【文章內容簡介】 才是人們購買汽車是考慮的主要因素。在這一觀念的指引下，通用首創(chuàng)多元化的產品系列，并每年更新車型，在不到十年的時間里，通用已同時在利潤和市場占有率兩方面領先，而且在以后的六十多年時間里，業(yè)績都持續(xù)超過福特。從人類社會發(fā)展和無數企業(yè)的興衰中我們可以看到，在原有基礎上的完善只能導致進步，而無法導致變革，真正的變革，只有來源于對傳統(tǒng)觀念、習慣的懷疑和挑戰(zhàn)，突變的思想使我們不斷地在將傳統(tǒng)打破的基礎上，通過創(chuàng)新來實現劃時代的變革。沒有突變的思想，我們就沒有創(chuàng)新的動力；就無法徹底打破傳統(tǒng)的束縛。突變的困難在于對舊有觀念的放棄，難在對舊有模式的打破。雖然人們都明白一張白紙更容易寫字的道理，但如果真的讓你忘記，甚至否定過去的經驗，重新開始，卻絕非易事。在一九二七年首映的《爵士歌手》宣布了有聲電影時代的到來。過去，電影是無聲的，如今電影有聲音。這一點質變，許多電影明星和導演都受到了深遠的影響。他們中有些人順應時代地變了；有些人試圖調適，但失敗了。還有些人堅持舊的做法，在面對重大的環(huán)境變遷時，采用拒絕承認的態(tài)度，而為了使自己的行為合理化，他們質疑的是為何每個人都想看“會講話的電影”。直到一九三一年，卓別林仍在抗拒有聲電影的趨勢。那一年，他在接受采訪時表示“我認為有聲電影還有六個月好活。”卓別林對觀眾的驚人魅力及其藝術造詣，使他即便到了三十年代結束，都仍能夠拍出成功的影片。然而，即使是卓別林，也無法同樣堅持下去。最后，在一九四零年的《大獨裁者》里，他終于同意“開口說話了”。同有聲電影的出現一樣，當造船設計的標準化、冷凍貨運船的出現，以及可以輕易裝卸貨物的貨柜技術的發(fā)展，使全球的航運業(yè)在十年多的時間里，發(fā)生了巨大的變化，有些港口順應形式的變了，有些則嘗試性的進行改變，但失敗了；還有許多港口堅決拒絕這股潮流。最后，新科技終于導致全球貨運港的重整。通過上面的例子，我們想要說明的是，即便是在形式已經明朗的情況下，人們依然不愿放棄自己舊有的習慣，或者是希望通過調和來化解矛盾，即便是象卓別林著樣的藝術大師也不能例外。由此我們可以想見，在企業(yè)診斷和規(guī)劃的過程中，方案為企業(yè)帶來的不僅是形式和程序上的變革，更為重要的是對思想觀念和行為習慣的變革，對舊有模式的變革，如果放棄突變的思想，想要在企業(yè)的實態(tài)和理想之間尋求一種調和，是不可能使企業(yè)擺脫舊的軌跡而踏上成功之路的。這也正是我們不斷強調突變的重要性的原因所在。第四節(jié) 診斷的要領在前面的小節(jié)中，我們討論了規(guī)劃、診斷的作用和思想，在下面的兩節(jié)中，將為大家介紹的是診斷在實際中的運用，包括診斷的要領、常用的方法和工具。本節(jié)首先要討論的是診斷的要領，即對在診斷和規(guī)劃開始前和進行的過程中，對要點和可能出現的問題作出詳細的說明。診斷的要領包括：l 對診斷目的的確定l 確定需要什么數據l 資料的來源l 數據的分析和結論l 診斷問題與解決問題l 反饋的重要性對診斷目的的界定診斷是規(guī)劃的過程中一個完整的工作階段。診斷的目的是深入而細致地了解企業(yè)面臨的問題和追求的目的，并且識別出引起和影響這些問題的因素和要點，為找到解決問題的方法準備所有必要的信息。診斷的另一個同樣重要的目的是研究提出的問題與組織期望達到的目標和結果之間的關系，同時對企業(yè)進行革新和有效解決問題的潛力進行分析。在開始診斷之前，首先應該從在頭腦中建立一個清淅的概念框架。在沒有這樣一個概念框架的情況下進行規(guī)模大、耗資多的調查，對企業(yè)來說，是一項冒險的事情。在任何一個組織中進行診斷，都會遇到許多重要程度有差別、性質不同的問題：技術性的、人為的、顯而易見的和隱藏的、意義重大的和微不足道的、現實的和潛在的。在診斷過程中，會聽到許多關鍵性的意見，如主要問題是什么，如何處理這些問題等等。這些意見對于了解情況來說必不可少，但同時也給診斷和規(guī)劃活動帶來很多的風險。過于受其他人意見影響以及收集一些令人感興趣卻不必要的情況，可能會使你迷失方向，出現諸如遺漏了基本事實，忽視了復雜問題的某些重要方面，或將注意力集中在新的機會而忘記了診斷的最初目的等。企業(yè)的問題通?？梢酝ㄟ^以下五個主要方面或特征來確認：（1） 本質或特性。必須描述問題的本質或特性（如業(yè)績差、缺少有能力的職員、缺乏怎樣利用閑散資金的想法、改進售后服務的愿望等等）。必須確定用來進行對比的標準是什么以及如何去證明這個標準是合理的。我們憑什么說工作成績差？按照什么標準認為差？問題的各種不同的癥狀也必須被描述出來。（2） 組織機構中的位置和實際怕處的場所。在什么機構單位（科、部、子公司）以及處于什么樣的場所（車間、住宅、商店、辦公室）才能觀察到這個問題？其他還有哪些單位受到或者可能受到影響？問題是如何擴散的？它影響到外部的關系了嗎（例如同顧客或供應商）？（3） 問題的所有權。哪些人——經理、專業(yè)技術人員、工人受到總是的影響并首先對解決這些問題感興趣？誰最可能制造麻煩？（4） 絕對量和相對量。采用絕對的術語（如損失的工作時間或金錢、生產能力中未充分利用的量、潛在的將來利益）表示問題如何重要？采用相對的術語（如與其他問題或總成交量作比較）表示問題如何重要？它怎樣影響出現問題的單位和有問題的人？對于整個組織來說它具有怎樣的重要性？這些問題解決后，這個組織實際上將會得到什么？（5） 時間觀點。問題從何時開始存在？它已經被觀察到一次、幾次、還是經常發(fā)生？它出現的頻率如何？它的發(fā)展趨勢是什么：問題已經得到控制，還是更加嚴重或者減輕了？對這個問題將來的變化趨勢能做出什么預測？我們正預見將來的問題嗎？此外，診斷還將確立以下目的：216。 問題出現的原因；216。 其他重要的聯系；216。 客戶解決問題的潛力；216。 進一步行動的可能方向診斷有時被認為僅僅是對大量資料的收集、分解和分析，其中包括許多與本項任務目的無關的資料。其實，這是一個誤解。當然，沒有資料和事實就沒有診斷。但實際上，診斷包含的內容比資料收集和分析要多得多；有效的診斷限于經過選擇的資料，并且始終集中在項目的目的上。診斷的目的既不是為了研究，也不是為了確定過去失誤的責任。而是動員對某一問題采取行動。這種行動將改進組織的舊有情況。確定需要什么數據在診斷中，數據收集工作往往都是耗費時間的，并且成本很高。在診斷開始之前，你有必要了解將要收集那些數據及其原因。求知欲很強的人很容易沿著一條死胡同走下去，并且花費很高的成本去收集數據，盡管這些數據同手頭的問題沒有什么關系。因此，數據收集過程應當直接指向診斷和規(guī)劃活動的目的，以及為了作出決策所必須形成的假設。在此基礎上，需要草擬一份所需數據的詳細說明，然后開始收集。在項目開始之初，你需要了解的可能是企業(yè)的經營環(huán)境。數據收集工作是開放型的，既要關注事實，也要關注各種觀點。接下來，在進一步確定范圍的階段，你將產生并修正假設（值得注意的是，作為數據工作的成果，你同樣希望修訂自己的假設）。一旦你已經的出了一張假設的簡單列表，那么你的數據收集工作就可以集中在那些能夠驗證所選假設的基礎之上。l 數據的詳細說明收集大量數據時，你必須了解：216。 你需要哪些數據？216。 數據采用什么樣的形式——比如，衡量數據的單位是什么？216。 你在哪里能找到這些數據但你開始診斷工作時，詳細、準確地說明所需的數據尤其顯得重要。否則，很可能因為不同的人對問題和所需數據的不同理解，導致收集到的數據不能產生應有的作用。為了說明數據收集過程，我們來看一個例子。假設你是一家工廠的主管，要調查的問題是延時成本過高，你可能會選出如下幾個導致這一問題的幾個假設：216。 工人要做的工作太多；216。 工人工作不夠努力；216。 工人不夠熟練；216。 工作缺乏計劃；216。 加班工資高。不同的人對數據的詳細說明可能是不同的，關鍵是一些人分不清假設和關鍵問題，他們混淆地把兩者都叫做“問題”。我們傾向于把假設和關鍵問題區(qū)分開來,盡管這一關鍵問題可能僅僅是對假設的倒轉。比如：“工人要做的工作太多”這一假設的關鍵問題可以是“工人的工作太多嗎？”如果假設的表達非常泛泛，那么關鍵問題就特別有用，而且在調查結社是否正確之前，也必須對關鍵問題予以明確。關鍵問題的多少取決于某一假設的抽象程度。下面就是一個抽象程度不斷增加的例子：SPOT是一個小的，好玩的，毛絨絨的東西SPOT是一條小狗小狗是一種寵物寵物是一種動物“SPOT”是一個特殊的、具體的想法。“動物”是比較泛泛的和抽象的概念。SPOT的假設遠遠要比泛泛的動物的假設更容易驗證。因此，“關鍵問題”的技巧可以用來減少一個假設的抽象程度。例如你可以就質量問題的出“質量較差”的假設。這一般來說很抽象，并且難以驗證，但是通過關鍵問題可以使之更具體，如：216。 廢品率高于行業(yè)平均水平嗎？216。 顧客由于質量問題退過貨嗎？216。 質量標準是不是太高？一旦關鍵問題表達出來，數據的詳細說明也就可以準備好了，一份數據的閑暇說明確定了以下一些因素：216。 需要什么數據216。 采取什么形式216。 在哪里能得到這些數據比如在前面所舉的例子中，可以對數據進行這樣的詳細說明：數據形式來源檢驗目前的加班工資小時工資，變動的基礎人事部門目前加班工資的發(fā)放按級別，部門和工作類別分人事部門 相符合嗎？是否取得了地方或行業(yè)的批準批準文件人事部門可比較的當地公司有哪些競爭勞動力的對手有哪些當地的商業(yè)協會人事部門其他公司的加班工資如何支付按級別、部門和工作類別分公司的人事部門人才交流中心數據的詳細說明也應能驗證：哪里有所需要的原始數據，你或許會希望有多個數據來源。l 妥協經常是必要的數據的收集既耗費時間，也耗費金錢。你可能常常在確定了充分不要的數據之后，又不得不進行折衷，原因是有些數據很難或根本不可能收集到。例如，也許你想知道世界上所有的小器件供應商的時常價格，但是在客戶資料中查不到，而且制造商本身也不愿提供。這樣一來，你就會收集不到信息?；蛟S你回折衷一下，用定性的信息代替定量的數據，或在缺少關鍵數據的情況下得出觀點或意見。資料的來源總的說來，三種形式數據會通過三種形式表現出來：216。 記錄；是以可閱讀的或者可以轉錄的形式貯存的各種情況。包括各種文檔（檔案、報告、出版物），計算機文件、膠卷、縮微膠片、磁帶、圖畫、圖片、圖表等。記錄中的情況可通過檢索和研究獲得216。 事件和環(huán)境；即可以觀察到的活動和他們周圍的環(huán)境。因此，這種情況可以通過觀察得知，并把觀察到的結果記錄下來。216。 記憶。所有儲存在人們頭腦中的信息。這一知識寶庫包含各種已經得到充分證明的情況、經驗、意見、觀念、印象、成見和見聞。所有這些資料都是以看不見的文字、數字和圖畫的形式儲存在人們的頭腦中，然而卻可以通過面訪，發(fā)放結構性問卷，專題報告等方式得到它們。這些來源中的任何一種，可能是內部的（在既定組織內），或外部的（出版物、統(tǒng)計報告、關于客戶和競爭對手的數據、局外人士的意見）。資料收集可能是一個冗長的過程。在復雜的情況中應當遵循某些邏輯，例如保證每一步驟（收集營銷和銷售資料）都為下一步驟（收集生產資料）提供信息等等。l 需要注意的問題許多記錄是不可靠的，實際上歪曲了實際情況。這種情況十分普遍，例如對有故障、停轉及被淘汰的機器的記錄，原材料可能沒有用于指定的產品等。工廠計劃和設計應該安排資料更新，但實際上　很少能夠做到。組織和操作手冊也許還保留著一些早已棄之不用的有關程序的詳細說明。如果輸入不完整和不可靠的數據，即使相當高水平的計算機系統(tǒng)也可能提供誤導的資料。如果存有疑慮，在使用之前應對現有記錄加以核實。數據分析和結論數據收集過程積累的事實必須經過加工處理夠，才能得出結論，最理想的情況是，每一個假設都有對或錯的結論。一個被證明的假設就是一個結論，因此經過全面研究所得出的結論就是一系列被證明過的假設。同咨詢專家所做的一樣，你的結論必須經得住考驗，就象洋蔥表皮的每一層一樣。揭開一層會發(fā)現下一層和第一層一樣好，揭開第二層會發(fā)現第三層，以此類推。例如，據說有一位國際型大公司的前任首席執(zhí)行官，當你向他提出某項建議時，他會診斷建議中的某一部分問：“為什么？”。然后在就你回答中的某一點，