【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 要求進(jìn)行日常檢查，精心養(yǎng)護(hù)，消除隱患，確保設(shè)備安全、正常運(yùn)行。 （ 3）消防管理 貫徹“預(yù)防為主、防消結(jié)合”的方針，組建高素質(zhì)的義務(wù)消防隊(duì)伍，制訂完善的消防制度，加 強(qiáng)消防設(shè)備設(shè)施的管理。要運(yùn)用多種方式，在中廣泛開(kāi)展消防宣傳教育。 5. 創(chuàng)造企業(yè)管理服務(wù)五大特色 在 【 金龍湖風(fēng)景區(qū) 】的物業(yè)管理中，我公司將努力創(chuàng)造自己的管理特色。 （ 1）提高物業(yè)管理的智能化水平。 我公司將根據(jù)【 金龍湖風(fēng)景區(qū) 】物業(yè)管理的需求，逐步建立物業(yè)管理軟件操作平臺(tái)。并對(duì)設(shè)備實(shí)現(xiàn)最優(yōu)控制的過(guò)程自動(dòng)化，以運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)視和計(jì)算機(jī)為中心的設(shè)備管理自動(dòng)化，以安全監(jiān)視為中心的防災(zāi)自動(dòng)化，以節(jié)能運(yùn)行為中心的能量管理自動(dòng)化。 （ 2）創(chuàng)建環(huán)保。 要依托【 金龍湖風(fēng)景區(qū) 】?jī)?yōu)越的自然環(huán)境，在綠化、美化環(huán)境的同時(shí)，采取多種方式進(jìn)行環(huán)保宣傳、教育，積極開(kāi)展 “垃圾分類、你丟我撿”等環(huán)保活動(dòng)，堅(jiān)持從物業(yè) 服務(wù)中心 的員工抓起，全體動(dòng)員，人人參與，努力創(chuàng)建擁有藍(lán)天、碧水、綠色、清靜的環(huán)保。 （ 3）個(gè)性化服務(wù)與規(guī)范服務(wù)相結(jié)合。 在【 金龍湖風(fēng)景區(qū) 】的物業(yè)管理服務(wù)中既要強(qiáng)調(diào)規(guī)范化服務(wù)，又要重視個(gè)性化服務(wù)。既要有大眾化的服務(wù)的方式和內(nèi)容，又要有酒店式的服務(wù)方式的內(nèi)容使【 金龍湖風(fēng)景區(qū) 】的 客戶 、游客 能夠各取所需，各得其樂(lè)。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 ◎ 徐州市嘉利物業(yè)管理有限責(zé)任公司 ☆ 2020 年 5 月 13 （ 4）增加物業(yè)管理服務(wù)的文化含量。 我公司將 對(duì)物業(yè)進(jìn)行日常管理的同時(shí)，十分重視軟環(huán)境的建設(shè)：與 客戶 、游客 的交流、人際關(guān)系的協(xié)調(diào)和溝通、精神文明的宣傳、社會(huì)公德的倡導(dǎo)、文化的普及等等。物業(yè)管理文化含量的增加，是一個(gè)漸進(jìn)過(guò)程，既不能無(wú)所作為，也不能急功近利。要從大處著眼，小處著手，因地制宜，持之以恒。 （二）策劃 1. 管理方式 ◇ 在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)制； ◇ 導(dǎo)入、實(shí)施 ISO9001： 2020 國(guó)際質(zhì)量管理體系，確保物業(yè)管理過(guò)程有效運(yùn)行； ◇ 依法管理，嚴(yán)格法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)制約，規(guī)范組織和個(gè)人的管理服務(wù)行為，確保各類人員的專業(yè)素質(zhì)和綜合素質(zhì)； ◇ 運(yùn)用現(xiàn)代管理手 段，實(shí)現(xiàn)辦公自動(dòng)化； ◇ 實(shí)施超前性、創(chuàng)造性、全方位的服務(wù)，開(kāi)展多元化經(jīng)營(yíng)； ◇ 運(yùn)用 CS 系統(tǒng)（顧客滿意戰(zhàn)略），建立富有親和力的管理和服務(wù)模式； ◇ 致力于精神文明建設(shè)，實(shí)施品牌和形象戰(zhàn)略，提升整體品位。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 ◎ 徐州市嘉利物業(yè)管理有限責(zé)任公司 ☆ 2020 年 5 月 14 正常期管理工作計(jì)劃表 序號(hào) 項(xiàng)目 內(nèi)容 1 公共 亭廊 及公共設(shè)施維修保養(yǎng) 亭廊 養(yǎng)護(hù)及維修計(jì)劃方案 亭廊 的維修、養(yǎng)護(hù)管理 2 機(jī)電設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù) 設(shè)備的基礎(chǔ)資料管理 設(shè)備的運(yùn)行管理 設(shè)備的維修保養(yǎng)管理 設(shè)備能源和安全管理 3 保安管理 治安管理 交通、車輛管理 消防安全管理 4 設(shè)施管理 設(shè)施的日常使用操作 設(shè)施的維修與養(yǎng)護(hù) 5 環(huán)境管理 公廁 管理 清潔衛(wèi)生管理 環(huán)保管理 6 財(cái)務(wù)管理 財(cái)務(wù)賬務(wù) 費(fèi)用收取 7 文化建設(shè) 宣傳 舉辦活動(dòng) 提供服務(wù) 8 金龍湖管理 湖水生態(tài)維護(hù)及改良 金龍湖游覽管理 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 ◎ 徐州市嘉利物業(yè)管理有限責(zé)任公司 ☆ 2020 年 5 月 15 2. 服務(wù)中心機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員配備、培訓(xùn)及管理 （ 1） 高鐵國(guó)際商務(wù)區(qū) 金龍湖風(fēng)景區(qū) 物業(yè)服務(wù)中心組織機(jī)構(gòu)圖 徐州嘉利物業(yè)管理有限公司 金龍湖風(fēng)景區(qū)服務(wù)中心經(jīng)理 客戶服務(wù)主管 工程維修 保安主管 接待服務(wù) 行政事務(wù) 景區(qū)文化服務(wù) 景區(qū)延伸服務(wù) 消防安全 交通車輛管理 治安防范 機(jī)電設(shè)備維修運(yùn)行 亭廊公共設(shè)施維護(hù) 保潔組 財(cái)務(wù)倉(cāng)管 保潔主管 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 ◎ 徐州市嘉利物業(yè)管理有限責(zé)任公司 ☆ 2020 年 5 月 16 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 ◎ 徐州市嘉利物業(yè)管理有限責(zé)任公司 ☆ 2020 年 5 月 17 （ 2） 金龍湖風(fēng)景區(qū) 物業(yè)服務(wù)中心 人員配備表 序號(hào) 部門(mén) 崗位 人 員 1 服務(wù)中心 經(jīng)理 1 人 計(jì) 2 人 副經(jīng)理 1 人 2 客戶服務(wù) 主管 1 人 計(jì) 1 人 3 秩序維護(hù)（保安） 主管 1 人 計(jì) 63 人 保安 60 人，分三班，每班 20 人， 24 小時(shí)不間斷值班巡邏 救生員 2 人 4 保潔 主管 1 人 計(jì) 48 人 保潔員 42 人 湖面保潔 2 人 公廁管理 3 人 5 工程維修 水電土木 4 人 計(jì) 4 人 合計(jì) 118 人 人員配置表說(shuō)明 ◇ 服務(wù)中心經(jīng)理 、副經(jīng)理 ：周 一 至周日主持 金龍湖風(fēng)景區(qū) 物業(yè)管理服務(wù)全面工作 ，副經(jīng)理協(xié)助經(jīng)理工 作 。 ◇ 客戶服務(wù) ： 副經(jīng)理分管， 輔助經(jīng)理開(kāi)展日常管理工作，負(fù)責(zé) 與高鐵國(guó)際商務(wù)區(qū)管理辦公室溝通協(xié)調(diào)， 信息傳遞、 監(jiān)督 和反饋。周一至周六 9:00~21:00 運(yùn)作。 ◇ 工程維修： 24 小時(shí) 365 天運(yùn)行，技術(shù)、人員公司后方支援。 ◇ 保安 監(jiān)控 及治安防范 ： 24 小時(shí) 365 天運(yùn)行。 ◇ 保潔 ： 9 小時(shí) 365 天運(yùn)作。 3. 培訓(xùn)與管理 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 ◎ 徐州市嘉利物業(yè)管理有限責(zé)任公司 ☆ 2020 年 5 月 18 培訓(xùn)目的 使物業(yè)管理服務(wù)人員正確掌握各項(xiàng)服務(wù)技能、技巧和專業(yè)知識(shí)，提高員工的綜合素質(zhì)，強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)，提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化的服務(wù)。 培訓(xùn)對(duì)象 凡公司員工均為培訓(xùn)對(duì)象。新員工必須進(jìn)行入職 培訓(xùn)和崗位技能培訓(xùn)，老員工也須進(jìn)行不定期的在職崗中培訓(xùn)。 培訓(xùn)組織 由辦公室負(fù)責(zé)培訓(xùn)的籌備和實(shí)施，并對(duì)培訓(xùn)過(guò)程進(jìn)行記錄。 培訓(xùn)階段及內(nèi)容 入職培訓(xùn) 主要對(duì)新員工進(jìn)行公司概況、管理理念、法律法規(guī)、儀容儀表服務(wù)態(tài)度及物業(yè)管理和操作技能的基本知識(shí)培訓(xùn)，使員工在上崗時(shí)能具備的服務(wù)理念和業(yè)務(wù)基本知識(shí)。 崗中培訓(xùn) 在員工上崗后根據(jù)（工種）的需要，進(jìn)行各種層次及內(nèi)容的培訓(xùn)，以滿足日常管理和操作的要求。 專門(mén)培訓(xùn) 在有新技術(shù)、新標(biāo)準(zhǔn)、新法律法規(guī)頒布及時(shí)組織員工進(jìn)行專門(mén)培訓(xùn)，使員工能及時(shí)了解和掌握這些專門(mén)知識(shí)，以 便更好地為 客戶 服務(wù)。 外派培訓(xùn) 根據(jù)工作需要，選派業(yè)務(wù)骨干或崗位變動(dòng)的員工參加行 客戶 管部門(mén)和相關(guān)單位組織的各種崗位培訓(xùn)、操作資格培訓(xùn)等，不斷提高物業(yè)管理水平。 （ 1）培訓(xùn)計(jì)劃 接管前的人員培訓(xùn) 為了使接管 金龍湖風(fēng)景區(qū) 的全體物業(yè)管理操作人員能迅速適應(yīng)工作環(huán)境，馬上進(jìn)入工作狀態(tài)，接管前對(duì)全體人員進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，培訓(xùn)計(jì)劃如下表： 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 ◎ 徐州市嘉利物業(yè)管理有限責(zé)任公司 ☆ 2020 年 5 月 19 強(qiáng)化培訓(xùn)計(jì)劃表 序號(hào) 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)對(duì)象 組織部門(mén) 1 公司概況、物業(yè)管理概論、服務(wù)禮節(jié)禮貌、物業(yè)管理法律法規(guī)、物業(yè)管理理念與服務(wù)技巧 全體員工 公司辦公室 2 金龍湖風(fēng)景區(qū) 概況 、 管理目標(biāo)及管理模式 全體員工 物業(yè)服務(wù)中心 3 金龍湖風(fēng)景區(qū) 管理規(guī)章制度 全體員工 物業(yè)服務(wù)中心 4 金龍湖風(fēng)景區(qū) 物業(yè)服務(wù) 規(guī)程 管理維修人員 物業(yè)服務(wù)中心 5 金龍湖風(fēng)景區(qū) 報(bào)修處理程序 管理維修人員 物業(yè)服務(wù)中心 6 金龍湖風(fēng)景區(qū) 突發(fā)事件處理 規(guī)定 全體員工 物業(yè)服務(wù)中心 7 金龍湖風(fēng)景區(qū) 湖面管理 規(guī)程 救生員及湖面保潔 物業(yè)服務(wù)中心 8 金龍湖風(fēng)景區(qū) 保安工作手冊(cè) 全體保安 物業(yè)服務(wù)中心 9 金龍湖風(fēng)景區(qū) 消防管理工作手冊(cè) 全體 員工 物業(yè)服務(wù)中心 10 金龍湖風(fēng)景區(qū) 供配電設(shè)備（設(shè)施）管理手冊(cè) 工 程維修 全體人員 公司 物業(yè)管理科、工程部 11 金龍湖風(fēng)景區(qū) 給排水設(shè)備（設(shè)施）管理手冊(cè) 工程維修 全體人員 公司 物業(yè)管理科、工程部 12 金龍湖風(fēng)景區(qū) 清潔管理手冊(cè) 保潔全體人員 物業(yè)服務(wù)中心 13 金龍湖風(fēng)景區(qū) 智能化系統(tǒng)基本知識(shí) 管理維修人員 公司 物業(yè)管理科、工程部 （ 2）日常管理期間的人員培訓(xùn) 對(duì)員工進(jìn)行日常培訓(xùn)，能夠確保物業(yè)管理服務(wù)人員行為的規(guī)范，使員工能嚴(yán)格按工作程序進(jìn)行操作，為 客戶 服務(wù)，從而有效提高服務(wù)水平及工作效率，日常培訓(xùn)的內(nèi)容和形式如下： 內(nèi)容： 企業(yè)理念、質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo) 崗位操 作技能及工作操作程序 服務(wù)技巧、禮貌禮節(jié)及正確處理人際關(guān)系 新知識(shí)、新技術(shù)及新觀念 方式： 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 ◎ 徐州市嘉利物業(yè)管理有限責(zé)任公司 ☆ 2020 年 5 月 20 定期培訓(xùn)，由公司總部、服務(wù)中心根據(jù)需要進(jìn)行針對(duì)性較強(qiáng)的培訓(xùn)，這類培訓(xùn)將根據(jù)管理的需要制訂培訓(xùn)計(jì)劃。 即時(shí)培訓(xùn)，由服務(wù)中心對(duì)個(gè)別員工進(jìn)行旨在提高崗位技能和改善其服務(wù)水平的培訓(xùn)，這類培訓(xùn)主要是針對(duì)個(gè)別員工的某些不足而進(jìn)行的。 （ 3）培訓(xùn)工作程序圖 （ 4）人員管理 公司員工是企業(yè)經(jīng)營(yíng)（服務(wù)）的基本資源，員工在物業(yè)管理服務(wù)中居于核心地位，只有管 好人，才能管好事。因此，我公司在招聘員工、錄用考核、定期考核、淘汰機(jī)制等人員管理上形成了一套規(guī)范性強(qiáng)、操作簡(jiǎn)便的高效運(yùn)作管理體系。 錄用與考核 錄用 為優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)和層次，我公司將抽調(diào)和對(duì)外招聘相結(jié)合的配備 金龍湖風(fēng)景需求、分析、比較 確定培訓(xùn)對(duì)象 確定培訓(xùn)計(jì)劃 選定培訓(xùn)方法 實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃 分析評(píng)估效果 準(zhǔn)備培訓(xùn)條件 設(shè)計(jì)培訓(xùn)內(nèi)容 反饋 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 ◎ 徐州市嘉利物業(yè)管理有限責(zé)任公司 ☆ 2020 年 5 月 21 區(qū) 服務(wù)中心員工。 招聘程序： 否 是 （ 5）考核 根據(jù)需要確定應(yīng)聘崗位人數(shù)及條件 招聘 初步篩選 復(fù)選（試） 面試 必要測(cè)試 不合格 合格 基本合格 保留以備參考 不予錄用 是否接受錄用 是否有保留參考價(jià)值 重新招聘 辦理入職手續(xù) 保留備用挑選 錄用 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 ◎ 徐州市嘉利物業(yè)管理有限責(zé)任公司 ☆ 2020 年 5 月 22 對(duì)服務(wù)中心的員工，除必須的入職培訓(xùn)外，公司還將按崗位工作要求跟蹤考核，驗(yàn)證其是否適合崗位需要。同時(shí)建立月度、年度考核制 ，做好各種考核記錄。對(duì)工作表現(xiàn)出色的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)、晉升；對(duì)不能滿足崗位要求的員工，則予以淘汰。 考核目的： 保質(zhì)保量完成工作任務(wù)，科學(xué)合理運(yùn)用分配機(jī)制，客觀公正的做好人員管理 ，激勵(lì)調(diào)動(dòng)員工的積極性。 考核內(nèi)容： 員工品行、工作能力、工作態(tài)度、工作業(yè)績(jī)。 考核標(biāo)準(zhǔn)：把公司的質(zhì)量方針、各崗位工作操作規(guī)程作為考核員工的標(biāo)準(zhǔn)；把工作計(jì)劃、臨時(shí)任務(wù)及目標(biāo)作為考核員工標(biāo)準(zhǔn)的補(bǔ)充。 （ 6）淘汰機(jī)制 我們將在 金龍湖風(fēng)景區(qū) 服務(wù)中心 推行“末位淘汰制”，真正體現(xiàn)“能者上、平者讓、庸者下”的用人思想，通過(guò)綜合考評(píng)對(duì)位于 最后的 5%的員工，實(shí)施強(qiáng)制性淘汰。 為充分體現(xiàn)“督促后進(jìn)、共同進(jìn)步”的原則，被淘汰員工將經(jīng)過(guò)待崗學(xué)習(xí)、限期改進(jìn)、辭退等階段。這種機(jī)制對(duì)于員工既有約束，也有激勵(lì)，從而推動(dòng)整個(gè)服務(wù)中心工作，做好 金龍湖風(fēng)景區(qū) 的各項(xiàng)服務(wù)工作。 （ 7）協(xié)調(diào)關(guān)系 我們將通過(guò)有計(jì)劃、有步驟的努力，協(xié)調(diào)和改善 金龍湖風(fēng)景區(qū) 的內(nèi)外關(guān)系，使服務(wù)中心的各項(xiàng)管理和服務(wù)符合社會(huì)的要求，塑造良好的形象。協(xié)調(diào)關(guān)系的主要內(nèi)容有： 督促員工注意工作方式，講求細(xì)化，從而達(dá)到與 客戶 、游客 和其他社會(huì)公眾保持良好的關(guān)系。 協(xié)調(diào)服務(wù)中心與員工之間的關(guān)系，創(chuàng)造上下 左右關(guān)系的融洽的工作環(huán)境，引導(dǎo)員工及時(shí)排除糾紛，妥善處理投訴，維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)。 （ 8）服務(wù)意識(shí) 我們強(qiáng)調(diào) 和諧的物業(yè) 服務(wù)意識(shí)，從點(diǎn)滴細(xì)微處入手，為 客戶 、游客 提供優(yōu)質(zhì)、高效、滿意的服務(wù)。 （ 9）量化管理與標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 ◎ 徐州市嘉利物業(yè)管理有限責(zé)任公司 ☆ 2020 年 5 月 23 量化管理及標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作就是根據(jù)每個(gè)員工的不同崗位要求以及應(yīng)該具備的能力，按標(biāo)準(zhǔn)對(duì)其進(jìn)行評(píng)價(jià)。我公司將在 金龍湖風(fēng)景區(qū) 按 ISO9001 質(zhì)量管理體系的要素對(duì)員工進(jìn)行評(píng)價(jià)考核。 （三）分項(xiàng)管理方案 金龍湖風(fēng)景區(qū) 的物業(yè)管理大體上分為治安防范管理、 金龍湖 管理、 消防管理、清潔綠化管理、 亭廊、橋梁 及共用設(shè)備設(shè)施管理、財(cái) 務(wù)管