【正文】 加了信貸作業(yè)監(jiān)督人員。信貸管理部始終把 “為一線服務(wù)、為客戶服務(wù) ”作為主要工作來(lái)抓，合理安排監(jiān)督核準(zhǔn)時(shí)間，在確保業(yè)務(wù)資料完整、合規(guī)的前提下，以最快的速度、最 短的時(shí)間完成放款核準(zhǔn)。 建立有效的信貸營(yíng)銷激勵(lì)機(jī)制，調(diào)動(dòng)貸款營(yíng)銷積極性。在業(yè)務(wù)操作過(guò)程中設(shè)置必要的職責(zé) 分離可以形成有效的制約。 處罰機(jī)制 ： 在風(fēng)險(xiǎn)控制工作中，通過(guò)設(shè)置專門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)錯(cuò)誤、過(guò)失行為進(jìn)行處罰的機(jī)構(gòu)和崗位，頒布各種處罰的制度依據(jù)，制定處罰標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于違反國(guó) 家法律法規(guī)、銀行規(guī)章制度的行為和個(gè)人，給予恰當(dāng)?shù)奶幜P的機(jī)制。 決策機(jī)制 ： 通過(guò)授予決策人決策的權(quán)限、采用一定的決策程序和決策方式、利用一定的決策方法制定銀行經(jīng)營(yíng)管理中的各項(xiàng)決策。 （三）中國(guó)郵儲(chǔ) 銀行風(fēng)險(xiǎn)控制機(jī)制 約束機(jī)制 ： 指商業(yè)銀行在風(fēng)險(xiǎn)控制工作中，通過(guò)設(shè)置機(jī)構(gòu)和崗位、明確各機(jī)構(gòu)和崗位的職責(zé)、科學(xué)地制定業(yè)務(wù)操作程序、合理地進(jìn)行工作分工，采用一定的方式和方法，在銀行重要的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中形成相互制約，防止個(gè)別人利用職務(wù)之便謀取私利，給銀行帶來(lái)風(fēng)險(xiǎn)。提高考核水平，增強(qiáng)信貸制度執(zhí)行力度。 根據(jù)實(shí)際情況，進(jìn)一步明確和細(xì)化監(jiān)督執(zhí)行職責(zé)，與個(gè)人績(jī)效、年度考評(píng)掛鉤，充分提高每個(gè)人的工作積極性。使貸款更加規(guī)范，檔案資料更加完整齊全，有 效防范了操作風(fēng)險(xiǎn)。 C、建立業(yè)務(wù)員互查制度，每月定期不定期組織業(yè)務(wù)員相互檢查貸款手續(xù)是否合規(guī)合法，利率執(zhí)行是否正確，是否存在一戶多貸現(xiàn)象。 （二） 風(fēng)險(xiǎn)的控制措施及方法 信貸風(fēng)險(xiǎn)的控制措施最主要的是從本銀行系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行防控： 人員配置、服務(wù)意識(shí)、監(jiān)督考核等多個(gè)方面入手，進(jìn)一步提高個(gè)人信貸業(yè)務(wù)質(zhì)量，防范和控制 商務(wù) 貸款風(fēng)險(xiǎn)。 4. 貸款決策失誤 。 銀行因素 銀行因素， 即銀行本身在調(diào)查、發(fā)放和管理等環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題而造成貸款不能按期收囚的各種因素 。 （一）風(fēng)險(xiǎn)分析 郵蓄銀行個(gè)人商務(wù)貸款風(fēng)險(xiǎn)來(lái)源 只要從兩個(gè)大的方面進(jìn)行分析： 企業(yè)因素 企業(yè)因素（借款企業(yè)的狀況變化），是形成銀行貸款風(fēng)險(xiǎn)的最主要客觀原因，其主要包 括以下幾個(gè)方面 : 1. 借款人的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn) ， 借款人的經(jīng)營(yíng)情況由于種種原因而可能發(fā)生很大的變動(dòng) , 以致直接影響到銀行貸款的安全。邀請(qǐng)信用良好的客戶，開(kāi)展一系列的理財(cái)內(nèi)容相關(guān)沙龍、 參觀、交流活動(dòng)。通過(guò)信貸經(jīng)理的“現(xiàn)身說(shuō)法”，幫助廣大中小企業(yè)主增進(jìn)對(duì)個(gè)人商務(wù)貸款的理解，讓他們加大對(duì)貸款的信心與熱度。 （ 3）戶外廣告：戶外廣告與生活極 其貼近，能在區(qū)域上進(jìn)行選擇投放是它的優(yōu)勢(shì)。 充分讓投資者意識(shí)到我們能給他們帶來(lái)事業(yè)上的幫助，我們能為他們帶來(lái)資 33 金，帶來(lái)便利，打響我們的品牌。 32 五、營(yíng)銷行動(dòng)方案 全年行動(dòng)方案 第一階段（ 100000）： 營(yíng)銷初期，以公關(guān)營(yíng)銷為 主，人際營(yíng)銷為輔，建立郵儲(chǔ)銀行個(gè)人商務(wù)貸款的口碑，使個(gè)人商務(wù)貸款能夠存在與部分客戶的潛在意識(shí)中。郵儲(chǔ)銀行業(yè)不斷提高自己的業(yè)務(wù)質(zhì)量，從整體上提高自己的聲譽(yù)。反過(guò)來(lái)要做到這幾點(diǎn)，以求得客戶滿意，客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略絕對(duì)是很好的支持手段，了解用戶，了解他們的現(xiàn)實(shí)和潛在需求，能夠分析出他們的購(gòu)買動(dòng)機(jī)、 31 偏好和購(gòu)物習(xí)慣，這都將為提高客戶滿意度增加砝碼。這就是區(qū)別。 （ 2）對(duì)顧 客與員工之間的關(guān)系加以控制 一，首先你得以身作則，拿出你作為 客戶經(jīng)理 的本事，讓他們?nèi)シ?，敬佩你? 例如， 在營(yíng)業(yè)廳增設(shè)客戶經(jīng)理。通常的做法是將先進(jìn)員工照片上光榮榜、 銀行 內(nèi)部報(bào)刊等，此越多。 銀行 通過(guò)組織豐富多彩的文體活動(dòng)以及各種興趣小組活動(dòng)，幫助員工搞好八小時(shí)以外的業(yè)余生活，使員工業(yè)余愛(ài)好得到滿足，增進(jìn)了員工之間的感情交流和對(duì)企業(yè)的歸屬感，從而提高 銀行 凝聚力 。工作中曾有一位部門(mén)經(jīng)理，針對(duì)自己部門(mén)員工年齡小的特點(diǎn)，每月從員工工資中扣除部分儲(chǔ)蓄起來(lái)，到年底一并發(fā)放給員工家長(zhǎng)，得到了員工家長(zhǎng)的支持和認(rèn)可，從而起到了較好的激勵(lì)作用 。比如：設(shè)立對(duì)客服務(wù)標(biāo)兵、愛(ài)崗敬業(yè)標(biāo)兵等。比如：崗位技能大賽、書(shū)畫(huà)大賽、手工藝品制作大賽、英語(yǔ)口語(yǔ)比賽等。 28 C、接待性子急或有急事的客戶，要注意快捷，不要讓他因購(gòu)買金融產(chǎn)品而誤事和發(fā)生矛盾。 G、需要對(duì)方等候時(shí)，須向?qū)Ψ秸f(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下”。 D、把對(duì)方的話記在紙上。 （ 2）注意電話禮貌 有的顧客為了省時(shí)省力，喜歡用電話直接與門(mén)店聯(lián)系，有的是了解信息，也有電話投訴的。 b、少用否定句，多用肯定句。 c、不與顧客發(fā)生爭(zhēng)論。 26 （ 5） 創(chuàng)新服務(wù)策略，推行個(gè)性化增值服務(wù) 信貸客戶經(jīng)理 根據(jù)客戶的不同需求，制定相應(yīng)的服務(wù)策略，豐富服務(wù)項(xiàng)目，提升服務(wù)質(zhì)量，這既是金融服務(wù)創(chuàng)新意識(shí)的體現(xiàn)，也是穩(wěn)定客戶資源，使金融服務(wù)差異化、個(gè)性化增值的關(guān)鍵 。當(dāng)您再次申請(qǐng)貸款時(shí)，只需 3 個(gè)工作日就可獲得貸款。 （ 3） 提供高效服務(wù)，尊重客戶時(shí)間 在 核定額度 的時(shí)候 。例如，針對(duì)開(kāi)拓業(yè)務(wù)和信用評(píng)估，從客戶進(jìn)入大廳的迎接到為客戶取號(hào)排序，再至幫助客人填寫(xiě)單據(jù)、為客提供有關(guān)貸款業(yè)務(wù)咨詢，引領(lǐng)顧客到休息區(qū)等候，以體現(xiàn)客 25 戶至上的服務(wù)理念。例如，在客戶辦理 貸款 業(yè)務(wù)過(guò)程中，根據(jù)客人表現(xiàn)出來(lái)的特點(diǎn)，靈活地 介紹貸款產(chǎn)品 ，既能滿足顧客需求，又能創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，還能讓顧客感受到尊重。 用包容的心態(tài)去看待事物，通過(guò)塑造個(gè)人的職業(yè)形象，提升銀行公眾形象。 服務(wù)要求 ： 學(xué)會(huì)去贊美、發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn)，學(xué)會(huì)傾聽(tīng)和微笑 。不允許穿皮鞋以外的其他鞋類（包括皮涼鞋）。 （ 3）整潔度： 銀行配備專業(yè)保潔員工，可以最大程度的保證銀行內(nèi)部的空間整潔，具體包括外窗和門(mén)玻璃的明亮清潔，地板的潔凈等。 （ 2）聲音： 空調(diào)機(jī)房?jī)?nèi)粘貼吸聲材料，空調(diào)設(shè)備選用低噪聲設(shè)備 ；圓形的等待大廳可以有效安排客戶保證大廳的客戶密度不要過(guò)高。 室內(nèi)的布局按功能劃分：門(mén)口南邊放有自動(dòng)排隊(duì)機(jī)，北邊墻上有一電子顯示屏，顯示屏下面是一存放各種單據(jù)的柜臺(tái)；室內(nèi)大廳是一個(gè)圓行的空間，是客戶等待區(qū)；正對(duì)門(mén)的半環(huán)形空間是提供理財(cái)和信貸服務(wù)的地方，包 括四個(gè)低矮窗口，為顧客配備四把皮椅。 企業(yè)銀行 ： 隨時(shí)關(guān)注網(wǎng)上銀行最新的業(yè)務(wù)品種、業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)及商業(yè)機(jī)會(huì)，分析企業(yè)網(wǎng)上銀行對(duì)傳統(tǒng)銀行角色的深遠(yuǎn)影響 . （五）服務(wù)有形展示策略 設(shè)計(jì)因素 ： （ 1）建筑物顏色 : 使用綠色建材，顯示郵儲(chǔ)的特色。 電話銀行 ：以電話的方式向客戶進(jìn)行陌生拜訪，發(fā)現(xiàn)其是否有這樣的需求，進(jìn)行登記與跟蹤。 （ 2）前臺(tái)服務(wù)人 員必需具備識(shí)別客戶的能力，并將客戶移交給信貸客戶經(jīng)理，由信貸客戶經(jīng)理進(jìn)行營(yíng)銷與跟蹤。 (3)加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)之間的營(yíng)銷配合，提高整體協(xié)作能力，是爭(zhēng)取客戶、贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的前提。 （四）渠道策略 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn) : (1) 網(wǎng)點(diǎn)的選址要定在商業(yè)區(qū)商鋪和工廠附近，潛在客戶資源會(huì)更多，會(huì)在一定的程度上增加收益。 （ 4）網(wǎng)絡(luò)上：銀行網(wǎng)上營(yíng)銷擁有眾多優(yōu)勢(shì)，資金安全，到賬快捷，還貸率優(yōu)惠。 （ 3）人員推銷上：組織一支具有專業(yè)素質(zhì)的促銷隊(duì)伍，包括客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷和客戶經(jīng)理營(yíng)銷。因此，我們?cè)趶V告上的首要任務(wù)就是包裝自己，宣傳自己。 （三）促銷策略 多樣化促銷手段并用，加大個(gè)人商務(wù)貸款的促銷力度。為此 ,郵儲(chǔ)銀行要改進(jìn)個(gè)人商務(wù)貸款質(zhì)量，增加個(gè)人商務(wù)貸款特色，要進(jìn)入新的細(xì)分市場(chǎng)，新的分銷渠道，郵儲(chǔ)銀行廣告目標(biāo)從產(chǎn)品知名度的建立轉(zhuǎn)移到說(shuō)服潛在的客戶接受和購(gòu)買產(chǎn)品上來(lái)，郵儲(chǔ)銀行要適當(dāng)?shù)臅r(shí)候給 16 予優(yōu)惠貸款利率，以吸引要求低價(jià)格供應(yīng)的另一層次價(jià)格的購(gòu)買者。 品牌策略 中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行依托百年歷史的中國(guó)郵政的背景，具有良好的聲譽(yù)，為此，中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行股份有限公司堅(jiān)持服務(wù)“三農(nóng)”、服務(wù)中小企業(yè)、服務(wù)城鄉(xiāng)居民的大型零售商業(yè)銀行定位，發(fā)揮郵政網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，強(qiáng)化內(nèi)部控制，合規(guī)穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)，為廣大城鄉(xiāng)居民及企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)，支持國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步。 附加產(chǎn)品 還款主要采用等額本息、階段性等額本息等還款方式；３個(gè)月以內(nèi)的貸 。與小額貸款相比，個(gè)人商務(wù)貸款具有 “ 額度大、利率低、循環(huán)使用、有房產(chǎn)抵押 ” 的特點(diǎn)。 產(chǎn)品定位 個(gè)人商務(wù)貸款就是一個(gè)好借好還的貸款： 其一，簡(jiǎn)化貸款手續(xù)，特別是在抵押擔(dān)保上，應(yīng)放寬一些條件，如利用貸戶的房產(chǎn)作抵押，或推行聯(lián)戶擔(dān)保和信譽(yù)、名譽(yù)擔(dān)保等方式； 其二，采取 特事特辦的政策，對(duì)于那些難以具備擔(dān)保抵押條件，但有比較好的投資項(xiàng)目的，給予適當(dāng)?shù)馁J款，并幫助他們嚴(yán)格控制風(fēng)險(xiǎn)，把錢(qián)花在刀刃上； 其三，貸款規(guī)模不宜一律過(guò)“小”，可采取見(jiàn)效發(fā)放的措施，針對(duì)信用記錄良好的客戶貸款額度可以相對(duì)高一點(diǎn)； 其四，要一視同仁，不管貸戶經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)如何，他們需要什么，個(gè)人商務(wù)貸款就應(yīng)當(dāng)支持什么，以更好地幫助中小企業(yè)更好的融資，促進(jìn)中小企業(yè)的經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。（月收入 3 萬(wàn) 8 萬(wàn) ） 階層 2：中上等收入階層 (UpperMiddles)，指事業(yè)成功、大公司的 中 層 管理 人 員 或政 府 機(jī)關(guān) 的 中級(jí) 官 員及 專 家。 STP 戰(zhàn)略 市場(chǎng)細(xì)分 個(gè)人商務(wù)貸款根據(jù)社會(huì)收入階層來(lái)進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，同一社會(huì)收入階層對(duì)金融產(chǎn)品的偏好往往表現(xiàn)較為一致，即人們的態(tài)度、行為、消費(fèi)模式，投資意識(shí)等具有很強(qiáng)的相似性，反之不同的階層對(duì) 此具有差異性。 （二）目標(biāo)市場(chǎng) 經(jīng)工商行政管理部門(mén)核準(zhǔn)登記，并有固定的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的個(gè)人獨(dú)資企業(yè)主、個(gè)體工商戶、合伙企業(yè)主或有限公司個(gè)人股東。 風(fēng)險(xiǎn)防范：從郵儲(chǔ)現(xiàn)有的人員結(jié)構(gòu)、知識(shí)結(jié)構(gòu)以及運(yùn)作方式來(lái)看，郵儲(chǔ)根本不具 備對(duì)貸款風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別和控制能力，郵政儲(chǔ)蓄資金運(yùn)用中的信用風(fēng)險(xiǎn)、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)和操作風(fēng)險(xiǎn)難以控制。 銀行中間業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展成為銀行增加收益的一項(xiàng)重要來(lái)源。 體制劣勢(shì)：郵儲(chǔ)銀行由長(zhǎng)期“只存不貸”的經(jīng)營(yíng)模式轉(zhuǎn)向存貸均有的商業(yè)銀行模式后，相應(yīng)的經(jīng)營(yíng)管理，運(yùn)行方式風(fēng)險(xiǎn)防控等存在很多問(wèn)題未建立完善的制度。 (4)金融創(chuàng)新能力不足。 (2)人才劣勢(shì)。郵儲(chǔ)銀行的優(yōu)勢(shì)和市場(chǎng)定位決定了郵儲(chǔ)銀行必須高起點(diǎn)，在服務(wù)人民群眾、履行社會(huì)責(zé)任的基礎(chǔ)上，以“安全性、流動(dòng)性、效益性公益性”為經(jīng)營(yíng)原則，建立聘人按素質(zhì)、用人按能力、運(yùn)用資金按效益的現(xiàn)代金融企業(yè)制度。 （ 2）信譽(yù)優(yōu)勢(shì)：作為連接城鄉(xiāng)的紐帶，郵政儲(chǔ)蓄長(zhǎng)期以來(lái)扎根城鄉(xiāng)，優(yōu)質(zhì)誠(chéng)信的服務(wù)已經(jīng)深入人心。 （ 2） 客戶環(huán)境 : 在城市中，中小企業(yè)的融資需求日益增長(zhǎng)，但大多數(shù)大型商業(yè)銀行在信貸模塊上主要針對(duì)大型企業(yè)，門(mén)檻較高；小額信貸雖要求較低，但對(duì)發(fā)展迅速的中小企業(yè)而言遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，因此，郵儲(chǔ)銀行個(gè)人商務(wù)貸款市場(chǎng)廣闊，潛在客戶數(shù)量不可估量。 d、 2020 年，各地區(qū)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行態(tài)勢(shì)良好，經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的內(nèi)生動(dòng)力不斷增強(qiáng)。2020 年 3 月末，廣義貨幣供應(yīng)量 M2 余額為 萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)%。片面強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)發(fā)展，忽視企業(yè)文化建設(shè)搞不好就會(huì)適得其反，建設(shè)良好、和諧的企業(yè)文化肯定能成為業(yè)務(wù)發(fā)展的助推器。科技的發(fā)展將進(jìn)一步縮短金融產(chǎn)品的市場(chǎng)生命周期，新技術(shù)導(dǎo)致金融產(chǎn)品不斷更新、生命周期不斷縮短，還影響著客戶對(duì)金融產(chǎn)品和服務(wù)的需求方式及行為方式，金融市場(chǎng)營(yíng)銷的產(chǎn)品策略和新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)策略必須適應(yīng)金融產(chǎn)品生命周期的變化，不斷地調(diào)整市場(chǎng)營(yíng)銷策略。 （ 4）科學(xué)技術(shù)環(huán)境：科技的進(jìn)步為