【正文】 銷售或向業(yè)務(wù)員提供準(zhǔn)客戶 ?通過電話中心進(jìn)行市場調(diào)研以了解客戶對產(chǎn)品及公司服務(wù)的反饋信息 ?通過對客戶來電內(nèi)容的統(tǒng)計分析實現(xiàn)對“一線”營銷、保全、兩核及客服運作流程、工作質(zhì)量及客戶滿意度的監(jiān)控考核 ?通過工作流跟蹤來實現(xiàn)對內(nèi)勤各職能部門和人員的工作時效、質(zhì)量等指標(biāo)的動態(tài)監(jiān)控和考核一線機構(gòu) 服務(wù)中心 銷售中心 信息中心 XX電話中心：短期內(nèi)對功能的要求 服務(wù) ?客戶自動查詢 –保單 /繳費狀況 –現(xiàn)金價值 ?產(chǎn)品 /服務(wù)查詢 ?保單變更 ?受理 (預(yù)約上門服務(wù) ) ?報案 銷售 打進(jìn) 打出 ?挖掘潛在機會交叉銷售 ?簡單產(chǎn)品提供電話投保 (如健康險 ) ?為銀行代理的準(zhǔn)客戶解釋說明，促成銷售 ?為業(yè)務(wù)員提供準(zhǔn)客戶 ?續(xù)收通知 (自動催繳 ) ?條款傳真 /Email ?生日問候 ?自動回訪客戶 ?告知業(yè)務(wù)員 /續(xù)收保全員客戶所需服務(wù)信息 ?遇忙呼出跟蹤服務(wù) ?進(jìn)行客戶和業(yè)務(wù)員滿意度調(diào)查 ?從銀行代理的老客戶中挖掘潛在客戶銷售新產(chǎn)品 ?新產(chǎn)品市場調(diào)查 ?從互聯(lián)網(wǎng)訪問者中選出準(zhǔn)客戶主動打電話銷售 ?轉(zhuǎn)接至專家服務(wù) ?客戶投訴 ?業(yè)務(wù)員身份鑒別 ?電話自助繳保費 ?為銀行代理提供產(chǎn)品 /流程咨詢 資料來源： 項目小組分析 XX電話中心組織架構(gòu) * 暫由電話中心經(jīng)理兼任，待業(yè)務(wù)規(guī)模擴大后視需要而設(shè) ** 各班長視所轄區(qū)域業(yè)務(wù)規(guī)模大小，下設(shè) 2~5名組長不等 *** 組長由資深績優(yōu)客戶服務(wù)員擔(dān)任，管理指導(dǎo) 7~10名客戶服務(wù)員 資料來源： 項目小組分析 北區(qū) 班長 ** 東區(qū) 班長 ** 南區(qū) 班長 ** 西區(qū) 班長 ** 專家席 班長 技術(shù)室 組長 *** 組長 *** 組長 *** 組長 *** 承保 理賠 統(tǒng)計文秘 IT 維護(hù) 電話中心經(jīng)理 業(yè)務(wù)副經(jīng)理 * 技術(shù)副經(jīng)理 培訓(xùn)室 綜合室 客戶 服務(wù)員 客戶 服務(wù)員 客戶 服務(wù)員 客戶 服務(wù)員 行政 財務(wù) 電話中心不同建設(shè)方案比較 資料來源： 項目小組分析 方案： 利： ?獨立自行開發(fā) ?與供應(yīng)商共同開發(fā)電話中心軟件 ?與供應(yīng)商共同開發(fā)軟件，并租用供應(yīng)商的硬件設(shè)備及職場 ?將電話中心建設(shè)及運營全部外包給供應(yīng)商 ?建議電話中心的建設(shè)應(yīng)采取一定程度的外包，以降低項目風(fēng)險 ?具體方案的選擇將取決與供應(yīng)商的報價 ?成本低 ?安全可靠，不會泄露機密 ?可充分利用合作伙伴的豐富經(jīng)驗縮短建設(shè)周期，并降低項目失敗的風(fēng)險 ?初期投資較小，風(fēng)險低，可較靈活地轉(zhuǎn)換技術(shù)和設(shè)備 ?初期投資小，風(fēng)險低 ?開發(fā)周期長 ?由于缺乏經(jīng)驗，增加了項目失敗的風(fēng)險 ?成本較高 ?長期成本可能略高 ?難以控制服務(wù)質(zhì)量 ?可能會泄露 XX機密信息 弊： 建議方案 供應(yīng)商評估過程及時間安排 9/17 10/31 12/15 12/31 準(zhǔn)備 評估 談判 決策 ?根據(jù)系統(tǒng)性能及業(yè)務(wù)功能需求設(shè)計項目招標(biāo)書 ?列出所有供應(yīng)商清單，并根據(jù)其業(yè)務(wù)規(guī)模，技術(shù)力量等進(jìn)行初步篩選 ?將項目招票書寄發(fā)給初步篩選后的供應(yīng)商 ?根據(jù)供應(yīng)商對項目招標(biāo)書的答復(fù)進(jìn)行評估，篩選出 23家供應(yīng)商以供進(jìn)一步談判 ?將評估結(jié)果以書面 /電子郵件形式通知各供應(yīng)商 ?邀請中選的供應(yīng)商就其項目詳細(xì)設(shè)計方案，進(jìn)度規(guī)劃及費用作報告講演 ?XX實地考察供應(yīng)商系統(tǒng)演示版本 ?就方案細(xì)節(jié)，進(jìn)度及費用進(jìn)行進(jìn)一步談判 ?綜合各項評估及談判結(jié)果，由信息管理委員會做最終決策 資料來源： 項目小組分析 供應(yīng)商評估標(biāo)準(zhǔn)及程序 評估程序 資料來源： 項目小組分析 評估標(biāo)準(zhǔn) ?由業(yè)務(wù)、技術(shù)及外部專家組成評審團，仔細(xì)閱讀供應(yīng)商的方案建議書 ?邀請供應(yīng)商就其方案作細(xì)致講解，并回答專家評審團的質(zhì)疑 ?由評審團根據(jù)評估標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行綜合評分，并由組長撰寫綜合評估報告，遞交信息管理委員會 ?方案評估 (50%) –方案的功能是否滿足 XX業(yè)務(wù)需求(20%) –方案的擴展性 (15%) –技術(shù)的先進(jìn)性 (15%) ?供應(yīng)商的實施能力 (30%) –國內(nèi)外實施案例及客戶評價 (10%) –實施人員的經(jīng)驗及技術(shù)力量 (10%) –國內(nèi)技術(shù)力量的支持及國外專家的援助 (10%) ?成本 (20%) –項目建設(shè)成本 (15%) –維護(hù)升級成本 (15%) 內(nèi)容 182。 關(guān)鍵改進(jìn)舉措描述 ? 電話中心 ? IT進(jìn)一步集中 ? 管理信息系統(tǒng) ? 電子商務(wù) ? 客戶關(guān)系管理 ? IT組織結(jié)構(gòu) ? IT系統(tǒng)架構(gòu) ? 項目管理 182。 實施計劃 組織架構(gòu)方面進(jìn)一步評估 方面 主要結(jié)論 相應(yīng)的措施 組織架構(gòu) ?近期的項目仍以內(nèi)部開發(fā)為主；可以考慮少量項目外包 ?壽險由電腦人員迅速增長導(dǎo)致組織管理更加復(fù)雜化，并且崗位分工更為細(xì)化 ?要招聘足夠的軟件開發(fā)人員以滿足今后項目開發(fā)的需求 ?針對每個具體項目，決定是否需要內(nèi)部開發(fā)還是外包 ?信息主管的招聘及壽險電險協(xié)調(diào)小組成立，以確保項目推動進(jìn)程 ?崗位進(jìn)一步細(xì)分，項目規(guī)劃室新增設(shè)項目質(zhì)量評估及信息技術(shù)控制室以確保項目質(zhì)量 人員技能 ?現(xiàn)有內(nèi)部職位升級制度太簡單，層次少，沒有足夠的空間充分提升電腦人員 ?薪酬制度不能及時反應(yīng)市場電腦人員薪酬的變化，同時獎金與項目完成好壞聯(lián)系不緊密 ?設(shè)定管理、資深信息技術(shù)及業(yè)務(wù)多方面地職位升級制度 ?定期地評審電腦人員的薪酬，從而更有效地根據(jù)市場情況作相應(yīng)調(diào)節(jié) 資料來源： 項目小組分析 電腦部組織管理會分工更細(xì)化 新的組織結(jié)構(gòu) 項目質(zhì)量評估及評審室 信息管理部 壽險電腦協(xié)調(diào)小組 信息技術(shù)控制室 壽險公司 壽險電腦部 項目 規(guī)劃室 系統(tǒng)維護(hù)室 培訓(xùn)室 軟件 3~6個室 ? 小型機運行管理 ? DB, Unix 管理 ? 權(quán)限管理，安全管理 ? 技術(shù)研究 ? 對數(shù)據(jù)的安全性負(fù)責(zé)，統(tǒng)計分析 ? 協(xié)調(diào)項目，對項目質(zhì)量及進(jìn)度預(yù)算負(fù)責(zé) ? 詳細(xì)設(shè)計，編程，單元測試 ? 軟件，系統(tǒng)測試，整合測試，對軟件的正確性和方便性進(jìn)行把關(guān) ? 應(yīng)用系統(tǒng)運行過程中的支持 ? 確保項目按業(yè)務(wù)需要實施 ? 確保系統(tǒng)的設(shè)計具靈活性，系統(tǒng)要強壯并有擴展性 ? 確保項目按時完成而且不會超支 ? 如果項目延遲完成或超支，確保取得足夠的資源 ? 與業(yè)務(wù)部門用戶共同規(guī)劃與準(zhǔn)備專業(yè)公司層面的項目 ? 規(guī)劃專業(yè)公司層面電腦部長期適用的組織結(jié)構(gòu)與增員 ? 基于業(yè)務(wù)需求的系統(tǒng)規(guī)劃 ? 把所有專業(yè)公司項目排定優(yōu)先順序，并整合來自分支機構(gòu)的需求，然后決定開發(fā)項目的層面 信息管理委員會 今后 2~3年 電腦組織架構(gòu)與現(xiàn)在區(qū)別不大，以增加新的軟件室為主，等電腦人員增加到一定程度 (大約有6室 )，可以考慮形成軟件開發(fā)和維護(hù)部及系統(tǒng)支持部 資料來源： 項目小組分析 軟件 1室 信息管理工作委員會、信息管理部與壽險電腦部的關(guān)系 信息管理工作委員會 信息管理部 ?總公司的信息技術(shù)戰(zhàn)略和目標(biāo)制定 ?基礎(chǔ)架構(gòu)的選擇 ?各項規(guī)章制度制定 ?規(guī)劃組織架構(gòu) ?集團總部軟件開發(fā) ?探求新的信息技術(shù) ?基礎(chǔ)架構(gòu)的選擇 質(zhì)量監(jiān)督評審小組對所有軟件開發(fā)項目作評估，并將結(jié)果反饋給信息管理工作委員會 ?定期地工作匯報給信息管理工作委員會 證券電腦部 產(chǎn)險電腦部 壽險電腦部 ?壽險業(yè)務(wù)軟件開發(fā) ?分支機構(gòu)基礎(chǔ)架構(gòu)升級 ?系統(tǒng)的監(jiān)控 資料來源： 項目小組分析 壽險電腦部人員需求的預(yù)測 主要方面 基礎(chǔ)架構(gòu)管理及支持 軟件開發(fā) * 軟件維護(hù) 5%10%崗位后備 具體細(xì)分 ?網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)維護(hù) ?小型機，數(shù)據(jù)庫維護(hù)與支持 (包括遠(yuǎn)程推廣及安裝 ) ?集中數(shù)據(jù)庫管理及支持 ?前端工具 (桌面機， OA)支持與維護(hù) ?新技術(shù)跟蹤研究 ?部門經(jīng)理 ?內(nèi)勤 小計 ?項目規(guī)劃 ?開發(fā)和測試 ?培訓(xùn) ?項目管理 小計 ?應(yīng)用軟件維護(hù) 小計 5年后人員配置 1020 1020 3040 5 5 7 3 70100 5 90 10 5 110 110 20 310340 目前人員配置 6 4 0 0 0 4 0 0 30 0 0 10 0 54 職責(zé) 電子商務(wù)、電話中心、數(shù)據(jù)倉庫備份 新的主機 (電話中心、電子商務(wù)、數(shù)據(jù)倉庫 ) 數(shù)據(jù)倉庫，電話中心數(shù)據(jù)管理 OA、 桌面機的電話服務(wù)小組 專門小組跟蹤新技術(shù) 更多的軟件室及系統(tǒng)管理 協(xié)助電腦人員的內(nèi)勤工作 從業(yè)務(wù)部門綜合業(yè)務(wù)需求 負(fù)責(zé)各系統(tǒng)軟件開發(fā) 準(zhǔn)備培訓(xùn)資料，給業(yè)務(wù)人員定期培訓(xùn) 多個項目同行管理與監(jiān)控 負(fù)責(zé)所有軟件系統(tǒng)的小改動 作為整個電腦部人員的緩沖層 資料來源： 項目小組分析 電腦人員內(nèi)部職位升級可以從技術(shù)層及管理層發(fā)展 資深高級系統(tǒng)分析專家 * 由技術(shù)層轉(zhuǎn)向管理層需要一定的管理經(jīng)驗，同時從管理層轉(zhuǎn)向技術(shù)層也需要經(jīng)過相應(yīng)的技術(shù)水平考核 資料來源： 訪談；項目小組分析 資深基礎(chǔ)架構(gòu)系統(tǒng)專家 高級系統(tǒng)分析員 基礎(chǔ)架構(gòu)系統(tǒng)專家 系統(tǒng)分析員 高級系統(tǒng)管理員 高級程序員 系統(tǒng)管理員 程序員 基礎(chǔ)架構(gòu) 維護(hù)員 技術(shù)層發(fā)展 管理層發(fā)展 電腦部助總 電腦部總經(jīng)理 * * * * 項目經(jīng)理 電腦部人員薪酬與市場更緊密結(jié)合，并增加層次，拉開差距 行政 0% 部門經(jīng) 理 /軟件 中心主任 室主任 內(nèi)勤 軟件開發(fā) / 配件維護(hù) 高級系統(tǒng)分析員 普通 系統(tǒng)管理 系統(tǒng)維 護(hù) DBA 項目管理 規(guī)劃 / 績效 評估人 員 項目 經(jīng)理 分析設(shè)計 設(shè) 計 (非 專職 ) 需要 分析 ? 軟件中心內(nèi)項目經(jīng)理制 ? 項目經(jīng)理 – 資深經(jīng)理： (固定 ) – 普通：非固定 (津貼 ) * = 4,500元 (深圳中上層市場 ) 資料來源： 項目小組分析 ? 電腦人員的薪酬以指標(biāo)的方式來體現(xiàn)，每年通過與市場初級電腦人員與管理人員的薪酬作比較從而調(diào)節(jié)電腦人員的薪酬水平以及與經(jīng)理級之間的差距以保證電腦人員的薪酬與市場基本符合 薪酬指標(biāo) 系統(tǒng)規(guī)劃 室主任 資深系統(tǒng)維護(hù)員 5 2 . 5 *2 2 . 5 %軟件開發(fā)人員薪酬與項目的成敗聯(lián)系起來 現(xiàn)有的結(jié)構(gòu) 每月基本工資 每月績效工資 年終 獎金 25** 10155 2 . 52 2 . 5 %年終 獎金 未來的結(jié)構(gòu) 項目獎 項目的成敗可以有對軟件開發(fā)人員薪酬有 10%的影響，從而提高軟件開發(fā)人員對項目的重視 每月基本工資 每月績效工資 * 上下浮動 5% ** 上下浮動 10% *** 不包括 3%額外項目獲獎獎金 資料來源： 項目小組分析 10030103特別獎 * 每年設(shè)立特殊技術(shù)科研獎以提高電腦人員的進(jìn)取性 * 每年設(shè)有此獎，若無人達(dá)到獲獎資格，則可以輪空 獎勵 一等獎 二等獎 三等獎 獎金 萬人民幣 獲獎資格 非凡的技術(shù)科研成果，能夠為公司節(jié)省成本或獲得新的利潤超過 1000萬以上 重大的技術(shù)科研成果