【文章內(nèi)容簡介】 問客人需求，同前廳接待員聯(lián)系辦好手續(xù)后，按照客人要求增開的房間要引導(dǎo)客人進房，介紹設(shè)備、服務(wù)項目、住店須知等，服務(wù)熱情、主動、周到。 （二）加床使用情況應(yīng)及時通知總臺（如客人要求撤 出）。 （三）視住客的人數(shù)增添布草和洗漱用品。 三、殘疾客人服務(wù)程序與標準 有殘疾客人住店時，了解客人姓名，殘疾人生活特點與特別要求，選派優(yōu)秀服務(wù)員特別照顧。客人住店期間迎接、攙扶、端茶送水，整理房間等各項服務(wù)主動、細致、周密、針對性強。對客人殘疾的原因不打聽，不詢問，處處表現(xiàn)出同情、耐心。 11 四、 VIP 服務(wù)程序與標準 接到貴賓入住通知，對客人姓名、房號、接待規(guī)格，生活特點，風俗習慣，以前是否住過本酒店等了解清楚、準確。按照客人接待規(guī)格，每天整理房間，加擺鮮花、水果、點心、小型禮品、歡迎卡等，各項服務(wù) 與接待規(guī)格相適應(yīng)?？腿俗〉赀^程中，入住登記，日常服務(wù)、客衣送洗、開夜床等處處給予特別照顧，做到親切、熱情、細致、周到。 重要客人（ VIP）是指對酒店經(jīng)營管理有重大幫助者；知名人士；各國部長以上的領(lǐng)導(dǎo)人；飯店行業(yè)和旅游企事業(yè)的高級人員和各級經(jīng)理。 （一）客人到達之前，須要由領(lǐng)班以上管理人員對各種設(shè)備進行有效的檢查，看各種設(shè)施是否完好齊全，運轉(zhuǎn)是否正常，若發(fā)現(xiàn)問題或隱患要立即與有關(guān)部門聯(lián)系解決，必要時請示上級更換房間。 （二）重要客人所住的房間，每日應(yīng)仔細進行衛(wèi)生清掃，保證房間的衛(wèi)生狀況處于最佳。 （三）如果客 人提出一些較特殊的要求，只要合理合法，酒店 應(yīng)盡力提供便利，給予特殊 優(yōu)待。 客人到達時，有專人陪至房間并簡單介紹客房設(shè)備， 客人離店時也應(yīng)有相應(yīng)的歡送儀式。 國家政府首腦服務(wù)要點： 對酒店來說，各國政府首腦是屬于重要客人中最重要的客人，因此除了按以上要點進行服務(wù)時，考慮到客人身份，在接待標準上還應(yīng)做到： （一）有國家領(lǐng)導(dǎo)人或當?shù)仡I(lǐng)導(dǎo)人送的花籃，酒店總經(jīng)理送的水果。 （二）房間免費擺放新浴衣及鮮花。 （三）衛(wèi)生間擺放鮮花、化妝品、高級香水。 （四）所有棉織品（床單、枕套、各類毛巾等）使用新的。 （五） 客人在酒 店內(nèi)參加正式活動，所經(jīng)路口、門口都有服務(wù)員站立，行注目禮，微笑歡迎。 （六）客房服務(wù)設(shè)專人。 （七）必須做到客人每離開房間一次，就進房整理一次衛(wèi)生。 （八）客人離店后，有專人檢查房間，發(fā)現(xiàn)遺留物品，盡快歸還客人。 五、客人結(jié)婚用房服務(wù)程序與標準 客人旅行中在酒店舉行婚禮，了解客人姓名、房號、婚禮時間、儀式，客房布置等具體要求?？头坎恐鲃油腿寺?lián)系制定接待方案?；槎Y用品，客房布置由專人負責，做到美觀、典雅、整齊有濃厚婚禮氣氛。舉行婚禮時按照接待方案參加婚禮，送祝賀卡、結(jié)婚紀念物和提供現(xiàn)場服務(wù)等。要熱情、禮 貌、大方、細致。 六、客人委托代辦事宜服務(wù)程序與標準 （一）為賓客代辦事項要做到一準二清三及時，即：代辦事項準，帳目清，手續(xù)清，交辦及時，送回及時，請示匯報及時。 （二）代辦事項時先問清客人代辦事項的品名，數(shù)量、規(guī)格、尺寸、顏色、形狀及時間等要求，并向客人預(yù)收款項，交有關(guān)人員辦理。 （三）當經(jīng)過努力仍無法完成時，應(yīng)向賓客作耐心解釋，并主動向客人提出積極的建議，使客人感到滿意。 七、客人生病服務(wù)程序與標準 （一）發(fā)現(xiàn)住店客人生病，及時報告上級。 （二）征得客人同意后，立即將客人送醫(yī)院診視，酒店派專人陪 護，并迅速報告接待單位。 （三）客人在客房養(yǎng)病期間，派專人照顧，每天做好服務(wù)記錄，防止意外。 （四）客人生病期間，酒店服務(wù)給予特殊照顧，讓客人滿意。 12 八、客人被關(guān)在電梯中的處理程序與標準 因特殊原 因客人被關(guān)在電梯中，請客人不用驚慌，安慰客人，保持鎮(zhèn)靜，速與工程 部聯(lián)系，將客人安全接出，表示安慰與歉意。 九、客人物品丟失的處理程序與標準 客人住店后提醒客人保管好自己的物品，遇客人報告物品丟失或被盜，及時報告 部長 或保安部，同客人接觸，仔細詢問物品丟失或被盜的時間、地點、具體細節(jié)、線索等，盡力幫助客人查找。 若客人不慎丟失，找到后迅速交還客人。若屬店外原因或確實被盜而找不到，詢問客人是否報案，由酒店總務(wù)部和公安部門處理。酒店不給客人出具物品被盜證明，并且在未查清事情真象前不負賠償責任。在查找處理過程中做到主動、熱情、耐心，以事實為依據(jù)。 十、客人醉酒服務(wù)程序與標準 客人在房間飲酒過量醉酒，服務(wù)員加強巡視，發(fā)現(xiàn)后及時報告上級，進房查看快速，設(shè)法使客人保持安靜，幫助醒酒措施得當，若因醉酒造成客房設(shè)施損壞，做好記錄，客人酒醒后按酒店規(guī)定處理。對醉酒客人專人負責，耐心照顧，防止發(fā)生不良后果。 十一、客房設(shè)備損壞的 處理程序與標準 客房員工發(fā)現(xiàn)客房電器、家俱設(shè)備損壞，做好記錄，及時報告上級。若屬自然損壞，填寫維修單快速準確。若屬客人原因損壞嚴重，迅速與客人接觸，查明原因，報大堂副理，按酒店規(guī)定處理。 十二、客人帶走客房物品的處理程序與標準 客人離店，服務(wù)員迅速查房、要細致、認真，發(fā)現(xiàn)客人帶走客房物品時，記錄房號、姓名、時間、物品名稱及件數(shù)，及時報告上級。若帶走的物品非一般性紀念品，且比較貴重，迅速告知大堂副理，與客人接觸，耐心詢問，在查清的基礎(chǔ)上請客人退回或按酒店規(guī)定處理，處理過程中做到禮貌、婉轉(zhuǎn)，講究技巧，不傷 客人的感情。 十三、客人易燃易爆品的處理程序與標準 發(fā)現(xiàn)客人攜帶易燃易爆物品，及時報告上級。耐心向客人解釋酒店管理有關(guān)規(guī)定，請客人將物品交酒店統(tǒng)一管理。辦理交接手續(xù)?？腿穗x店，退還客人，避免意外事故的發(fā)生。 十四、意外損壞客人物品的處理程序與標準 （一）損壞處理。如果在工作中將賓客物品損壞，應(yīng)立即報告領(lǐng)班，領(lǐng)班了解客人姓名、房號，損壞的物件以及詳細的經(jīng)過后，將情況詳細報告客房經(jīng)理。此外，將損壞的殘物經(jīng)過整理后放置在明顯的位置，并擺放整齊。 （二）與賓客聯(lián)系?？头拷?jīng)理接到報告后，應(yīng)盡快或指定專人與客人 聯(lián)系處理事故。如果客人不在家，未經(jīng)特別允許，不得給客人留言，如果客人在家，馬上向客人道歉并向客人解釋事故的經(jīng)過，征詢客人意見。 十五、緊急情況的處理程序與標準 （一）緊急情況。威脅酒店的緊急情況如：火災(zāi)、地震、爆 炸等發(fā)生時，要保持冷靜，電話通知總經(jīng)理、副總經(jīng)理、執(zhí)行經(jīng)理、禮賓 部。 13 （二）回答客人詢問。告訴客人“此事正在調(diào)查之中”請客人不要驚慌，盡量不要離開房間，我們將保持與客人的聯(lián)系。通過客人登記名單，了解殘疾人的房號，以便通知有關(guān)人員對其特別關(guān)注和幫助。 （三）加強聯(lián)絡(luò)。隨時記錄事件進展情況，以便查詢 ，保持與保安 部的聯(lián)系，以便了解事件進展狀況，盡可能不要遠離崗位，以便與部門及客人保持聯(lián)系，采取措施。接到酒店疏散指令后，安排員工幫助客人疏散。 第五節(jié) 客房清掃程序與標準 一、走客房的清掃程序與標準 房間清潔程序： 一般情況下按以下次序： VIP 房 —— 掛牌清潔房間 —— 住房 —— 長住房 —— 走房 —— 空房 —— 維修房 若住房較緊張，次序操作變動： VIP 房 —— 掛牌清掃房間 —— 走房 —— 住房 —— 長住房 —— 空房 —— 維修房 VIP 房的衛(wèi)生應(yīng)接到通知或客人離開房間后第一時間打掃。 應(yīng)聽從客房服務(wù)中心的安排與 調(diào)度。 為方便記憶，將十二道標準程序劃分為八個字： （八字方針） （一）進： 輕輕敲門三次，每次三下，每次隔 23 秒鐘； 報身份： HOUSEKEEPING； （ HSKP） 緩緩將門推開，將工作車攔在房門口，封閉面朝走廊。 進房將空調(diào)掉 ，關(guān)臺燈，床頭燈、落地燈、拉開窗簾。 （二）撤： 將清洗籃擺放于云石臺下靠門一邊；小墊毯放在衛(wèi)生間門外； 同時帶入二濕一干三條抹布； 用垃圾桶收衛(wèi)生間內(nèi)垃圾； 將客人用過的“四巾”（面巾、小方巾、浴巾、地巾）收好放在衛(wèi)生間門口； 用垃圾桶收垃圾和煙灰； 撤床單， 被單，一張張地撤（注意不要夾帶客人的睡衣和其他物品）； 摺被子（向內(nèi)三摺，橫向四摺，齊口向門外）； 若房內(nèi)有送餐或加床設(shè)備，需要來回再走二次。并通知相關(guān)人員收走。 （三）鋪： 將干凈垃圾袋套入垃圾桶，煙灰缸拿到衛(wèi)生間內(nèi)沖洗并抹干凈，然后放回原處； 拿床單和枕套進房內(nèi)鋪床（鋪床要按標準程序進行，二張床要一起鋪）； 鋪完床后，把水杯、茶具等撤到布草車上； （四）抹： 從門外門把手開始抹起至門框； 按順時針方向（或逆時針方向）由上到下，由里到外，抹一圈（邊角位及底部均要 抹到）； 鏡面（先去漬、跡印等），電視 機要用干布抹； 抹的過程中用隨身工作小卡片記下待補的物品； 保證所抹區(qū)域表面光滑、無灰塵、污跡，各種家具擺放在規(guī)定位置，使用方便。 （五）洗： 將用過的皂頭、浴液、發(fā)液放進清潔籃； 將洗干凈的抹布留一條抹衛(wèi)生間地板； 用清潔劑全面噴一次洗面盆、淋浴房、用手刷刷洗面盆、淋浴房底座及玻璃門，然 后用花灑水沖洗； 球刷洗馬桶（注意二塊蓋板及底座等處衛(wèi)生）； 14 用干布抹干凈衛(wèi)生間水漬（由鏡開始，注意小金屬器要發(fā)亮）； 用隨身工作小卡片記錄待補充物品。 （六）補： 補充衛(wèi)生間內(nèi)備用品、卷紙、面巾紙要摺好角； 用 濕抹布抹干凈地板，撤走清潔籃及小墊毯； 補充房內(nèi)物品（注意各種物品均需按規(guī)格擺好）； 補充杯具。 （七）吸： 吸地毯要順紋向同一方向推； 吸邊角位（行李柜、書桌底、床頭柜邊、組合柜等）； 吸衛(wèi)生間地板（注意吸地板上的頭發(fā)）； 吸塵器用完之后將線繞好放于布草車側(cè)面。 （八）檢： 空調(diào)撥到適當位置上； 檢查窗簾、床鋪是否整齊，地毯是否有雜物； 檢查衛(wèi)生間鏡、面盆、淋浴房、抽水馬桶、小金屬件是否光滑； 檢查房間有沒有漏補物品。 退到房門口，再巡視房間一遍； 開啟需要開的燈， 抽出鑰匙卡，關(guān)門。 清掃程序如下圖： 備車到客房門口準備整理 —— 先敲門三下 —— 把房門推開進房 —— 拉開窗簾 —— 清理 煙缸和廢紙簍 —— 做床 —— 除塵設(shè)備檢查 —— 更換茶具 —— 增添服務(wù)用品及文具用品 —— 地毯吸塵 —— 調(diào)整窗簾 —— 清掃衛(wèi)生間 —— 查看工作有無漏項 —— 鎖門 —— 填寫清潔報告 表 做衛(wèi)生間程序： 備好用具 —— 開燈 —— 沖水 —— 撤客人用過的棉織品 —— 清洗面盆 —— 清洗 淋浴房 —— 清洗馬桶 —— 擦衛(wèi)生間 —— 配備毛巾、腳巾服務(wù)用品 —— 清潔地面 | | | 擦淋浴房墻面 擦墻面 查看有無漏項 | | | 擦毛巾架 擦電話機 關(guān)燈 | 填寫清潔報告表 —— 關(guān)門 二、鋪床程序與標準 工作步驟 做法 注意事項 原因 拉床 （ 1）站立床尾 30 公分處 （ 1）勿用腳背助力 （ 2）用臂力和身體 墜力，勿用腰力 （ 1）方便做床 （ 2）防止受傷 （ 2）兩腳前后交叉一足距離 （ 3）下蹲并重心前傾 （ 4）雙手握緊床架尾部 （ 5）將床架慢慢拉出 （ 6） 重心由前腿向后腿轉(zhuǎn)移挪 一步 （ 7）使床身離開床頭板 50 公 分即可 對正床墊 （ 1）對齊床架與床墊的邊角 床墊四邊注有一年中的 4 個季度，每年按季度翻轉(zhuǎn)床墊 4次 （ 1）延長床墊壽命 （ 2）避免凹陷不平，使客人感覺不適 （ 2）注意床墊邊沿所寫的數(shù) 字是否與本季度相符。 15 整理床 褥墊 用手把床褥墊理順拉平 注意床褥墊上是否有污漬，毛發(fā)或破損處 保證其干凈、整潔 鋪第一張床單 （ 1）抖單 （ 1）使用臂力、腕 力、注意用力得當， 以減少抖的次數(shù) （ 2）抖單時要注意， 勿波及到床頭柜上 的擺設(shè) （ 3） 床單中線須居中 （ 4）注意 4 個 90 度 角應(yīng)做在床的兩側(cè) （ 5）毛邊向下