危機(jī)管理的動(dòng)態(tài)模式(編輯修改稿)
2025-02-18 00:13 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 責(zé)人 及 聯(lián)絡(luò)方式 危機(jī)管理的 負(fù)責(zé)人 要能夠協(xié)調(diào)企業(yè) 各 部門的綜合負(fù)責(zé)人。 一般公司為 副總 經(jīng)理。 危機(jī)對(duì)策 負(fù)責(zé)人 的重要職責(zé)是 有權(quán)決 定何時(shí)啟用危機(jī)管理的組織。 在 工作日 或 非工作日 分別標(biāo)明聯(lián)系方 式。 迅速、統(tǒng)一、公開(kāi) 的信息發(fā)布 方式搶先把握住 危機(jī) 的基調(diào)，以免 有心人 落井下石。 許多企業(yè)往往把精力過(guò)分集中到媒 體和客戶而忽略了與員工溝通，不 僅容易使企業(yè)內(nèi)部 謠言 四起， 員工 不知所措， 而嚴(yán)重 挫傷員工的士氣。 *誰(shuí)反應(yīng)快，反應(yīng)明確，誰(shuí)就能最先從被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)。 媒體 建立長(zhǎng)期關(guān)系 企業(yè)平時(shí)就能常與 媒體 接觸、請(qǐng)媒 體 采訪、參觀， 形成對(duì)企業(yè)的 信任 。 遇 事件 發(fā)生時(shí)，能否引導(dǎo)與論導(dǎo)向， 進(jìn)行 公正客觀 的報(bào)導(dǎo)，是至關(guān)重要 的。 手冊(cè) 或 文件 對(duì)上列 4點(diǎn)做成 評(píng)估 后，將 其制作 成危機(jī)管理手冊(cè) 或 文件 ，送 有關(guān) 部門， 并按 制度認(rèn)真執(zhí)行。 企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避的策略，根據(jù)可能發(fā)生的危機(jī)，進(jìn)行謀劃，制定一套適合企業(yè)的危機(jī)管理制度。 在建立危機(jī)管理制度后 ,企業(yè)還應(yīng)該針 對(duì)各種 危機(jī)源 提出具體的應(yīng)對(duì)策略。 :建立 ISO9000系列考評(píng)體系。 :不要將 一項(xiàng)技術(shù) 或 業(yè)務(wù) 集中在某一個(gè)人身上 .要將個(gè)人可掌握的技術(shù) 或 業(yè)務(wù) 制作成公司 有關(guān)技術(shù)人員共同 的資料。 :多品牌 戰(zhàn)略 溝通是危機(jī)處理的基本 危機(jī)管理離不開(kāi)溝通， 溝通是危機(jī)處理的手段和工具。 成功的溝通能力挽狂瀾、化干 戈為玉帛， 拙劣的溝通會(huì)加劇事態(tài)， 形象受損。 危機(jī)溝通制訂原則 誠(chéng)實(shí)第一，永遠(yuǎn)誠(chéng)實(shí) 同情心，人道主義 公開(kāi)化、坦率 日夜工作 有預(yù)見(jiàn)性，不被動(dòng)應(yīng)付 成功的危機(jī)應(yīng)注意 未雨綢繆 一致對(duì)外 率先承認(rèn)問(wèn)題 告訴事件的進(jìn)展 從錯(cuò)誤中學(xué)習(xí) 保持與顧客的聯(lián)系 讓投訴簡(jiǎn)單化 面對(duì)危機(jī)，應(yīng)考慮到最壞的可能， 并及時(shí)有條不紊的采取措施。 在危機(jī)發(fā)生時(shí)，以最快的速度建 立危機(jī)管制中心，調(diào)派經(jīng)受過(guò)訓(xùn) 練的高級(jí)人員，執(zhí)行管制和管理 危機(jī)的計(jì)劃。 使新聞辦公室了解危機(jī)管理的進(jìn) 展情況。 設(shè)立熱線電話，應(yīng)付危機(jī)期間外 界打來(lái)的各種電話，選擇接受過(guò) 訓(xùn)練的人員負(fù)責(zé)接聽(tīng) 熱線電話。 熱線電話 5185858 傾聽(tīng)公眾意見(jiàn)，確保企業(yè)能了解 公眾的情緒。 邀請(qǐng)公正、權(quán)威性的機(jī)構(gòu)協(xié)助解 決危機(jī)，確保企業(yè)的信任度。 把情況傳給總部，不要太夸張。 危機(jī)管理人員要有足夠的心理 承受能力。 掌握與論主導(dǎo)權(quán)，以危機(jī)管制 中心發(fā)布的消息為唯一的來(lái)源。 只有確切了解危機(jī)的真正原 因，才能對(duì)外發(fā)布消息。 1不要發(fā)布不確切的消息。 1如媒體報(bào)導(dǎo)與事實(shí)有誤時(shí)應(yīng)予 以堅(jiān)決的回應(yīng)。 1在危機(jī)溝通中，盡量用簡(jiǎn)潔明 了的語(yǔ)言，以免產(chǎn)生誤解。 1確
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