服務(wù)禮儀與訓(xùn)練---典型任務(wù)(編輯修改稿)
2025-02-18 00:48 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 廳部客房銷售管理 一、預(yù)訂管理 （一）客房預(yù)訂的渠道及訂房方式與類別 客房預(yù)訂渠道（九種渠道） 客房預(yù)訂方式 客房預(yù)訂的類別 （ 1）非保證類預(yù)定 臨時類預(yù)定、確認(rèn)類預(yù)定、等待類預(yù)定 （ 2）保證類預(yù)定 客房預(yù)訂操作形式及分類方法 客房預(yù)訂操作形式 ?（ 1）計算機(jī)預(yù)定系統(tǒng) ?（ 2）威特尼預(yù)定系統(tǒng) 客房預(yù)訂分類方法 ?（ 1）分層預(yù)定法 ?（ 2）分類預(yù)定法 （三）客房預(yù)訂的程序 通訊聯(lián)系 明確訂房要求和細(xì)節(jié) 接收或婉拒預(yù)定 確認(rèn)預(yù)定 記錄、儲存訂房資料 預(yù)訂取消或變更 客人抵店前準(zhǔn)備 （四）客房預(yù)訂中的失約行為及處理 飯店有關(guān)的預(yù)定政策 超額預(yù)定 訂房契約及糾紛處理 二、前臺接待入住 （一）接待入住的工作流程 歡迎客人抵店 識別客人預(yù)定情況 填寫入住登記表 排房、訂房價 確認(rèn)付款方式 完成入住登記手續(xù) 制作有關(guān)表格 （二）接待工作中常見的問題 客人暫時不能進(jìn)房 飯店提供的房型、價格不符合已訂房客人的要求 客人入住后立即要求離店 客人入住沒有攜帶行李 客人不愿登記或登記時有些項(xiàng)目不愿填寫 重復(fù)排房 住店客人要求續(xù)房 三、前臺客房銷售管理 前臺銷售方法和技巧 報價方法 （ 1）高低趨向報價法 （ 2）低高趨向報價法 （ 3）交叉排列報價法 （ 4）選擇性報價法 （ 5）利益引誘報價法 （ 6） “ 三明治 ” 式報價法 前臺銷售技巧 （ 1）熟悉掌握飯店的基本情況及產(chǎn)品的特點(diǎn) （ 2）根據(jù)客人的特點(diǎn)大力推銷 （ 3）適時推銷附加服務(wù)項(xiàng)目 以舉例為重
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