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正文內(nèi)容

酒店客房部運營手冊(編輯修改稿)

2024-11-25 06:58 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 問客人需求,同前廳接待員聯(lián)系辦好手續(xù)后,按照客人要求增開的房間要引導(dǎo)客人進房,介紹設(shè)備、服務(wù)項目、住店須知等,服務(wù)熱情、主動、周到。 (二)加床使用情況應(yīng)及時通知總臺(如客人要求撤 出)。 (三)視住客的人數(shù)增添布草和洗漱用品。 三、殘疾客人服務(wù)程序與標準 有殘疾客人住店時,了解客人姓名,殘疾人生活特點與特別要求,選派優(yōu)秀服務(wù)員特別照顧。客人住店期間迎接、攙扶、端茶送水,整理房間等各項服務(wù)主動、細致、周密、針對性強。對客人殘疾的原因不打聽,不詢問,處處表現(xiàn)出同情、耐心。 11 四、 VIP 服務(wù)程序與標準 接到貴賓入住通知,對客人姓名、房號、接待規(guī)格,生活特點,風俗習慣,以前是否住過本酒店等了解清楚、準確。按照客人接待規(guī)格,每天整理房間,加擺鮮花、水果、點心、小型禮品、歡迎卡等,各項服務(wù) 與接待規(guī)格相適應(yīng)??腿俗〉赀^程中,入住登記,日常服務(wù)、客衣送洗、開夜床等處處給予特別照顧,做到親切、熱情、細致、周到。 重要客人( VIP)是指對酒店經(jīng)營管理有重大幫助者;知名人士;各國部長以上的領(lǐng)導(dǎo)人;飯店行業(yè)和旅游企事業(yè)的高級人員和各級經(jīng)理。 (一)客人到達之前,須要由領(lǐng)班以上管理人員對各種設(shè)備進行有效的檢查,看各種設(shè)施是否完好齊全,運轉(zhuǎn)是否正常,若發(fā)現(xiàn)問題或隱患要立即與有關(guān)部門聯(lián)系解決,必要時請示上級更換房間。 (二)重要客人所住的房間,每日應(yīng)仔細進行衛(wèi)生清掃,保證房間的衛(wèi)生狀況處于最佳。 (三)如果客 人提出一些較特殊的要求,只要合理合法,酒店 應(yīng)盡力提供便利,給予特殊 優(yōu)待。 客人到達時,有專人陪至房間并簡單介紹客房設(shè)備, 客人離店時也應(yīng)有相應(yīng)的歡送儀式。 國家政府首腦服務(wù)要點: 對酒店來說,各國政府首腦是屬于重要客人中最重要的客人,因此除了按以上要點進行服務(wù)時,考慮到客人身份,在接待標準上還應(yīng)做到: (一)有國家領(lǐng)導(dǎo)人或當?shù)仡I(lǐng)導(dǎo)人送的花籃,酒店總經(jīng)理送的水果。 (二)房間免費擺放新浴衣及鮮花。 (三)衛(wèi)生間擺放鮮花、化妝品、高級香水。 (四)所有棉織品(床單、枕套、各類毛巾等)使用新的。 (五) 客人在酒 店內(nèi)參加正式活動,所經(jīng)路口、門口都有服務(wù)員站立,行注目禮,微笑歡迎。 (六)客房服務(wù)設(shè)專人。 (七)必須做到客人每離開房間一次,就進房整理一次衛(wèi)生。 (八)客人離店后,有專人檢查房間,發(fā)現(xiàn)遺留物品,盡快歸還客人。 五、客人結(jié)婚用房服務(wù)程序與標準 客人旅行中在酒店舉行婚禮,了解客人姓名、房號、婚禮時間、儀式,客房布置等具體要求??头坎恐鲃油腿寺?lián)系制定接待方案?;槎Y用品,客房布置由專人負責,做到美觀、典雅、整齊有濃厚婚禮氣氛。舉行婚禮時按照接待方案參加婚禮,送祝賀卡、結(jié)婚紀念物和提供現(xiàn)場服務(wù)等。要熱情、禮 貌、大方、細致。 六、客人委托代辦事宜服務(wù)程序與標準 (一)為賓客代辦事項要做到一準二清三及時,即:代辦事項準,帳目清,手續(xù)清,交辦及時,送回及時,請示匯報及時。 (二)代辦事項時先問清客人代辦事項的品名,數(shù)量、規(guī)格、尺寸、顏色、形狀及時間等要求,并向客人預(yù)收款項,交有關(guān)人員辦理。 (三)當經(jīng)過努力仍無法完成時,應(yīng)向賓客作耐心解釋,并主動向客人提出積極的建議,使客人感到滿意。 七、客人生病服務(wù)程序與標準 (一)發(fā)現(xiàn)住店客人生病,及時報告上級。 (二)征得客人同意后,立即將客人送醫(yī)院診視,酒店派專人陪 護,并迅速報告接待單位。 (三)客人在客房養(yǎng)病期間,派專人照顧,每天做好服務(wù)記錄,防止意外。 (四)客人生病期間,酒店服務(wù)給予特殊照顧,讓客人滿意。 12 八、客人被關(guān)在電梯中的處理程序與標準 因特殊原 因客人被關(guān)在電梯中,請客人不用驚慌,安慰客人,保持鎮(zhèn)靜,速與工程 部聯(lián)系,將客人安全接出,表示安慰與歉意。 九、客人物品丟失的處理程序與標準 客人住店后提醒客人保管好自己的物品,遇客人報告物品丟失或被盜,及時報告 部長 或保安部,同客人接觸,仔細詢問物品丟失或被盜的時間、地點、具體細節(jié)、線索等,盡力幫助客人查找。 若客人不慎丟失,找到后迅速交還客人。若屬店外原因或確實被盜而找不到,詢問客人是否報案,由酒店總務(wù)部和公安部門處理。酒店不給客人出具物品被盜證明,并且在未查清事情真象前不負賠償責任。在查找處理過程中做到主動、熱情、耐心,以事實為依據(jù)。 十、客人醉酒服務(wù)程序與標準 客人在房間飲酒過量醉酒,服務(wù)員加強巡視,發(fā)現(xiàn)后及時報告上級,進房查看快速,設(shè)法使客人保持安靜,幫助醒酒措施得當,若因醉酒造成客房設(shè)施損壞,做好記錄,客人酒醒后按酒店規(guī)定處理。對醉酒客人專人負責,耐心照顧,防止發(fā)生不良后果。 十一、客房設(shè)備損壞的 處理程序與標準 客房員工發(fā)現(xiàn)客房電器、家俱設(shè)備損壞,做好記錄,及時報告上級。若屬自然損壞,填寫維修單快速準確。若屬客人原因損壞嚴重,迅速與客人接觸,查明原因,報大堂副理,按酒店規(guī)定處理。 十二、客人帶走客房物品的處理程序與標準 客人離店,服務(wù)員迅速查房、要細致、認真,發(fā)現(xiàn)客人帶走客房物品時,記錄房號、姓名、時間、物品名稱及件數(shù),及時報告上級。若帶走的物品非一般性紀念品,且比較貴重,迅速告知大堂副理,與客人接觸,耐心詢問,在查清的基礎(chǔ)上請客人退回或按酒店規(guī)定處理,處理過程中做到禮貌、婉轉(zhuǎn),講究技巧,不傷 客人的感情。 十三、客人易燃易爆品的處理程序與標準 發(fā)現(xiàn)客人攜帶易燃易爆物品,及時報告上級。耐心向客人解釋酒店管理有關(guān)規(guī)定,請客人將物品交酒店統(tǒng)一管理。辦理交接手續(xù)??腿穗x店,退還客人,避免意外事故的發(fā)生。 十四、意外損壞客人物品的處理程序與標準 (一)損壞處理。如果在工作中將賓客物品損壞,應(yīng)立即報告領(lǐng)班,領(lǐng)班了解客人姓名、房號,損壞的物件以及詳細的經(jīng)過后,將情況詳細報告客房經(jīng)理。此外,將損壞的殘物經(jīng)過整理后放置在明顯的位置,并擺放整齊。 (二)與賓客聯(lián)系??头拷?jīng)理接到報告后,應(yīng)盡快或指定專人與客人 聯(lián)系處理事故。如果客人不在家,未經(jīng)特別允許,不得給客人留言,如果客人在家,馬上向客人道歉并向客人解釋事故的經(jīng)過,征詢客人意見。 十五、緊急情況的處理程序與標準 (一)緊急情況。威脅酒店的緊急情況如:火災(zāi)、地震、爆 炸等發(fā)生時,要保持冷靜,電話通知總經(jīng)理、副總經(jīng)理、執(zhí)行經(jīng)理、禮賓 部。 13 (二)回答客人詢問。告訴客人“此事正在調(diào)查之中”請客人不要驚慌,盡量不要離開房間,我們將保持與客人的聯(lián)系。通過客人登記名單,了解殘疾人的房號,以便通知有關(guān)人員對其特別關(guān)注和幫助。 (三)加強聯(lián)絡(luò)。隨時記錄事件進展情況,以便查詢 ,保持與保安 部的聯(lián)系,以便了解事件進展狀況,盡可能不要遠離崗位,以便與部門及客人保持聯(lián)系,采取措施。接到酒店疏散指令后,安排員工幫助客人疏散。 第五節(jié) 客房清掃程序與標準 一、走客房的清掃程序與標準 房間清潔程序: 一般情況下按以下次序: VIP 房 —— 掛牌清潔房間 —— 住房 —— 長住房 —— 走房 —— 空房 —— 維修房 若住房較緊張,次序操作變動: VIP 房 —— 掛牌清掃房間 —— 走房 —— 住房 —— 長住房 —— 空房 —— 維修房 VIP 房的衛(wèi)生應(yīng)接到通知或客人離開房間后第一時間打掃。 應(yīng)聽從客房服務(wù)中心的安排與 調(diào)度。 為方便記憶,將十二道標準程序劃分為八個字: (八字方針) (一)進: 輕輕敲門三次,每次三下,每次隔 23 秒鐘; 報身份: HOUSEKEEPING; ( HSKP) 緩緩將門推開,將工作車攔在房門口,封閉面朝走廊。 進房將空調(diào)掉 ,關(guān)臺燈,床頭燈、落地燈、拉開窗簾。 (二)撤: 將清洗籃擺放于云石臺下靠門一邊;小墊毯放在衛(wèi)生間門外; 同時帶入二濕一干三條抹布; 用垃圾桶收衛(wèi)生間內(nèi)垃圾; 將客人用過的“四巾”(面巾、小方巾、浴巾、地巾)收好放在衛(wèi)生間門口; 用垃圾桶收垃圾和煙灰; 撤床單, 被單,一張張地撤(注意不要夾帶客人的睡衣和其他物品); 摺被子(向內(nèi)三摺,橫向四摺,齊口向門外); 若房內(nèi)有送餐或加床設(shè)備,需要來回再走二次。并通知相關(guān)人員收走。 (三)鋪: 將干凈垃圾袋套入垃圾桶,煙灰缸拿到衛(wèi)生間內(nèi)沖洗并抹干凈,然后放回原處; 拿床單和枕套進房內(nèi)鋪床(鋪床要按標準程序進行,二張床要一起鋪); 鋪完床后,把水杯、茶具等撤到布草車上; (四)抹: 從門外門把手開始抹起至門框; 按順時針方向(或逆時針方向)由上到下,由里到外,抹一圈(邊角位及底部均要 抹到); 鏡面(先去漬、跡印等),電視 機要用干布抹; 抹的過程中用隨身工作小卡片記下待補的物品; 保證所抹區(qū)域表面光滑、無灰塵、污跡,各種家具擺放在規(guī)定位置,使用方便。 (五)洗: 將用過的皂頭、浴液、發(fā)液放進清潔籃; 將洗干凈的抹布留一條抹衛(wèi)生間地板; 用清潔劑全面噴一次洗面盆、淋浴房、用手刷刷洗面盆、淋浴房底座及玻璃門,然 后用花灑水沖洗; 球刷洗馬桶(注意二塊蓋板及底座等處衛(wèi)生); 14 用干布抹干凈衛(wèi)生間水漬(由鏡開始,注意小金屬器要發(fā)亮); 用隨身工作小卡片記錄待補充物品。 (六)補: 補充衛(wèi)生間內(nèi)備用品、卷紙、面巾紙要摺好角; 用 濕抹布抹干凈地板,撤走清潔籃及小墊毯; 補充房內(nèi)物品(注意各種物品均需按規(guī)格擺好); 補充杯具。 (七)吸: 吸地毯要順紋向同一方向推; 吸邊角位(行李柜、書桌底、床頭柜邊、組合柜等); 吸衛(wèi)生間地板(注意吸地板上的頭發(fā)); 吸塵器用完之后將線繞好放于布草車側(cè)面。 (八)檢: 空調(diào)撥到適當位置上; 檢查窗簾、床鋪是否整齊,地毯是否有雜物; 檢查衛(wèi)生間鏡、面盆、淋浴房、抽水馬桶、小金屬件是否光滑; 檢查房間有沒有漏補物品。 退到房門口,再巡視房間一遍; 開啟需要開的燈, 抽出鑰匙卡,關(guān)門。 清掃程序如下圖: 備車到客房門口準備整理 —— 先敲門三下 —— 把房門推開進房 —— 拉開窗簾 —— 清理 煙缸和廢紙簍 —— 做床 —— 除塵設(shè)備檢查 —— 更換茶具 —— 增添服務(wù)用品及文具用品 —— 地毯吸塵 —— 調(diào)整窗簾 —— 清掃衛(wèi)生間 —— 查看工作有無漏項 —— 鎖門 —— 填寫清潔報告 表 做衛(wèi)生間程序: 備好用具 —— 開燈 —— 沖水 —— 撤客人用過的棉織品 —— 清洗面盆 —— 清洗 淋浴房 —— 清洗馬桶 —— 擦衛(wèi)生間 —— 配備毛巾、腳巾服務(wù)用品 —— 清潔地面 | | | 擦淋浴房墻面 擦墻面 查看有無漏項 | | | 擦毛巾架 擦電話機 關(guān)燈 | 填寫清潔報告表 —— 關(guān)門 二、鋪床程序與標準 工作步驟 做法 注意事項 原因 拉床 ( 1)站立床尾 30 公分處 ( 1)勿用腳背助力 ( 2)用臂力和身體 墜力,勿用腰力 ( 1)方便做床 ( 2)防止受傷 ( 2)兩腳前后交叉一足距離 ( 3)下蹲并重心前傾 ( 4)雙手握緊床架尾部 ( 5)將床架慢慢拉出 ( 6) 重心由前腿向后腿轉(zhuǎn)移挪 一步 ( 7)使床身離開床頭板 50 公 分即可 對正床墊 ( 1)對齊床架與床墊的邊角 床墊四邊注有一年中的 4 個季度,每年按季度翻轉(zhuǎn)床墊 4次 ( 1)延長床墊壽命 ( 2)避免凹陷不平,使客人感覺不適 ( 2)注意床墊邊沿所寫的數(shù) 字是否與本季度相符。 15 整理床 褥墊 用手把床褥墊理順拉平 注意床褥墊上是否有污漬,毛發(fā)或破損處 保證其干凈、整潔 鋪第一張床單 ( 1)抖單 ( 1)使用臂力、腕 力、注意用力得當, 以減少抖的次數(shù) ( 2)抖單時要注意, 勿波及到床頭柜上 的擺設(shè) ( 3) 床單中線須居中 ( 4)注意 4 個 90 度 角應(yīng)做在床的兩側(cè) ( 5)毛邊向下
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