【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 — 消除冗長(zhǎng)的表達(dá) —— 只包括相關(guān)材料 —— 避免不必要重復(fù) 具體性 (Concreteness) 含義 運(yùn)用具體、明確、活潑、生動(dòng)的溝通語(yǔ)言而不是含糊乏味的語(yǔ)言。 建議 (1) 用具體的事實(shí)和圖表 (2) 強(qiáng)調(diào)語(yǔ)句中的動(dòng)詞 (3) 選擇活潑、有想象空間的語(yǔ)句 描述性 ( Description) 強(qiáng)調(diào)問(wèn)題導(dǎo)向 , 對(duì)事不對(duì)人 比較以下三種說(shuō)法 A 我不喜歡你這身打扮； B 你的這身打扮與公司的衣著規(guī)定不符； C 大家希望你能打領(lǐng)帶上班。 描述性 ( Description) 描述性溝通步驟 STEP 1： 描述客觀事情、行為和環(huán)境； STEP 2： 關(guān)注自己的行為和反應(yīng)而非他人的態(tài)度； STEP 3： 關(guān)注解決問(wèn)題的方案。 描述性 ( Description) 需要評(píng)價(jià)時(shí)注意的原則 —— 應(yīng)以已建立的規(guī)則為基礎(chǔ)； —— 以可能的結(jié)果為基礎(chǔ)； —— 與同一人先前的行為作比較； —— 要避免引起對(duì)方的不信任和激起防衛(wèi)心理 邏輯性 ( Logic) ? 信息內(nèi)容組織原則 (1) 以最簡(jiǎn)單的語(yǔ)言告知你的目標(biāo) (2) 溝通是你被理解了什么而不是說(shuō)了什么 ? 信息結(jié)構(gòu)：內(nèi)容、論證和結(jié)構(gòu)的整合 (1) 演繹邏輯 (2) 推理邏輯 ? 說(shuō)服依據(jù) (1) 事實(shí)和數(shù)據(jù) 。 (2) 共同知識(shí) (3) 普遍認(rèn)同例子 。 (4) 權(quán)威觀點(diǎn) 現(xiàn)公司要你組織一個(gè)顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)對(duì)總經(jīng)理辦公室管理人員的作用進(jìn)行評(píng)價(jià)。你于是訪問(wèn)了總經(jīng)理、公司職能部門(mén)和辦公室人員。在起草你的報(bào)告時(shí)，你列出這樣一個(gè)大綱： 第一部分：總體提出你報(bào)告的目的 第二部分：總經(jīng)理對(duì)辦公室管理人員的作用評(píng)價(jià) 第三部分：各職能部門(mén)負(fù)責(zé)人對(duì)辦公室人員的評(píng)價(jià) 第四部分：辦公室人員自己對(duì)作用的評(píng)述 第五部分：結(jié)論和建議 現(xiàn)假設(shè)你是公司總經(jīng)理，看了這份報(bào)告后作何評(píng)價(jià)？如不滿意，又如何作修改？ 信息邏輯討論 該結(jié)構(gòu)存在的問(wèn)題 ? 問(wèn)題 1：對(duì)某一問(wèn)題的重復(fù)性討論， 不能強(qiáng)調(diào)你的觀點(diǎn)；思路不清楚 ， 表述混亂；讀者不能把握?qǐng)?bào)告的核心觀點(diǎn) 。 ? 問(wèn)題 2：沒(méi)有結(jié)合總經(jīng)理的實(shí)際情況來(lái)安排結(jié)構(gòu) 。 修改后的大綱 大綱 (一 ) (1)前言：報(bào)告的目的； (2)作用一：總經(jīng)理的參謀功能； (3)作用二：不同職能部門(mén)之間的協(xié)調(diào)功能； (4)作用三：公司內(nèi)有關(guān)活動(dòng)的組織者； (5)作用四：職能部門(mén)和總經(jīng)理之間溝通的橋梁； (6)結(jié)論和建議 。 大綱 (二 ) (1)結(jié)論和建議； (2)報(bào)告的目的； (3)本報(bào)告的調(diào)查分析和發(fā)現(xiàn)； (4)原因分析； (5)詳細(xì)對(duì)策和建議 。 自我顯性 (Selfexplicitness) 含義 承認(rèn)思想源泉屬于自己而非他人或集體。承擔(dān)個(gè)人評(píng)論的責(zé)任。 討論 A 自我顯性是否普遍適用？何種情況下不合適？ B 自我隱性可能會(huì)導(dǎo)致什么結(jié)果？ C 如何引導(dǎo)下屬?gòu)淖晕译[性走向自我顯性？ 積極傾聽(tīng) (Dual Communication) 積極傾聽(tīng)而非單向輸出原則 敢當(dāng)學(xué)生；以向他人學(xué)習(xí)的理念思考；雙向互動(dòng)。 策略 A 認(rèn)知雙向溝通重要性 B 從肯定對(duì)方立場(chǎng)傾聽(tīng) C 克服先驗(yàn)意識(shí)和心智模式 D 給對(duì)方以及時(shí)適當(dāng)?shù)姆磻?yīng) 傾聽(tīng)的重要 ? 傾聽(tīng)是最有效的溝通方式，但常被忽略 ? 傾聽(tīng)別人的意見(jiàn)，比如何說(shuō)話要重要得多 ? 傾聽(tīng)使我們學(xué)習(xí)如何了解別人的需要 ? 傾聽(tīng)，讓別人知道您多么尊重他 ? 對(duì)他人不能傾聽(tīng)的人，就好比表明了告訴人家，“您對(duì)我來(lái) 說(shuō)，并不重要”，你想結(jié)果會(huì)如何 傾聽(tīng)的要點(diǎn) ? 少說(shuō)多聽(tīng) ? 聽(tīng)對(duì)方的心意 ? 鼓勵(lì)對(duì)方發(fā)言 ? 要有耐心聽(tīng)完全程 ? 同理心 傾聽(tīng)的層次 不做任何努力去傾聽(tīng) 做出假象傾聽(tīng) 只聽(tīng)你感興趣的內(nèi)容 認(rèn)真地傾聽(tīng)講話，同時(shí)與自己的親身經(jīng)歷做比較 用心和腦來(lái)傾聽(tīng)并做出反應(yīng)，以理解講話的內(nèi)容、目的和情感。 聽(tīng)而不聞 假裝傾聽(tīng) 選擇性地傾聽(tīng) 專注地傾聽(tīng) 設(shè)身處地地傾聽(tīng) 聽(tīng) 用口去聽(tīng) 用耳朵聽(tīng)；用眼睛看 用心聆聽(tīng) 聽(tīng) 聆 聽(tīng) 少 年 夢(mèng) 十項(xiàng)聆聽(tīng)要訣 ———— 陳翔 /延安中學(xué)學(xué)生 一．不要儼然做家長(zhǎng)，更要關(guān)心我成長(zhǎng) 二．不要請(qǐng)我挨棍子，更要給我留面子 三．不要非得我聽(tīng)話，更要聽(tīng)我多說(shuō)話 四．不要人前小看我，更要處處相信我 五．不要怕我弄臟手，更要讓我多動(dòng)手 六．不要罵我不爭(zhēng)氣，更要常為我鼓氣 七．不要把我當(dāng)填鴨，更要幫忙我卸壓 八．不要責(zé)怪我無(wú)知，更要鼓勵(lì)我求知 九．不要逼我成超人，更要教我學(xué)做人 十．不要只顧看電視，希望對(duì)我多重視 一致性 (Consistency) 不一致的三種情形 A 處事態(tài)度與意識(shí)到態(tài)度之間不一致； B 個(gè)人感覺(jué)與表達(dá)意見(jiàn)之間的不一致； C 表達(dá)內(nèi)容與舉止口氣之間的不一致。 討論題 你工作中在什么情況下不能采取表里一致的原則？ 認(rèn)同 性 (Acceptance) 含義 使對(duì)方感到自己被認(rèn)可、被承認(rèn)、被接受和有價(jià)值； 而不是否認(rèn)他人存在、他人的重要性和獨(dú)特性。 排斥性的表現(xiàn)形態(tài) 優(yōu)越感導(dǎo)向（奚落、自夸、事后諸葛亮等） 過(guò)于嚴(yán)厲（絕對(duì)肯定）；冷漠。 認(rèn)同性的表現(xiàn)形態(tài) 尊重對(duì)方；靈活開(kāi)放；雙向溝通 認(rèn)同策略思路 — 先提煉對(duì)方主要觀點(diǎn)，后零碎看法； — 先指出雙方一致之處，再相異之點(diǎn)； — 先肯定對(duì)方行為觀點(diǎn)，再缺點(diǎn)批評(píng)； — 先解決問(wèn)題正確做法，后以前錯(cuò)誤； — 先實(shí)現(xiàn)對(duì)方自我激勵(lì)，后具體方法。 周到性 (Consideration) 含義 從受眾能接受的角度準(zhǔn)備每一個(gè)信息，把自己放在對(duì)方的立場(chǎng)。不僅要意識(shí)聽(tīng)眾的觀點(diǎn)和期望，還應(yīng)考慮聽(tīng)眾的感情。 比較 :請(qǐng)勿越線，違者罰款 黃線內(nèi)危險(xiǎn) ,請(qǐng)注意安全 周到性建議 (1) 集中于 “ YOU” 而不是 “ I” 或 “ WE” (2) 突出受眾利益和興趣 (3) 強(qiáng)調(diào)積極的、另人愉悅的事實(shí) (4) 真誠(chéng)、機(jī)智、周到 。 (5) 以尊重人的語(yǔ)氣表達(dá)； (6) 選擇非歧視性表達(dá) (7) 對(duì)下級(jí)：平等、信任，要有一顆平常心 ? 學(xué)會(huì)提問(wèn)題 —— 第一要訣 ? 永遠(yuǎn)要傾聽(tīng) —— 第二要訣 ? 面對(duì)面談話 —— 第三要訣 ? 多留心信號(hào) —— 第四要訣 ? 用普通語(yǔ)言 —— 第五要訣 第三講 建設(shè)性溝通的本質(zhì) 討論題 背景：有許多人抱怨，剛添孩子時(shí)，接二連三地接到給孩子買保險(xiǎn)的電話，而且很多業(yè)務(wù)員上門(mén)推銷保險(xiǎn)（包括教育險(xiǎn)、人身保險(xiǎn)等）。搞得家里應(yīng)接不暇，后來(lái)不管什么業(yè)務(wù)員如何聯(lián)系，干脆一律回答：買了！一次，我算了一下帳，所有保險(xiǎn)到一定年限（如 18年）的實(shí)際回報(bào)，遠(yuǎn)不如存銀行合算。于是，當(dāng)業(yè)務(wù)員上門(mén)，我就拿出計(jì)算器幫他們算帳。 問(wèn)題：如果我現(xiàn)在尚沒(méi)有給孩子買保險(xiǎn)，你準(zhǔn)備如何說(shuō)服我購(gòu)買？你認(rèn)為要說(shuō)服顧客的關(guān)鍵是什么？ 建設(shè)性溝通三核心問(wèn)題 ? 受眾定位：受眾需要什么？ ? 自我定位：我能給受眾什么？ ? 溝通策略：如何把 ‘ 需要 ’ 和 ‘ 提供 ’ 聯(lián)結(jié)為一體？ 結(jié)論：建設(shè)性溝通的本質(zhì) “ 換位思考” ? 例子的問(wèn)題：業(yè)務(wù)員在沒(méi)有弄清楚顧客需要什么之前，滔滔不絕地推銷產(chǎn)品，實(shí)際上，對(duì)有的顧客而言，講得越多越容易反感。 ? 情形一：主體提供和客體需要一致的，則容易溝通實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。 ? 情形二：主體提供和客體需要不一致，就應(yīng)尋找彌合差距的途徑。 —— 自我價(jià)值認(rèn)知的重新定位 —— 幫助對(duì)方價(jià)值認(rèn)知重新定位 有效溝通的基礎(chǔ) —— 價(jià)值觀 ● 價(jià)值觀是人們行動(dòng)決策的依據(jù) ， 是人們的行為準(zhǔn)則， 也就是大腦中決定是否執(zhí)行的系統(tǒng) ， 它決定一件事值不值得干 ？ 該不該干 ？ 該怎么干 ？ ● 價(jià)值觀會(huì)主宰我們的人生方式 ， 影響我們對(duì)周圍一切的反應(yīng)； ● 價(jià)值觀是人們判斷是非黑白的信念體系 。 ● 價(jià)值觀的沖突是一切矛盾的根源； 主體價(jià)值認(rèn)知 受 眾 價(jià) 值 認(rèn) 知 等價(jià)值 觀曲線 價(jià)值取向 ? 受眾利益（不同受眾利益） ? 組織目標(biāo)（服從組織目標(biāo)） ? 共同價(jià)值觀（構(gòu)筑利益共同體） 時(shí)空取向 ? 借勢(shì)造場(chǎng)（以空間環(huán)境轉(zhuǎn)變受眾心態(tài)） ? 擇機(jī)行事（以時(shí)間轉(zhuǎn)換引導(dǎo)受眾心態(tài)） 隨時(shí)站在對(duì)方立場(chǎng)，把對(duì)方的價(jià)值滿足作為首要問(wèn)題；把這種思想融入自己的事業(yè)，那你終究會(huì)得到自己的幸福。 “ 換位思考 ” 中若干問(wèn)題探討 1 換位思考在實(shí)際生活中未必有效，如為了換位 , 溝通效率下降 ,最后導(dǎo)致溝通效率下降 , 還需要換位嗎 ? 2 換位思考過(guò)程發(fā)現(xiàn)雙方都不認(rèn)為 (或不可能承認(rèn) )自己的價(jià)值觀或態(tài)度是錯(cuò)的 , 怎么辦 ? 3 換位過(guò)程并不認(rèn)可對(duì)方的價(jià)值觀 , 但為了溝通需要而 “ 迎奉” 對(duì)方 ,就會(huì)失去個(gè)性和處事原則，您怎么辦 ? 4 為了實(shí)現(xiàn)溝通目的 ,在換位過(guò)程會(huì)發(fā)現(xiàn)一旦自己站在對(duì)象立場(chǎng) 去思考 ,與社會(huì)和管理倫理相違背 ,還能換位思考嗎 ? 5 正是因?yàn)樯鲜鲆恍﹩?wèn)題，有人提出：除了換位思考外，還應(yīng)該用第三只眼睛看溝通雙方 , 對(duì)此你有何評(píng)論 ? 問(wèn)題討論 1 以小組為單位 , 每個(gè)小組選擇一個(gè)話題 展開(kāi)討論 。 2 小組選擇一位同學(xué)作為代表交流看法 。 3 教師和其他同學(xué)提問(wèn) 。 4 請(qǐng)同學(xué)總結(jié) 。 5 教師總結(jié)。 問(wèn)題（ 1）討論 ? 某家族企業(yè)母親是董事長(zhǎng)，兒子是總經(jīng)理，某周二董事長(zhǎng)要總經(jīng) 理安排一部門(mén)經(jīng)理在下周一之前完成某項(xiàng)任務(wù)，結(jié)果，當(dāng)董事長(zhǎng) 在規(guī)定時(shí)間找到部門(mén)經(jīng)理詢問(wèn)任務(wù)的結(jié)果時(shí)，發(fā)現(xiàn)部門(mén)經(jīng)理沒(méi)有 做，問(wèn)原因被告知 “ 總經(jīng)理沒(méi)有告訴我，我不知道 ” ，董事長(zhǎng)的回 應(yīng)是 “ 總經(jīng)理不可能不告訴的 ” ，雙方還發(fā)現(xiàn)了爭(zhēng)辯，董事長(zhǎng)便立 刻叫來(lái)總經(jīng)理，要總經(jīng)理決定解雇該部門(mén)經(jīng)理。事后，母親給兒 子說(shuō)：其實(shí)，我清楚肯定是你忘記了，但在當(dāng)初情況下，你必須 這樣做，因?yàn)槟闶强偨?jīng)理，你不能錯(cuò)，要樹(shù)立你的權(quán)威。 問(wèn)題：董事長(zhǎng)、部門(mén)經(jīng)理應(yīng)該怎樣進(jìn)行 “ 換位思考 ” ？ 如果董事長(zhǎng)必須這樣做，這是否就說(shuō)明 “ 換位思考 ” 無(wú)效？ 問(wèn)題（ 2）討論 ? 2022/3/23 X市某電視臺(tái)新聞評(píng)論部記者李某、都市快報(bào)記者范某等 7人（其中 2人為提供長(zhǎng)話電話清單的用戶）到電信局帳戶中心，帶該中心打印的一張主叫號(hào)碼不詳?shù)拈L(zhǎng)話清單。清單上不足 1分鐘的話單 9張，通話時(shí)長(zhǎng)為 2秒、 4秒各 1張。他們認(rèn)為用戶不可能在如此短時(shí)間內(nèi)進(jìn)行通話。認(rèn)為電信局多收了電話費(fèi)，并要求作出解釋。帳務(wù)中心業(yè)務(wù)科長(zhǎng)作了接待并作了解釋，內(nèi)容主要有：交換機(jī)只有接到對(duì)方局的應(yīng)答信號(hào)才開(kāi)始計(jì)費(fèi)；造成超短時(shí)話單的原因有多種，對(duì)方線路上是否有未知的終端設(shè)備（如 FAX， 錄音電話、服務(wù)器等），或是辦理了轉(zhuǎn)移呼叫等業(yè)務(wù)，或是對(duì)方手滑電話剛拿起來(lái)就掉了。記者李先生等對(duì)上述解釋表示不能接受，并表示當(dāng)天要弄個(gè)明白，并要求帳務(wù)中心提供相應(yīng)資費(fèi)文件。帳務(wù)中心與市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部聯(lián)系后，請(qǐng)他們到市場(chǎng)部作進(jìn)一步咨詢。 ? 在市場(chǎng)部李先生等重復(fù)提問(wèn)了有關(guān)超短時(shí)話費(fèi)問(wèn)題，向局方出示了清單，同時(shí)說(shuō)，現(xiàn)在 A大學(xué) 107位教授就此事聯(lián)名投訴（未出示聯(lián)名投訴書(shū)），對(duì)那些不明不白多付的錢要有個(gè)說(shuō)法。 ? 3/27，都市快報(bào)（范記者），某市電視臺(tái)（李記者）等一些地方新聞媒體相繼發(fā)表了題為“長(zhǎng)話未接卻收費(fèi)，百名教授不理解”，“與教授一模一樣，眾百姓紛說(shuō)長(zhǎng)話收費(fèi)”等新聞。從發(fā)表新聞中電信局得知記者們已經(jīng)采訪過(guò)教授們：“百位教授的代表人之一 M教授舉著電信局帳務(wù)中心打印的長(zhǎng)話明細(xì)單說(shuō)，我們有許多打通了沒(méi)人接聽(tīng)的電話，被電信局收了費(fèi) …… ”；“這頁(yè)單子上將近一半是超短時(shí)電話，誰(shuí)會(huì)在 3分鐘之內(nèi)連打 4只只講幾秒種的長(zhǎng)話呢？”；“投訴的 100多位教授都有類似情況，偶爾出現(xiàn)一次還說(shuō)得過(guò)去，如此頻繁就不好解釋了。’一旁的 N教授補(bǔ)充。但至此 A大學(xué)的 107位教授還沒(méi)有向 X市電信局提出投訴。 ? 新聞出來(lái)后，引起了“南方周末”、中央電視臺(tái)等多家媒體關(guān)注