù)。本文將通過論述售后服務(wù)對汽車企業(yè)品牌的重要l生，以期為企業(yè)借助“服務(wù)”開拓市場、樹立企業(yè)形象有所益處。隨著汽車工業(yè)飛速發(fā)展，售后服務(wù)市場也隨之日益壯大并逐漸走向成熟。只負責給特定品牌的汽車提供服務(wù)團隊。因此，打造車售后服務(wù)體系，關(guān)系到該工業(yè)的發(fā)展和未來。汽車售后服務(wù)的出現(xiàn)是市場競爭所致，也是汽車營銷中的一種手段。整體評價我國汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的工作人員服務(wù)意識不到位，服務(wù)觀點淡薄。忽視信息反饋雖然現(xiàn)在的汽車4S店或汽車經(jīng)銷商也知道收集顧客的信息反饋，但顧客的反饋信息最終并位得到滿意回應(yīng)或解決。2009年我國轎車產(chǎn)量749萬輛，%。2010年中國汽車銷量增速將在15%左右，預計需求總量在1500萬輛左右影響中國汽車市場需求的因素居民收入從各國汽車市場的比較研究中可以發(fā)現(xiàn)，影響汽車在一個國家和城市普及規(guī)模的一個主要決定因素是居民收入。因此，美國一年在新車成交量高達1500萬輛的情況下，舊車交易量卻達到了3500萬輛之多，許多美國人擁有的第一輛車是從舊車開始的，這就證實了汽車價格對汽車市場需求的影響。 汽車市場的競爭—個國家和地區(qū)汽車市場是否發(fā)達，主要看兩個市場，一是銷售市場，二是售后服務(wù)市場。