【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ，寄遞企業(yè)應(yīng)與交寄人（單位）簽訂安全協(xié)議。 16 協(xié)議的主要內(nèi)容是：交寄方要保證所交寄的所有 寄遞件都不是國(guó)家禁寄物品，并符合國(guó)家關(guān)于限制寄遞物品和交通運(yùn)輸安全的有關(guān)規(guī)定。②雙方?jīng)]有單獨(dú)簽署安全協(xié)議的，相關(guān)的業(yè)務(wù)合作合同中必須要保證寄遞和運(yùn)輸安全的內(nèi)容。 開(kāi)箱驗(yàn)視①寄遞企業(yè)應(yīng)對(duì)郵件、快件進(jìn)行開(kāi)箱驗(yàn)視，檢查內(nèi)容是否有禁止或限 制寄遞的物品。②大宗收寄的郵件 、快件數(shù)量較多，快遞企業(yè)可采取前期參與 的方式，減輕檢查的工作量，即由快遞企業(yè)派 人為大客戶(hù)交寄的郵件、快件封 裝，即可達(dá)到逐一驗(yàn)視的目的，也為客戶(hù)提供了增值服務(wù)。 稱(chēng)重計(jì)費(fèi)①對(duì)包裝好的物品進(jìn)行質(zhì)量或體積的測(cè)量②按照資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算運(yùn)費(fèi) 和保費(fèi)③確定費(fèi)用結(jié)算方式（現(xiàn)付則提供發(fā)票）。 打印運(yùn)單① 應(yīng)提前對(duì)客戶(hù)設(shè)置好電子運(yùn)單的內(nèi)容：包括寄件人、收件人名址和 寄遞物品的名稱(chēng)、類(lèi)別、數(shù)量等。②打印運(yùn)單前應(yīng)核對(duì)寄件人和收件人信息。 開(kāi)具憑證 為客戶(hù)開(kāi)具收寄憑證、 PDA 掃描 收寄員用 PDA 掃描運(yùn)單。 設(shè)備安檢 所有郵件、快件必須全部過(guò)安檢設(shè)備進(jìn)行安全檢查。 （七）投遞工作流程 投遞工作流程 圖 快件交接 — 預(yù)設(shè)路線 — 預(yù)約投遞 — 安置車(chē)輛 — 自我介紹 — 客戶(hù)檢查 — 客戶(hù)簽 收 — PDA 簽收 — 收簽收聯(lián) — 感謝道別 流程圖說(shuō)明 快件交接①領(lǐng)取屬于自己范圍內(nèi)快件，與處理人員當(dāng)面確認(rèn)運(yùn)輸方式。②對(duì)快 件進(jìn)行檢查，確認(rèn)核對(duì)是否有外包裝破損、超范圍、地址錯(cuò)誤、件數(shù)有誤、 到 付價(jià)格有異等問(wèn)題的快件，并及時(shí)交予處理人員。③與處理人員確認(rèn)件數(shù)，利 17 用掃描工具，逐一對(duì)快件進(jìn)行掃描。 預(yù)設(shè)路線①根據(jù)公司的相關(guān)規(guī)定和當(dāng)日的投遞任務(wù)，初步設(shè)定投遞路線。②投 遞路線的最佳設(shè)置方式是“環(huán)形”：以自己出發(fā)地為圓心，“限時(shí)送達(dá)”件及公 司規(guī)定 應(yīng)優(yōu)先投遞的件為“環(huán)形”上的點(diǎn)，其他件的投遞路線一般按照先近后 遠(yuǎn)的原則預(yù)設(shè)。③投遞過(guò)程中如臨時(shí)發(fā)生上門(mén)取件任務(wù) ，應(yīng)堅(jiān)持就近處理的原 則；如短時(shí)間內(nèi)不能上門(mén)取件，應(yīng)與寄件人電話商定上門(mén)取件的時(shí)間。說(shuō)明： “限時(shí)送達(dá)件”較多，收派員不能在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)一一送達(dá)，應(yīng)向公司求助， 請(qǐng)公司派人協(xié)助。 預(yù)約投遞①準(zhǔn)備好筆和記錄本，與收件人聯(lián)系，首先告知快件相關(guān)信息（如： 您有一份某先生從 A 地快遞給您的快件），再核實(shí)收件人的具體地址；如收件 地址臨時(shí)有變動(dòng)，應(yīng)做好地址變更登記，商定上門(mén)投遞時(shí)間。②收件人不能簽 收，應(yīng)詢(xún)問(wèn) 是否可找人代收（物業(yè)、居委會(huì)、單位收發(fā)室或其他人）；可代收， 則詳細(xì)記錄代收人的地址、電話以及與收件人的聯(lián)系。③個(gè)人代收的，應(yīng)立即 與代收人聯(lián)系，詢(xún)問(wèn)對(duì)方是否愿意代為簽收 ，確認(rèn)收件人的詳細(xì)地址與上門(mén)投 遞時(shí)間，并做好記錄。④收件人本人當(dāng)天不能簽收，也不能找人代收的，應(yīng)交 回公司進(jìn)行處理。⑤需要收件人繳納相關(guān)費(fèi)用的，應(yīng)把繳費(fèi)的項(xiàng)目和金額預(yù)先 告知收件人、代收人。 安置車(chē)輛①遵守停車(chē)規(guī)定，鎖好車(chē)輛，確保交通工具安全（電瓶車(chē)、自行車(chē)類(lèi) 便捷車(chē)輛要嚴(yán)防被盜），盡量將車(chē)輛停放在有保安人員值守或有視頻監(jiān)控的場(chǎng) 所或有行 人過(guò)往、人員較密集的場(chǎng)所。②配合安保人員的詢(xún)問(wèn)及登記工作。③ 向接待人員表明來(lái)意，經(jīng)允許后進(jìn)入指定場(chǎng)所。 自我介紹①按門(mén)鈴或敲門(mén)后，聲音洪亮的報(bào)告身份：“您好，我是快遞員”或 18 “您好， 快遞”并在距門(mén)一米處等候，待客戶(hù)同意后進(jìn)入房間。②面帶微 笑，自我介紹“您好，我是某某快遞收派員，為您攬收快件?！雹廴缡切驴蛻?hù)， 應(yīng)主動(dòng)出示工牌，表明身份。 客戶(hù)檢查①客戶(hù)檢查快件，如外包裝破損可告知客戶(hù)開(kāi)箱檢查內(nèi)件。 ②他人代 收或物業(yè)、居委會(huì)、單位收發(fā)室簽收的，應(yīng)會(huì)同收發(fā)人員當(dāng)面進(jìn)行清點(diǎn)檢查。 客戶(hù)簽收①收件人本人 簽收，確認(rèn)收件人身份并在運(yùn)單上批注簽收時(shí)間。②他 人代收的，驗(yàn)視代收人證件并確認(rèn)與收件人的關(guān)系；在運(yùn)單上批注代收人信息、 簽收時(shí)間；電話或短信告知收件人簽收情況。說(shuō)明 1：如客戶(hù)拒收 ，應(yīng)立即向 公司報(bào)告客戶(hù)拒收原因，并在運(yùn)單上注明拒收原因；將快件帶回公司；投遞失 敗。說(shuō)明 2：因快件損毀或其他原因引發(fā)客戶(hù)拒收并要求賠償?shù)?，收派員應(yīng)首 先誠(chéng)懇地向客戶(hù)道歉，再根據(jù)公司的規(guī)定向客戶(hù)解釋?zhuān)诠疽?guī)定范圍內(nèi)盡量 滿足客戶(hù)的合理要求，減少客戶(hù)對(duì)公司的投訴；如客戶(hù)提出賠償要求超出自己 權(quán)限，應(yīng)立即向公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)明情況，全力 爭(zhēng)取在第一時(shí)間把問(wèn)題解決好。 PDA 簽收 客戶(hù)簽收后，應(yīng)使用 PDA 錄入快件妥投信息。 收簽收聯(lián) 抽取客戶(hù)簽字的運(yùn)單交由公司統(tǒng)一保存。 感謝道別 整理好相關(guān)工具；臨走前，向客戶(hù)道別：“感謝您選擇某某快遞， 有需要請(qǐng)打電話，再見(jiàn)?！? 四、工作失誤及補(bǔ)救方法 （一）收寄工作可能出現(xiàn)的錯(cuò)誤 取件延誤①向客戶(hù)誠(chéng)懇道歉，簡(jiǎn)單解釋實(shí)際原因，如：實(shí)在對(duì)不起，路上有點(diǎn)堵，來(lái)晚了。②如因故遲到，應(yīng)提前 5— 10 分鐘與客戶(hù)聯(lián)系，表示歉意，若客戶(hù)提出改約，則下次按約定時(shí)間提前 5— 10 分鐘上門(mén)。 19 發(fā)現(xiàn)禁寄或限寄物品①開(kāi)箱 驗(yàn)視發(fā)現(xiàn)物品是禁寄物品，不予收寄，并耐心向客戶(hù)解釋原因（國(guó)家法律法規(guī)的規(guī)定）。②需要客戶(hù)到指定地點(diǎn)交寄的，告知客戶(hù)具體的交寄地點(diǎn)和聯(lián)系方式（如自己不知道，應(yīng)立即向公司相關(guān)部門(mén)咨詢(xún)）。③不能選擇航空運(yùn)輸，但可選擇汽運(yùn)的，應(yīng)告知客戶(hù)發(fā)汽運(yùn)的時(shí)效 （汽運(yùn)要比航空慢）。④收寄時(shí)未發(fā)現(xiàn)是禁寄或限寄物品的，公司安檢或航空安檢時(shí)被發(fā)現(xiàn)，應(yīng)立即和客戶(hù)聯(lián)系，說(shuō)明原因，征求客戶(hù)意見(jiàn)后退回給客戶(hù)或采用其他方式運(yùn)送。 快件遺失①收派員確認(rèn)快件因自己的原因已經(jīng)遺失，立即主動(dòng)與客戶(hù)協(xié)商解決賠償問(wèn)題。②遺失貴重物品應(yīng)及時(shí)向公司反映并報(bào) 警，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。③收派員立即上報(bào)公司負(fù)責(zé)人及客服部。④在快件可能遺漏的場(chǎng)地查找快件。⑤當(dāng)班次向客服部反饋查找結(jié)果，由客服部告知客戶(hù)快件狀態(tài)，并做哈解釋工作。 包裝破損①對(duì)快件進(jìn)行復(fù)秤，并檢查托寄物品是否損壞或短缺。②檢查托寄物情況后及時(shí)致電客戶(hù)。③根據(jù)客戶(hù)反饋的意見(jiàn) ，將快件退回貨寄出。 記錯(cuò)重量或價(jià)格①在當(dāng)班次停止收件入庫(kù)前知會(huì)客戶(hù)，收派員告知客戶(hù)復(fù)稱(chēng)后的重量及重新計(jì)算的運(yùn)費(fèi)，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否將快件發(fā)出；如客戶(hù)取消寄件，則與客戶(hù)商定時(shí)間將快件退回，并在手持終端備案；如客戶(hù)同意接受復(fù)稱(chēng)后的重量及重新計(jì)算的運(yùn)費(fèi)，則按下一步處理。②在原運(yùn)單備注欄內(nèi)注明正確的重量和運(yùn)費(fèi)，并加蓋“更改確認(rèn)章”（確保印章在各聯(lián)清晰可辨）。③收派員在三個(gè)工作日內(nèi)至客戶(hù)處將“寄件人存根”聯(lián)進(jìn)行更正，收取或退還運(yùn)費(fèi)差額。 有件無(wú)單①庫(kù)管員立即將有件無(wú)單的快件退回給收派員， 由 收派員核實(shí)并查找運(yùn)單 。②收派員核實(shí)有件無(wú)單的情況， 有快件、無(wú)清單：如找到清單，則按發(fā)件流程操作；如無(wú)法找到清單，對(duì)“投遞公司存根”聯(lián)進(jìn)行復(fù)印，并交相關(guān)負(fù)責(zé)人簽名確認(rèn)，將簽過(guò)名的復(fù)印件視同“投遞公司存根”聯(lián)和快件一起交予庫(kù)管員 20 重新做收件入庫(kù)操作。③快件運(yùn)單脫落 。找到正確的運(yùn)單 ，重新交件交單；無(wú)法找到正確的運(yùn)單，收派員及時(shí)聯(lián)系客戶(hù)確認(rèn)客戶(hù)信息，并重新做件。 有單無(wú)件①倉(cāng)管員立即將有單無(wú)件的運(yùn)單退回給收派員，由收派員核實(shí)并查找快件。② 收派員核實(shí)有單無(wú)件的情況。③經(jīng)核實(shí)此運(yùn)單為作費(fèi)運(yùn)單，則確認(rèn)無(wú)收件，若經(jīng)收派員核實(shí)，此快件遺失，則根據(jù)收發(fā)環(huán)節(jié)“快件遺失”進(jìn)行 處理。 投遞超區(qū)域 客戶(hù)所發(fā)快件為投遞網(wǎng)點(diǎn)超投區(qū)域，應(yīng)立即和客戶(hù)溝通，并提供客戶(hù)三種可供選擇的方式：一是該發(fā)其他快遞公司，二是退回，三是收件人自提。 貴重物品不保價(jià) 客戶(hù)所發(fā)物品為貴重物品，應(yīng)提醒客戶(hù)保價(jià)，向客戶(hù)說(shuō)明不保價(jià)可能出現(xiàn)的后果，是否保價(jià)，由客戶(hù)自主決定。 ①收寄時(shí)當(dāng)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)的，應(yīng)立即糾正，指導(dǎo)客戶(hù)重新填寫(xiě)或修改運(yùn)單后，收寄人員再要求客戶(hù)簽字，客戶(hù)在原運(yùn)單上修改的，應(yīng)要求客戶(hù)同時(shí)在修改處簽字。②收寄時(shí)當(dāng)場(chǎng)未發(fā)現(xiàn)的 ，應(yīng)立即電告客戶(hù)，請(qǐng)客戶(hù)重新填寫(xiě)或修改運(yùn)單。提示：收寄時(shí)一定要注意內(nèi)件必 須與運(yùn)單上填寫(xiě)的一致，否則，可能會(huì) 給公司及自己造成重大損失。 11 包裝不合格 封裝不合格或使用舊包裝箱 會(huì)導(dǎo)致內(nèi)件破損、丟失。①現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助客戶(hù)嚴(yán)格按要求封裝。②如現(xiàn)場(chǎng)不能妥當(dāng)封裝，應(yīng)征求客戶(hù)意見(jiàn)后帶回公司封裝。③如因包裝發(fā)生包裝箱費(fèi)用，應(yīng)提前向客戶(hù)說(shuō)明。 12 國(guó)際件內(nèi)件申報(bào)不合格 收寄國(guó)際件，要熟悉寄達(dá)國(guó)關(guān)于禁止或限制入境物品的相關(guān)規(guī)定；如自己不清楚的，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)向公司相關(guān)部門(mén)咨詢(xún)后再確定能否收寄。 （二）投遞工作可能出現(xiàn)的錯(cuò)誤 1 客戶(hù)催促 優(yōu)先投遞，如果不能及時(shí)投遞，須致電客戶(hù)說(shuō)明情況；請(qǐng)公司派 21 人協(xié)助。 2 因投遞不及時(shí)造成延誤 向客戶(hù)誠(chéng)懇的道歉，簡(jiǎn)單解釋實(shí)際原因，請(qǐng)求客戶(hù)諒解。 3 在投遞過(guò)程中造成外包裝破損 向客戶(hù)誠(chéng)懇的道歉，簡(jiǎn)單解釋實(shí)際原因；重點(diǎn)指導(dǎo)客戶(hù)簽收，預(yù)先告知客戶(hù)先驗(yàn)視內(nèi)件再簽收 ，如內(nèi)件破損愿意承擔(dān)賠償責(zé)任，保護(hù)客戶(hù)的合法權(quán)益。 4 在投遞過(guò)程中丟失（含內(nèi)件丟失） 投遞員確認(rèn)快件因自己的原因遺失，立即主動(dòng)與客戶(hù)協(xié)商解決賠償問(wèn)題；遺失貴重物品應(yīng)及時(shí)向公司反映并報(bào)警，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)；向公司報(bào)告，說(shuō)明丟失原因；在可能遺漏的場(chǎng)所查找；有由公司安排相關(guān)人員進(jìn)行處理。 5 交接快件時(shí)，沒(méi)有及時(shí)發(fā)現(xiàn)破損，投遞時(shí)被用戶(hù) 發(fā)現(xiàn) 向用戶(hù)誠(chéng)懇道歉，簡(jiǎn)單解釋實(shí)際原因，重點(diǎn)指導(dǎo)客戶(hù)簽收，預(yù)先告知客戶(hù)先驗(yàn)視內(nèi)件再簽收，如內(nèi)件破損愿意承擔(dān)賠償責(zé)任，保護(hù)客戶(hù)的合法權(quán)益。 6 交接快件時(shí)，未認(rèn)真檢查，將本應(yīng)送往甲 地的件投遞到了乙地 向客戶(hù)道歉，取回錯(cuò)投的件，立即聯(lián)系公司，請(qǐng)公司相關(guān)人員協(xié)助查找；查找到應(yīng)投件后，應(yīng)及時(shí)向客戶(hù)投遞。 五、常見(jiàn)客戶(hù)問(wèn)題及處理技巧 （一）收寄工作常見(jiàn)客戶(hù)問(wèn)題 1 阻礙開(kāi)箱驗(yàn)視 解決方法：①耐心向客戶(hù)解釋?zhuān)@是國(guó)家法律法規(guī)的規(guī)定；同時(shí)表示，開(kāi)箱驗(yàn)視是為了更好地保護(hù)快件不受損失，保護(hù)消費(fèi)者人身安全，保護(hù)客戶(hù)合法利益， 保障寄遞渠道安全。②客戶(hù)不聽(tīng)解釋、不準(zhǔn)開(kāi)箱驗(yàn)視的，拒絕收寄，并及時(shí)反饋給公司客服人員。 2 對(duì)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)提出異議 解決方法：先向客戶(hù)解釋?zhuān)瑢⒐镜慕y(tǒng)一資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)情 22 況向客戶(hù)進(jìn)行介紹，如客戶(hù)任有異議，可向客戶(hù)提供公司統(tǒng)一客服電話以備核對(duì)，如果客戶(hù)接受則按收寄流程收件。 3 客戶(hù)對(duì)投遞時(shí)效的要求較高 解決方法：針對(duì)投遞時(shí)效要求，提前告知客戶(hù)運(yùn)輸?shù)那篮蜁r(shí)效的原因，取得同意后取件。 4 客戶(hù)填寫(xiě)運(yùn)單不規(guī)范 解決方法 。向客戶(hù)說(shuō)明對(duì)運(yùn)單填寫(xiě)的規(guī)范要求，闡明不規(guī)范填寫(xiě)將存在的一些隱患，并指導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)行規(guī)范填寫(xiě)。 5 客戶(hù)懷疑快件 的安全性 解決方法 ：向客戶(hù)說(shuō)明，從收物品開(kāi)始，直到投遞到收件人手中，物品經(jīng)過(guò)的每一個(gè)環(huán)節(jié)都要經(jīng)過(guò)條形碼掃描器掃描，進(jìn)行全程的跟蹤服務(wù)，運(yùn)單上的條形碼就像人的身份證一樣，每一件快件都有自己?jiǎn)为?dú)的“身份證”，所以無(wú)論何時(shí)，您想知道快件到了哪里，您只要致電我們的客服電話或登錄我們的網(wǎng)站， 都可以查到快件的 實(shí) 時(shí) 狀態(tài) 。萬(wàn)一丟失或破損，我們同樣有一套完善的理賠制度，有專(zhuān)人負(fù)責(zé)相應(yīng)的理賠工作，并采取合理的補(bǔ)救措施。 6 用戶(hù)索要聯(lián)系方式 解決方法：提供給客戶(hù)公司統(tǒng)一的客服電話，或公司網(wǎng)點(diǎn)電話，或收寄員自己電話。 （二） 投遞工作常見(jiàn)客戶(hù)問(wèn)題