【文章內(nèi)容簡介】 Page 25 169。 2022 BearingPoint, Inc. 針對西南航空的各項舉措應(yīng)該分階段實施 立刻行動 創(chuàng)造條件、靈活善變 準(zhǔn)備充分、適時推出 采取專線方式提供服務(wù)到企業(yè)客戶桌面，進(jìn)行適度優(yōu)惠的合作 內(nèi)部電話互撥優(yōu)惠收費 共享大客戶資料 北京長途漫游享受一定優(yōu)惠 允許機(jī)組人員打 3分鐘免費電話 增強(qiáng)會員短信功能 增加短信群發(fā)功能 簡化手續(xù)，提升服務(wù)質(zhì)量 允許使用機(jī)場全球通貴賓廳 提供技術(shù)培訓(xùn)和新產(chǎn)品宣傳 提高服務(wù)質(zhì)量，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（應(yīng)高于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)） 里程兌換 推廣移動 IP電話 互為廣告宣傳 為機(jī)組人員提供旅游信息 為機(jī)組人員提供天氣預(yù)報 第一時間發(fā)送彩信 捆綁贈送電話卡 贈送話務(wù)量，變相減價 允許全球通大客戶享受頭等艙或商務(wù)艙待遇 推出無線認(rèn)證終端 給予一定長途話費的優(yōu)惠，刺激長途消費 近期 中期方案 （ 6個月－ 1年內(nèi)） 遠(yuǎn)期方案 （ 1年以上） 4 5 7 8 14 15 12 3 9 10 1 22 20 13 11 實施原則 ?各項舉措的推出應(yīng)按照盈利大小、競爭態(tài)勢和可行性分階段實施 ?中、長期的方案雖然推出時間較晚，但要確保在近期作出足夠準(zhǔn)備，并保證一定的靈活性 ?與西南航空相應(yīng)的決策層保持密切的溝通，確保方案的靈活性和在不同時期的可行性 6 2 17 16 19 18 21 注：適用于集團(tuán)大客戶 Page 26 169。 2022 BearingPoint, Inc. 中短期客戶舉措可能帶來的財務(wù)影響 2022年月平均收入 元，百分比 24,443 450 393 230 980 26,496 790 150 27,436 長途 數(shù)據(jù) 市話 2022年西南航空每月為 XX帶來的平均收入 市話增加 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)增加 市話增值業(yè)務(wù) 長途漫游增加 西南航空為XX帶來的月均收入 捆綁銷售 其他業(yè)務(wù)收入 如網(wǎng)上訂票 潛在的收入增長總額 自身的通信支出增加 合作帶來的額外移動收入 直接獲得的月 （年）平均收入增長 為 7％ 間接獲得的月均 收入增長為 3％ 漫游 其它 注：適用于集團(tuán)大客戶 Page 27 169。 2022 BearingPoint, Inc. 大客戶管理流程手冊目錄 Ⅰ 、 總則 Ⅰ.1 大客戶管理與戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)的關(guān)系 Ⅰ.2 大客戶管理的重要性 Ⅰ.3 新流程的設(shè)計原則 Ⅰ.4 大客戶流程總覽 Ⅰ.5 大客戶流程優(yōu)化主要成果 Ⅰ.6 大客戶部門組織結(jié)構(gòu) Ⅰ.7 大客戶信息管理 Ⅱ 、 大客戶定義及具體分類標(biāo)準(zhǔn) 大客戶細(xì)分 市場信息分析、預(yù)測 客戶群細(xì)分分析 確定關(guān)鍵目標(biāo)客戶 客戶個性化需求分析 收集客戶信息 了解客戶的業(yè)務(wù)需求 競爭性評估 關(guān)鍵購買因素評估 需求預(yù)測匯總流程 制訂客戶方案 方案初選 方案分析及優(yōu)選 確定所需的內(nèi)部支 持 方案評估 銷售 制定銷售溝通計劃 擬定協(xié)議 內(nèi)部審批 合同簽署 訂單錄入 CRM建檔與管理 售后服務(wù) 客戶滿意度調(diào)查 調(diào)查結(jié)果分析 改進(jìn)舉措的執(zhí)行與跟蹤管理 相關(guān)業(yè)務(wù)流程接口 網(wǎng)絡(luò)運行維護(hù)流程接口 新產(chǎn)品開發(fā)與推廣流程接口 網(wǎng)絡(luò)計劃建設(shè)流程接口 附錄（相關(guān)流程） 網(wǎng)絡(luò)運行維護(hù)流程 Page 28 169。 2022 BearingPoint, Inc. 大客戶管理流程重組對于組織架構(gòu)和 IT系統(tǒng)提出要求 組織架構(gòu) ? 組織架構(gòu)貫徹以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心的原則，前端按客戶類別劃分，其中大型集團(tuán)按行業(yè)為側(cè)重點進(jìn)行管理，突出大客戶的重要性，統(tǒng)一客戶界面 ? 省公司的組織架構(gòu)按前后端的指導(dǎo)方向逐步調(diào)整，使組織架構(gòu)流程化 ? 在集團(tuán)客戶中心設(shè)臵解決方案組，掌握業(yè)務(wù)和技術(shù)知識，提供整體解決方案 ? 地市大客戶業(yè)務(wù)由省公司集中負(fù)責(zé) IT系統(tǒng) ? 整合客戶檔案數(shù)據(jù)庫，將分散的客戶信息和數(shù)據(jù)資料集中起來，尤其是將目前收集在 Word, Excel中的專線客戶數(shù)據(jù)收入 BOSS系統(tǒng)中，并將大客戶管理系統(tǒng)與 BOSS系統(tǒng)有效整合以保證各系統(tǒng)內(nèi)數(shù)據(jù)實時更新 ? 進(jìn)一步開發(fā)經(jīng)營分析系統(tǒng)和大客戶信息管理系統(tǒng)，并在此基礎(chǔ)上建立CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和 DSS決策支持系統(tǒng) ? 建立 ABM管理系統(tǒng)，明確各類客戶服務(wù)成本，以確定最有價值的客戶 ? 建立技術(shù)方案庫和技術(shù)方案管理系統(tǒng)，使技術(shù)方案能夠共享和推廣 Page 29 169。 2022 BearingPoint, Inc. 大客戶管理流程重組的最終目標(biāo)通過短期 和長期的努力來實現(xiàn) 目前狀況 短期工作 最終目標(biāo) 中期工作 ? 流程化、規(guī)范化的大客戶多維分析有待加強(qiáng)，為客戶發(fā)展規(guī)劃提供基礎(chǔ) ? 在將客戶所處行業(yè)特色、發(fā)展趨勢與移動服務(wù)相結(jié)合進(jìn)行的分析方面存在不足，因而主動開發(fā)與客戶業(yè)務(wù)發(fā)展相配套的產(chǎn)品服務(wù)、搶占市場先機(jī)的能力較弱 ? 對不同客戶群尚缺乏有效的成本效益評估 ? 按地域、行業(yè)和產(chǎn)品對市場進(jìn)行細(xì)分，了解主要客戶細(xì)分的業(yè)務(wù)需求，建立具有專業(yè)知識的銷售隊伍和客戶檔案數(shù)據(jù)倉庫 ? 選擇關(guān)鍵大客戶設(shè)計客戶規(guī)劃，為其提供整體解決方案，建立技術(shù)方案庫，并按需培訓(xùn)客戶經(jīng)理 ? 逐步實現(xiàn)客戶規(guī)劃分析的流程化和規(guī)范化，定崗定責(zé)明確各人員分析職能 ? 建立統(tǒng)一的客戶界面 ? 進(jìn)一步開發(fā)經(jīng)營分析系統(tǒng)和大客戶信息管理系統(tǒng) ? 逐步對所有大客戶建立系統(tǒng)的客戶規(guī)劃，對客戶經(jīng)理進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，完善技術(shù)方案庫，實現(xiàn)方案共享與推廣 ? 加強(qiáng)對客戶所處行業(yè)發(fā)展趨勢和未來業(yè)務(wù)需求的分析，并善于從客戶自身發(fā)展戰(zhàn)略、所處競爭環(huán)境等多個角度出發(fā)設(shè)計嚴(yán)謹(jǐn)和持續(xù)的客戶發(fā)展計劃，以提供前瞻性的服務(wù)和產(chǎn)品 ? 實施推廣 ABM系統(tǒng) ? 整合的客戶檔案數(shù)據(jù)倉庫，建立 CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng) . 根據(jù)客戶的收入，利潤和增長率確定客戶的優(yōu)先排序，并可按地域、行業(yè)和產(chǎn)品進(jìn)行多維細(xì)分，了解客戶需求和趨勢，推出相應(yīng)產(chǎn)品和服務(wù) ? 制定客戶規(guī)劃，按照客戶需求量體裁衣，有計劃 , 有步驟，主動地為客戶提供全面的產(chǎn)品和服務(wù)。通過虛擬團(tuán)隊的建立和流程化的技術(shù)方案設(shè)計，前后端配合提供整體解決方案 ? 對優(yōu)先大客戶提供優(yōu)先服務(wù)。取消跨部門，跨地區(qū)的流程瓶頸，利用信息反饋機(jī)制形成閉環(huán) ? 建立以客戶為導(dǎo)向的組織架構(gòu)和 KPI， 激勵機(jī)制與客戶經(jīng)理等關(guān)鍵崗位的業(yè)績表現(xiàn)掛鉤 ? 整合 ABM的信息，最終實現(xiàn)作業(yè)成本法管理 Page 30 169。 2022 BearingPoint, Inc. 今日議題 ? 流程重組與 IT規(guī)劃第二階段概述 ? 業(yè)務(wù)與管理流程的重組設(shè)計 ? 大客戶管理流程 ? 新產(chǎn)品推廣流程 ? 戰(zhàn)略管理流程 ? 支持流程重組的組織架構(gòu)與 IT規(guī)劃 ? 流程重組對組織架構(gòu)的要求 ? 流程重組對 IT規(guī)劃的要求 ? 下一步工作 Page 31 169。 2022 BearingPoint, Inc. 新產(chǎn)品推廣 *流程重組的根本目的在于解決目前面臨的焦點問題 主要問題 具體建議 進(jìn)展?fàn)顩r ? 新產(chǎn)品推廣 *流程手冊 新產(chǎn)品推廣管理體系和開發(fā)階段梳理 新產(chǎn)品管理委員會建立和運作的方法 ? 建立一套以市場為導(dǎo)向，客戶需求細(xì)分為基礎(chǔ)的新產(chǎn)品開發(fā)體系并輔以相應(yīng)的管理制度和組織架構(gòu)（如產(chǎn)品管理委員會） ? 加強(qiáng)成本盈利評估，并 對競爭對手推出的產(chǎn)品的意圖和策略進(jìn)行分析，根據(jù)競爭對手的產(chǎn)品策略的時間和意圖有選擇的制定相應(yīng)的產(chǎn)品開發(fā)策略 ? 將數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)與語音 /增值等業(yè)務(wù)的推廣計劃納入大客戶和普通客戶的產(chǎn)品推廣方案中，以 XX的統(tǒng)一形象面對客戶 ? 建立新產(chǎn)品開發(fā)和推廣的評估機(jī)制，衡量產(chǎn)品開發(fā)的成功率和銷售渠道的有效性 ? 客戶細(xì)分與市場細(xì)分的評估方法和流程有待理順，缺乏建立在詳細(xì)客戶需求分析的基礎(chǔ)上的新產(chǎn)品開發(fā)體系以及與之相匹配的管理制度和組織架構(gòu) ? 對新產(chǎn)品尚缺乏有效的成本效益分析 ， 部分新產(chǎn)品的推出僅僅迫于競爭壓力，對競爭對手產(chǎn)品推出目的和時間的分析不足 ? 數(shù)據(jù)新產(chǎn)品的推廣由多個部門負(fù)責(zé)進(jìn)行，造成資源浪費 ? 對新產(chǎn)品開發(fā)和推廣的效果的評估機(jī)制有待完善 , 如銷售渠道 , 影響銷售的效率和效益 *包括網(wǎng)絡(luò)支撐 Page 32 169。 2022 BearingPoint, Inc. 新產(chǎn)品定義 語音產(chǎn)品 數(shù)據(jù)產(chǎn)品 增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品 行業(yè)解決方案 基礎(chǔ)語音業(yè)務(wù) 本地通話 ,預(yù)付卡 ,國際國內(nèi)漫游 , 長途 IP語音業(yè)務(wù) * IP國際 IP國內(nèi) 基礎(chǔ)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) SMS 96K傳真 多媒體業(yè)務(wù) MMS 互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù) GPRS WAP/INTERNET 語音增值業(yè)務(wù) VMS 移動秘書 數(shù)據(jù)增值業(yè)務(wù) 移動夢網(wǎng) 隨 E行 12580 全球呼 手機(jī)銀行 電信行業(yè) 金融行業(yè) 運輸行業(yè) 其他行業(yè) . . 產(chǎn)品 價格 地區(qū) 營銷 產(chǎn)品 價格 地區(qū) 營銷 產(chǎn)品 價格 地區(qū) 營銷 產(chǎn)品 價格 地區(qū) 營銷 集團(tuán)開發(fā) 四川推廣 四川開發(fā) 四川推廣 新產(chǎn)品來源 新產(chǎn)品分類 專線接入 W－ LAN LMDS *IP語音也可歸入數(shù)據(jù)產(chǎn)品 部分新產(chǎn)品由集團(tuán)統(tǒng)一開發(fā)， 但是通過 XX進(jìn)行推廣 部分新產(chǎn)品由 XX開發(fā)， 同時進(jìn)行推廣 新產(chǎn)品舉例 該類產(chǎn)品在營銷組合應(yīng)當(dāng)重點關(guān)注的方面 Page 33 169。 2022 BearingPoint, Inc. 繼續(xù) ? 產(chǎn)品管理委員介入?yún)⑴c評審 為什么要這樣做 ? ?與戰(zhàn)略的一致性 ?概念的技術(shù)可行性 ?時間和資源的匹配能力 ?產(chǎn)品生命周期內(nèi)的成本估算 要如何去做 ? ? 技術(shù) ,市場和供應(yīng)風(fēng)險 ? 方案組合利潤分析 ? 產(chǎn)品開發(fā)的人財物預(yù)算 ? ROI ? 客戶和代理商利益分析 ? 產(chǎn)品開發(fā)總體規(guī)劃 設(shè)計可行嗎？ ? 網(wǎng)絡(luò)準(zhǔn)備 ? 設(shè)計與需求計劃要求的匹配性 ? 開發(fā)文檔完成率 ? 供應(yīng)商準(zhǔn)備程度 能夠上市嗎 ? ? 是否達(dá)到了客戶的期望值 ? ? 產(chǎn)品開通試制評估 ? 網(wǎng)絡(luò)檢測 ? 最終成本分析 ? 區(qū)域市場和測試 上市成功嗎 ? ? 最終的項目回顧 ? 產(chǎn)品初步上市評估 ? 根據(jù)上市反饋改進(jìn)產(chǎn)品和資費 ? 客戶是否滿意 ? 產(chǎn)品獲利和市場占有率 驅(qū)動力 保障促成因素 新產(chǎn)品開發(fā)的閉環(huán)管理 項目管理 流程及相應(yīng)的政策 績效考核 產(chǎn)品技術(shù)籌備與實現(xiàn) 產(chǎn)品試用與推廣 產(chǎn)品宣傳與推廣 繼續(xù) ? 繼續(xù) ? 繼續(xù) ? 繼續(xù) ? 產(chǎn)品技術(shù)導(dǎo)向和市場需求 產(chǎn)品設(shè)計與定位 繼續(xù) ? 市場和客戶的需求 公司戰(zhàn)略 : 保持業(yè)務(wù)領(lǐng)先 . 占據(jù)核心市場 產(chǎn)品戰(zhàn)略 : 大力發(fā)展數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)和其他增值業(yè)務(wù) 產(chǎn)品組合管理 *包括網(wǎng)絡(luò)支撐 新產(chǎn)品推廣 *流程總覽 Page 34 169。 2022 BearingPoint, Inc. 新產(chǎn)品開發(fā)與推廣五階段實施方案 ? 初步篩選 第二次篩選 決定產(chǎn)品是 否具有市場性 發(fā)展階段檢查 初步市場 測試檢討 新產(chǎn)品設(shè)想來源 新產(chǎn)品技術(shù)導(dǎo)向與市場需求 新產(chǎn)品設(shè)計與定位 新產(chǎn)品技術(shù)籌備與實現(xiàn) 新產(chǎn)品試用并推廣 新產(chǎn)品宣傳與推廣 階段1 階段2 階段3 階段4 階段5 關(guān)卡1 關(guān)卡2 關(guān)卡3 關(guān)卡4 關(guān)卡5 在短期內(nèi)檢視具有潛力的新產(chǎn)品設(shè)想和方案，花費不應(yīng)太高， 主