【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 提出問題以了解客戶的需求或問題 。 (2)認(rèn)識(shí)到向客戶傳遞正確消息的重要性 ， 對(duì)于客戶的詢問 、 要求和抱怨 ， 在上級(jí)的指導(dǎo)下向客戶提供準(zhǔn)確和完整的答復(fù) ， 使客戶了解項(xiàng)目進(jìn)展情況或得到問題解決方案 。 (3) 當(dāng)自己不能立即對(duì)客戶的詢問和要求做出答復(fù)時(shí) ， 能將客戶的傳遞給最合適解決問題的人 ， 或是盡快尋求解決方法 ， 事后再回復(fù)客戶 。 (4)保持友好的服務(wù)態(tài)度 ， 注意觀察客戶對(duì)服務(wù)是否滿意 ， 尋求提高客戶滿意度的方法 。 (5)了解重要外部客戶所在行業(yè)的基本知識(shí) 。 (6)尊重并保守客戶的秘密 。 二級(jí) (1)能夠獨(dú)立并清楚地了解客戶提出的要求 ， 并主動(dòng)為客戶提供務(wù)內(nèi)容 ， 及其他有用的資料和信息 。 (2)能夠在客戶眾多要求中按照重要程度迅速及時(shí)地解決問題 ， 不推卸責(zé)任 ， 不拖延 ， 即使不是自己的過錯(cuò)造成的問題 ， 也能即時(shí)行動(dòng)為客戶解決問題 ， 而不是先追究責(zé)任 。 (3)掌握客戶服務(wù)的理論 ， 能就如何提高客戶滿意度提出可行性建議 。 (4)掌握外部客戶所在行業(yè)的基本知識(shí) ， 并以此為基礎(chǔ)為客戶設(shè)計(jì)有針對(duì)性的服務(wù)內(nèi)容 。 (5)對(duì)下屬的客戶服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督 。 三級(jí) (1)在對(duì)客戶業(yè)務(wù)透徹了解的基礎(chǔ)上 ， 幫助客戶發(fā)現(xiàn)潛在的問題 ， 確認(rèn)其真正的需要 。 (2)能夠結(jié)合客戶的真正需要和現(xiàn)有的服務(wù)項(xiàng)目或產(chǎn)品 ， 幫助客戶設(shè)計(jì)出符合其特點(diǎn)的服務(wù)方案 。 (3)了解客戶服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì) ， 對(duì)市場(chǎng)上客戶服務(wù)的工具和系統(tǒng)及其作用有一定的認(rèn)識(shí) 。 (4)對(duì)部門的客戶服務(wù)工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督 。 四級(jí) (1)主動(dòng)介入客戶的決策過程 ， 提出自己關(guān)于客戶的需要 、 所面臨的問題 、 潛在的機(jī)會(huì) 、 可能采取的行動(dòng)的見解和觀點(diǎn) 。 (2)根據(jù)自己的觀點(diǎn) ， 結(jié)合客戶的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展 ， 和客戶一起進(jìn)行研究 ， 制定解決問題的完整方案 。 (3)對(duì)客戶服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)有自己獨(dú)到的見解 ， 充分理解各種客戶服務(wù)工具或系統(tǒng)的作用 ， 能選擇適當(dāng)?shù)墓ぞ呋蛳到y(tǒng)來(lái)提高公司的客戶滿意度 。 (4)在公司內(nèi)部倡導(dǎo)以提高內(nèi)外部客戶滿意度為核心的工作氛圍 。 (5)設(shè)定整個(gè)組織的客戶服務(wù)目標(biāo) ， 并將該目標(biāo)貫徹于公司其他相關(guān)的戰(zhàn)略規(guī)劃中 。 對(duì)群眾提出的問題、要求或報(bào)警求助，無(wú)論是否屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的事，民警都要熱情接待、熱情服務(wù)，并給群眾一個(gè)明確的答復(fù)。近日，在合肥公安局下發(fā)的《關(guān)于健全機(jī)關(guān)內(nèi)部管理的八項(xiàng)工作制度》暫時(shí)規(guī)定中，對(duì)包括首問責(zé)任制等八項(xiàng)工作制度進(jìn)行詳細(xì)的規(guī)范化界定： 崗位責(zé)任制 ——各單位、各職種要明確職能分解后每一崗位的責(zé)任、任務(wù)和目標(biāo)，并要求落實(shí)責(zé)任的制度； AB崗位工作制 ——崗位責(zé)任人因事離崗期間，有明確的備崗責(zé)任人代替其履行職責(zé)的制度 服務(wù)承諾制 ——指各單位、各警種就實(shí)施政務(wù)公開內(nèi)容做出承諾的制度 限時(shí)辦結(jié)制 ——對(duì)服務(wù)對(duì)象提出辦理的事項(xiàng)，在符合規(guī)定、手續(xù)齊全的前提下，必須在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)辦理結(jié)束的制度 否定報(bào)備制 ——在辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)中，認(rèn)為管理相對(duì)人的訴求事項(xiàng)違背有關(guān)法律、法規(guī)和政策規(guī)定，決定不予辦理的事項(xiàng)，應(yīng)實(shí)行登記備案、請(qǐng)示報(bào)告的制度 首問責(zé)任制 ——第一現(xiàn)場(chǎng)的責(zé)任人對(duì)群眾提問的問題，無(wú)論是否屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的事情，都要熱情接待、熱情服務(wù)并給群眾一個(gè)明確的答復(fù) 窗口部門一次告之制度 ——對(duì)申辦人提出咨詢或提請(qǐng)辦理以及所帶資料不符合規(guī)定時(shí)，必須一次性告知 涉企檢查報(bào)批制 ——為防止因檢查泛濫而增加企業(yè)負(fù)擔(dān)，各單位對(duì)企業(yè)檢查，必須得到上級(jí)主管人的同意 同時(shí)，建立檢查臺(tái)賬，部門和警種之間實(shí)現(xiàn)資源共享，避免重復(fù)檢查、交叉檢查 建立制度與機(jī)制 ——固化員工的責(zé)任 明確 /界定三個(gè)期望 /要求 /指令 —— 責(zé)任 /角色：應(yīng)該干什么 —— 目標(biāo) /結(jié)果：具體完成什么關(guān)鍵結(jié)果 —— 階段任務(wù)：臨時(shí)重要的指令 關(guān)鍵點(diǎn)二 沒有明確的目標(biāo)，使得員工普遍沒有方向感，在嚴(yán)格專業(yè)分工情況下，員工對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)而不是對(duì)流程負(fù)責(zé) 崗位B 對(duì)部門負(fù)責(zé) 崗位C 崗位A 等待 上級(jí) 職責(zé)要求 業(yè)績(jī)要求 完成本職 輸出 特點(diǎn)： 被動(dòng)完成規(guī)定工作，不關(guān)心前后環(huán)節(jié) 僅僅對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)，只考慮完成與否，不關(guān)注結(jié)果 對(duì)流程負(fù)責(zé) 崗位B 崗位C 崗位A 上級(jí) 索取信息 等待 輸出 要求反饋 職責(zé)要求 業(yè)績(jī)要求 完成本職 拉動(dòng)推動(dòng)上下環(huán)節(jié) 特點(diǎn)： 主動(dòng)完成工作，主動(dòng)關(guān)心前后環(huán)節(jié)的工作，對(duì)上是拉動(dòng)者，對(duì)下是推動(dòng)者 不僅對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)，且對(duì)業(yè)務(wù) 流程負(fù)責(zé)，關(guān)注最終效果 差別：主動(dòng)協(xié)調(diào)精神 我們需要每位員工都作發(fā)動(dòng)機(jī)，而不是螺絲釘 1）什么是目標(biāo)？ ? 《高級(jí)漢語(yǔ)詞典》：指通過斗爭(zhēng)和忍受艱難困苦才能取得的東西 ? 一種追求：事業(yè)的斗爭(zhēng)取向 ? 一種選擇：得失與利弊的艱難選擇 ? 目：眼睛 ——心 ? 標(biāo)：標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)的，標(biāo)桿，標(biāo)示，標(biāo)兵，標(biāo)記 ? 指標(biāo) /計(jì)劃 /目的 /動(dòng)機(jī) /標(biāo)準(zhǔn) /方向 3）什么是目標(biāo)管理 —— 德魯 克 ?定義： 目標(biāo)管理就是每一個(gè)人根據(jù)公司的總目標(biāo)，而建立起特定工作目標(biāo)，并自行負(fù)責(zé)計(jì)劃、執(zhí)行、控制、考核的管理方法。 ?英文： Management By Objectives〔 簡(jiǎn)稱： MBO〕 ?德魯克提出“目標(biāo)管理和自我控制”的主張 —— ?并不是有了工作才有目標(biāo)，而是相反，有了目標(biāo)才能確定每個(gè)人的工作。 ?所以“企業(yè)的使命和任務(wù)，必須轉(zhuǎn)化為目標(biāo)”，如果一個(gè)領(lǐng)域沒有目標(biāo)，這個(gè)領(lǐng)域的工作必然被忽視。 ?因此管理者應(yīng)該通過目標(biāo)對(duì)下級(jí)進(jìn)行管理，當(dāng)即組織最高層管理者確定了組織目標(biāo)后，必須對(duì)其進(jìn)行有效分解，轉(zhuǎn)變成各個(gè)部門以及各個(gè)人的分目標(biāo)，管理者根據(jù)分目標(biāo)的完成情況對(duì)下級(jí)進(jìn)行考核、評(píng)價(jià)和獎(jiǎng)懲 明確 /界定三個(gè)期望 /要求 /指令 —— 責(zé)任 /角色：應(yīng)該干什么 —— 目標(biāo) /結(jié)果：具體完成什么關(guān)鍵結(jié)果 —— 階段任務(wù)：臨時(shí)重要的指令 關(guān)鍵點(diǎn)二 A 績(jī)效能力 文化符合力 矩陣式績(jī)效模式 戰(zhàn)略方向 核心價(jià)值觀 使命愿景 經(jīng)營(yíng)理念 執(zhí)行力指標(biāo) 業(yè)務(wù)流程 組織架構(gòu) 部門職能 崗位職責(zé) 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 具有破壞性的短期行為 執(zhí)行力與戰(zhàn)略不匹配 可持續(xù)發(fā)展的生產(chǎn)力 生產(chǎn)力低下 缺乏組織能力 25 1. 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) ：指部門或個(gè)人為完成其職責(zé)必須具備的各項(xiàng)業(yè)務(wù)能力或結(jié)果。主要包括三個(gè)方面的關(guān)鍵指標(biāo)：財(cái)務(wù)指標(biāo)、客戶指標(biāo)和業(yè)務(wù)發(fā)展指標(biāo)。 2. 基準(zhǔn)指標(biāo) ：指對(duì)公司生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生重大影響的因素，包括：重大安全事故的發(fā)生，重大質(zhì)量事故的發(fā)生及重大客戶投訴事件的發(fā)生。考核期內(nèi)基準(zhǔn)指標(biāo)中的任何一項(xiàng)有一次異常表現(xiàn)，則該部門本考核期內(nèi)的績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果按實(shí)際績(jī)效評(píng)價(jià)分值的 50%計(jì)算或該部門績(jī)效分值為零。 1. 周邊績(jī)效 ：指在完成工作任務(wù)過程中表現(xiàn)出的 工作責(zé)任心、服務(wù)意識(shí)、工作效率等多方面因素。 2. 員工滿意度 ：指員工對(duì)本部門和公司整體管理現(xiàn)狀的基本評(píng)價(jià)。 1. 任務(wù)績(jī)效 ：指 計(jì)劃工作任務(wù)完成情況， 對(duì)任務(wù)績(jī)效的考核是通過衡量工作實(shí)際結(jié)果與設(shè)定的工作目標(biāo)、任務(wù)之間的一致程度來(lái)實(shí)現(xiàn)。 考核對(duì)象不同，其考核指標(biāo)與重點(diǎn)也不同 分子公司 /各部門 項(xiàng)目組 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)、基準(zhǔn)指標(biāo) 月監(jiān)控，季考核，年匯總 副總經(jīng)理 /分子公司 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（ 80%）、周邊績(jī)效（ 10%）、員工滿意度（ 10%）、基準(zhǔn)指標(biāo) 季監(jiān)控，半年考核，年匯總 部門第一負(fù)責(zé)人 部門績(jī)效（ 80%）、周邊績(jī)效（ 10%）、員工滿意度（ 10%） 月監(jiān)控，季考核，年匯總 其他各級(jí)管理人員 任務(wù)績(jī)效（ 80%）、周邊績(jī)效（ 20%） 周監(jiān)控，月考核，季匯總 基層員工 任務(wù)績(jī)效（ 80%）、周邊績(jī)效（ 20%） 周監(jiān)控，月考核，月匯總 銷售業(yè)務(wù)員 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（ 90%）、周邊績(jī)效（ 10%） 周監(jiān)控，月考核，月匯總 生產(chǎn)工人 生產(chǎn)任務(wù)（ 80%）、周邊績(jī)效（ 20%） 周監(jiān)控，月考核，月匯總 基本考核頻次 考核內(nèi)容 被考核者 個(gè)人 部門 26 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的設(shè)定與應(yīng)用 KPI 與平衡記分卡 27 5）設(shè)計(jì) KPI體系的總體流程 ?明確公司的戰(zhàn)略目標(biāo)與關(guān)鍵成功要素領(lǐng)域 ?研究制定關(guān)鍵崗位的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) ?聽取反饋意見，進(jìn)行必要修改 ?形成一套關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)系統(tǒng) ?根據(jù)評(píng)估的結(jié)果，公司高層 領(lǐng)導(dǎo)提出戰(zhàn)略方向上的調(diào)整 ?各層面的領(lǐng)導(dǎo)人員在公司戰(zhàn) 略大方向的指導(dǎo)下，修改本 部門 /單元的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，制定 下期的行動(dòng)計(jì)劃 ?為下一期的業(yè)績(jī)指標(biāo)完成做 準(zhǔn)備 ?制定目標(biāo)，起草經(jīng) 營(yíng)業(yè)績(jī)合同 ?審批并簽訂關(guān)鍵崗 位人員的業(yè)績(jī)合同 ?進(jìn)行業(yè)績(jī)審核之前的準(zhǔn)備 ?召開每季度的業(yè)績(jī)審核會(huì)議，對(duì)業(yè) 績(jī)進(jìn)行評(píng)估，發(fā)掘失敗原因或成功 經(jīng)驗(yàn)，尋求解決方案 制定 /修改關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) 設(shè)定目標(biāo)簽 訂業(yè)績(jī)合同 進(jìn)行經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)審核 產(chǎn)生行 動(dòng)計(jì)劃 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的設(shè)定與應(yīng)用 28 關(guān)鍵考核點(diǎn)或關(guān)鍵績(jī)效領(lǐng)域?qū)ふ? 公司關(guān)鍵績(jī)效領(lǐng)域 企業(yè) 戰(zhàn)略 客戶 價(jià)值 瓶頸突破 超越競(jìng)爭(zhēng)者 部門關(guān)鍵 績(jī)效領(lǐng)域 本部門 使命和 職責(zé) 其他部門對(duì) 我們的期望 公司目 標(biāo)細(xì)化 關(guān)系客戶對(duì) 我們的期望 績(jī)效指標(biāo)設(shè)置的依據(jù) 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的設(shè)定與應(yīng)用 29 KPI制定在實(shí)際操作中可以分四步走 戰(zhàn)略性指標(biāo)分解 崗位工作常規(guī)指標(biāo) 短期重點(diǎn)指標(biāo) 客戶 /集體指標(biāo) 防范性（扣分）指標(biāo) 通過價(jià)值樹分解所得的指標(biāo)有助于個(gè)人理解自己的KPI對(duì)公司收入影響