某供電公司與香港中華電力同業(yè)比較成果演示稿4-客戶服務(wù)同業(yè)比較(編輯修改稿)
2025-07-08 12:02 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 5. 開(kāi)始在四個(gè)區(qū)推出居民用戶電話報(bào)裝服務(wù) 6. 電話服務(wù)中心系統(tǒng)設(shè)施仍有很大發(fā)展?jié)摿? 7. 承諾在三響鈴聲內(nèi)接聽(tīng)來(lái)電達(dá)百分之九十九 客戶電話服務(wù)中心：分析 x省電力公司 y供電公司客戶服務(wù)同業(yè)比較報(bào)告 169。中華電力有限公司 20xx 客戶電話服務(wù)中心：建議方案 1. 開(kāi)放六分局客戶資料聯(lián)網(wǎng)功能，設(shè)立單一工作的靈活性 2. 與電話公司商討提供電話費(fèi)優(yōu)惠，增加電話服務(wù)種類(lèi)，鼓勵(lì)客戶多使用電話服務(wù)中心，以減輕營(yíng)業(yè)大廳的工作量和營(yíng)運(yùn)成本 3. 減少電話號(hào)碼的數(shù)量，提供一站式服務(wù)，方便客戶 x省電力公司 y供電公司客戶服務(wù)同業(yè)比較報(bào)告 169。中華電力有限公司 20xx 4. 開(kāi)發(fā)電話系統(tǒng)設(shè)施，利用科技去減輕成本。將語(yǔ)音系統(tǒng)跟人工答話結(jié)合，以方面客戶諮詢 5.利用電話系統(tǒng)設(shè)備所得數(shù)據(jù)和資料去確保服務(wù)素質(zhì)得到不斷進(jìn)步 客戶電話服務(wù)中心：建議方案 x省電力公司 y供電公司客戶服務(wù)同業(yè)比較報(bào)告 169。中華電力有限公司 20xx 1. 居民用電 隔月抄表一次 2. 非居民用電 每月抄表一次 3. 專(zhuān)人復(fù)檢全部帳單 4. 所有電費(fèi)單均在月頭發(fā)出 5. 每月 1至 15日為繳費(fèi)期 6. 一般不接受預(yù)繳或暫繳電費(fèi) 7. 三十七萬(wàn)電卡表用戶 先購(gòu)電，后用電 帳單服務(wù) : y供電局 x省電力公司 y供電公司客戶服務(wù)同業(yè)比較報(bào)告 169。中華電力有限公司 20xx 8. 所有逾期繳費(fèi)均須征收滯納違約金 9. 帳戶無(wú)須繳交按金 10. 由發(fā)出電費(fèi)單到執(zhí)行截電共三十二天 11. 截止單位供電前須供電局領(lǐng)導(dǎo)簽紙 帳單服務(wù) : y供電局 x省電力公司 y供電公司客戶服務(wù)同業(yè)比較報(bào)告 169。中華電力有限公司 20xx 1. 住宅用電 每二月抄表一次 2. 非住宅用電 每月抄表一次 3. 每天抽檢約二十張帳單 4. 每個(gè)工作天均抄表及發(fā)單 5. 十三個(gè)工作天繳費(fèi)期，以發(fā)出帳單日起計(jì) 6. 客戶可以預(yù)繳或暫繳任何金額的電費(fèi) 7. 沒(méi)有使用電卡表 帳單服務(wù) : 中華電力 x省電力公司 y供電公司客戶服務(wù)同業(yè)比較報(bào)告 169。中華電力有限公司 20xx 8. 非住宅客戶逾期繳費(fèi)須加收逾期附加費(fèi) 9. 帳戶須繳交相等于六十天電費(fèi)的按金 10. 電費(fèi)單逾期三十一個(gè)工作天后執(zhí)行截電 11. 截電由電腦跟進(jìn)，無(wú)須另行審批 12. 欠帳追收期七年內(nèi)有效 帳單服務(wù) : 中華電力 x省電力公司 y供電公司客戶服務(wù)同業(yè)比較報(bào)告 169。中華電力有限公司 20xx 帳單服務(wù) : 分析 1. y供電局的發(fā)單周期與中華電力相同 2. 無(wú)須發(fā)出電費(fèi)單，省卻了印制制及寄發(fā)電費(fèi)單的成本 3. 三十七萬(wàn)電卡表用戶，減低營(yíng)運(yùn)開(kāi)支，免除壞帳風(fēng)險(xiǎn) 4. 所有逾期繳費(fèi)的客戶均須繳交違約金，阻嚇逾期繳費(fèi) 5. 劃一繳交電費(fèi)日期，加重利息成本及防礙資源分配 x省電力公司 y供電公司客戶服務(wù)同業(yè)比較報(bào)告 169。中華電力有限公司 20xx 6. 客戶不可以預(yù)繳或繳交部份電費(fèi)，做成不便 7. 計(jì)算修正帳單、開(kāi)發(fā)催繳電費(fèi)單、復(fù)檢電費(fèi)單均未完全自動(dòng)化 帳單服務(wù) : 分析 x省電力公司 y供電公司客戶服務(wù)同業(yè)比較報(bào)告 169。中華電力有限公司 20xx 1. 研究劃一繳費(fèi)期限的利息成本，以及對(duì)服務(wù)資源分配的影響 2. 以電腦程式取代人工全檢帳單 3. 簡(jiǎn)化單位截電的批核流程 4. 以電腦替代人工發(fā)出催繳電費(fèi)單及計(jì)算修正帳單，使員工可以調(diào)配往應(yīng)付其他更重要的工作 帳單服務(wù) : 建議方案 x省電力公司 y供電公司客戶服務(wù)同業(yè)比較報(bào)告 169。中華電力有限公司 20xx 客戶滿意調(diào)查： y供電局 1. 積極聽(tīng)取客戶意見(jiàn) 2. 確實(shí)推行 “ 始于客戶要求，終于客戶滿意 ” 的信念 3. 與不同行業(yè)就客戶服務(wù)進(jìn)行比較 4. 十四項(xiàng)客戶服務(wù)承諾中，九項(xiàng)的成績(jī)達(dá)到 100% 5. 整體工作方向是正確和有價(jià)值的 x省電力公司 y供電公司客戶服務(wù)同業(yè)比較報(bào)告 169。中華電力有限公司 20xx 提昇服務(wù)素質(zhì) ： y供電局 1. 客戶服務(wù)策略是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的首要條件之一 2. 銳意改革現(xiàn)行的服務(wù)機(jī)制、簡(jiǎn)化流程、提高效益和引進(jìn)新設(shè)備 x省電力公司 y供電公司客戶服務(wù)同業(yè)比較報(bào)告 169。中華電力有限公司 20xx 客戶滿意調(diào)查：中華電力 x省電力公司 y供電公司客戶服務(wù)同業(yè)比較報(bào)告 169。中華電力有限公司 20xx 客戶滿意調(diào)查：中華電力 1. 每年定期委托顧問(wèn)進(jìn)行住宅客戶意見(jiàn)調(diào)查 ： ? 供電申請(qǐng) ? 電氣裝置檢查 ? 緊急報(bào)修 ? 發(fā)單 ? 繳費(fèi) ? 終結(jié)帳戶 ? 查詢和投訴處理 ? 公司形象 x省電力公司 y供電公司客戶服務(wù)同業(yè)比較報(bào)告 169。中華電力有限公司 20xx 2. 每年聘請(qǐng)顧問(wèn)進(jìn)行喬裝客戶暗訪各客戶服務(wù)中心、致電客戶電話服務(wù)和安排電氣裝置檢查 3. 派發(fā)意見(jiàn)卡給每位使用過(guò)中華電力服務(wù)的客戶 客戶滿意調(diào)查：中華電力 x省電力公司 y供電公司客戶服務(wù)同業(yè)比較報(bào)告 169。中華電力有限公司 20xx 客戶滿意調(diào)查： 分析 客戶意見(jiàn)調(diào)查項(xiàng)目 中華電力 y供電局 1. 客戶意見(jiàn)調(diào)查 2. 以內(nèi)部職員進(jìn)行 3. 定期，有系統(tǒng)地進(jìn)行，如每年一次 、 記錄訪問(wèn)客戶人次和回應(yīng)率 4. 調(diào)查服務(wù)渠道： 電話服務(wù) 熱線 客戶服務(wù)中心 緊急報(bào)修 電氣裝置檢查 有 不是 是 有 有 有 有 有 是 不是 有 有 有 有 x省電力公司 y供電公司客戶服務(wù)同業(yè)比較報(bào)告 169。中華電力有限公司 20xx 客戶意見(jiàn)調(diào)查項(xiàng)目 中華電力 y供電局 5. 喬裝客戶暗訪 6. 以內(nèi)部職員進(jìn)行 7. 每年進(jìn)行次數(shù) 有 不是
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