【文章內(nèi)容簡介】 才是人們購買汽車是考慮的主要因素。在這一觀念的指引下，通用首創(chuàng)多元化的產(chǎn)品系列，并每年更新車型，在不到十年的時(shí)間里，通用已同時(shí)在利潤和市場占有率兩方面領(lǐng)先，而且在以后的六十多年時(shí)間里，業(yè)績都持續(xù)超過福特。從人類社會(huì)發(fā)展和無數(shù)企業(yè)的興衰中我們可以看到，在原有基礎(chǔ)上的完善只能導(dǎo)致進(jìn)步，而無法導(dǎo)致變革，真正的變革，只有來源于對傳統(tǒng)觀念、習(xí)慣的懷疑和挑戰(zhàn)，突變的思想使我們不斷地在將傳統(tǒng)打破的基礎(chǔ)上，通過創(chuàng)新來實(shí)現(xiàn)劃時(shí)代的變革。沒有突變的思想，我們就沒有創(chuàng)新的動(dòng)力；就無法徹底打破傳統(tǒng)的束縛。突變的困難在于對舊有觀念的放棄，難在對舊有模式的打破。雖然人們都明白一張白紙更容易寫字的道理，但如果真的讓你忘記，甚至否定過去的經(jīng)驗(yàn)，重新開始，卻絕非易事。在一九二七年首映的《爵士歌手》宣布了有聲電影時(shí)代的到來。過去，電影是無聲的，如今電影有聲音。這一點(diǎn)質(zhì)變，許多電影明星和導(dǎo)演都受到了深遠(yuǎn)的影響。他們中有些人順應(yīng)時(shí)代地變了；有些人試圖調(diào)適，但失敗了。還有些人堅(jiān)持舊的做法，在面對重大的環(huán)境變遷時(shí)，采用拒絕承認(rèn)的態(tài)度，而為了使自己的行為合理化，他們質(zhì)疑的是為何每個(gè)人都想看“會(huì)講話的電影”。直到一九三一年，卓別林仍在抗拒有聲電影的趨勢。那一年，他在接受采訪時(shí)表示“我認(rèn)為有聲電影還有六個(gè)月好活?！弊縿e林對觀眾的驚人魅力及其藝術(shù)造詣，使他即便到了三十年代結(jié)束，都仍能夠拍出成功的影片。然而，即使是卓別林，也無法同樣堅(jiān)持下去。最后，在一九四零年的《大獨(dú)裁者》里，他終于同意“開口說話了”。同有聲電影的出現(xiàn)一樣，當(dāng)造船設(shè)計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)化、冷凍貨運(yùn)船的出現(xiàn)，以及可以輕易裝卸貨物的貨柜技術(shù)的發(fā)展，使全球的航運(yùn)業(yè)在十年多的時(shí)間里，發(fā)生了巨大的變化，有些港口順應(yīng)形式的變了，有些則嘗試性的進(jìn)行改變，但失敗了；還有許多港口堅(jiān)決拒絕這股潮流。最后，新科技終于導(dǎo)致全球貨運(yùn)港的重整。通過上面的例子，我們想要說明的是，即便是在形式已經(jīng)明朗的情況下，人們依然不愿放棄自己舊有的習(xí)慣，或者是希望通過調(diào)和來化解矛盾，即便是象卓別林著樣的藝術(shù)大師也不能例外。由此我們可以想見，在企業(yè)診斷和規(guī)劃的過程中，方案為企業(yè)帶來的不僅是形式和程序上的變革，更為重要的是對思想觀念和行為習(xí)慣的變革，對舊有模式的變革，如果放棄突變的思想，想要在企業(yè)的實(shí)態(tài)和理想之間尋求一種調(diào)和，是不可能使企業(yè)擺脫舊的軌跡而踏上成功之路的。這也正是我們不斷強(qiáng)調(diào)突變的重要性的原因所在。第四節(jié) 診斷的要領(lǐng)在前面的小節(jié)中，我們討論了規(guī)劃、診斷的作用和思想，在下面的兩節(jié)中，將為大家介紹的是診斷在實(shí)際中的運(yùn)用，包括診斷的要領(lǐng)、常用的方法和工具。本節(jié)首先要討論的是診斷的要領(lǐng)，即對在診斷和規(guī)劃開始前和進(jìn)行的過程中，對要點(diǎn)和可能出現(xiàn)的問題作出詳細(xì)的說明。診斷的要領(lǐng)包括：l 對診斷目的的確定l 確定需要什么數(shù)據(jù)l 資料的來源l 數(shù)據(jù)的分析和結(jié)論l 診斷問題與解決問題l 反饋的重要性對診斷目的的界定診斷是規(guī)劃的過程中一個(gè)完整的工作階段。診斷的目的是深入而細(xì)致地了解企業(yè)面臨的問題和追求的目的，并且識(shí)別出引起和影響這些問題的因素和要點(diǎn)，為找到解決問題的方法準(zhǔn)備所有必要的信息。診斷的另一個(gè)同樣重要的目的是研究提出的問題與組織期望達(dá)到的目標(biāo)和結(jié)果之間的關(guān)系，同時(shí)對企業(yè)進(jìn)行革新和有效解決問題的潛力進(jìn)行分析。在開始診斷之前，首先應(yīng)該從在頭腦中建立一個(gè)清淅的概念框架。在沒有這樣一個(gè)概念框架的情況下進(jìn)行規(guī)模大、耗資多的調(diào)查，對企業(yè)來說，是一項(xiàng)冒險(xiǎn)的事情。在任何一個(gè)組織中進(jìn)行診斷，都會(huì)遇到許多重要程度有差別、性質(zhì)不同的問題：技術(shù)性的、人為的、顯而易見的和隱藏的、意義重大的和微不足道的、現(xiàn)實(shí)的和潛在的。在診斷過程中，會(huì)聽到許多關(guān)鍵性的意見，如主要問題是什么，如何處理這些問題等等。這些意見對于了解情況來說必不可少，但同時(shí)也給診斷和規(guī)劃活動(dòng)帶來很多的風(fēng)險(xiǎn)。過于受其他人意見影響以及收集一些令人感興趣卻不必要的情況，可能會(huì)使你迷失方向，出現(xiàn)諸如遺漏了基本事實(shí)，忽視了復(fù)雜問題的某些重要方面，或?qū)⒆⒁饬性谛碌臋C(jī)會(huì)而忘記了診斷的最初目的等。企業(yè)的問題通常可以通過以下五個(gè)主要方面或特征來確認(rèn)：（1） 本質(zhì)或特性。必須描述問題的本質(zhì)或特性（如業(yè)績差、缺少有能力的職員、缺乏怎樣利用閑散資金的想法、改進(jìn)售后服務(wù)的愿望等等）。必須確定用來進(jìn)行對比的標(biāo)準(zhǔn)是什么以及如何去證明這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是合理的。我們憑什么說工作成績差？按照什么標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)為差？問題的各種不同的癥狀也必須被描述出來。（2） 組織機(jī)構(gòu)中的位置和實(shí)際怕處的場所。在什么機(jī)構(gòu)單位（科、部、子公司）以及處于什么樣的場所（車間、住宅、商店、辦公室）才能觀察到這個(gè)問題？其他還有哪些單位受到或者可能受到影響？問題是如何擴(kuò)散的？它影響到外部的關(guān)系了嗎（例如同顧客或供應(yīng)商）？（3） 問題的所有權(quán)。哪些人——經(jīng)理、專業(yè)技術(shù)人員、工人受到總是的影響并首先對解決這些問題感興趣？誰最可能制造麻煩？（4） 絕對量和相對量。采用絕對的術(shù)語（如損失的工作時(shí)間或金錢、生產(chǎn)能力中未充分利用的量、潛在的將來利益）表示問題如何重要？采用相對的術(shù)語（如與其他問題或總成交量作比較）表示問題如何重要？它怎樣影響出現(xiàn)問題的單位和有問題的人？對于整個(gè)組織來說它具有怎樣的重要性？這些問題解決后，這個(gè)組織實(shí)際上將會(huì)得到什么？（5） 時(shí)間觀點(diǎn)。問題從何時(shí)開始存在？它已經(jīng)被觀察到一次、幾次、還是經(jīng)常發(fā)生？它出現(xiàn)的頻率如何？它的發(fā)展趨勢是什么：問題已經(jīng)得到控制，還是更加嚴(yán)重或者減輕了？對這個(gè)問題將來的變化趨勢能做出什么預(yù)測？我們正預(yù)見將來的問題嗎？此外，診斷還將確立以下目的：216。 問題出現(xiàn)的原因；216。 其他重要的聯(lián)系；216。 客戶解決問題的潛力；216。 進(jìn)一步行動(dòng)的可能方向診斷有時(shí)被認(rèn)為僅僅是對大量資料的收集、分解和分析，其中包括許多與本項(xiàng)任務(wù)目的無關(guān)的資料。其實(shí)，這是一個(gè)誤解。當(dāng)然，沒有資料和事實(shí)就沒有診斷。但實(shí)際上，診斷包含的內(nèi)容比資料收集和分析要多得多；有效的診斷限于經(jīng)過選擇的資料，并且始終集中在項(xiàng)目的目的上。診斷的目的既不是為了研究，也不是為了確定過去失誤的責(zé)任。而是動(dòng)員對某一問題采取行動(dòng)。這種行動(dòng)將改進(jìn)組織的舊有情況。確定需要什么數(shù)據(jù)在診斷中，數(shù)據(jù)收集工作往往都是耗費(fèi)時(shí)間的，并且成本很高。在診斷開始之前，你有必要了解將要收集那些數(shù)據(jù)及其原因。求知欲很強(qiáng)的人很容易沿著一條死胡同走下去，并且花費(fèi)很高的成本去收集數(shù)據(jù)，盡管這些數(shù)據(jù)同手頭的問題沒有什么關(guān)系。因此，數(shù)據(jù)收集過程應(yīng)當(dāng)直接指向診斷和規(guī)劃活動(dòng)的目的，以及為了作出決策所必須形成的假設(shè)。在此基礎(chǔ)上，需要草擬一份所需數(shù)據(jù)的詳細(xì)說明，然后開始收集。在項(xiàng)目開始之初，你需要了解的可能是企業(yè)的經(jīng)營環(huán)境。數(shù)據(jù)收集工作是開放型的，既要關(guān)注事實(shí)，也要關(guān)注各種觀點(diǎn)。接下來，在進(jìn)一步確定范圍的階段，你將產(chǎn)生并修正假設(shè)（值得注意的是，作為數(shù)據(jù)工作的成果，你同樣希望修訂自己的假設(shè)）。一旦你已經(jīng)的出了一張假設(shè)的簡單列表，那么你的數(shù)據(jù)收集工作就可以集中在那些能夠驗(yàn)證所選假設(shè)的基礎(chǔ)之上。l 數(shù)據(jù)的詳細(xì)說明收集大量數(shù)據(jù)時(shí)，你必須了解：216。 你需要哪些數(shù)據(jù)？216。 數(shù)據(jù)采用什么樣的形式——比如，衡量數(shù)據(jù)的單位是什么？216。 你在哪里能找到這些數(shù)據(jù)但你開始診斷工作時(shí)，詳細(xì)、準(zhǔn)確地說明所需的數(shù)據(jù)尤其顯得重要。否則，很可能因?yàn)椴煌娜藢栴}和所需數(shù)據(jù)的不同理解，導(dǎo)致收集到的數(shù)據(jù)不能產(chǎn)生應(yīng)有的作用。為了說明數(shù)據(jù)收集過程，我們來看一個(gè)例子。假設(shè)你是一家工廠的主管，要調(diào)查的問題是延時(shí)成本過高，你可能會(huì)選出如下幾個(gè)導(dǎo)致這一問題的幾個(gè)假設(shè)：216。 工人要做的工作太多；216。 工人工作不夠努力；216。 工人不夠熟練；216。 工作缺乏計(jì)劃；216。 加班工資高。不同的人對數(shù)據(jù)的詳細(xì)說明可能是不同的，關(guān)鍵是一些人分不清假設(shè)和關(guān)鍵問題，他們混淆地把兩者都叫做“問題”。我們傾向于把假設(shè)和關(guān)鍵問題區(qū)分開來,盡管這一關(guān)鍵問題可能僅僅是對假設(shè)的倒轉(zhuǎn)。比如：“工人要做的工作太多”這一假設(shè)的關(guān)鍵問題可以是“工人的工作太多嗎？”如果假設(shè)的表達(dá)非常泛泛，那么關(guān)鍵問題就特別有用，而且在調(diào)查結(jié)社是否正確之前，也必須對關(guān)鍵問題予以明確。關(guān)鍵問題的多少取決于某一假設(shè)的抽象程度。下面就是一個(gè)抽象程度不斷增加的例子：SPOT是一個(gè)小的，好玩的，毛絨絨的東西SPOT是一條小狗小狗是一種寵物寵物是一種動(dòng)物“SPOT”是一個(gè)特殊的、具體的想法?！皠?dòng)物”是比較泛泛的和抽象的概念。SPOT的假設(shè)遠(yuǎn)遠(yuǎn)要比泛泛的動(dòng)物的假設(shè)更容易驗(yàn)證。因此，“關(guān)鍵問題”的技巧可以用來減少一個(gè)假設(shè)的抽象程度。例如你可以就質(zhì)量問題的出“質(zhì)量較差”的假設(shè)。這一般來說很抽象，并且難以驗(yàn)證，但是通過關(guān)鍵問題可以使之更具體，如：216。 廢品率高于行業(yè)平均水平嗎？216。 顧客由于質(zhì)量問題退過貨嗎？216。 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是不是太高？一旦關(guān)鍵問題表達(dá)出來，數(shù)據(jù)的詳細(xì)說明也就可以準(zhǔn)備好了，一份數(shù)據(jù)的閑暇說明確定了以下一些因素：216。 需要什么數(shù)據(jù)216。 采取什么形式216。 在哪里能得到這些數(shù)據(jù)比如在前面所舉的例子中，可以對數(shù)據(jù)進(jìn)行這樣的詳細(xì)說明：數(shù)據(jù)形式來源檢驗(yàn)?zāi)壳暗募影喙べY小時(shí)工資，變動(dòng)的基礎(chǔ)人事部門目前加班工資的發(fā)放按級別，部門和工作類別分人事部門 相符合嗎？是否取得了地方或行業(yè)的批準(zhǔn)批準(zhǔn)文件人事部門可比較的當(dāng)?shù)毓居心男└偁巹趧?dòng)力的對手有哪些當(dāng)?shù)氐纳虡I(yè)協(xié)會(huì)人事部門其他公司的加班工資如何支付按級別、部門和工作類別分公司的人事部門人才交流中心數(shù)據(jù)的詳細(xì)說明也應(yīng)能驗(yàn)證：哪里有所需要的原始數(shù)據(jù)，你或許會(huì)希望有多個(gè)數(shù)據(jù)來源。l 妥協(xié)經(jīng)常是必要的數(shù)據(jù)的收集既耗費(fèi)時(shí)間，也耗費(fèi)金錢。你可能常常在確定了充分不要的數(shù)據(jù)之后，又不得不進(jìn)行折衷，原因是有些數(shù)據(jù)很難或根本不可能收集到。例如，也許你想知道世界上所有的小器件供應(yīng)商的時(shí)常價(jià)格，但是在客戶資料中查不到，而且制造商本身也不愿提供。這樣一來，你就會(huì)收集不到信息?；蛟S你回折衷一下，用定性的信息代替定量的數(shù)據(jù)，或在缺少關(guān)鍵數(shù)據(jù)的情況下得出觀點(diǎn)或意見。資料的來源總的說來，三種形式數(shù)據(jù)會(huì)通過三種形式表現(xiàn)出來：216。 記錄；是以可閱讀的或者可以轉(zhuǎn)錄的形式貯存的各種情況。包括各種文檔（檔案、報(bào)告、出版物），計(jì)算機(jī)文件、膠卷、縮微膠片、磁帶、圖畫、圖片、圖表等。記錄中的情況可通過檢索和研究獲得216。 事件和環(huán)境；即可以觀察到的活動(dòng)和他們周圍的環(huán)境。因此，這種情況可以通過觀察得知，并把觀察到的結(jié)果記錄下來。216。 記憶。所有儲(chǔ)存在人們頭腦中的信息。這一知識(shí)寶庫包含各種已經(jīng)得到充分證明的情況、經(jīng)驗(yàn)、意見、觀念、印象、成見和見聞。所有這些資料都是以看不見的文字、數(shù)字和圖畫的形式儲(chǔ)存在人們的頭腦中，然而卻可以通過面訪，發(fā)放結(jié)構(gòu)性問卷，專題報(bào)告等方式得到它們。這些來源中的任何一種，可能是內(nèi)部的（在既定組織內(nèi)），或外部的（出版物、統(tǒng)計(jì)報(bào)告、關(guān)于客戶和競爭對手的數(shù)據(jù)、局外人士的意見）。資料收集可能是一個(gè)冗長的過程。在復(fù)雜的情況中應(yīng)當(dāng)遵循某些邏輯，例如保證每一步驟（收集營銷和銷售資料）都為下一步驟（收集生產(chǎn)資料）提供信息等等。l 需要注意的問題許多記錄是不可靠的，實(shí)際上歪曲了實(shí)際情況。這種情況十分普遍，例如對有故障、停轉(zhuǎn)及被淘汰的機(jī)器的記錄，原材料可能沒有用于指定的產(chǎn)品等。工廠計(jì)劃和設(shè)計(jì)應(yīng)該安排資料更新，但實(shí)際上　很少能夠做到。組織和操作手冊也許還保留著一些早已棄之不用的有關(guān)程序的詳細(xì)說明。如果輸入不完整和不可靠的數(shù)據(jù)，即使相當(dāng)高水平的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)也可能提供誤導(dǎo)的資料。如果存有疑慮，在使用之前應(yīng)對現(xiàn)有記錄加以核實(shí)。數(shù)據(jù)分析和結(jié)論數(shù)據(jù)收集過程積累的事實(shí)必須經(jīng)過加工處理夠，才能得出結(jié)論，最理想的情況是，每一個(gè)假設(shè)都有對或錯(cuò)的結(jié)論。一個(gè)被證明的假設(shè)就是一個(gè)結(jié)論，因此經(jīng)過全面研究所得出的結(jié)論就是一系列被證明過的假設(shè)。同咨詢專家所做的一樣，你的結(jié)論必須經(jīng)得住考驗(yàn)，就象洋蔥表皮的每一層一樣。揭開一層會(huì)發(fā)現(xiàn)下一層和第一層一樣好，揭開第二層會(huì)發(fā)現(xiàn)第三層，以此類推。例如，據(jù)說有一位國際型大公司的前任首席執(zhí)行官，當(dāng)你向他提出某項(xiàng)建議時(shí)，他會(huì)診斷建議中的某一部分問：“為什么？”。然后在就你回答中的某一點(diǎn)，