【文章內(nèi)容簡介】 12 及時滿足客戶資金上的需求，助廣大客戶一臂之力，提高個人商務貸款知名度，令個人商務貸款存在在客戶的潛意識里。 定量目標 在廣東省內(nèi)，充分利用我們郵儲銀行的優(yōu)勢，我們郵儲銀行個人商務貸款要占領二線城市 70%的市場份額，一年內(nèi)要放貸 100 億。 STP 戰(zhàn)略 市場細分 個人商務貸款根據(jù)社會收入階層來進行市場細分，同一社會收入階層對金融產(chǎn)品的偏好往往表現(xiàn)較為一致，即人們的態(tài)度、行為、消費模式，投資意識等具有很強的相似性，反之不同的階層對 此具有差異性。根據(jù)我國的社會結構將個人金融市場分為四個階層。 階層 1：高收入階層 (UPper)，指繼承了大筆遺產(chǎn)的人或高層管理者、個體工商戶或地位顯赫的高級官員及特別專家等。銀行應由金融專家、高級客戶經(jīng)理或?qū)ｉT部門負責，提供高質(zhì)量的資產(chǎn)管理等服務。（月收入 3 萬 8 萬 ） 階層 2：中上等收入階層 (UpperMiddles)，指事業(yè)成功、大公司的 中 層 管理 人 員 或政 府 機關 的 中級 官 員及 專 家。（ 月收 入1300030000） 階層 3：中下等收入階層 (LowerMiddLes)，指基層管理人員、政 13 府機關的一般官員以及行業(yè)的 普通專業(yè)人員，也包括技術熟練的技術工人和小企業(yè)主。（月收入 350013000） 階層 4：低收入階層 (Lower)，主要指一般工人，收入較低且相對穩(wěn)定。（月收入 3500 以下 ） 目標市場 根據(jù)以上市場細分，個人商務貸款的目標市場選擇為中等收入的個體工商戶，中小企業(yè)投資者，公司股東，合伙企業(yè)主，獨資企業(yè)主。 產(chǎn)品定位 個人商務貸款就是一個好借好還的貸款： 其一，簡化貸款手續(xù)，特別是在抵押擔保上，應放寬一些條件，如利用貸戶的房產(chǎn)作抵押，或推行聯(lián)戶擔保和信譽、名譽擔保等方式； 其二，采取 特事特辦的政策，對于那些難以具備擔保抵押條件，但有比較好的投資項目的，給予適當?shù)馁J款，并幫助他們嚴格控制風險，把錢花在刀刃上； 其三，貸款規(guī)模不宜一律過“小”，可采取見效發(fā)放的措施，針對信用記錄良好的客戶貸款額度可以相對高一點； 其四，要一視同仁，不管貸戶經(jīng)濟基礎如何，他們需要什么，個人商務貸款就應當支持什么，以更好地幫助中小企業(yè)更好的融資，促進中小企業(yè)的經(jīng)濟的發(fā)展。 14 四、營銷策略 （一）產(chǎn)品策略 產(chǎn)品組合 個人商務貸款是中國郵政儲蓄銀行向中小企業(yè)主發(fā)放的、用于經(jīng)營所需周轉(zhuǎn)資金的人民幣擔保貸款，是郵儲銀 行開拓城市零售信貸市場的主打產(chǎn) 品 。以 “ 一次授信，循環(huán)使用；隨時提款，手續(xù)簡便；提前還款，免收費用；房產(chǎn)抵押，快速放款 ” 為理念，以最優(yōu)惠的條件滿足客戶需求。 形式產(chǎn)品 以 “ 一次授信，循環(huán)使用；隨時提款，手續(xù)簡便；提前還款，免收費用；房產(chǎn)抵押，快速放款 ” 為理念，以最優(yōu)惠的條件滿足客戶需求。與小額貸款相比，個人商務貸款具有 “ 額度大、利率低、循環(huán)使用、有房產(chǎn)抵押 ” 的特點。以借款人夫妻雙方或直系親屬名下個人住房、個人商用房房產(chǎn)作為抵押擔保；額度授信有效期最長達 5 年，額度有效期內(nèi)，申請人可根據(jù)自身需要隨借隨還，額度 可循環(huán)使用；根據(jù)地區(qū)的不同，單一借款人的額度最高可達到 100 萬元 ~300 萬元。個人商務貸款的授信期限最長為 5 年，額度使用期限為 10 年，在授信期限內(nèi)可以隨時提款，每筆貸款的最長期限為 5 年，滿足了絕大多數(shù)客戶的用款需求。在 5 年的循環(huán)試用期內(nèi)，客戶可以在授信額度下 15 任意提取，也就相當于一張客戶的房產(chǎn)信用卡，隨用隨還。 附加產(chǎn)品 還款主要采用等額本息、階段性等額本息等還款方式；３個月以內(nèi)的貸 。 可選擇一次還本付息。借款人可根據(jù)自身資金周轉(zhuǎn)狀況，選擇提前歸還全部或部分貸款本息，不收取任何違約費用。循環(huán)授信期限最長為 5 年，循環(huán)授信期限內(nèi)經(jīng)營活動正常、款項用途符合貸款行條件，可多次申請貸款支用 ， 每筆貸款支用的期限最長為 5 年。 品牌策略 中國郵政儲蓄銀行依托百年歷史的中國郵政的背景，具有良好的聲譽，為此，中國郵政儲蓄銀行股份有限公司堅持服務“三農(nóng)”、服務中小企業(yè)、服務城鄉(xiāng)居民的大型零售商業(yè)銀行定位，發(fā)揮郵政網(wǎng)絡優(yōu)勢，強化內(nèi)部控制，合規(guī)穩(wěn)健經(jīng)營，為廣大城鄉(xiāng)居民及企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)金融服務，支持國民經(jīng)濟發(fā)展和社會進步。個人商務貸款就是堅持為中小企業(yè)服務。解決他們?nèi)谫Y困難。 生命周期策略 個人商務貸款正處于成長期，是被 市場迅速接受和利潤大增階段，能為廣大的中小企業(yè)，個體工商戶提供充足的貸款。為此 ,郵儲銀行要改進個人商務貸款質(zhì)量，增加個人商務貸款特色，要進入新的細分市場，新的分銷渠道，郵儲銀行廣告目標從產(chǎn)品知名度的建立轉(zhuǎn)移到說服潛在的客戶接受和購買產(chǎn)品上來，郵儲銀行要適當?shù)臅r候給 16 予優(yōu)惠貸款利率，以吸引要求低價格供應的另一層次價格的購買者。 （二）價格策略 中國郵政儲蓄銀行收費標準 貸款業(yè)務利率表 17 隨著我國利率市場化逐漸深入，商業(yè)銀行應該采取怎么樣的貸款定價策略，合理確定貸款價格，在保持一定的盈利水平和 經(jīng)濟增加值的基礎上，同時又最大限度地滿足客戶需要。因而，個人商務貸款的定價策略是非常重要的。 個人商務貸款正處于成長期，致力于中小企業(yè)的融資，為此我們可以采取滲透定價策略，參考央行給定的利率上下浮動，對優(yōu)惠的利率服務和支持中小企業(yè)的發(fā)展，為解決中小企業(yè)融資困難提供平臺。 （三）促銷策略 多樣化促銷手段并用，加大個人商務貸款的促銷力度。 個人商務貸款的促銷活動可以采用多種方式，按照市場營銷理論，促銷活動一般來說分為兩類：一類是人員促銷，即利用促銷人員進行推銷；第二類是非人員推銷，包括廣告促銷，營業(yè)推廣和 公共關系三種具體形式。在我國當前的條件下，個人商務貸款應將人員促銷 18 和非人員促銷進行有機結合，針對不同的投資者類型開展不同的促銷活動。一般來說， （ 1）廣告上：銀行在進行促銷活動時，要把主要力度放在廣告上。因此，我們在廣告上的首要任務就是包裝自己，宣傳自己?？梢耘囊粋€宣傳短片，在短片中打響我們的廣告語：“好借好還個人商務貸款，全心助力您的發(fā)展”。充分讓投資者意識到我們能給他們帶來事業(yè)上的幫助，我們能為他們帶來資金，帶來便利，打響我們的品牌。 (2)營業(yè)推廣和公共關系上：以座談會、推介會、報刊或網(wǎng)上路演等方 式組織信貸經(jīng)理與貸款者的訪談，通過信貸經(jīng)理的“現(xiàn)身說法”，幫助廣大中小企業(yè)主增進對個人商務貸款的理解，讓他們加大對貸款的信心與熱度。 （ 3）人員推銷上：組織一支具有專業(yè)素質(zhì)的促銷隊伍，包括客戶經(jīng)理團隊營銷和客戶經(jīng)理營銷。在客戶經(jīng)理團隊營銷中，人員的促銷方式為柜臺服務，這是說當客戶來到銀行柜臺后，由銀行的柜臺人員提供的服務。另一個是個別服務，這是指銀行的推銷人員專門為單位客戶或部分客戶提供的服務。客戶經(jīng)理的任務則是發(fā)展客戶，推銷產(chǎn)品和服務，情報收集和市場調(diào)研，還要負責客戶關系管理與銀行內(nèi)部其他部門的工作銜接與 協(xié)調(diào)。 （ 4）網(wǎng)絡上：銀行網(wǎng)上營銷擁有眾多優(yōu)勢，資金安全，到賬快捷，還貸率優(yōu)惠。我們可以通過網(wǎng)絡去宣傳我們的企業(yè)形象，打響我們的品牌。通過在網(wǎng)上做宣傳工作，而所需要支付的費用，絕對比電視媒體上來的少的多，同時，我們把網(wǎng)站建好，方便客戶與我們聯(lián)系。我 19 們可以利用阿里巴巴，百度等在網(wǎng)上進行業(yè)務推廣與宣傳。 （四）渠道策略 營業(yè)網(wǎng)點 : (1) 網(wǎng)點的選址要定在商業(yè)區(qū)商鋪和工廠附近，潛在客戶資源會更多，會在一定的程度上增加收益。 (2) 銀行網(wǎng)點直接面向消費者，其代表著商業(yè)銀行的形象。因此，在網(wǎng)點中導入 CIS 企業(yè)形象識別系統(tǒng)，為銀行營造出一種良好的企業(yè)文化氛圍、樹立良好的企業(yè)形象。如統(tǒng)一經(jīng)營和管理規(guī)范，使客戶感覺周到、熱情、快捷、便利、可靠的服務 。 (3)加強網(wǎng)點之間的營銷配合，提高整體協(xié)作能力，是爭取客戶、贏得市場競爭的前提。網(wǎng)點 “ 小支行化 ” 是國外商業(yè)銀行組織架構的普遍模式，它是信息技術和風險管理水平不斷提高的結果 . （ 4） 網(wǎng)點在總行統(tǒng)一戰(zhàn)略下重點負責當?shù)貐^(qū)域性客戶的營銷管理以及總部設在當?shù)氐拇罂蛻舻娜粘Ｂ?lián)系。根據(jù)客戶優(yōu)質(zhì)等級層次，抓好龍頭，提升服務層次，實行分級管理，建立全行優(yōu)質(zhì)客戶營銷服務體系和總分行直 接營銷管理機制 （ 5） 利用網(wǎng)際服務建立新型 “ 店中行 ” 模式的銀行網(wǎng)點，不斷提高現(xiàn)有自助服務系統(tǒng)的價值 專業(yè)素質(zhì)的銷售隊伍 （ 1）信貸 客戶經(jīng)理是金融產(chǎn)品的推銷人，銀行爭辦客戶市場的牽 20 頭執(zhí)行人，銀行與客戶之間的協(xié)調(diào)聯(lián)系人。因此 信貸 客戶經(jīng)理必須具備高于一般員工的綜合素質(zhì)，包括掌握國家貨幣信貸法律和制度，精通銀行 信貸 業(yè)務，掌握相關產(chǎn)業(yè)和行業(yè)知識，具有全面的市場營銷觀念和強烈的創(chuàng)新意識，有較強的事業(yè)心和工作責任感，具備較強的業(yè)務協(xié)調(diào)能力和社交公關能力等 ，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務，讓客戶感到滿意。 （ 2）前臺服務人 員必需具備識別客戶的能力，并將客戶移交給信貸客戶經(jīng)理，由信貸客戶經(jīng)理進行營銷與跟蹤。 （ 3）培養(yǎng)一批高素質(zhì)并且具有復合型知識的信貸人員，讓其到各企業(yè)、各商務區(qū)和工廠進行宣講，開拓更多的潛在客戶。 郵寄銷售 （ 1）通過郵遞員隨信件把個人商務貸款資料發(fā)放到每位客戶手中，讓其了解，發(fā)現(xiàn)潛在客戶。 （ 2） 通過郵箱的方式把個人商務貸款資料郵件發(fā)放到每個企業(yè)中，跟蹤了解其需求。 電話銀行 ：以電話的方式向客戶進行陌生拜訪，發(fā)現(xiàn)其是否有這樣的需求，進行登記與跟蹤。 手機銀行 ：把個人商務貸款特點以 短信的方式，進行群發(fā)，看是否有回復，有需求就跟蹤。 網(wǎng)上銀行 ： （ 1） 成功的電子銀行需要有安全可靠的技術系統(tǒng)、能夠滿足客戶 21 需要的功能和產(chǎn)品、良好的服務體系和有效的市場營銷手段等要素的支撐 。 （ 2）有專家為客戶解決難題， 降低客戶理解上的難度，減少差錯，拉近與客戶的距離 。 企業(yè)銀行 ： 隨時關注網(wǎng)上銀行最新的業(yè)務品種、業(yè)務結構及商業(yè)機會，分析企業(yè)網(wǎng)上銀行對傳統(tǒng)銀行角色的深遠影響 . （五）服務有形展示策略 設計因素 ： （ 1）建筑物顏色 : 使用綠色建材，顯示郵儲的特色。并在 設計上嚴格按照基本模數(shù)設計節(jié)約材料。 （ 2）室內(nèi)風格： 室內(nèi)裝飾采用西式現(xiàn)代裝飾風格，以簡潔明亮為主要特點；強調(diào)室內(nèi)布置按功能區(qū)分的原則進行，取出了多余和繁瑣的附加裝飾；輕快明亮的亮色調(diào)為主的室內(nèi)布置，使之更具現(xiàn)代與自然的神韻。 （ 3）室內(nèi)布局： 碩大圓形的室內(nèi)空間， 窗 室內(nèi)布局安排大氣磅礴，氣勢恢宏。 室內(nèi)的布局按功能劃分：門口南邊放有自動排隊機，北邊墻上有一電子顯示屏，顯示屏下面是一存放各種單據(jù)的柜臺；室內(nèi)大廳是一個圓行的空間，是客戶等待區(qū)；正對門的半環(huán)形空間是提供理財和信貸服務的地方，包 括四個低矮窗口，為顧客配備四把皮椅。南向是 22 行長室、理財主管室、信貸主管室，專門負責大客戶接待；北向是主要業(yè)務服務窗口，包括五個個人服務窗口和對公服務窗口。 外窗全部采用進口中空玻璃 ，在保證室內(nèi)采光良好的情況下，還可以對銀行提供部分安全保障。 周圍因素 ： （ 1）空氣質(zhì)量 : 大廳含有中央空調(diào)， 辦