【文章內(nèi)容簡介】 本及管理優(yōu)勢 ?同上 ?在二級機(jī)構(gòu)輸入保單 ?建立全國核保中心，統(tǒng)一進(jìn)行核保 ?人員集中可進(jìn)一步降低成本，同時(shí)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)提高管理質(zhì)量 ?但由于不僅需要修改信息系統(tǒng)，還需調(diào)整業(yè)務(wù)流程，實(shí)施影響太大，需慎重考慮 建議采取兩步走的方式 資料來源： 項(xiàng)目小組分析 現(xiàn)狀 全國集中將面臨的挑戰(zhàn) 建議方案 ?壽險(xiǎn)電腦部經(jīng)過辛勤努力提前實(shí)現(xiàn)了所有三級機(jī)構(gòu)上線， DDN網(wǎng)絡(luò)初具規(guī)模，數(shù)據(jù)庫已集中到二級機(jī)構(gòu) ?新契約核保工作也已集中到二級機(jī)構(gòu) ?電腦部現(xiàn)有人員不足以完成信息系統(tǒng)全國集中所需的系統(tǒng)改造 ?目前電信成本仍太高，且西部地區(qū)網(wǎng)絡(luò)可靠性不夠 ?各地業(yè)務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)仍有差異 ?首先著手準(zhǔn)備信息系統(tǒng)全國集中，建立全國集中的數(shù)據(jù)中心及電信網(wǎng)絡(luò) ?信息系統(tǒng)全國集中后，再逐步實(shí)現(xiàn)運(yùn)營集中 信息系統(tǒng)全國集中尚需 3年左右時(shí)間條件才成熟 潛在的問題 資料來源： 訪談；項(xiàng)目小組分析 解決辦法 ?各分支機(jī)構(gòu)已購置服務(wù)器， IT集中后將造成浪費(fèi) ?美國政府在購買大型服務(wù)器上有限制 ?電信成本仍高，西部地區(qū)網(wǎng)絡(luò)可靠性不夠 ?電腦部門人手不足 所需時(shí)間 ?停止購買新的服務(wù)器 ?各分支機(jī)構(gòu)服務(wù)器攤銷完畢后即開始逐步集中 ?盡早開始申請 ?保證僅用于商業(yè)用途 ?已成立第三家電信公司，將進(jìn)一步加劇競爭 ?目前正在大量鋪設(shè)光纜，將增加網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)并提高可靠性 ?盡早開始招聘及培訓(xùn) ?3年 ?2年 ?2~3年 ?2年 大約需 3年時(shí)間，信息系統(tǒng)全國集中的條件將趨成熟 運(yùn)營集中后人員節(jié)約分析 二級機(jī)構(gòu) 98年人均核保件數(shù) 件 *假設(shè)核保人員每月平均費(fèi)用 (工資加雜費(fèi) )為 1萬元 資料來源：項(xiàng)目小組分析 估計(jì) 49,222 39,322 18,706 8,872 7,479 2,386 2,211 上海 貴陽 深圳 長春 南昌 成都 北京 運(yùn)營集中后核保人員節(jié)約 人 目前核保人員總數(shù) 集中后達(dá)到上海人均核保件數(shù)可節(jié)約人數(shù) 各二級機(jī)構(gòu)保留 1人 集中后核保人人員實(shí)際需求 193 126 101 34 成本節(jié)約分析 * 百萬元人民幣 /年 目前總成本 集中后可節(jié)約成本 集中后成本 內(nèi)容 182。 重述診斷結(jié)果及相應(yīng)改進(jìn)舉措概述 182。 關(guān)鍵改進(jìn)舉措描述 ? 電話中心 ? IT進(jìn)一步集中 ? 管理信息系統(tǒng) ? 電子商務(wù) ? 客戶關(guān)系管理 ? IT組織結(jié)構(gòu) ? IT系統(tǒng)架構(gòu) ? 項(xiàng)目管理 182。 實(shí)施計(jì)劃 籌建中的管理信息系統(tǒng)能提供方便及時(shí)的分析能力 現(xiàn)有的 KPI 系統(tǒng) ?對主要業(yè)績指標(biāo)進(jìn)行分析 ?就各指標(biāo)進(jìn)行各個(gè)分支機(jī)構(gòu)比較 不足之處 ?分支機(jī)構(gòu)仍需手工收集原始數(shù)據(jù)以對上述指標(biāo)作進(jìn)一步分析 ?數(shù)據(jù)沒有集中化，以致每一次做進(jìn)一步研究，仍需抓取原始數(shù)據(jù) ?不能對歷史同期的數(shù)據(jù)做比較 ?不能做許多趨勢、動態(tài)分析 管理信息系統(tǒng) (MIS) ?將所有支持決策的原始數(shù)據(jù)集中于數(shù)據(jù)倉庫 ?對每一個(gè)指標(biāo)能夠做三層以上的進(jìn)一步分析以找出問題的根源 ?指標(biāo)的實(shí)時(shí)化以便更敏捷地支持高級管理人員做出決策 ?對未來做出預(yù)測以便更及時(shí)地為將來做好人力、物力等各方面的充分準(zhǔn)備 資料來源： 項(xiàng)目小組分析 管理信息系統(tǒng)能夠同時(shí)以表格和圖像形式顯示 * Footnote 資料來源： Sources Unit of measure Sticker Legend Legend Legend 管理信息系統(tǒng)需要逐步完善 ?初步設(shè)計(jì)管理信息系統(tǒng) ?先以營銷為試點(diǎn)，采用原型法，與業(yè)務(wù)人員在設(shè)計(jì)及需求上達(dá)成共識 ?擴(kuò)展到個(gè)險(xiǎn)其他業(yè)務(wù)部門 ?年底個(gè)險(xiǎn) MIS系統(tǒng)完成 需要有一個(gè)專職的管理信息系統(tǒng)小組，包括電腦及業(yè)務(wù) (企劃 )人員，以確保項(xiàng)目按時(shí)完成，并有定期的審核與完善過程 目前 – 99年底 2022年中 ?推廣到分支機(jī)構(gòu) ?同時(shí)建立財(cái)務(wù)與人力資源的管理信息系統(tǒng) ?通過運(yùn)用操作現(xiàn)有管理信息系統(tǒng)產(chǎn)生新的業(yè)務(wù)需求，而進(jìn)一步完善管理信息系統(tǒng) ?增加更復(fù)雜化，更有實(shí)效的查找問題的方法，容入管理信息系統(tǒng) ?增加對將來的預(yù)測功能 2022年上半年 ?及時(shí)地找出問題的原因，從而有效地支持高層管理人員作出解決問題的策略 ?總部高級管理人員可以足不外出，但洞察業(yè)務(wù)的發(fā)展趨勢 ?分支機(jī)構(gòu)對于本機(jī)構(gòu)的業(yè)績情況有透徹地了解并能及時(shí)與其他分支機(jī)構(gòu)作比較，從而提高不足之處 ?通過預(yù)測功能，對將來業(yè)務(wù)發(fā)展作出相應(yīng)人力物力上更實(shí)際的預(yù)測 給業(yè)務(wù)帶來的好處 資料來源： 項(xiàng)目小組分析 壽險(xiǎn)總部完成 功能不斷升級完善 推廣至機(jī)構(gòu) 內(nèi)容 182。 重述診斷結(jié)果及相應(yīng)改進(jìn)舉措概述 182。 關(guān)鍵改進(jìn)舉措描述 ? 電話中心 ? IT進(jìn)一步集中 ? 管理信息系統(tǒng) ? 電子商務(wù) ? 客戶關(guān)系管理 ? IT組織結(jié)構(gòu) ? IT系統(tǒng)架構(gòu) ? 項(xiàng)目管理 182。 實(shí)施計(jì)劃 XX對電子商務(wù)所面臨的選擇 XX電子商務(wù)的選擇 電子商務(wù)的內(nèi)容選擇 網(wǎng)站推廣策略 三種方案供探討 方案 1： (保守方案 ) ?提供公司及產(chǎn)品信息 ?少量地與主要網(wǎng)絡(luò)門戶合作購買首頁廣告 方案 2： (中間方案 ) ?提供保全服務(wù)以及其他所有信息適當(dāng)?shù)嘏c主要網(wǎng)絡(luò)門戶合作，同時(shí)尋找合適的機(jī)會與 ISP簽訂合作協(xié)議 方案 3： (最積極方案 ) ?同時(shí)在網(wǎng)上提供保全服務(wù)和銷售功能，積極主動與主要網(wǎng)絡(luò)門戶合作購買網(wǎng)上廣告及在首頁插入 XX網(wǎng)址，并與 ISP簽訂合作協(xié)議 提供公司產(chǎn)品及其它信息 (無服務(wù)、銷售功能 ) 提供客戶服務(wù)，及所有信息 (無銷售功能 ) 提供客戶服務(wù)和銷售保單功能 獨(dú)立自行發(fā)展 與主要網(wǎng)絡(luò)門戶合作購買網(wǎng)上廣告，或在首頁插 XX網(wǎng)址 與 ISP簽訂合作協(xié)議 與其他廣告公司合作 (電視上做廣告，報(bào)紙雜志上做廣告等 ) 提供客戶服務(wù)及業(yè)務(wù)人員查詢功能 (如傭金 )及其他信息 (無銷售功能 ) 資料來源： 項(xiàng)目小組分析 調(diào)查問卷及對電子商務(wù)未來的設(shè)計(jì)，揭示電子商務(wù)前景樂觀 XX客戶上網(wǎng)的可能性 * ?%已有電腦， 50%有電腦的客戶會上網(wǎng) ** 現(xiàn)有保戶 7百萬以每年 20%增長，現(xiàn)上網(wǎng)城市人口率 %以每年 40%增長 *** 投資連結(jié)小組對 2022年壽險(xiǎn)首年保費(fèi)的預(yù)測 資料來源： 問卷調(diào)查；項(xiàng)目小組分析 3 . 91 8 . 81 1 . 83 . 1北京 3 . 91 4 . 28 . 02 . 3上海 已上網(wǎng) 提供免費(fèi)注冊及培訓(xùn)將考慮上網(wǎng) 2年內(nèi)考慮買電腦并上網(wǎng) * XX對保全服務(wù)量預(yù)測 1999 2022 2022 2022 2022 2022 10% 20% 30% 40% 40%XX上網(wǎng)客戶 (樂觀 ) 20%XX上網(wǎng)客戶 (中間 ) 15%XX上網(wǎng)客戶 (保守 ) 總保戶 1千 7百萬 ** 對網(wǎng)上銷售預(yù)測 1999 2022 2022 2022 2022 2022 % 5% % 10% 10%(樂觀 ) 1%(中間 ) %(保守 ) 首年保費(fèi) 150億 *** 百分比 41 XX電子商務(wù)發(fā)展先以簡單服務(wù)為主，逐步發(fā)展網(wǎng)上銷售并尋找合適機(jī)會與其他網(wǎng)站合作 方案 具體的措施 可能達(dá)到的保全服務(wù)量及銷售的規(guī)模 投資 由保全及消費(fèi)帶來的經(jīng)濟(jì)好處 方案一 ?提供公司產(chǎn)品及其他產(chǎn)品信息 ?與幾個(gè)主要網(wǎng)絡(luò)門戶合作購買首頁廣告 網(wǎng)上保全人數(shù)： 20萬 網(wǎng)上銷售保額： 方案二 ?提供保全服務(wù)以及其他所有信息適當(dāng)?shù)嘏c主要網(wǎng)絡(luò)門戶合作，同時(shí)尋找合適的機(jī)會與 ISP簽訂合作協(xié)議 網(wǎng)上保全人數(shù)： 27萬 網(wǎng)上銷售保額： 方案三 ?同時(shí)在網(wǎng)上提供保全服務(wù)和銷售功能，積極主動與主要網(wǎng)絡(luò)門戶合作購買網(wǎng)上廣告，及在首頁插入 XX網(wǎng)址，與 ISP簽訂合作協(xié)議 網(wǎng)上保全人數(shù)： 54萬 網(wǎng)上銷售保額： 15億 13百萬 16百萬 279百萬 87百萬 初步 推薦的方案 資料來源： 項(xiàng)目小組分析 電子商務(wù)長期發(fā)展計(jì)劃 ?公司介紹 ?產(chǎn)品介紹 ?業(yè)務(wù)員認(rèn)證 ?簡單保全服務(wù) ?收費(fèi) ?建議書報(bào)價(jià)系統(tǒng) ?業(yè)務(wù)員查詢服務(wù) ?XX保戶卡服務(wù) ?保險(xiǎn)信息 ?XX之友 第一階段 ?簡單產(chǎn)品銷售 (脫機(jī) ) ?復(fù)雜保全服務(wù) ?(與電話中心合作 )產(chǎn)生準(zhǔn)客戶名單以促進(jìn)銷售 ?針對不同客戶提供不同層次的服務(wù) ?與銀行合作實(shí)現(xiàn)連機(jī)銷售 ?其他網(wǎng)上銷售機(jī)會 (機(jī)票、火車票、預(yù)定酒店等 ) ?形成金融社區(qū) ?網(wǎng)上聊天室 XX網(wǎng)站所能提供的功能 2022年 6月底 2022年 12月底 2022年 12月底 第二階段 第三階段 資料來源： 項(xiàng)目小組分析 內(nèi)容 182。 重述診斷結(jié)果及相應(yīng)改進(jìn)舉措概述 182。 關(guān)鍵改進(jìn)舉措描述 ? 電話中心 ? IT進(jìn)一步集中 ? 管理信息系統(tǒng) ? 電子商務(wù) ? 客戶關(guān)系管理 ? IT組織結(jié)構(gòu) ? IT系統(tǒng)架構(gòu) ? 項(xiàng)目管理 182。 實(shí)施計(jì)劃 什么是客戶關(guān)系管理？ 定義 客戶關(guān)系管理是通過專業(yè)化的客戶數(shù)據(jù)分析，形成對客戶經(jīng)濟(jì)價(jià)值的深刻認(rèn)識，以便獲取、保留和加深利用最有利可圖的客戶 提高客戶對公司的價(jià)值 提高現(xiàn)有客戶的消費(fèi) 留住高價(jià)值客戶 吸引新客戶 增加客戶購買的品種 增加客戶對產(chǎn)品的使用 客戶關(guān)系管理目標(biāo) 交叉銷售 滲透 保留客戶 爭取客戶 資料來源： 項(xiàng)目小組分析 CRM在保險(xiǎn)銷售中項(xiàng)目舉例 產(chǎn)品 高額定期 / 萬能壽險(xiǎn) 目標(biāo)客戶 銷售流程 ?富有、有子女家庭及較富有未退休人員 ?生育峰期出生的夫婦和單身人口 ?較富有的租戶和有子女有房子的大眾 ?高接觸銷售流程 打電話檢查其興趣，然后發(fā)出郵件，客戶只需要打電話即可申請 低額定期壽險(xiǎn) ?大眾市場夫婦、獨(dú)身者和未退休人員 ?大眾市場租戶和較低收入大眾市場 ?較低收入市場和老齡大眾市場 ?低度接觸銷售流程 打電話完成銷售 抵押保障產(chǎn)品 ?有子女的富有夫婦 ?有子女有住房的大眾市場家庭 ?較低收入大眾市場 ?觸發(fā)事件 在購買住房后 60天打電話或寄信給潛在客戶 年金 ?富有的退休和將退休人員 ?富有的有子女家庭 ?于生育高峰時(shí)間出生的夫婦 ?老年大眾市場 ?高接觸銷售和定期觸發(fā)事件 與高額定期 /基金連鎖產(chǎn)品的銷售流程相似，可能？退休、資金流失或其它事件觸發(fā) 資料來源： 項(xiàng)目小組分析 對幾個(gè)可能的 CRM項(xiàng)目分析 孤兒客戶再開發(fā) 試點(diǎn)項(xiàng)目 項(xiàng)目簡介 實(shí)施難點(diǎn)及注意事項(xiàng) ?XX客戶中有 28%是孤兒客戶 ?孤兒客戶保費(fèi)收入與非孤兒客戶的差額為每年 12億 – 潛力巨大 ?孤兒客戶應(yīng)由誰來向其銷售公司沒有明確指示 ?孤兒客戶是 XX的一筆巨大財(cái)富，必須用科學(xué)的方法 (如 CRM)來有效開發(fā) 減少高利率保單 ?早期售出的高利率保單對 XX長期價(jià)值是一個(gè)潛在危機(jī) ?如何在客戶終身價(jià)值分析的基礎(chǔ)上淘汰一些賠錢客戶 ?根據(jù)具體實(shí)施措施分析其風(fēng)險(xiǎn)，把握其風(fēng)險(xiǎn) 單主險(xiǎn)客戶再開發(fā) ?24%的投保人持有多個(gè)主險(xiǎn) ?能否通過 CRM， 讓有潛力的客戶再買一個(gè)產(chǎn)品 ?由于利率影響目前可以賣的險(xiǎn)種十分有限 基金連鎖產(chǎn)品支持 ?基金連鎖產(chǎn)品對目標(biāo)客戶的市場調(diào)研不具結(jié)論性，能否通過CRM盡快找出目標(biāo)客戶 ?基金連鎖項(xiàng)目有關(guān)人員是否有精力學(xué)習(xí) CRM 頂尖業(yè)務(wù)員支持 ?分析證明在一些分支機(jī)構(gòu) 20%的頂尖業(yè)務(wù)員帶來 80%的保費(fèi) ?但是這些業(yè)務(wù)員的客戶流失率大于一般業(yè)務(wù)員 ?找出改善頂尖業(yè)務(wù)員客戶流失原因 ?設(shè)計(jì)相應(yīng)措施 資料來源： 項(xiàng)目小組分析