【文章內(nèi)容簡介】 無關之事。 4. 不得粗言穢語，不得譏諷客人或對客人不理不睬，不得與賓客爭辯或在公共場合與同事爭論。 第四條：工作態(tài)度： 1. 責任 —— 員工應具有強烈的責任感，盡職盡責做好本職工作，一切以“顧客滿意”為標準，務求做到及時、圓滿的效果，給人 8 以高效率、高水準的良好服務印象。 2. 協(xié)作 —— 是公司管理的重要因素之一。部門之間、員工之間互相配合、真誠協(xié)作，不得互相扯皮，應同心協(xié)力解決疑難問題，維護 公司聲譽及利益。 3. 效率 —— 提供高標準的服務，熟練工作上的技術細節(jié)，急賓客所急，為賓客排憂解難，藉以贏得賓客的滿意及提高公司的聲譽。 4. 忠誠 —— 忠誠老實是公司員工必須具有的基本品德，有事必報，有錯必改，不得提供假情況，不得文過飾非，陽奉陰違，誣陷他人。敬業(yè)樂群：遵守規(guī)章制度、勞動紀律和員工守則，維護公司對的形象和聲譽。 5. “賓客至上”的服務觀念 —— 要有滿腔熱情的服務精神，使客人有賓至如歸的感覺，具體表現(xiàn)在以下幾個方面： ① 主動：工作中全心全意為客人，自覺的把工作做在客人提出要求之前； ② 熱情：把客人當作親人，面帶笑容 、和藹可親、熱心誠懇、感情真摯、動作認真、助人為樂； ③ 耐心：做到百拿不厭、百問不煩，認真解答客人問題，不可急躁，鎮(zhèn)靜自如，當發(fā)生矛盾時，嚴以律已，恭敬謙讓； ④ 周到：賓客來本酒店要周到待侯，處處關心，為客人排憂解難，使客人滿意； 6. 真鉆研技術 —— 提高服務技能和技術水平，積極進取，虛心學習，并把學習到的技能和知識，用于工作實踐，以提高服務質(zhì)量； 7. 公私分明 —— 不貪不占，克已奉公，不謀私利，勤儉節(jié)約，杜絕浪費； 8. 樹立主人翁的責任感 —— 對待工作要有主人翁態(tài)度，關心公司的前途和發(fā)展，并為公司的興旺發(fā)達出主意、作貢獻、融洽 關系、互相關心、互相協(xié)作、嚴以律已、寬以待人； 第五條：工牌： 1. 公司統(tǒng)一配發(fā)的工牌，員工上班時應按規(guī)定位置佩戴。 2. 工牌如有遺失，應立即向本部門和人事部報告，并按規(guī)定到人事部辦理補領手續(xù)，補領費用 20 元（從當月薪金中扣除），所引起的一切后果由本人負責。 3. 員工離職時應將工牌交回人事部，違者從薪資中扣罰 20 元。 第六條：工作服： 1. 公司將根據(jù)員工崗位及工作需要，按不同規(guī)格發(fā)給員工工服。 2. 員工穿著制服應保持清潔、整齊，不得隨意更改制服，如非工作要求，不得身著制服離開公司。 3. 因工作變動，須憑《人事變動表》將原制服退回倉 庫，換領相應的工作制服。 4. 員工離開公司須將制服交回倉庫，如有遺失或損壞，則需原價賠償（單件按全套價賠償）。 第七條： 個人資料： 1. 員工所填寫的各類有關表格，應如實填報，不得隱瞞、假造。 2. 為避免有關資料不確實而導致日后員工權益受損，員工本人及家庭成員如有記錄變更，例如：遷移地址、學歷、生育等均應及時知會人事部門。 3. 如有隱瞞、虛報造假，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，公司將追究其責任并有權作出相應處罰措施。 9 第八條：處理投訴： 1. 客人是我們的衣食父母，全體員工都必須高度重視客人的投訴。要細心聆聽，讓客人暢所欲言，并把它當作改進公司經(jīng)營 管理的的珍貴教材。 ? 如果客人投訴的事項不需或不能立即解決，應書面記下投訴細節(jié)，并勿忘多謝客人和對事件致歉，然后迅速通知或轉達有關部門人員。 ? 事無大小，對客人投訴事項的處理結果必須有匯報。 ? 投訴事項中，若涉及員工本人的記錄不得涂改、撕毀，更不得假造。 ? 投訴經(jīng)調(diào)查屬實可作為獎勵或處罰的依據(jù)。 2. 員工對公司或管理人員不滿，可以向部門、人事部或總辦投訴。部門、人事部或總辦對員工的投訴應及時查證，作出恰當處理。 第九條 ﹕ 拾遺： 在俱樂部范圍內(nèi)拾到任何財物，必須立即報告部門主管﹐由部門主管陪同一起交財務部保管﹐并 詳細登記《拾遺物品登記表》（須保安經(jīng)理或主管監(jiān)督）。由保安經(jīng)理或主管協(xié)助財務部負責拾遺物品的認領。無論處理結果如何﹐第二日必須將《拾遺物品 登記表》復印件交人事部備案。 第十條： 保密 維護公司利益，保守公司商業(yè)機密，不該說的不說，不該問的不問。未經(jīng)批準，員工不得向外界傳播或提供有關公司之資料，如員工手冊、服務系統(tǒng)資料、組織情況、財務數(shù)據(jù)、技術設備等情報。 第十 一 條：接受檢查 員工攜物外出（營業(yè)區(qū)或宿舍）應辦理“放行條”，并主動配合值勤保安員的檢查和詢問，未經(jīng)簽證的物品不得攜帶。違者，值勤保安員有權進行適當處理 。 六、禮節(jié)禮貌規(guī)范 第一條 儀 表： 儀表是人的外表，包括容貌、姿態(tài)，個人衛(wèi)生和服飾，是人的精神面貌和企業(yè)形象的外在表現(xiàn)，儀表的具體要求如下： 1. 著裝要清潔整齊，上班要穿工作服，工作服要整齊干凈，紐扣要齊全扣好，不可敞胸露懷，衣冠不整不潔，穿裙子不可露出襪子，工號牌要佩戴在左胸前，不能將衣袖、 褲子卷起，系領帶（結）時，要將衣服下擺扎在褲里，穿黑皮鞋要保持光亮； 2. 儀容要大方，指甲要常修剪，不留長指甲，不涂有色的指甲油，發(fā)式按公司要求，男士不留長發(fā)，發(fā)腳以不蓋耳部及后衣領為宜，頭發(fā)梳洗整齊，不披頭散發(fā)或留怪 異發(fā) 型； 3. 注意個人清潔衛(wèi)生，愛護牙齒，男士堅持每天刮胡子，鼻毛不出鼻孔，手要保 持清潔，早晚要刷牙，飯后要漱口，勤洗澡防體臭，上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料； 4. 注意充足睡眠，常做運動，保持良好的精神狀態(tài)，不要上班時面帶倦容； 5. 女士上班要淡妝打扮，不準戴手鐲、手鏈、戒指（婚戒除外）等，戴項鏈不外露； 6. 每日上班前要檢查自己的儀表，班中需整理儀表時，要到衛(wèi)生間或工作間等客 人看不到的地方，不要當著客人的面或在公共場所整理，一定要時刻保持著裝整潔。 第二條 表情： 表情是人的面部動態(tài)所流露的情感，在 10 給人的影響中，表情非常重要 ，在為客人服務時，具體要注意以下幾點： 1. 要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感，不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感； 2. 要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重感，不要沒精打彩或漫不經(jīng)心，給客人以不受重視感受； 3. 要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感，不要誠惶誠恐、唯唯諾諾，給人以虛偽感； 4. 要沉重穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感，不要慌手慌腳，給客人毛燥感； 5. 要神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感，不要雙眉緊鎖、滿面愁云，給人以負 重感； 6. 不要有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼、給客 人以不受重視感。 第三條 儀態(tài)： 儀態(tài)是指人們在交際活動中的舉止所表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風度，包括日常生活中和工作中的舉止，具體要求如下： 1. 站姿： ① 站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，左手半握拳，右手放在左手背上，雙手自然下垂齊放在小腹上（不 能太高或太低），以保持隨時向客人提供服務的狀態(tài)，雙手不叉腰、不插袋、不抱胸： ② 女子站立時，腳呈 V 字形，雙膝和腳后跟要靠緊； ③ 男了站立時雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪； ④ 站累時，腳可以向后移動半步或移動一下位置，但上體仍保持正直，不可把腳向前或向后伸開太多，甚至叉開很大，也不可倚壁而立。 2. 坐姿： ① 入坐輕緩，上身下正直，腰部挺直，挺胸； ② 雙肩放松放平，雙手自然放在雙膝上； ③ 雙目平視，面帶微笑； ④ 坐時不能把椅子坐滿，應坐椅子的三分之一； ⑤ 雙膝并攏，不能搖腿蹺腳或半躺半坐。 3. 行態(tài)： ① 行態(tài)輕而穩(wěn)，注意昂著挺胸收腹，肩要平，身要直，目光平視，雙臂自然擺動； ② 女子走一字步（雙腳走一條線，不邁大步），男子行走時雙腳走兩條線，但兩條線盡可能靠近，步履可稍大（ 2— 3cm） 。 ③ 行走時忌走八字步、搖頭晃腦、吹口哨、吃東西，不要左顧右盼、手插口袋或打響指，不與他人拉手、摟腰搭背，不奔跑、跳躍； ④ 上樓客人（上司）在前，下樓 客人（上司）在后，三人同行時，中間為上賓，在人行道上女士走在內(nèi)側，以便使他們有安全感； ⑤ 客人、上司迎面走來、過出房門或上下樓梯時，要主動為客人、上司讓路，并點 頭致意、問好； ⑥ 與賓客、上司同行至門口時，應主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行； ⑦ 與賓客、上司相遇時，要點頭示禮致意； ⑧ 引導客人時，讓客人在自己的右側； ⑨ 因工作需要必須超越客人或上司時，要禮貌致歉，說聲對不起，同時注意盡量靠右行，不走中間。 11 4. 手姿： 手姿是最具表現(xiàn)力的一種：“體態(tài)語言”要求規(guī)范適度）： ① 在給客人指引方向時，要把手臂伸直，指自然并攏，手 掌向上，以肘關節(jié)為軸，指向目標，同時用眼睛看著目標，并 兼顧對方是否看到指示的目標； ② 在介紹、引路或指示方向時，都應掌心向上，上身稍前傾，以示敬重。切 忌用逼供手指指點； ③ 談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大，否則會有畫蛇添足之感，一般說來， 手掌掌心向上是誠懇的； ④ 在向客人（上司）遞東西時，應雙手恭敬奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔， 并忌用手指或筆尖直接指向客人（上司）。 5. 點頭與鞠躬： ① 點頭時，幅度要適中，目光要看著客人（上司）面部； ② 鞠躬時，身體應前傾 30 度，雙手輕握并自然下垂于腹部，目光要看著客 人（上司）面部；