【文章內容簡介】 — 消除冗長的表達 —— 只包括相關材料 —— 避免不必要重復 具體性 (Concreteness) 含義 運用具體、明確、活潑、生動的溝通語言而不是含糊乏味的語言。 建議 (1) 用具體的事實和圖表 (2) 強調語句中的動詞 (3) 選擇活潑、有想象空間的語句 描述性 ( Description) 強調問題導向 , 對事不對人 比較以下三種說法 A 我不喜歡你這身打扮； B 你的這身打扮與公司的衣著規(guī)定不符； C 大家希望你能打領帶上班。 描述性 ( Description) 描述性溝通步驟 STEP 1： 描述客觀事情、行為和環(huán)境； STEP 2： 關注自己的行為和反應而非他人的態(tài)度； STEP 3： 關注解決問題的方案。 描述性 ( Description) 需要評價時注意的原則 —— 應以已建立的規(guī)則為基礎； —— 以可能的結果為基礎； —— 與同一人先前的行為作比較； —— 要避免引起對方的不信任和激起防衛(wèi)心理 邏輯性 ( Logic) ? 信息內容組織原則 (1) 以最簡單的語言告知你的目標 (2) 溝通是你被理解了什么而不是說了什么 ? 信息結構：內容、論證和結構的整合 (1) 演繹邏輯 (2) 推理邏輯 ? 說服依據 (1) 事實和數據 。 (2) 共同知識 (3) 普遍認同例子 。 (4) 權威觀點 現公司要你組織一個顧問團隊對總經理辦公室管理人員的作用進行評價。你于是訪問了總經理、公司職能部門和辦公室人員。在起草你的報告時，你列出這樣一個大綱： 第一部分：總體提出你報告的目的 第二部分：總經理對辦公室管理人員的作用評價 第三部分：各職能部門負責人對辦公室人員的評價 第四部分：辦公室人員自己對作用的評述 第五部分：結論和建議 現假設你是公司總經理，看了這份報告后作何評價？如不滿意，又如何作修改？ 信息邏輯討論 該結構存在的問題 ? 問題 1：對某一問題的重復性討論， 不能強調你的觀點；思路不清楚 ， 表述混亂；讀者不能把握報告的核心觀點 。 ? 問題 2：沒有結合總經理的實際情況來安排結構 。 修改后的大綱 大綱 (一 ) (1)前言：報告的目的； (2)作用一：總經理的參謀功能； (3)作用二：不同職能部門之間的協調功能； (4)作用三：公司內有關活動的組織者； (5)作用四：職能部門和總經理之間溝通的橋梁； (6)結論和建議 。 大綱 (二 ) (1)結論和建議； (2)報告的目的； (3)本報告的調查分析和發(fā)現； (4)原因分析； (5)詳細對策和建議 。 自我顯性 (Selfexplicitness) 含義 承認思想源泉屬于自己而非他人或集體。承擔個人評論的責任。 討論 A 自我顯性是否普遍適用？何種情況下不合適？ B 自我隱性可能會導致什么結果？ C 如何引導下屬從自我隱性走向自我顯性？ 積極傾聽 (Dual Communication) 積極傾聽而非單向輸出原則 敢當學生；以向他人學習的理念思考；雙向互動。 策略 A 認知雙向溝通重要性 B 從肯定對方立場傾聽 C 克服先驗意識和心智模式 D 給對方以及時適當的反應 傾聽的重要 ? 傾聽是最有效的溝通方式，但常被忽略 ? 傾聽別人的意見，比如何說話要重要得多 ? 傾聽使我們學習如何了解別人的需要 ? 傾聽，讓別人知道您多么尊重他 ? 對他人不能傾聽的人，就好比表明了告訴人家，“您對我來 說，并不重要”，你想結果會如何 傾聽的要點 ? 少說多聽 ? 聽對方的心意 ? 鼓勵對方發(fā)言 ? 要有耐心聽完全程 ? 同理心 傾聽的層次 不做任何努力去傾聽 做出假象傾聽 只聽你感興趣的內容 認真地傾聽講話，同時與自己的親身經歷做比較 用心和腦來傾聽并做出反應，以理解講話的內容、目的和情感。 聽而不聞 假裝傾聽 選擇性地傾聽 專注地傾聽 設身處地地傾聽 聽 用口去聽 用耳朵聽；用眼睛看 用心聆聽 聽 聆 聽 少 年 夢 十項聆聽要訣 ———— 陳翔 /延安中學學生 一．不要儼然做家長，更要關心我成長 二．不要請我挨棍子，更要給我留面子 三．不要非得我聽話，更要聽我多說話 四．不要人前小看我，更要處處相信我 五．不要怕我弄臟手，更要讓我多動手 六．不要罵我不爭氣，更要常為我鼓氣 七．不要把我當填鴨，更要幫忙我卸壓 八．不要責怪我無知，更要鼓勵我求知 九．不要逼我成超人，更要教我學做人 十．不要只顧看電視，希望對我多重視 一致性 (Consistency) 不一致的三種情形 A 處事態(tài)度與意識到態(tài)度之間不一致； B 個人感覺與表達意見之間的不一致； C 表達內容與舉止口氣之間的不一致。 討論題 你工作中在什么情況下不能采取表里一致的原則？ 認同 性 (Acceptance) 含義 使對方感到自己被認可、被承認、被接受和有價值； 而不是否認他人存在、他人的重要性和獨特性。 排斥性的表現形態(tài) 優(yōu)越感導向（奚落、自夸、事后諸葛亮等） 過于嚴厲（絕對肯定）；冷漠。 認同性的表現形態(tài) 尊重對方；靈活開放；雙向溝通 認同策略思路 — 先提煉對方主要觀點，后零碎看法； — 先指出雙方一致之處，再相異之點； — 先肯定對方行為觀點，再缺點批評； — 先解決問題正確做法，后以前錯誤； — 先實現對方自我激勵，后具體方法。 周到性 (Consideration) 含義 從受眾能接受的角度準備每一個信息，把自己放在對方的立場。不僅要意識聽眾的觀點和期望，還應考慮聽眾的感情。 比較 :請勿越線，違者罰款 黃線內危險 ,請注意安全 周到性建議 (1) 集中于 “ YOU” 而不是 “ I” 或 “ WE” (2) 突出受眾利益和興趣 (3) 強調積極的、另人愉悅的事實 (4) 真誠、機智、周到 。 (5) 以尊重人的語氣表達； (6) 選擇非歧視性表達 (7) 對下級：平等、信任，要有一顆平常心 ? 學會提問題 —— 第一要訣 ? 永遠要傾聽 —— 第二要訣 ? 面對面談話 —— 第三要訣 ? 多留心信號 —— 第四要訣 ? 用普通語言 —— 第五要訣 第三講 建設性溝通的本質 討論題 背景：有許多人抱怨，剛添孩子時，接二連三地接到給孩子買保險的電話，而且很多業(yè)務員上門推銷保險（包括教育險、人身保險等）。搞得家里應接不暇，后來不管什么業(yè)務員如何聯系，干脆一律回答：買了！一次，我算了一下帳，所有保險到一定年限（如 18年）的實際回報，遠不如存銀行合算。于是，當業(yè)務員上門，我就拿出計算器幫他們算帳。 問題：如果我現在尚沒有給孩子買保險，你準備如何說服我購買？你認為要說服顧客的關鍵是什么？ 建設性溝通三核心問題 ? 受眾定位：受眾需要什么？ ? 自我定位：我能給受眾什么？ ? 溝通策略：如何把 ‘ 需要 ’ 和 ‘ 提供 ’ 聯結為一體？ 結論：建設性溝通的本質 “ 換位思考” ? 例子的問題：業(yè)務員在沒有弄清楚顧客需要什么之前，滔滔不絕地推銷產品，實際上，對有的顧客而言，講得越多越容易反感。 ? 情形一：主體提供和客體需要一致的，則容易溝通實現目標。 ? 情形二：主體提供和客體需要不一致，就應尋找彌合差距的途徑。 —— 自我價值認知的重新定位 —— 幫助對方價值認知重新定位 有效溝通的基礎 —— 價值觀 ● 價值觀是人們行動決策的依據 ， 是人們的行為準則， 也就是大腦中決定是否執(zhí)行的系統(tǒng) ， 它決定一件事值不值得干 ？ 該不該干 ？ 該怎么干 ？ ● 價值觀會主宰我們的人生方式 ， 影響我們對周圍一切的反應； ● 價值觀是人們判斷是非黑白的信念體系 。 ● 價值觀的沖突是一切矛盾的根源； 主體價值認知 受 眾 價 值 認 知 等價值 觀曲線 價值取向 ? 受眾利益（不同受眾利益） ? 組織目標（服從組織目標） ? 共同價值觀（構筑利益共同體） 時空取向 ? 借勢造場（以空間環(huán)境轉變受眾心態(tài)） ? 擇機行事（以時間轉換引導受眾心態(tài)） 隨時站在對方立場，把對方的價值滿足作為首要問題；把這種思想融入自己的事業(yè)，那你終究會得到自己的幸福。 “ 換位思考 ” 中若干問題探討 1 換位思考在實際生活中未必有效，如為了換位 , 溝通效率下降 ,最后導致溝通效率下降 , 還需要換位嗎 ? 2 換位思考過程發(fā)現雙方都不認為 (或不可能承認 )自己的價值觀或態(tài)度是錯的 , 怎么辦 ? 3 換位過程并不認可對方的價值觀 , 但為了溝通需要而 “ 迎奉” 對方 ,就會失去個性和處事原則，您怎么辦 ? 4 為了實現溝通目的 ,在換位過程會發(fā)現一旦自己站在對象立場 去思考 ,與社會和管理倫理相違背 ,還能換位思考嗎 ? 5 正是因為上述一些問題，有人提出：除了換位思考外，還應該用第三只眼睛看溝通雙方 , 對此你有何評論 ? 問題討論 1 以小組為單位 , 每個小組選擇一個話題 展開討論 。 2 小組選擇一位同學作為代表交流看法 。 3 教師和其他同學提問 。 4 請同學總結 。 5 教師總結。 問題（ 1）討論 ? 某家族企業(yè)母親是董事長，兒子是總經理，某周二董事長要總經 理安排一部門經理在下周一之前完成某項任務，結果，當董事長 在規(guī)定時間找到部門經理詢問任務的結果時，發(fā)現部門經理沒有 做，問原因被告知 “ 總經理沒有告訴我，我不知道 ” ，董事長的回 應是 “ 總經理不可能不告訴的 ” ，雙方還發(fā)現了爭辯，董事長便立 刻叫來總經理，要總經理決定解雇該部門經理。事后，母親給兒 子說：其實，我清楚肯定是你忘記了，但在當初情況下，你必須 這樣做，因為你是總經理，你不能錯，要樹立你的權威。 問題：董事長、部門經理應該怎樣進行 “ 換位思考 ” ？ 如果董事長必須這樣做，這是否就說明 “ 換位思考 ” 無效？ 問題（ 2）討論 ? 2022/3/23 X市某電視臺新聞評論部記者李某、都市快報記者范某等 7人（其中 2人為提供長話電話清單的用戶）到電信局帳戶中心，帶該中心打印的一張主叫號碼不詳的長話清單。清單上不足 1分鐘的話單 9張，通話時長為 2秒、 4秒各 1張。他們認為用戶不可能在如此短時間內進行通話。認為電信局多收了電話費，并要求作出解釋。帳務中心業(yè)務科長作了接待并作了解釋，內容主要有：交換機只有接到對方局的應答信號才開始計費；造成超短時話單的原因有多種，對方線路上是否有未知的終端設備（如 FAX， 錄音電話、服務器等），或是辦理了轉移呼叫等業(yè)務，或是對方手滑電話剛拿起來就掉了。記者李先生等對上述解釋表示不能接受，并表示當天要弄個明白，并要求帳務中心提供相應資費文件。帳務中心與市場經營部聯系后，請他們到市場部作進一步咨詢。 ? 在市場部李先生等重復提問了有關超短時話費問題，向局方出示了清單，同時說，現在 A大學 107位教授就此事聯名投訴（未出示聯名投訴書），對那些不明不白多付的錢要有個說法。 ? 3/27，都市快報（范記者），某市電視臺（李記者）等一些地方新聞媒體相繼發(fā)表了題為“長話未接卻收費，百名教授不理解”，“與教授一模一樣，眾百姓紛說長話收費”等新聞。從發(fā)表新聞中電信局得知記者們已經采訪過教授們：“百位教授的代表人之一 M教授舉著電信局帳務中心打印的長話明細單說，我們有許多打通了沒人接聽的電話，被電信局收了費 …… ”；“這頁單子上將近一半是超短時電話，誰會在 3分鐘之內連打 4只只講幾秒種的長話呢？”；“投訴的 100多位教授都有類似情況，偶爾出現一次還說得過去，如此頻繁就不好解釋了?！慌缘?N教授補充。但至此 A大學的 107位教授還沒有向 X市電信局提出投訴。 ? 新聞出來后，引起了“南方周末”、中央電視臺等多家媒體關注