【正文】 .........................................................................................................35 七、營銷風(fēng)險控制機制設(shè)置 .............................................................................................36 （一）風(fēng)險分析 ..............................................................................................................36 企業(yè)因素 .....................................................................................................36 銀行因素 .....................................................................................................36 （三）中國郵儲 銀行風(fēng)險控制機制 ..................................................................................39 4 個人商務(wù)貸款營銷策劃方案 策劃概要： 為了發(fā)展我們郵儲銀行個人商務(wù)貸款的客戶，擴大貸款市場中客戶上份額，發(fā)展?jié)撛诳蛻?，我們通過一系列的營銷策略，整合產(chǎn)品營銷和關(guān)系營銷，將個人商務(wù)貸款推為郵儲銀行的特色業(yè)務(wù)，同時給郵儲銀行樹立品牌形象，打造穩(wěn)健的，專業(yè)的，誠信的信貸服務(wù)，讓資金需求者更加深入了解個人商務(wù)貸款，挖掘潛在的客戶群體。 一、營銷策劃目的 本次策劃主要是針對郵儲銀行個人商務(wù)貸款展開的，其主要目的是擴大個人商務(wù)貸款的市場份額，同時建立郵儲銀行文化及品牌形象，發(fā)展?jié)撛诳蛻簦覀儗€人商務(wù)貸款進(jìn)行營銷推廣的同時，對銀行內(nèi)部專業(yè)人員的信貸專業(yè)水平，服務(wù)水平進(jìn)行提高，滿足廣大投資者的資金需求。居民還有 100 多億美元的外幣存款，手上還有 4000 多億 元的現(xiàn)金和 3000 多億元的各種債券，總資產(chǎn)超過 3萬億元，這些變化將極大的拓展金融資本市場，為金融企業(yè)開展引資營銷活動準(zhǔn)備了物質(zhì)基礎(chǔ)。到目前為止，我 國貨幣市場的利率和銀行間同業(yè)市場的融資率已經(jīng)全部市場化了，在今后的“十二五”規(guī)劃過程中，利率市場化的進(jìn)程將會繼續(xù)向前推進(jìn)，這些都為銀行貸款業(yè)務(wù)的發(fā)展提供了政策支持。尤其是衛(wèi)星通信網(wǎng)絡(luò)的建立，把全球的金融機構(gòu)和金融中心連為 6 一體，使金融行業(yè)的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)手段發(fā)生了劃時代的變化。 （ 5）文化：當(dāng)前，中國郵儲銀行正在加速發(fā)展方式的轉(zhuǎn)變，進(jìn)一步提高市場競爭力。與此同時，銀行業(yè)信貸增速回落，存貸息差呈現(xiàn)縮小趨勢，銀行業(yè)利潤增速趨于正?；A(yù)計也將為包括銀 7 保業(yè)務(wù)在內(nèi)的中間業(yè)務(wù)發(fā)展提供全新發(fā)展動力。 c、現(xiàn)階段中國企業(yè)融資結(jié)構(gòu)中直接融資 (股票、 債券 )所占比例較小，間接融資 (銀行貸款 )占比較高。居民儲蓄存款增速有所放緩，中西部地區(qū)單位存款保持較快增長。但郵政銀行的網(wǎng)點數(shù)量是全國第一，擁有儲蓄網(wǎng)點 頭 萬個，匯兌營業(yè)網(wǎng)點 萬個，且因是新組建的，無不良資金包袱，來源仍有巨大的增長空間，資金來源的數(shù)量具有明顯的優(yōu)勢。 （ 4）隊伍優(yōu)勢：有一支特別能吃苦、特別能戰(zhàn)斗、特別能奉獻(xiàn)的干部職工隊伍。郵政儲蓄資金運用主要集中于債券市場投資、協(xié)議存款兩大類低信用風(fēng)險業(yè)務(wù)，在資產(chǎn)選擇上缺主動性。 (3)體制機制。 10 （三） SWOT 分析 內(nèi)部因素 優(yōu)勢 （ strengths） 劣勢 （ weaknesses） 網(wǎng)點優(yōu)勢，目前，郵政銀行擁有儲蓄網(wǎng)點頭 萬個，匯兌營業(yè)網(wǎng)點 萬個。 外部因素 機會 （ opportunities） 威脅 （ threats） 隨著國有商業(yè)銀行機構(gòu)改革的完成，中小企業(yè)融資需求相當(dāng)可觀。 經(jīng)濟的發(fā)展帶動中小企業(yè)的快速發(fā)展 信用環(huán)境：：我國整體社會信用大環(huán)璋欠佳，目前我國銀行體系還沒有建立完善的個人征信體系，信用觀念淡薄，沒有還款意識。 11 ST 戰(zhàn)略 利用網(wǎng)點優(yōu)勢和資金優(yōu)勢，回避威脅，加大對個人商務(wù)貸款的宣傳，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)，擴大二線城市貸款市場，鎖定客戶資源 WO 戰(zhàn)略 抓住中小城市經(jīng)濟發(fā)展的機會，克服在體制上、人員上的劣勢，完善郵儲銀行貸款機制，培 養(yǎng)高素質(zhì)的信貸人員 。所以，個人商務(wù)貸款全心助力中小企業(yè)的發(fā)展， 12 及時滿足客戶資金上的需求，助廣大客戶一臂之力，提高個人商務(wù)貸款知名度，令個人商務(wù)貸款存在在客戶的潛意識里。 階層 1：高收入階層 (UPper)，指繼承了大筆遺產(chǎn)的人或高層管理者、個體工商戶或地位顯赫的高級官員及特別專家等。（月收入 350013000） 階層 4：低收入階層 (Lower)，主要指一般工人，收入較低且相對穩(wěn)定。以 “ 一次授信，循環(huán)使用；隨時提款，手續(xù)簡便；提前還款，免收費用；房產(chǎn)抵押，快速放款 ” 為理念，以最優(yōu)惠的條件滿足客戶需求。個人商務(wù)貸款的授信期限最長為 5 年，額度使用期限為 10 年，在授信期限內(nèi)可以隨時提款，每筆貸款的最長期限為 5 年，滿足了絕大多數(shù)客戶的用款需求。借款人可根據(jù)自身資金周轉(zhuǎn)狀況，選擇提前歸還全部或部分貸款本息，不收取任何違約費用。解決他們?nèi)谫Y困難。因而，個人商務(wù)貸款的定價策略是非常重要的。在我國當(dāng)前的條件下，個人商務(wù)貸款應(yīng)將人員促銷 18 和非人員促銷進(jìn)行有機結(jié)合，針對不同的投資者類型開展不同的促銷活動。充分讓投資者意識到我們能給他們帶來事業(yè)上的幫助，我們能為他們帶來資金，帶來便利，打響我們的品牌。另一個是個別服務(wù)，這是指銀行的推銷人員專門為單位客戶或部分客戶提供的服務(wù)。通過在網(wǎng)上做宣傳工作，而所需要支付的費用，絕對比電視媒體上來的少的多，同時，我們把網(wǎng)站建好，方便客戶與我們聯(lián)系。因此，在網(wǎng)點中導(dǎo)入 CIS 企業(yè)形象識別系統(tǒng)，為銀行營造出一種良好的企業(yè)文化氛圍、樹立良好的企業(yè)形象。根據(jù)客戶優(yōu)質(zhì)等級層次，抓好龍頭，提升服務(wù)層次，實行分級管理，建立全行優(yōu)質(zhì)客戶營銷服務(wù)體系和總分行直 接營銷管理機制 （ 5） 利用網(wǎng)際服務(wù)建立新型 “ 店中行 ” 模式的銀行網(wǎng)點，不斷提高現(xiàn)有自助服務(wù)系統(tǒng)的價值 專業(yè)素質(zhì)的銷售隊伍 （ 1）信貸 客戶經(jīng)理是金融產(chǎn)品的推銷人，銀行爭辦客戶市場的牽 20 頭執(zhí)行人，銀行與客戶之間的協(xié)調(diào)聯(lián)系人。 郵寄銷售 （ 1）通過郵遞員隨信件把個人商務(wù)貸款資料發(fā)放到每位客戶手中，讓其了解，發(fā)現(xiàn)潛在客戶。 網(wǎng)上銀行 ： （ 1） 成功的電子銀行需要有安全可靠的技術(shù)系統(tǒng)、能夠滿足客戶 21 需要的功能和產(chǎn)品、良好的服務(wù)體系和有效的市場營銷手段等要素的支撐 。 （ 2）室內(nèi)風(fēng)格： 室內(nèi)裝飾采用西式現(xiàn)代裝飾風(fēng)格，以簡潔明亮為主要特點；強調(diào)室內(nèi)布置按功能區(qū)分的原則進(jìn)行，取出了多余和繁瑣的附加裝飾；輕快明亮的亮色調(diào)為主的室內(nèi)布置，使之更具現(xiàn)代與自然的神韻。 外窗全部采用進(jìn)口中空玻璃 ，在保證室內(nèi)采光良好的情況下，還可以對銀行提供部分安全保障。 自動叫號機的女聲設(shè)置，可以有效傳到大廳的任意角落，可以保證顧客排隊等候時更加放心。 服務(wù)員工（著裝、行為） 郵儲銀行對員工著裝的一般要求： 23 （ 1） 員工在上班時間內(nèi)，要注意儀容儀表，總體要求是：得體、大 方、整潔。 （ 4） 員工要注意個人的清潔衛(wèi)生，上班應(yīng)注意將頭發(fā)梳理整齊。 了解交際要點，提高交際能力，把握每一個機會，不錯失優(yōu)良客戶 。 24 （六）服務(wù)質(zhì)量管理策略 金融服務(wù)質(zhì)量管理 （ 1） 強調(diào)主動服務(wù)，服務(wù)在開口之前 主動服務(wù)強調(diào)：顧客一走進(jìn)金融機構(gòu)大門，不管是否有服務(wù)需求，金融機構(gòu)工作人員或客戶經(jīng)理都應(yīng)主動走上前來，面帶笑容、熱情接待，詢問客戶是否需要為 其提供某項服務(wù)，并主動介紹服務(wù)品種，讓客戶備感尊貴優(yōu)越。 A、統(tǒng)計每 次處理業(yè)務(wù)需要多少時間，服務(wù)失誤出現(xiàn)的概率是多少，解決顧客投訴需要多長時間 ，從而考核員工的服務(wù)質(zhì) 量 。申請時，您需要填寫額度借款申請表，并提交我行規(guī)定的 各項材料；對于沒到現(xiàn)場來申請的客戶，資料可在我行信貸員拜訪您時提供 。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，報送上級部門對您的最高貸款額度進(jìn)行審批。如電腦設(shè)備和自助終端。 服務(wù)人員質(zhì)量管理 （ 1）員工服務(wù)質(zhì)量提升 A、一個合格的員工講出的話，必須具備以下的要求： a、語言 有邏輯性，層次清楚，表達(dá)明白。 e、不使用粗陋的話語，不用方言土語。 d、言語生動，語氣委婉。 B、接通電話后，要先自報姓名。 E、自己作不了主時，要請對方稍候，問明白了再作答復(fù)。 （ 3）熟悉接待技巧 一個員工每天要接待各種各樣的顧客，能否讓他們高興而來，滿意而去，關(guān)鍵就是要采用靈活多樣的接待技巧，以滿足顧客的不同需要： A、接待新上門的客戶要注意禮貌，以求留下好印象。 E、接待自有主張的客戶，讓其自由挑選，不要去打擾他。每個員工都有自己的特長。酒店可經(jīng)常采取感情激勵的方式有：員工生日慶?；顒樱I(lǐng)導(dǎo)祝賀、送生日蛋糕、生日 酒宴、舞會等），生病探視，對困難家庭進(jìn)行扶助等。 根據(jù)員工個人興趣以及工作需要， 銀行 管理者通過雙向選擇幫助員工找到自己感興趣的工作，從而產(chǎn)生持久的激勵效果。把 銀行 每年所賺的利潤，按規(guī)定的一個比率分配給每一個員工。 G、 形象激勵法 形象激勵就是充分利用視覺形象的作用，激發(fā)酒店員工的榮譽感、成就感與自豪感，這舉不但員工本人能受到鼓舞，而且更多的職工也能受到激勵。維持服務(wù)秩序 (如維持排隊秩序、制止插隊現(xiàn)象、監(jiān)督顧客遵守一米線等 )。舉個例子，現(xiàn)在有個乞丐對你很尊敬，你可能沒啥感覺。 ２、提供客戶滿意的服務(wù)。建立客戶資料，對重點單位關(guān)鍵人的各方面資料作統(tǒng)計、研究、分析喜好。平常節(jié)假日的對客戶的問候，禮品相送，年終客戶聯(lián)誼等活動。 活動名稱 ：“小生活大幸?！敝黝}活動 活動介紹 ：策劃一系列表演，內(nèi)容包括人們?nèi)粘Ｉ畹姆N種趣事，在其中融入理財、信貸等一系列的金融知識到娛樂人們和普及金融知識，并提高和推廣人們對信貸的需求的效果。預(yù)計播放一個月。 開展座談會、推介會、電視專欄節(jié)目 開展組織信貸經(jīng)理與貸款者的座談會。以良好的產(chǎn)品和優(yōu)越的指導(dǎo)服務(wù)，成就精致的銀行服務(wù)品牌，進(jìn)而進(jìn)軍其它更有潛力的縣城鎮(zhèn)區(qū)域，或者其他潛在地區(qū)的客戶。參加本活動的客戶也將享有其他增值與優(yōu)先服務(wù)的機會。 3. 自然風(fēng)險 即企業(yè)自身行為無力抗拒、但禍及企業(yè)的非經(jīng)濟性因素。 2. 重貸輕收 。 6. 決策人員太富于冒風(fēng)險 , 投機性經(jīng)營過多 。 A、建立法紀(jì)制約機制，制定違章違紀(jì)處罰辦法和標(biāo)準(zhǔn)，對違章違紀(jì)人員嚴(yán)肅處理。 加強信貸政策學(xué)習(xí)，提高專業(yè)業(yè)務(wù)素質(zhì)。根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，泰安分行調(diào)配增