【文章內(nèi)容簡介】 ，寄遞企業(yè)應與交寄人（單位）簽訂安全協(xié)議。 16 協(xié)議的主要內(nèi)容是：交寄方要保證所交寄的所有 寄遞件都不是國家禁寄物品，并符合國家關于限制寄遞物品和交通運輸安全的有關規(guī)定。②雙方?jīng)]有單獨簽署安全協(xié)議的，相關的業(yè)務合作合同中必須要保證寄遞和運輸安全的內(nèi)容。 開箱驗視①寄遞企業(yè)應對郵件、快件進行開箱驗視，檢查內(nèi)容是否有禁止或限 制寄遞的物品。②大宗收寄的郵件 、快件數(shù)量較多，快遞企業(yè)可采取前期參與 的方式，減輕檢查的工作量，即由快遞企業(yè)派 人為大客戶交寄的郵件、快件封 裝，即可達到逐一驗視的目的，也為客戶提供了增值服務。 稱重計費①對包裝好的物品進行質量或體積的測量②按照資費標準計算運費 和保費③確定費用結算方式（現(xiàn)付則提供發(fā)票）。 打印運單① 應提前對客戶設置好電子運單的內(nèi)容：包括寄件人、收件人名址和 寄遞物品的名稱、類別、數(shù)量等。②打印運單前應核對寄件人和收件人信息。 開具憑證 為客戶開具收寄憑證、 PDA 掃描 收寄員用 PDA 掃描運單。 設備安檢 所有郵件、快件必須全部過安檢設備進行安全檢查。 （七）投遞工作流程 投遞工作流程 圖 快件交接 — 預設路線 — 預約投遞 — 安置車輛 — 自我介紹 — 客戶檢查 — 客戶簽 收 — PDA 簽收 — 收簽收聯(lián) — 感謝道別 流程圖說明 快件交接①領取屬于自己范圍內(nèi)快件，與處理人員當面確認運輸方式。②對快 件進行檢查，確認核對是否有外包裝破損、超范圍、地址錯誤、件數(shù)有誤、 到 付價格有異等問題的快件，并及時交予處理人員。③與處理人員確認件數(shù)，利 17 用掃描工具，逐一對快件進行掃描。 預設路線①根據(jù)公司的相關規(guī)定和當日的投遞任務，初步設定投遞路線。②投 遞路線的最佳設置方式是“環(huán)形”：以自己出發(fā)地為圓心，“限時送達”件及公 司規(guī)定 應優(yōu)先投遞的件為“環(huán)形”上的點，其他件的投遞路線一般按照先近后 遠的原則預設。③投遞過程中如臨時發(fā)生上門取件任務 ，應堅持就近處理的原 則；如短時間內(nèi)不能上門取件，應與寄件人電話商定上門取件的時間。說明： “限時送達件”較多，收派員不能在規(guī)定的時限內(nèi)一一送達，應向公司求助， 請公司派人協(xié)助。 預約投遞①準備好筆和記錄本，與收件人聯(lián)系，首先告知快件相關信息（如： 您有一份某先生從 A 地快遞給您的快件），再核實收件人的具體地址；如收件 地址臨時有變動，應做好地址變更登記，商定上門投遞時間。②收件人不能簽 收，應詢問 是否可找人代收（物業(yè)、居委會、單位收發(fā)室或其他人）；可代收， 則詳細記錄代收人的地址、電話以及與收件人的聯(lián)系。③個人代收的，應立即 與代收人聯(lián)系，詢問對方是否愿意代為簽收 ，確認收件人的詳細地址與上門投 遞時間，并做好記錄。④收件人本人當天不能簽收，也不能找人代收的，應交 回公司進行處理。⑤需要收件人繳納相關費用的，應把繳費的項目和金額預先 告知收件人、代收人。 安置車輛①遵守停車規(guī)定，鎖好車輛，確保交通工具安全（電瓶車、自行車類 便捷車輛要嚴防被盜），盡量將車輛停放在有保安人員值守或有視頻監(jiān)控的場 所或有行 人過往、人員較密集的場所。②配合安保人員的詢問及登記工作。③ 向接待人員表明來意，經(jīng)允許后進入指定場所。 自我介紹①按門鈴或敲門后，聲音洪亮的報告身份：“您好，我是快遞員”或 18 “您好， 快遞”并在距門一米處等候，待客戶同意后進入房間。②面帶微 笑，自我介紹“您好，我是某某快遞收派員，為您攬收快件?！雹廴缡切驴蛻簦? 應主動出示工牌，表明身份。 客戶檢查①客戶檢查快件，如外包裝破損可告知客戶開箱檢查內(nèi)件。 ②他人代 收或物業(yè)、居委會、單位收發(fā)室簽收的，應會同收發(fā)人員當面進行清點檢查。 客戶簽收①收件人本人 簽收，確認收件人身份并在運單上批注簽收時間。②他 人代收的，驗視代收人證件并確認與收件人的關系；在運單上批注代收人信息、 簽收時間；電話或短信告知收件人簽收情況。說明 1：如客戶拒收 ，應立即向 公司報告客戶拒收原因，并在運單上注明拒收原因；將快件帶回公司；投遞失 敗。說明 2：因快件損毀或其他原因引發(fā)客戶拒收并要求賠償?shù)?，收派員應首 先誠懇地向客戶道歉，再根據(jù)公司的規(guī)定向客戶解釋，在公司規(guī)定范圍內(nèi)盡量 滿足客戶的合理要求，減少客戶對公司的投訴；如客戶提出賠償要求超出自己 權限，應立即向公司相關領導說明情況，全力 爭取在第一時間把問題解決好。 PDA 簽收 客戶簽收后，應使用 PDA 錄入快件妥投信息。 收簽收聯(lián) 抽取客戶簽字的運單交由公司統(tǒng)一保存。 感謝道別 整理好相關工具；臨走前，向客戶道別：“感謝您選擇某某快遞， 有需要請打電話，再見。” 四、工作失誤及補救方法 （一）收寄工作可能出現(xiàn)的錯誤 取件延誤①向客戶誠懇道歉，簡單解釋實際原因，如：實在對不起，路上有點堵，來晚了。②如因故遲到，應提前 5— 10 分鐘與客戶聯(lián)系，表示歉意，若客戶提出改約，則下次按約定時間提前 5— 10 分鐘上門。 19 發(fā)現(xiàn)禁寄或限寄物品①開箱 驗視發(fā)現(xiàn)物品是禁寄物品，不予收寄，并耐心向客戶解釋原因（國家法律法規(guī)的規(guī)定）。②需要客戶到指定地點交寄的，告知客戶具體的交寄地點和聯(lián)系方式（如自己不知道，應立即向公司相關部門咨詢）。③不能選擇航空運輸，但可選擇汽運的，應告知客戶發(fā)汽運的時效 （汽運要比航空慢）。④收寄時未發(fā)現(xiàn)是禁寄或限寄物品的，公司安檢或航空安檢時被發(fā)現(xiàn)，應立即和客戶聯(lián)系，說明原因，征求客戶意見后退回給客戶或采用其他方式運送。 快件遺失①收派員確認快件因自己的原因已經(jīng)遺失，立即主動與客戶協(xié)商解決賠償問題。②遺失貴重物品應及時向公司反映并報 警，保護好現(xiàn)場。③收派員立即上報公司負責人及客服部。④在快件可能遺漏的場地查找快件。⑤當班次向客服部反饋查找結果，由客服部告知客戶快件狀態(tài)，并做哈解釋工作。 包裝破損①對快件進行復秤，并檢查托寄物品是否損壞或短缺。②檢查托寄物情況后及時致電客戶。③根據(jù)客戶反饋的意見 ，將快件退回貨寄出。 記錯重量或價格①在當班次停止收件入庫前知會客戶，收派員告知客戶復稱后的重量及重新計算的運費，詢問客戶是否將快件發(fā)出；如客戶取消寄件，則與客戶商定時間將快件退回，并在手持終端備案；如客戶同意接受復稱后的重量及重新計算的運費，則按下一步處理。②在原運單備注欄內(nèi)注明正確的重量和運費，并加蓋“更改確認章”（確保印章在各聯(lián)清晰可辨）。③收派員在三個工作日內(nèi)至客戶處將“寄件人存根”聯(lián)進行更正，收取或退還運費差額。 有件無單①庫管員立即將有件無單的快件退回給收派員， 由 收派員核實并查找運單 。②收派員核實有件無單的情況， 有快件、無清單：如找到清單，則按發(fā)件流程操作；如無法找到清單，對“投遞公司存根”聯(lián)進行復印，并交相關負責人簽名確認，將簽過名的復印件視同“投遞公司存根”聯(lián)和快件一起交予庫管員 20 重新做收件入庫操作。③快件運單脫落 。找到正確的運單 ，重新交件交單；無法找到正確的運單，收派員及時聯(lián)系客戶確認客戶信息，并重新做件。 有單無件①倉管員立即將有單無件的運單退回給收派員，由收派員核實并查找快件。② 收派員核實有單無件的情況。③經(jīng)核實此運單為作費運單，則確認無收件，若經(jīng)收派員核實，此快件遺失，則根據(jù)收發(fā)環(huán)節(jié)“快件遺失”進行 處理。 投遞超區(qū)域 客戶所發(fā)快件為投遞網(wǎng)點超投區(qū)域，應立即和客戶溝通，并提供客戶三種可供選擇的方式：一是該發(fā)其他快遞公司，二是退回，三是收件人自提。 貴重物品不保價 客戶所發(fā)物品為貴重物品，應提醒客戶保價，向客戶說明不保價可能出現(xiàn)的后果，是否保價，由客戶自主決定。 ①收寄時當場發(fā)現(xiàn)的，應立即糾正，指導客戶重新填寫或修改運單后，收寄人員再要求客戶簽字，客戶在原運單上修改的，應要求客戶同時在修改處簽字。②收寄時當場未發(fā)現(xiàn)的 ，應立即電告客戶，請客戶重新填寫或修改運單。提示：收寄時一定要注意內(nèi)件必 須與運單上填寫的一致，否則，可能會 給公司及自己造成重大損失。 11 包裝不合格 封裝不合格或使用舊包裝箱 會導致內(nèi)件破損、丟失。①現(xiàn)場協(xié)助客戶嚴格按要求封裝。②如現(xiàn)場不能妥當封裝，應征求客戶意見后帶回公司封裝。③如因包裝發(fā)生包裝箱費用，應提前向客戶說明。 12 國際件內(nèi)件申報不合格 收寄國際件，要熟悉寄達國關于禁止或限制入境物品的相關規(guī)定；如自己不清楚的，應當場向公司相關部門咨詢后再確定能否收寄。 （二）投遞工作可能出現(xiàn)的錯誤 1 客戶催促 優(yōu)先投遞，如果不能及時投遞，須致電客戶說明情況；請公司派 21 人協(xié)助。 2 因投遞不及時造成延誤 向客戶誠懇的道歉，簡單解釋實際原因，請求客戶諒解。 3 在投遞過程中造成外包裝破損 向客戶誠懇的道歉，簡單解釋實際原因；重點指導客戶簽收，預先告知客戶先驗視內(nèi)件再簽收 ，如內(nèi)件破損愿意承擔賠償責任，保護客戶的合法權益。 4 在投遞過程中丟失（含內(nèi)件丟失） 投遞員確認快件因自己的原因遺失，立即主動與客戶協(xié)商解決賠償問題；遺失貴重物品應及時向公司反映并報警，保護好現(xiàn)場；向公司報告，說明丟失原因；在可能遺漏的場所查找；有由公司安排相關人員進行處理。 5 交接快件時，沒有及時發(fā)現(xiàn)破損，投遞時被用戶 發(fā)現(xiàn) 向用戶誠懇道歉，簡單解釋實際原因，重點指導客戶簽收，預先告知客戶先驗視內(nèi)件再簽收，如內(nèi)件破損愿意承擔賠償責任，保護客戶的合法權益。 6 交接快件時，未認真檢查，將本應送往甲 地的件投遞到了乙地 向客戶道歉，取回錯投的件，立即聯(lián)系公司，請公司相關人員協(xié)助查找；查找到應投件后，應及時向客戶投遞。 五、常見客戶問題及處理技巧 （一）收寄工作常見客戶問題 1 阻礙開箱驗視 解決方法：①耐心向客戶解釋，這是國家法律法規(guī)的規(guī)定；同時表示，開箱驗視是為了更好地保護快件不受損失，保護消費者人身安全，保護客戶合法利益， 保障寄遞渠道安全。②客戶不聽解釋、不準開箱驗視的，拒絕收寄，并及時反饋給公司客服人員。 2 對資費標準提出異議 解決方法：先向客戶解釋，將公司的統(tǒng)一資費標準情 22 況向客戶進行介紹，如客戶任有異議，可向客戶提供公司統(tǒng)一客服電話以備核對，如果客戶接受則按收寄流程收件。 3 客戶對投遞時效的要求較高 解決方法：針對投遞時效要求，提前告知客戶運輸?shù)那篮蜁r效的原因，取得同意后取件。 4 客戶填寫運單不規(guī)范 解決方法 。向客戶說明對運單填寫的規(guī)范要求，闡明不規(guī)范填寫將存在的一些隱患，并指導客戶進行規(guī)范填寫。 5 客戶懷疑快件 的安全性 解決方法 ：向客戶說明，從收物品開始，直到投遞到收件人手中，物品經(jīng)過的每一個環(huán)節(jié)都要經(jīng)過條形碼掃描器掃描，進行全程的跟蹤服務，運單上的條形碼就像人的身份證一樣，每一件快件都有自己單獨的“身份證”，所以無論何時，您想知道快件到了哪里，您只要致電我們的客服電話或登錄我們的網(wǎng)站， 都可以查到快件的 實 時 狀態(tài) 。萬一丟失或破損，我們同樣有一套完善的理賠制度，有專人負責相應的理賠工作，并采取合理的補救措施。 6 用戶索要聯(lián)系方式 解決方法：提供給客戶公司統(tǒng)一的客服電話，或公司網(wǎng)點電話，或收寄員自己電話。 （二） 投遞工作常見客戶問題