某供電公司與香港中華電力同業(yè)比較成果演示稿4-客戶服務同業(yè)比較(編輯修改稿)
2025-07-08 12:02 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 5. 開始在四個區(qū)推出居民用戶電話報裝服務 6. 電話服務中心系統(tǒng)設施仍有很大發(fā)展?jié)摿? 7. 承諾在三響鈴聲內(nèi)接聽來電達百分之九十九 客戶電話服務中心：分析 x省電力公司 y供電公司客戶服務同業(yè)比較報告 169。中華電力有限公司 20xx 客戶電話服務中心：建議方案 1. 開放六分局客戶資料聯(lián)網(wǎng)功能，設立單一工作的靈活性 2. 與電話公司商討提供電話費優(yōu)惠，增加電話服務種類，鼓勵客戶多使用電話服務中心，以減輕營業(yè)大廳的工作量和營運成本 3. 減少電話號碼的數(shù)量，提供一站式服務，方便客戶 x省電力公司 y供電公司客戶服務同業(yè)比較報告 169。中華電力有限公司 20xx 4. 開發(fā)電話系統(tǒng)設施，利用科技去減輕成本。將語音系統(tǒng)跟人工答話結合，以方面客戶諮詢 5.利用電話系統(tǒng)設備所得數(shù)據(jù)和資料去確保服務素質(zhì)得到不斷進步 客戶電話服務中心：建議方案 x省電力公司 y供電公司客戶服務同業(yè)比較報告 169。中華電力有限公司 20xx 1. 居民用電 隔月抄表一次 2. 非居民用電 每月抄表一次 3. 專人復檢全部帳單 4. 所有電費單均在月頭發(fā)出 5. 每月 1至 15日為繳費期 6. 一般不接受預繳或暫繳電費 7. 三十七萬電卡表用戶 先購電，后用電 帳單服務 : y供電局 x省電力公司 y供電公司客戶服務同業(yè)比較報告 169。中華電力有限公司 20xx 8. 所有逾期繳費均須征收滯納違約金 9. 帳戶無須繳交按金 10. 由發(fā)出電費單到執(zhí)行截電共三十二天 11. 截止單位供電前須供電局領導簽紙 帳單服務 : y供電局 x省電力公司 y供電公司客戶服務同業(yè)比較報告 169。中華電力有限公司 20xx 1. 住宅用電 每二月抄表一次 2. 非住宅用電 每月抄表一次 3. 每天抽檢約二十張帳單 4. 每個工作天均抄表及發(fā)單 5. 十三個工作天繳費期，以發(fā)出帳單日起計 6. 客戶可以預繳或暫繳任何金額的電費 7. 沒有使用電卡表 帳單服務 : 中華電力 x省電力公司 y供電公司客戶服務同業(yè)比較報告 169。中華電力有限公司 20xx 8. 非住宅客戶逾期繳費須加收逾期附加費 9. 帳戶須繳交相等于六十天電費的按金 10. 電費單逾期三十一個工作天后執(zhí)行截電 11. 截電由電腦跟進，無須另行審批 12. 欠帳追收期七年內(nèi)有效 帳單服務 : 中華電力 x省電力公司 y供電公司客戶服務同業(yè)比較報告 169。中華電力有限公司 20xx 帳單服務 : 分析 1. y供電局的發(fā)單周期與中華電力相同 2. 無須發(fā)出電費單，省卻了印制制及寄發(fā)電費單的成本 3. 三十七萬電卡表用戶，減低營運開支，免除壞帳風險 4. 所有逾期繳費的客戶均須繳交違約金，阻嚇逾期繳費 5. 劃一繳交電費日期，加重利息成本及防礙資源分配 x省電力公司 y供電公司客戶服務同業(yè)比較報告 169。中華電力有限公司 20xx 6. 客戶不可以預繳或繳交部份電費，做成不便 7. 計算修正帳單、開發(fā)催繳電費單、復檢電費單均未完全自動化 帳單服務 : 分析 x省電力公司 y供電公司客戶服務同業(yè)比較報告 169。中華電力有限公司 20xx 1. 研究劃一繳費期限的利息成本，以及對服務資源分配的影響 2. 以電腦程式取代人工全檢帳單 3. 簡化單位截電的批核流程 4. 以電腦替代人工發(fā)出催繳電費單及計算修正帳單，使員工可以調(diào)配往應付其他更重要的工作 帳單服務 : 建議方案 x省電力公司 y供電公司客戶服務同業(yè)比較報告 169。中華電力有限公司 20xx 客戶滿意調(diào)查： y供電局 1. 積極聽取客戶意見 2. 確實推行 “ 始于客戶要求，終于客戶滿意 ” 的信念 3. 與不同行業(yè)就客戶服務進行比較 4. 十四項客戶服務承諾中，九項的成績達到 100% 5. 整體工作方向是正確和有價值的 x省電力公司 y供電公司客戶服務同業(yè)比較報告 169。中華電力有限公司 20xx 提昇服務素質(zhì) ： y供電局 1. 客戶服務策略是提供優(yōu)質(zhì)服務的首要條件之一 2. 銳意改革現(xiàn)行的服務機制、簡化流程、提高效益和引進新設備 x省電力公司 y供電公司客戶服務同業(yè)比較報告 169。中華電力有限公司 20xx 客戶滿意調(diào)查：中華電力 x省電力公司 y供電公司客戶服務同業(yè)比較報告 169。中華電力有限公司 20xx 客戶滿意調(diào)查：中華電力 1. 每年定期委托顧問進行住宅客戶意見調(diào)查 ： ? 供電申請 ? 電氣裝置檢查 ? 緊急報修 ? 發(fā)單 ? 繳費 ? 終結帳戶 ? 查詢和投訴處理 ? 公司形象 x省電力公司 y供電公司客戶服務同業(yè)比較報告 169。中華電力有限公司 20xx 2. 每年聘請顧問進行喬裝客戶暗訪各客戶服務中心、致電客戶電話服務和安排電氣裝置檢查 3. 派發(fā)意見卡給每位使用過中華電力服務的客戶 客戶滿意調(diào)查：中華電力 x省電力公司 y供電公司客戶服務同業(yè)比較報告 169。中華電力有限公司 20xx 客戶滿意調(diào)查： 分析 客戶意見調(diào)查項目 中華電力 y供電局 1. 客戶意見調(diào)查 2. 以內(nèi)部職員進行 3. 定期，有系統(tǒng)地進行，如每年一次 、 記錄訪問客戶人次和回應率 4. 調(diào)查服務渠道： 電話服務 熱線 客戶服務中心 緊急報修 電氣裝置檢查 有 不是 是 有 有 有 有 有 是 不是 有 有 有 有 x省電力公司 y供電公司客戶服務同業(yè)比較報告 169。中華電力有限公司 20xx 客戶意見調(diào)查項目 中華電力 y供電局 5. 喬裝客戶暗訪 6. 以內(nèi)部職員進行 7. 每年進行次數(shù) 有 不是
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