【文章內容簡介】 培訓室 綜合室 客戶 服務員 客戶 服務員 客戶 服務員 客戶 服務員 行政 財務 26 PAI/990924/SHPR(97GB) 歡迎訪問全國首個整合營銷論壇： 電話中心不同建設方案比較 資料來源： 項目小組分析 方案： 利： ?獨立自行開發(fā) ?與供應商共同開發(fā)電話中心軟件 ?與供應商共同開發(fā)軟件，并租用供應商的硬件設備及職場 ?將電話中心建設及運營全部外包給供應商 ?建議電話中心的建設應采取一定程度的外包，以降低項目風險 ?具體方案的選擇將取決與供應商的報價 ?成本低 ?安全可靠，不會泄露機密 ?可充分利用合作伙伴的豐富經驗縮短建設周期，并降低項目失敗的風險 ?初期投資較小，風險低，可較靈活地轉換技術和設備 ?初期投資小，風險低 ?開發(fā)周期長 ?由于缺乏經驗，增加了項目失敗的風險 ?成本較高 ?長期成本可能略高 ?難以控制服務質量 ?可能會泄露平安機密信息 弊： 建議方案 27 PAI/990924/SHPR(97GB) 歡迎訪問全國首個整合營銷論壇： 供應商評估過程及時間安排 9/17 10/31 12/15 12/31 準備 評估 談判 決策 ?根據系統(tǒng)性能及業(yè)務功能需求設計項目招標書 ?列出所有供應商清單，并根據其業(yè)務規(guī)模，技術力量等進行初步篩選 ?將項目招票書寄發(fā)給初步篩選后的供應商 ?根據供應商對項目招標書的答復進行評估，篩選出 23家供應商以供進一步談判 ?將評估結果以書面 /電子郵件形式通知各供應商 ?邀請中選的供應商就其項目詳細設計方案，進度規(guī)劃及費用作報告講演 ?平安實地考察供應商系統(tǒng)演示版本 ?就方案細節(jié)，進度及費用進行進一步談判 ?綜合各項評估及談判結果，由信息管理委員會做最終決策 資料來源： 項目小組分析 28 PAI/990924/SHPR(97GB) 歡迎訪問全國首個整合營銷論壇： 供應商評估標準及程序 評估程序 資料來源： 項目小組分析 評估標準 ?由業(yè)務、技術及外部專家組成評審團，仔細閱讀供應商的方案建議書 ?邀請供應商就其方案作細致講解，并回答專家評審團的質疑 ?由評審團根據評估標準進行綜合評分，并由組長撰寫綜合評估報告，遞交信息管理委員會 ?方案評估 (50%) –方案的功能是否滿足平安業(yè)務需求(20%) –方案的擴展性 (15%) –技術的先進性 (15%) ?供應商的實施能力 (30%) –國內外實施案例及客戶評價 (10%) –實施人員的經驗及技術力量 (10%) –國內技術力量的支持及國外專家的援助 (10%) ?成本 (20%) –項目建設成本 (15%) –維護升級成本 (15%) 29 PAI/990924/SHPR(97GB) 歡迎訪問全國首個整合營銷論壇： 內容 182。 重述診斷結果及相應改進舉措概述 182。 關鍵改進舉措描述 ? 電話中心 ? IT進一步集中 ? 管理信息系統(tǒng) ? 電子商務 ? 客戶關系管理 ? IT組織結構 ? IT系統(tǒng)架構 ? 項目管理 182。 實施計劃 30 PAI/990924/SHPR(97GB) 歡迎訪問全國首個整合營銷論壇： 全國集中的兩種不同方案說明 資料來源： 項目小組分析 僅 IT系統(tǒng)集中 IT及運營均集中 數據庫及網絡 后臺作業(yè) 說明 ?建立全國集中的數據中心 ?各二級機構由DDN網絡直接連接到總部，通過遠端登錄進行操作 ?仍在二級機構輸入保單 ?核保人員仍留在二級機構通過遠程登錄進行操作 ?不必修改業(yè)務流程，便于實施 ?但不能充分發(fā)揮信息系統(tǒng)集中帶來的成本及管理優(yōu)勢 ?同上 ?在二級機構輸入保單 ?建立全國核保中心，統(tǒng)一進行核保 ?人員集中可進一步降低成本，同時統(tǒng)一標準提高管理質量 ?但由于不僅需要修改信息系統(tǒng)，還需調整業(yè)務流程，實施影響太大，需慎重考慮 31 PAI/990924/SHPR(97GB) 歡迎訪問全國首個整合營銷論壇： 建議采取兩步走的方式 資料來源： 項目小組分析 現狀 全國集中將面臨的挑戰(zhàn) 建議方案 ?壽險電腦部經過辛勤努力提前實現了所有三級機構上線， DDN網絡初具規(guī)模，數據庫已集中到二級機構 ?新契約核保工作也已集中到二級機構 ?電腦部現有人員不足以完成信息系統(tǒng)全國集中所需的系統(tǒng)改造 ?目前電信成本仍太高，且西部地區(qū)網絡可靠性不夠 ?各地業(yè)務流程及標準仍有差異 ?首先著手準備信息系統(tǒng)全國集中，建立全國集中的數據中心及電信網絡 ?信息系統(tǒng)全國集中后，再逐步實現運營集中 32 PAI/990924/SHPR(97GB) 歡迎訪問全國首個整合營銷論壇： 信息系統(tǒng)全國集中尚需 3年左右時間條件才成熟 潛在的問題 資料來源： 訪談；項目小組分析 解決辦法 ?各分支機構已購置服務器， IT集中后將造成浪費 ?美國政府在購買大型服務器上有限制 ?電信成本仍高，西部地區(qū)網絡可靠性不夠 ?電腦部門人手不足 所需時間 ?停止購買新的服務器 ?各分支機構服務器攤銷完畢后即開始逐步集中 ?盡早開始申請 ?保證僅用于商業(yè)用途 ?已成立第三家電信公司，將進一步加劇競爭 ?目前正在大量鋪設光纜，將增加網絡供應并提高可靠性 ?盡早開始招聘及培訓 ?3年 ?2年 ?2~3年 ?2年 大約需 3年時間，信息系統(tǒng)全國集中的條件將趨成熟 33 PAI/990924/SHPR(97GB) 歡迎訪問全國首個整合營銷論壇： 運營集中后人員節(jié)約分析 二級機構 98年人均核保件數 件 *假設核保人員每月平均費用 (工資加雜費 )為 1萬元 資料來源：項目小組分析 估計 49,222 39,322 18,706 8,872 7,479 2,386 2,211 上海 貴陽 深圳 長春 南昌 成都 北京 運營集中后核保人員節(jié)約 人 目前核保人員總數 集中后達到上海人均核保件數可節(jié)約人數 各二級機構保留 1人 集中后核保人人員實際需求 193 126 101 34 成本節(jié)約分析 * 百萬元人民幣 /年 目前總成本 集中后可節(jié)約成本 集中后成本 34 PAI/990924/SHPR(97GB) 歡迎訪問全國首個整合營銷論壇： 內容 182。 重述診斷結果及相應改進舉措概述 182。 關鍵改進舉措描述 ? 電話中心 ? IT進一步集中 ? 管理信息系統(tǒng) ? 電子商務 ? 客戶關系管理 ? IT組織結構 ? IT系統(tǒng)架構 ? 項目管理 182。 實施計劃 35 PAI/990924/SHPR(97GB) 歡迎訪問全國首個整合營銷論壇： 籌建中的管理信息系統(tǒng)能提供方便及時的分析能力 現有的 KPI 系統(tǒng) ?對主要業(yè)績指標進行分析 ?就各指標進行各個分支機構比較 不足之處 ?分支機構仍需手工收集原始數據以對上述指標作進一步分析 ?數據沒有集中化，以致每一次做進一步研究，仍需抓取原始數據 ?不能對歷史同期的數據做比較 ?不能做許多趨勢、動態(tài)分析 管理信息系統(tǒng) (MIS) ?將所有支持決策的原始數據集中于數據倉庫 ?對每一個指標能夠做三層以上的進一步分析以找出問題的根源 ?指標的實時化以便更敏捷地支持高級管理人員做出決策 ?對未來做出預測以便更及時地為將來做好人力、物力等各方面的充分準備 資料來源： 項目小組分析 36 PAI/990924/SHPR(97GB) 歡迎訪問全國首個整合營銷論壇： 管理信息系統(tǒng)能夠同時以表格和圖像形式顯示 * Footnote 資料來源： Sources Unit of measure Sticker Legend Legend Legend 37 PAI/990924/SHPR(97GB) 歡迎訪問全國首個整合營銷論壇： 管理信息系統(tǒng)需要逐步完善 ?初步設計管理信息系統(tǒng) ?先以營銷為試點，采用原型法，與業(yè)務人員在設計及需求上達成共識 ?擴展到個險其他業(yè)務部門 ?年底個險 MIS系統(tǒng)完成 需要有一個專職的管理信息系統(tǒng)小組，包括電腦及業(yè)務 (企劃 )人員，以確保項目按時完成，并有定期的審核與完善過程 目前 – 99年底 2023年中 ?推廣到分支機構 ?同時建立財務與人力資源的管理信息系統(tǒng) ?通過運用操作現有管理信息系統(tǒng)產生新的業(yè)務需求，而進一步完善管理信息系統(tǒng) ?增加更復雜化，更有實效的查找問題的方法，容入管理信息系統(tǒng) ?增加對將來的預測功能 2023年上半年 ?及時地找出問題的原因，從而有效地支持高層管理人員作出解決問題的策略 ?總部高級管理人員可以足不外出，但洞察業(yè)務的發(fā)展趨勢 ?分支機構對于本機構的業(yè)績情況有透徹地了解并能及時與其他分支機構作比較，從而提高不足之處 ?通過預測功能，對將來業(yè)務發(fā)展作出相應人力物力上更實際的預測 給業(yè)務帶來的好處 資料來源： 項目小組分析 壽險總部完成 功能不斷升級完善 推廣至機構 38 PAI/990924/SHPR(97GB) 歡迎訪問全國首個整合營銷論壇： 內容 182。 重述診斷結果及相應改進舉措概述 182。 關鍵改進舉措描述 ? 電話中心 ? IT進一步集中 ? 管理信息系統(tǒng) ? 電子商務 ? 客戶關系管理 ? IT組織結構 ? IT系統(tǒng)架構 ? 項目管理 182。 實施計劃 39 PAI/990924/SHPR(97GB) 歡迎訪問全國首個整合營銷論壇： 平安對電子商務所面臨的選擇 平安電子商務的選擇 電子商務的內容選擇 網站推廣策略 三種方案供探討 方案 1： (保守方案 ) ?提供公司及產品信息 ?少量地與主要網絡門戶合作購買首頁廣告 方案 2： (中間方案 ) ?提供保全服務以及其他所有信息適當地與主要網絡門戶合作，同時尋找合適的機會與 ISP簽訂合作協議 方案 3： (最積極方案 ) ?同時在網上提供保全服務和銷售功能，積極主動與主要網絡門戶合作購買網上廣告及在首頁插入平安網址，并與 ISP簽訂合作協議 提供公司產品及其它信息 (無服務、銷售功能 ) 提供客戶服務，及所有信息 (無銷售功能 ) 提供客戶服務和銷售保單功能 獨立自行發(fā)展 與主要網絡門戶合作購買網上廣告，或在首頁插平安網址 與 ISP簽訂合作協議 與其他廣告公司合作 (電視上做廣告，報紙雜志上做廣告等 ) 提供客戶服務及業(yè)務人員查詢功能 (如傭金 )及其他信息 (無銷售功能 ) 資料來源： 項目小組分析 40 PAI/990924/SHPR(97GB) 歡迎訪問全國首個整合營銷論壇： 調查問卷及對電子商務未來的設計，揭示電子商務前景樂觀 平安客戶上網的可能性 * ?%已有電腦， 50%有電腦的客戶會上網 ** 現有保戶 7百萬以每年 20%增長，現上網城市人口率 %以每年 40%增長 *** 投資連結小組對 2023年壽險首年保費的預測 資料來源： 問卷調查；項目小組分析 3 . 91 8 . 81 1 . 83 . 1北京 3 . 91 4 . 28 . 02 . 3上海 已上網 提供免費注冊及培訓將考慮上網 2年內考慮買電腦并上網 * 平安對保全服務量預測 1999 2023 2023 2023 2023 2023 10% 20% 30% 40% 40%平安上網客戶 (樂觀 ) 20%平