【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 傳遞更新后的技術(shù)信息 加強(qiáng)溝通，使各部門(mén)對(duì)更新信息的共享情況平等 示意圖 特約經(jīng)銷商 但需考慮防止商業(yè)機(jī)密的泄露 特約服務(wù)站 用戶 Copyright169。20xx By SINOTRUST Management Consulting 第 47頁(yè) 確認(rèn)合同，辨別虛假訂單 信息溝通已成為蘇州金龍進(jìn)一步發(fā)展的瓶頸。員工滿負(fù)荷工作，工作效率降低，問(wèn)題表現(xiàn)在企業(yè)內(nèi)部的橫向溝通以及企業(yè)與經(jīng)銷商、特約服務(wù)站之間的溝通不暢上 技術(shù)研發(fā) 采購(gòu) / 采購(gòu)物流 生產(chǎn)制造 營(yíng)銷與銷售 分銷 / 倉(cāng)儲(chǔ)物流 客戶服務(wù) 最終用戶 消費(fèi)需求 快速反應(yīng)，按需求生產(chǎn) 發(fā)現(xiàn)客戶需求 市場(chǎng)研究 計(jì)劃員 銷售人員 特約 經(jīng)銷商 技術(shù)支持 產(chǎn)品保修 配件供應(yīng) 特約 服務(wù)站 外服人員 技術(shù)人員 生產(chǎn)人員 采購(gòu)人員 詢問(wèn)交貨日期 共享市場(chǎng)信息 質(zhì)量信息匯總反饋 產(chǎn)品更新信息，相關(guān)技術(shù)參數(shù) 質(zhì)量改進(jìn)單 保修信息反饋 技術(shù)通報(bào)/培訓(xùn)等 圖例 字體 字體 字體 信息傳遞狀況良好 大量但低效的溝通工作 信息溝通不暢 Copyright169。20xx By SINOTRUST Management Consulting 第 48頁(yè) 沒(méi)有相對(duì)準(zhǔn)確的市場(chǎng)銷售預(yù)測(cè)，無(wú)法為提前采購(gòu)提供有效的信息支持 生產(chǎn)周期 采購(gòu)周期 加工周期 生產(chǎn)周期 加工周期 提前采購(gòu)緩沖期 按預(yù)測(cè)提前采購(gòu) 當(dāng)月銷售情況 未來(lái)一個(gè)月 國(guó)產(chǎn)配置 車銷售預(yù)測(cè) 未來(lái)第四個(gè)月 進(jìn)口配置 車銷售預(yù)測(cè) 50臺(tái) 80臺(tái) 130臺(tái) 6601 6720 6791 預(yù)測(cè)銷量 70臺(tái) 6800 30臺(tái) 50臺(tái) 40臺(tái) 6720A 6791 6800 示意圖 關(guān)鍵進(jìn)口配件的采購(gòu)周期約三個(gè)月 Copyright169。20xx By SINOTRUST Management Consulting 第 49頁(yè) 技術(shù)部應(yīng)利用配件管理系統(tǒng)進(jìn)行配件資料的更新和維護(hù) 售后服務(wù)部 配件組 技術(shù)部 服務(wù)站 配件更新信息 配件更新信息 維修信息 維修信息 當(dāng)前此環(huán)節(jié)信息流通不暢 圖號(hào) 配件名稱 配件編碼 車型 單價(jià) 數(shù)量 合計(jì)總計(jì)配件管理系統(tǒng)中的 《 服務(wù)站配件需求表單 》 配件管理 系統(tǒng) 配件信息 維護(hù)更新 配件信息查詢 配件價(jià)格 維護(hù) 配件信息查詢 Copyright169。20xx By SINOTRUST Management Consulting 第 50頁(yè) 終端客戶信息的收集制度不夠完善，公司對(duì)客戶沒(méi)有實(shí)行統(tǒng)一管理，不利于客戶信息的有效利用 定單管理部門(mén) 經(jīng)銷商 銷售人員 客戶 市場(chǎng)研究部門(mén) 外服人員 服務(wù)站 提車管理部門(mén) 售后服務(wù)部 完整規(guī)范的客戶信息檔案 客戶基本情況、購(gòu)車原因、車型、配置、交貨期、價(jià)格 客戶基本情況、購(gòu)車原因、車型、配置、交貨期、價(jià)格 車型、配置、交貨期 車型、配置、客戶意見(jiàn) 客戶維修狀況、客戶反饋和投訴、電話回訪信息 客戶維修狀況、客戶意見(jiàn) 客戶維修狀況、客戶對(duì)服務(wù)站的意見(jiàn) 客戶特點(diǎn)、客戶問(wèn)卷調(diào)查 能夠獲取客戶信息的人員或部門(mén) 利用客戶檔案更好的為客戶服務(wù) 當(dāng)前對(duì)客戶的主動(dòng)服務(wù)做得不夠 當(dāng)前客戶檔案不完整、不規(guī)范 對(duì)客戶信息的收集管理制度不完善 服務(wù) 信息 Copyright169。20xx By SINOTRUST Management Consulting 第 51頁(yè) 沒(méi)有完善的經(jīng)銷商支持政策，解決問(wèn)題時(shí)，大多依靠雙方的臨時(shí)溝通 客 戶 管理支持制度 促銷支持制度 信息支持制度 培訓(xùn)支持制度 蘇 州 金 龍 客 車 經(jīng) 銷 商 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 當(dāng)前缺乏系統(tǒng)規(guī)范的經(jīng)銷商支持系統(tǒng)，影響到公司整體的服務(wù)水平，同時(shí)無(wú)法進(jìn)一步提高經(jīng)銷商對(duì)公司的忠誠(chéng)度。 例如：當(dāng)經(jīng)銷商想做金龍的廣告牌時(shí)，只是會(huì)與公司協(xié)商費(fèi)用的承擔(dān)比例，并沒(méi)有具體的制度規(guī)定。 Copyright169。20xx By SINOTRUST Management Consulting 第 52頁(yè) 缺乏科學(xué)的區(qū)域任務(wù)量確定方法，不利于調(diào)動(dòng)銷售人員的銷售積極性 區(qū)域內(nèi)近幾年的銷售額 區(qū)域內(nèi)的客車保有量 區(qū)域市場(chǎng)的購(gòu)買力 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手投入狀況 客車政策影響 第二年的 銷售任務(wù) 大客戶的更新?lián)Q代計(jì)劃 影響區(qū)域下年銷售任務(wù)的關(guān)鍵因素 定性討論 定量統(tǒng)計(jì)研究并結(jié)合定性分析 當(dāng)前任務(wù)確定方式人為因素過(guò)大 Copyright169。20xx By SINOTRUST Management Consulting 第 53頁(yè) 銷售人員提前完成任務(wù)后，銷售的積極性不高。 銷量 2月 1月 4月 3月 6月 5月 8月 7月 10月 9月 12月 11月 市場(chǎng)潛力線 實(shí)際銷量線 企業(yè)損失銷量 提前完成任務(wù) 當(dāng)銷售人員提前完成任務(wù)時(shí)，為了避免下年的任務(wù)量過(guò)大，而不再積極銷售，這會(huì)給企業(yè)造成損失。 Copyright169。20xx By SINOTRUST Management Consulting 第 54頁(yè) 合同評(píng)審的標(biāo)準(zhǔn)不規(guī)范，使有關(guān)用戶所要求配置的技術(shù)可行性和相對(duì)應(yīng)的交貨期的協(xié)商、更改等工作在排產(chǎn)計(jì)劃確定后仍在進(jìn)行。 多次變動(dòng) 銷售環(huán)節(jié) 生產(chǎn)技術(shù)環(huán)節(jié) 計(jì)劃環(huán)節(jié) 交貨期延長(zhǎng) 合同不規(guī)范 計(jì)劃環(huán)節(jié) 無(wú)明確的區(qū)分標(biāo)準(zhǔn)配置和特殊配置的文件 未對(duì)各種配置要求的車進(jìn)行較保守的制造周期的準(zhǔn)確測(cè)算 對(duì)銷售人員的產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)不足 銷售人員和經(jīng)銷商對(duì)產(chǎn)品各種配置了解不全 銷售人員和經(jīng)銷商對(duì)各種配置要求的交貨期未加以區(qū)分 無(wú)詳細(xì)明確的將標(biāo)準(zhǔn)配置和特殊配置分類的報(bào)價(jià)、宣傳資料 計(jì)劃員對(duì)配置要求的技術(shù)可行性不清楚 計(jì)劃員對(duì)交貨期的確定較盲目，無(wú)科學(xué)依據(jù) 排產(chǎn)計(jì)劃制定無(wú)靈活性，使生產(chǎn)上無(wú)法調(diào)整 排產(chǎn) /交貨期計(jì)劃和采購(gòu)計(jì)劃、生產(chǎn)計(jì)劃脫節(jié) 無(wú)明確嚴(yán)格的合同評(píng)審標(biāo)準(zhǔn) 結(jié) 果 原 因 Copyright169。20xx By SINOTRUST Management Consulting 第 55頁(yè) 制定排產(chǎn)計(jì)劃的方法不科學(xué)，而且對(duì)計(jì)劃無(wú)嚴(yán)格控制 用戶要求 基本生產(chǎn) 周期 執(zhí)行中 計(jì)劃 合同 交貨期 生產(chǎn)計(jì)劃 采購(gòu)計(jì)劃 生產(chǎn)工藝 排產(chǎn)計(jì)劃 生產(chǎn)計(jì)劃調(diào)整 配置調(diào)整 插單 用戶要求 更改 制定過(guò)程 執(zhí)行控制過(guò)程 無(wú)全面綜合考慮的、明確的排產(chǎn)計(jì)劃制定標(biāo)準(zhǔn)和制定流程 對(duì)制定后的計(jì)劃不能保證其正常執(zhí)行，無(wú)對(duì)執(zhí)行中計(jì)劃進(jìn)行更改的控制原則 Copyright169。20xx By SINOTRUST Management Consulting 第 56頁(yè) 問(wèn)題的分類歸總 —— 與蘇州金龍營(yíng)銷戰(zhàn)略相關(guān)的問(wèn)題 蘇州金龍公司營(yíng)銷戰(zhàn)略 銷售業(yè)務(wù)、人員管理 經(jīng)銷商管理 客戶 信息溝通與反饋 Copyright169。20xx By SINOTRUST Management Consulting 第 57頁(yè) 蘇州金龍客車有限公司采取扁平化的管理方式，部門(mén)一律不設(shè)副職，極大的加快了處理問(wèn)題的速度。但隨著公司的進(jìn)一步發(fā)展，工作的復(fù)雜程度加大，信息處理量加大后，對(duì)人員的能力要求較高 總 經(jīng) 理 技術(shù)總監(jiān) 總裝車間 財(cái)務(wù) 部 焊裝 車間 涂裝車間 技術(shù)部 總經(jīng)理助理（事務(wù)） 底盤(pán)車間 財(cái)務(wù)總監(jiān) 原材料加工 車間 質(zhì)管部 生管部 事務(wù)部 市場(chǎng)部 營(yíng)銷總監(jiān) 總經(jīng)理辦公室 供應(yīng)部 信息部 售后服務(wù)部 運(yùn)輸部 總經(jīng)理助理（生產(chǎn)） 1 3 2 4 5 6 7 8 10 11 9 Copyright169。20xx By SINOTRUST Management Consulting 第 58頁(yè) 蘇州金龍缺乏獨(dú)立的銷售和服務(wù)體系，必須盡快縮短過(guò)渡期，建立自己的營(yíng)銷體系 銷售部 售后服務(wù)部 市場(chǎng) 計(jì)劃 銷售支持 銷售人員 經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò) 終端用戶 技術(shù)支持 產(chǎn)品保修 配件管理 外服人員 服務(wù)站網(wǎng)絡(luò) 蘇州金龍現(xiàn)有功能 廈門(mén)金龍營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò) 蘇州金龍?jiān)菑B門(mén)金龍的一個(gè)生產(chǎn)基地，整個(gè)營(yíng)銷體系由廈門(mén)負(fù)責(zé)管理。和廈門(mén)金龍分家后，蘇州金龍只擁有營(yíng)銷體系內(nèi)務(wù)方面的基本功能，目前仍在借用廈門(mén)金龍的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)和營(yíng)銷隊(duì)伍。蘇州金龍沒(méi)有自己的銷售管理體系和成文的管理制度。 建設(shè)中 Copyright169。20xx By SINOTRUST Management Consulting 第 59頁(yè) 在公司的組織結(jié)構(gòu)設(shè)置中，銷售部和售后服務(wù)部是兩個(gè)相互獨(dú)立的部門(mén)，相互之間的協(xié)調(diào)和溝通屬于外部溝通，不利于彼此的相互配合 總 經(jīng) 理 市場(chǎng)部 營(yíng)銷總監(jiān) 售后服務(wù)部 總 經(jīng) 理 銷售部 營(yíng)銷總監(jiān) 售后服務(wù)部 市場(chǎng)部 銷售部 經(jīng)銷商 1 經(jīng)銷商 … 經(jīng)銷商 n 服務(wù)站 1 服務(wù)站 … 服務(wù)站 n 經(jīng)銷商 1 經(jīng)銷商 … 經(jīng)銷商 n 服務(wù)站 1 服務(wù)站 … 服務(wù)站 n 外部溝通 內(nèi)部溝通 放到一起，溝通、協(xié)調(diào)比較容易。 放到一起，也有利于經(jīng)銷商與當(dāng)?shù)胤?wù)站的溝通。 Copyright169。20xx By SINOTRUST Management Consulting 第 60頁(yè) 售后服務(wù)部從名稱和實(shí)際狀況看，主要行使售后服務(wù)的職能。公司應(yīng)該樹(shù)立全程服務(wù)的意識(shí)，確保售前、售中、售后的服務(wù)，售后服務(wù)部的職能應(yīng)該從售后服務(wù)向售前、售中、售后的服務(wù)轉(zhuǎn)化，名稱應(yīng)改為客戶服務(wù)部 售前服務(wù) 售后服務(wù) 售后服務(wù)部 客戶服務(wù)部 售中服務(wù) ?維修服務(wù)站管理 ?售后維修服務(wù) ?質(zhì)量信息反饋 ?客戶投訴處理 ?三包索賠鑒定 ?客戶回訪 ?客戶培訓(xùn) ?客戶指導(dǎo) ?向客戶推介服務(wù)體系 ?客戶服務(wù)調(diào)研 ?客戶服務(wù)規(guī)劃 ?接受客戶咨詢 ?服務(wù)宣傳 ?根據(jù)服務(wù)反饋提供產(chǎn)品建議 Copyright169。20xx By SINOTRUST Management Consulting 第 61頁(yè) 按單生產(chǎn)、現(xiàn)款結(jié)算的經(jīng)營(yíng)方式要求蘇州金龍必須擁有快速準(zhǔn)確的市場(chǎng)預(yù)測(cè)機(jī)制，目前的市場(chǎng)研究能力無(wú)法滿足這一能力的要求。 市場(chǎng)研究人員太少，目前只有 2人 市場(chǎng)信息收集和反饋機(jī)制沒(méi)有有效建立 市場(chǎng)的不斷發(fā)展和客戶的需求變化對(duì)企業(yè)提出了更高的要求 公司目前的市場(chǎng)研究能力不夠，尤其是針對(duì)區(qū)域市場(chǎng)的市場(chǎng)研究能力不夠。中國(guó)廣闊的地域市場(chǎng)對(duì)產(chǎn)品的需求有著極大的差別。對(duì)于區(qū)域市場(chǎng)的差異化和個(gè)性化滿足能力將是客車企業(yè)決勝的關(guān)鍵。這一點(diǎn)對(duì)于向蘇州金龍這樣實(shí)行按單生產(chǎn)的經(jīng)營(yíng)方式顯得尤為重要。 沒(méi)有適合推出市場(chǎng)需要的產(chǎn)品清單，公司按單制造的難度必然加大，企業(yè)成功的可能性就越小。 Copyright169。20xx By SINOTRUST Management Consulting 第 62頁(yè) 金龍的品牌形象更多的是與廈門(mén)金龍連接在一起，這給蘇州金龍的發(fā)展埋下了隱患，不利于蘇州金龍的發(fā)展與成長(zhǎng) 您們蘇州的這個(gè)金龍與廈門(mén)金龍品牌是什么關(guān)系？？？ 消費(fèi)者 如何讓消費(fèi)者將金龍品牌與蘇州金龍聯(lián)系在一起？ 如果廈門(mén)、紹興、武漢金龍的產(chǎn)品出現(xiàn)了大的質(zhì)量問(wèn)題，必然會(huì)影響到整個(gè)金龍品牌的聲譽(yù)。 Copyright169。20xx By SINOTRUST Management Consul