【正文】 奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 你也可以這樣理解，怎么得人心！ （七）客戶關(guān)系管理策略 客戶關(guān)系管理的核心是要提高客戶滿意度，我們所說企業(yè)在實(shí)施ＣＳ（客戶滿意）營(yíng)銷戰(zhàn)略的時(shí)候，通常都是從這幾個(gè)方面入手的： 開發(fā)客戶滿意的產(chǎn)品?？蛻艚?jīng)理應(yīng)維護(hù)服務(wù)環(huán)境 (如禁止顧客喧嘩、吸煙等 )。 F、 物質(zhì)激勵(lì)法 除了激勵(lì)工作中常用的獎(jiǎng)罰激勵(lì)法外，制定 銀行 整體的利潤(rùn)分享制度也很重要。 C、 感情投資法 感情因素對(duì)人的工作積極性有很大影響。 D、接待需要參謀的客戶，要當(dāng)好他們的參謀，不要推諉。重點(diǎn)再?gòu)?fù)述一遍，掛斷電話前注意禮節(jié)，別忘了向顧客致謝。 c、多用先貶后褒的方法。比如信用良好的客戶可以享受貴賓禮遇服務(wù)，如可以優(yōu)先參與郵儲(chǔ)銀行開辦的主題活動(dòng)、免費(fèi)停車服務(wù)（如華潤(rùn)萬家、百佳超市等），贈(zèng)送大型超市的購(gòu)物卡等。經(jīng)辦支行接到您的貸款申請(qǐng)后，業(yè)務(wù)人員 會(huì)在 2 個(gè)工作日內(nèi)與您聯(lián)系，對(duì)于符合條件的申請(qǐng)，我行將指派信貸員拜訪您對(duì)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所進(jìn)行面談和實(shí)地調(diào)查。 （ 2） 建立顧客導(dǎo)向的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，注重服務(wù)接觸環(huán)節(jié)的禮儀規(guī)范 金融機(jī)構(gòu)應(yīng)依據(jù)顧客需求制定具體的、可量化、可測(cè)量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 學(xué)會(huì)著裝莊重，舉止得體，彰顯職業(yè)品味 。另外配備垃圾桶，室內(nèi)大廳經(jīng)理和保安會(huì)時(shí)刻注意大廳的衛(wèi)生。南向是 22 行長(zhǎng)室、理財(cái)主管室、信貸主管室，專門負(fù)責(zé)大客戶接待；北向是主要業(yè)務(wù)服務(wù)窗口，包括五個(gè)個(gè)人服務(wù)窗口和對(duì)公服務(wù)窗口。 手機(jī)銀行 ：把個(gè)人商務(wù)貸款特點(diǎn)以 短信的方式，進(jìn)行群發(fā)，看是否有回復(fù)，有需求就跟蹤。網(wǎng)點(diǎn) “ 小支行化 ” 是國(guó)外商業(yè)銀行組織架構(gòu)的普遍模式，它是信息技術(shù)和風(fēng)險(xiǎn)管理水平不斷提高的結(jié)果 . （ 4） 網(wǎng)點(diǎn)在總行統(tǒng)一戰(zhàn)略下重點(diǎn)負(fù)責(zé)當(dāng)?shù)貐^(qū)域性客戶的營(yíng)銷管理以及總部設(shè)在當(dāng)?shù)氐拇罂蛻舻娜粘Ｂ?lián)系。我們可以通過網(wǎng)絡(luò)去宣傳我們的企業(yè)形象，打響我們的品牌?？梢耘囊粋€(gè)宣傳短片，在短片中打響我們的廣告語：“好借好還個(gè)人商務(wù)貸款，全心助力您的發(fā)展”。 （二）價(jià)格策略 中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 貸款業(yè)務(wù)利率表 17 隨著我國(guó)利率市場(chǎng)化逐漸深入，商業(yè)銀行應(yīng)該采取怎么樣的貸款定價(jià)策略，合理確定貸款價(jià)格，在保持一定的盈利水平和 經(jīng)濟(jì)增加值的基礎(chǔ)上，同時(shí)又最大限度地滿足客戶需要。 可選擇一次還本付息。 14 四、營(yíng)銷策略 （一）產(chǎn)品策略 產(chǎn)品組合 個(gè)人商務(wù)貸款是中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行向中小企業(yè)主發(fā)放的、用于經(jīng)營(yíng)所需周轉(zhuǎn)資金的人民幣擔(dān)保貸款，是郵儲(chǔ)銀 行開拓城市零售信貸市場(chǎng)的主打產(chǎn) 品 。根據(jù)我國(guó)的社會(huì)結(jié)構(gòu)將個(gè)人金融市場(chǎng)分為四個(gè)階層。 三、營(yíng)銷戰(zhàn)略 (一 )營(yíng)銷戰(zhàn)略 SO 戰(zhàn)略 發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，充分利用廣泛的網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢(shì)，雄厚的資金優(yōu)勢(shì)，經(jīng)濟(jì)的發(fā)展帶動(dòng)中小企業(yè)的快速發(fā)展的機(jī)會(huì)，大力挖掘潛在的客戶資源。 人員劣勢(shì)：郵儲(chǔ)銀行信貸人員業(yè)務(wù)水平有限業(yè)務(wù)發(fā)展受到限制，缺乏專業(yè)的信貸人員。郵儲(chǔ)從業(yè)人員過去大多數(shù)從事郵政業(yè)務(wù)，金融專業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)操作技能相對(duì)欠缺。 （ 3）渠道優(yōu)勢(shì)：經(jīng)過多年的建設(shè)與積累，郵政儲(chǔ)蓄營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)遍布城鄉(xiāng)，網(wǎng)絡(luò)功能齊全，網(wǎng)絡(luò)覆蓋面廣，可為客戶提供方便、 快捷的電子化金融服務(wù)。各地區(qū)金融業(yè)繼續(xù)穩(wěn)健運(yùn)行，金融服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)能力繼續(xù)增強(qiáng)。 微觀環(huán)境分析 （ 1）金融市場(chǎng)環(huán)境： a、金融市場(chǎng)的流動(dòng)性、利率環(huán)境均趨于正常化，貨幣增速見底回升，負(fù)利率環(huán)境改善，銀行理財(cái)?shù)戎卸唐诶碡?cái)產(chǎn)品收益率開 始從高位回落，資本市場(chǎng)投資環(huán)境趨于正?；?，保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展特別是壽險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的外部環(huán)境正在趨于穩(wěn)定。以電子計(jì)算機(jī)為核心的信息技術(shù)和通信技術(shù)在金融業(yè)的廣泛運(yùn)用，為金融市場(chǎng)產(chǎn)品創(chuàng)新，推出各種深度高質(zhì)服務(wù)項(xiàng)目提供了物質(zhì)保證。 9%。 一、營(yíng)銷策劃目的 本次策劃主要是針對(duì)郵儲(chǔ)銀行個(gè)人商務(wù)貸款展開的，其主要目的是擴(kuò)大個(gè)人商務(wù)貸款的市場(chǎng)份額，同時(shí)建立郵儲(chǔ)銀行文化及品牌形象，發(fā)展?jié)撛诳蛻簦覀儗?duì)個(gè)人商務(wù)貸款進(jìn)行營(yíng)銷推廣的同時(shí)，對(duì)銀行內(nèi)部專業(yè)人員的信貸專業(yè)水平，服務(wù)水平進(jìn)行提高，滿足廣大投資者的資金需求。到目前為止，我 國(guó)貨幣市場(chǎng)的利率和銀行間同業(yè)市場(chǎng)的融資率已經(jīng)全部市場(chǎng)化了，在今后的“十二五”規(guī)劃過程中，利率市場(chǎng)化的進(jìn)程將會(huì)繼續(xù)向前推進(jìn)，這些都為銀行貸款業(yè)務(wù)的發(fā)展提供了政策支持。 （ 5）文化：當(dāng)前，中國(guó)郵儲(chǔ)銀行正在加速發(fā)展方式的轉(zhuǎn)變，進(jìn)一步提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。 c、現(xiàn)階段中國(guó)企業(yè)融資結(jié)構(gòu)中直接融資 (股票、 債券 )所占比例較小，間接融資 (銀行貸款 )占比較高。但郵政銀行的網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量是全國(guó)第一，擁有儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn) 頭 萬個(gè)，匯兌營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn) 萬個(gè)，且因是新組建的，無不良資金包袱，來源仍有巨大的增長(zhǎng)空間，資金來源的數(shù)量具有明顯的優(yōu)勢(shì)。郵政儲(chǔ)蓄資金運(yùn)用主要集中于債券市場(chǎng)投資、協(xié)議存款兩大類低信用風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)，在資產(chǎn)選擇上缺主動(dòng)性。 10 （三） SWOT 分析 內(nèi)部因素 優(yōu)勢(shì) （ strengths） 劣勢(shì) （ weaknesses） 網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢(shì)，目前，郵政銀行擁有儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)頭 萬個(gè)，匯兌營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn) 萬個(gè)。 經(jīng)濟(jì)的發(fā)展帶動(dòng)中小企業(yè)的快速發(fā)展 信用環(huán)境：：我國(guó)整體社會(huì)信用大環(huán)璋欠佳，目前我國(guó)銀行體系還沒有建立完善的個(gè)人征信體系，信用觀念淡薄，沒有還款意識(shí)。所以，個(gè)人商務(wù)貸款全心助力中小企業(yè)的發(fā)展， 12 及時(shí)滿足客戶資金上的需求，助廣大客戶一臂之力，提高個(gè)人商務(wù)貸款知名度，令個(gè)人商務(wù)貸款存在在客戶的潛意識(shí)里。（月收入 350013000） 階層 4：低收入階層 (Lower)，主要指一般工人，收入較低且相對(duì)穩(wěn)定。個(gè)人商務(wù)貸款的授信期限最長(zhǎng)為 5 年，額度使用期限為 10 年，在授信期限內(nèi)可以隨時(shí)提款，每筆貸款的最長(zhǎng)期限為 5 年，滿足了絕大多數(shù)客戶的用款需求。解決他們?nèi)谫Y困難。在我國(guó)當(dāng)前的條件下，個(gè)人商務(wù)貸款應(yīng)將人員促銷 18 和非人員促銷進(jìn)行有機(jī)結(jié)合，針對(duì)不同的投資者類型開展不同的促銷活動(dòng)。另一個(gè)是個(gè)別服務(wù)，這是指銀行的推銷人員專門為單位客戶或部分客戶提供的服務(wù)。因此，在網(wǎng)點(diǎn)中導(dǎo)入 CIS 企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)，為銀行營(yíng)造出一種良好的企業(yè)文化氛圍、樹立良好的企業(yè)形象。 郵寄銷售 （ 1）通過郵遞員隨信件把個(gè)人商務(wù)貸款資料發(fā)放到每位客戶手中，讓其了解，發(fā)現(xiàn)潛在客戶。 （ 2）室內(nèi)風(fēng)格： 室內(nèi)裝飾采用西式現(xiàn)代裝飾風(fēng)格，以簡(jiǎn)潔明亮為主要特點(diǎn)；強(qiáng)調(diào)室內(nèi)布置按功能區(qū)分的原則進(jìn)行，取出了多余和繁瑣的附加裝飾；輕快明亮的亮色調(diào)為主的室內(nèi)布置，使之更具現(xiàn)代與自然的神韻。 自動(dòng)叫號(hào)機(jī)的女聲設(shè)置，可以有效傳到大廳的任意角落，可以保證顧客排隊(duì)等候時(shí)更加放心。 （ 4） 員工要注意個(gè)人的清潔衛(wèi)生，上班應(yīng)注意將頭發(fā)梳理整齊。 24 （六）服務(wù)質(zhì)量管理策略 金融服務(wù)質(zhì)量管理 （ 1） 強(qiáng)調(diào)主動(dòng)服務(wù)，服務(wù)在開口之前 主動(dòng)服務(wù)強(qiáng)調(diào)：顧客一走進(jìn)金融機(jī)構(gòu)大門，不管是否有服務(wù)需求，金融機(jī)構(gòu)工作人員或客戶經(jīng)理都應(yīng)主動(dòng)走上前來，面帶笑容、熱情接待，詢問客戶是否需要為 其提供某項(xiàng)服務(wù)，并主動(dòng)介紹服務(wù)品種，讓客戶備感尊貴優(yōu)越。申請(qǐng)時(shí)，您需要填寫額度借款申請(qǐng)表，并提交我行規(guī)定的 各項(xiàng)材料；對(duì)于沒到現(xiàn)場(chǎng)來申請(qǐng)的客戶，資料可在我行信貸員拜訪您時(shí)提供 。如電腦設(shè)備和自助終端。 e、不使用粗陋的話語，不用方言土語。 B、接通電話后，要先自報(bào)姓名。 （ 3）熟悉接待技巧 一個(gè)員工每天要接待各種各樣的顧客，能否讓他們高興而來，滿意而去，關(guān)鍵就是要采用靈活多樣的接待技巧，以滿足顧客的不同需要： A、接待新上門的客戶要注意禮貌，以求留下好印象。每個(gè)員工都有自己的特長(zhǎng)。 根據(jù)員工個(gè)人興趣以及工作需要， 銀行 管理者通過雙向選擇幫助員工找到自己感興趣的工作，從而產(chǎn)生持久的激勵(lì)效果。 G、 形象激勵(lì)法 形象激勵(lì)就是充分利用視覺形象的作用，激發(fā)酒店員工的榮譽(yù)感、成就感與自豪感，這舉不但員工本人能受到鼓舞，而且更多的職工也能受到激勵(lì)。舉個(gè)例子，現(xiàn)在有個(gè)乞丐對(duì)你很尊敬，你可能沒啥感覺。建立客戶資料，對(duì)重點(diǎn)單位關(guān)鍵人的各方面資料作統(tǒng)計(jì)、研究、分析喜好。 活動(dòng)名稱 ：“小生活大幸福”主題活動(dòng) 活動(dòng)介紹 ：策劃一系列表演，內(nèi)容包括人們?nèi)粘Ｉ畹姆N種趣事，在其中融入理財(cái)、信貸等一系列的金融知識(shí)到娛樂人們和普及金融知識(shí)，并提高和推廣人們對(duì)信貸的需求的效果。 開展座談會(huì)、推介會(huì)、電視專欄節(jié)目 開展組織信貸經(jīng)理與貸款者的座談會(huì)。參加本活動(dòng)的客戶也將享有其他增值與優(yōu)先服務(wù)的機(jī)會(huì)。 2. 重貸輕收 。 A、建立法紀(jì)制約機(jī)制，制定違章違紀(jì)處罰辦法和標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)違章違紀(jì)人員嚴(yán)肅處理。根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，泰安分行調(diào)配增加了信貸作業(yè)監(jiān)督人員。 建立有效的信貸營(yíng)銷激勵(lì)機(jī)制，調(diào)動(dòng)貸款營(yíng)銷積極性。 處罰機(jī)制 ： 在風(fēng)險(xiǎn)控制工作中，通過設(shè)置專門負(fù)責(zé)對(duì)錯(cuò)誤、過失行為進(jìn)行處罰的機(jī)構(gòu)和崗位，頒布各種處罰的制度依據(jù)，制定處罰標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于違反國(guó) 家法律法規(guī)、銀行規(guī)章制度的行為和個(gè)人，給予恰當(dāng)?shù)奶幜P的機(jī)制。 （三）中國(guó)郵儲(chǔ) 銀行風(fēng)險(xiǎn)控制機(jī)制 約束機(jī)制 ： 指商業(yè)銀行在風(fēng)險(xiǎn)控制工作中，通過設(shè)置機(jī)構(gòu)和崗位、明確各機(jī)構(gòu)和崗位的職責(zé)、科學(xué)地制定業(yè)務(wù)操作程序、合理地進(jìn)行工作分工，采用一定的方式和方法，在銀行重要的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中形成相互制約，防止個(gè)別人利用職務(wù)之便謀取私利，給銀行帶來風(fēng)險(xiǎn)。 根據(jù)實(shí)際情況，進(jìn)一步明確和細(xì)化監(jiān)督執(zhí)行職責(zé)，與個(gè)人績(jī)效、年度考評(píng)掛鉤，充分提高每個(gè)人的工作積極性。 C、建立業(yè)務(wù)員互查制度，每月定期不定期組織業(yè)務(wù)員相互檢查貸款手續(xù)是否合規(guī)合法，利率執(zhí)行是否正確，是否存在一戶多貸現(xiàn)象。 4. 貸款決策失誤 。 （一）風(fēng)險(xiǎn)分析 郵蓄銀行個(gè)人商務(wù)貸款風(fēng)險(xiǎn)來源 只要從兩個(gè)大的方面進(jìn)行分析： 企業(yè)因素 企業(yè)因素（借款企業(yè)的狀況變化），是形成銀行貸款風(fēng)險(xiǎn)的最主要客觀原因，其主要包 括以下幾個(gè)方面 : 1. 借款人的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn) ， 借款人的經(jīng)營(yíng)情況由于種種原因而可能發(fā)生很大的變動(dòng) , 以致直接影響到銀行貸款的安全。通過信貸經(jīng)理的“現(xiàn)身說法”，幫助廣大中小企業(yè)主增進(jìn)對(duì)個(gè)人商務(wù)貸款的理解，讓他們加大對(duì)貸款的信心與熱度。 充分讓投資者意識(shí)到我們能給他們帶來事業(yè)上的幫助，我們能為他們帶來資 33 金，帶來便利，打響我們的品牌。郵儲(chǔ)銀行業(yè)不斷提高自己的業(yè)務(wù)質(zhì)量，從整體上提高自己的聲譽(yù)。這就是區(qū)別。 例如， 在營(yíng)業(yè)廳增設(shè)客戶經(jīng)理。 銀行 通過組織豐富多彩的文體活動(dòng)以及各種興趣小組活動(dòng)，幫助員工搞好八小時(shí)以外的業(yè)余生活，使員工業(yè)余愛好得到滿足，增進(jìn)了員工之間的感情交流和對(duì)企業(yè)的歸屬感，從而提高 銀行 凝聚力 。比如：設(shè)立對(duì)客服務(wù)標(biāo)兵、愛崗敬業(yè)標(biāo)兵等。 28 C、接待性子急或有急事的客戶，要注意快捷，不要讓他因購(gòu)買金融產(chǎn)品而誤事和發(fā)生矛盾。 D、把對(duì)方的話記在紙上。 b、少用否定句，多用肯定句。 26 （ 5） 創(chuàng)新服務(wù)策略，推行個(gè)性化增值服務(wù) 信貸客戶經(jīng)理 根據(jù)客戶的不同需求，制定相應(yīng)的服務(wù)策略，豐富服務(wù)項(xiàng)目，提升服務(wù)質(zhì)量，這既是金融服務(wù)創(chuàng)新意識(shí)的體現(xiàn)，也是穩(wěn)定客戶資源，使金融服務(wù)差異化、個(gè)性化增值的關(guān)鍵 。 （ 3） 提供高效服務(wù)，尊重客戶時(shí)間 在 核定額度 的時(shí)候 。例如，在客戶辦理 貸款 業(yè)務(wù)過程中，根據(jù)客人表現(xiàn)出來的特點(diǎn)，靈活地 介