危機管理的動態(tài)模式(編輯修改稿)
2025-02-18 00:13 本頁面
【文章內容簡介】 責人 及 聯(lián)絡方式 危機管理的 負責人 要能夠協(xié)調企業(yè) 各 部門的綜合負責人。 一般公司為 副總 經理。 危機對策 負責人 的重要職責是 有權決 定何時啟用危機管理的組織。 在 工作日 或 非工作日 分別標明聯(lián)系方 式。 迅速、統(tǒng)一、公開 的信息發(fā)布 方式搶先把握住 危機 的基調，以免 有心人 落井下石。 許多企業(yè)往往把精力過分集中到媒 體和客戶而忽略了與員工溝通，不 僅容易使企業(yè)內部 謠言 四起， 員工 不知所措， 而嚴重 挫傷員工的士氣。 *誰反應快，反應明確，誰就能最先從被動轉為主動。 媒體 建立長期關系 企業(yè)平時就能常與 媒體 接觸、請媒 體 采訪、參觀， 形成對企業(yè)的 信任 。 遇 事件 發(fā)生時，能否引導與論導向， 進行 公正客觀 的報導，是至關重要 的。 手冊 或 文件 對上列 4點做成 評估 后，將 其制作 成危機管理手冊 或 文件 ，送 有關 部門， 并按 制度認真執(zhí)行。 企業(yè)風險規(guī)避的策略，根據可能發(fā)生的危機，進行謀劃，制定一套適合企業(yè)的危機管理制度。 在建立危機管理制度后 ,企業(yè)還應該針 對各種 危機源 提出具體的應對策略。 :建立 ISO9000系列考評體系。 :不要將 一項技術 或 業(yè)務 集中在某一個人身上 .要將個人可掌握的技術 或 業(yè)務 制作成公司 有關技術人員共同 的資料。 :多品牌 戰(zhàn)略 溝通是危機處理的基本 危機管理離不開溝通， 溝通是危機處理的手段和工具。 成功的溝通能力挽狂瀾、化干 戈為玉帛， 拙劣的溝通會加劇事態(tài)， 形象受損。 危機溝通制訂原則 誠實第一，永遠誠實 同情心，人道主義 公開化、坦率 日夜工作 有預見性，不被動應付 成功的危機應注意 未雨綢繆 一致對外 率先承認問題 告訴事件的進展 從錯誤中學習 保持與顧客的聯(lián)系 讓投訴簡單化 面對危機，應考慮到最壞的可能， 并及時有條不紊的采取措施。 在危機發(fā)生時，以最快的速度建 立危機管制中心，調派經受過訓 練的高級人員，執(zhí)行管制和管理 危機的計劃。 使新聞辦公室了解危機管理的進 展情況。 設立熱線電話，應付危機期間外 界打來的各種電話，選擇接受過 訓練的人員負責接聽 熱線電話。 熱線電話 5185858 傾聽公眾意見，確保企業(yè)能了解 公眾的情緒。 邀請公正、權威性的機構協(xié)助解 決危機，確保企業(yè)的信任度。 把情況傳給總部，不要太夸張。 危機管理人員要有足夠的心理 承受能力。 掌握與論主導權，以危機管制 中心發(fā)布的消息為唯一的來源。 只有確切了解危機的真正原 因，才能對外發(fā)布消息。 1不要發(fā)布不確切的消息。 1如媒體報導與事實有誤時應予 以堅決的回應。 1在危機溝通中，盡量用簡潔明 了的語言，以免產生誤解。 1確
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