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正文內(nèi)容

酒店客房部運(yùn)營(yíng)手冊(cè)(編輯修改稿)

2024-11-25 06:58 本頁(yè)面
 

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 問(wèn)客人需求,同前廳接待員聯(lián)系辦好手續(xù)后,按照客人要求增開(kāi)的房間要引導(dǎo)客人進(jìn)房,介紹設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目、住店須知等,服務(wù)熱情、主動(dòng)、周到。 (二)加床使用情況應(yīng)及時(shí)通知總臺(tái)(如客人要求撤 出)。 (三)視住客的人數(shù)增添布草和洗漱用品。 三、殘疾客人服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) 有殘疾客人住店時(shí),了解客人姓名,殘疾人生活特點(diǎn)與特別要求,選派優(yōu)秀服務(wù)員特別照顧。客人住店期間迎接、攙扶、端茶送水,整理房間等各項(xiàng)服務(wù)主動(dòng)、細(xì)致、周密、針對(duì)性強(qiáng)。對(duì)客人殘疾的原因不打聽(tīng),不詢(xún)問(wèn),處處表現(xiàn)出同情、耐心。 11 四、 VIP 服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) 接到貴賓入住通知,對(duì)客人姓名、房號(hào)、接待規(guī)格,生活特點(diǎn),風(fēng)俗習(xí)慣,以前是否住過(guò)本酒店等了解清楚、準(zhǔn)確。按照客人接待規(guī)格,每天整理房間,加擺鮮花、水果、點(diǎn)心、小型禮品、歡迎卡等,各項(xiàng)服務(wù) 與接待規(guī)格相適應(yīng)??腿俗〉赀^(guò)程中,入住登記,日常服務(wù)、客衣送洗、開(kāi)夜床等處處給予特別照顧,做到親切、熱情、細(xì)致、周到。 重要客人( VIP)是指對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)管理有重大幫助者;知名人士;各國(guó)部長(zhǎng)以上的領(lǐng)導(dǎo)人;飯店行業(yè)和旅游企事業(yè)的高級(jí)人員和各級(jí)經(jīng)理。 (一)客人到達(dá)之前,須要由領(lǐng)班以上管理人員對(duì)各種設(shè)備進(jìn)行有效的檢查,看各種設(shè)施是否完好齊全,運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常,若發(fā)現(xiàn)問(wèn)題或隱患要立即與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系解決,必要時(shí)請(qǐng)示上級(jí)更換房間。 (二)重要客人所住的房間,每日應(yīng)仔細(xì)進(jìn)行衛(wèi)生清掃,保證房間的衛(wèi)生狀況處于最佳。 (三)如果客 人提出一些較特殊的要求,只要合理合法,酒店 應(yīng)盡力提供便利,給予特殊 優(yōu)待。 客人到達(dá)時(shí),有專(zhuān)人陪至房間并簡(jiǎn)單介紹客房設(shè)備, 客人離店時(shí)也應(yīng)有相應(yīng)的歡送儀式。 國(guó)家政府首腦服務(wù)要點(diǎn): 對(duì)酒店來(lái)說(shuō),各國(guó)政府首腦是屬于重要客人中最重要的客人,因此除了按以上要點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)時(shí),考慮到客人身份,在接待標(biāo)準(zhǔn)上還應(yīng)做到: (一)有國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人或當(dāng)?shù)仡I(lǐng)導(dǎo)人送的花籃,酒店總經(jīng)理送的水果。 (二)房間免費(fèi)擺放新浴衣及鮮花。 (三)衛(wèi)生間擺放鮮花、化妝品、高級(jí)香水。 (四)所有棉織品(床單、枕套、各類(lèi)毛巾等)使用新的。 (五) 客人在酒 店內(nèi)參加正式活動(dòng),所經(jīng)路口、門(mén)口都有服務(wù)員站立,行注目禮,微笑歡迎。 (六)客房服務(wù)設(shè)專(zhuān)人。 (七)必須做到客人每離開(kāi)房間一次,就進(jìn)房整理一次衛(wèi)生。 (八)客人離店后,有專(zhuān)人檢查房間,發(fā)現(xiàn)遺留物品,盡快歸還客人。 五、客人結(jié)婚用房服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) 客人旅行中在酒店舉行婚禮,了解客人姓名、房號(hào)、婚禮時(shí)間、儀式,客房布置等具體要求。客房部主動(dòng)同客人聯(lián)系制定接待方案?;槎Y用品,客房布置由專(zhuān)人負(fù)責(zé),做到美觀、典雅、整齊有濃厚婚禮氣氛。舉行婚禮時(shí)按照接待方案參加婚禮,送祝賀卡、結(jié)婚紀(jì)念物和提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)等。要熱情、禮 貌、大方、細(xì)致。 六、客人委托代辦事宜服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) (一)為賓客代辦事項(xiàng)要做到一準(zhǔn)二清三及時(shí),即:代辦事項(xiàng)準(zhǔn),帳目清,手續(xù)清,交辦及時(shí),送回及時(shí),請(qǐng)示匯報(bào)及時(shí)。 (二)代辦事項(xiàng)時(shí)先問(wèn)清客人代辦事項(xiàng)的品名,數(shù)量、規(guī)格、尺寸、顏色、形狀及時(shí)間等要求,并向客人預(yù)收款項(xiàng),交有關(guān)人員辦理。 (三)當(dāng)經(jīng)過(guò)努力仍無(wú)法完成時(shí),應(yīng)向賓客作耐心解釋?zhuān)⒅鲃?dòng)向客人提出積極的建議,使客人感到滿意。 七、客人生病服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) (一)發(fā)現(xiàn)住店客人生病,及時(shí)報(bào)告上級(jí)。 (二)征得客人同意后,立即將客人送醫(yī)院診視,酒店派專(zhuān)人陪 護(hù),并迅速報(bào)告接待單位。 (三)客人在客房養(yǎng)病期間,派專(zhuān)人照顧,每天做好服務(wù)記錄,防止意外。 (四)客人生病期間,酒店服務(wù)給予特殊照顧,讓客人滿意。 12 八、客人被關(guān)在電梯中的處理程序與標(biāo)準(zhǔn) 因特殊原 因客人被關(guān)在電梯中,請(qǐng)客人不用驚慌,安慰客人,保持鎮(zhèn)靜,速與工程 部聯(lián)系,將客人安全接出,表示安慰與歉意。 九、客人物品丟失的處理程序與標(biāo)準(zhǔn) 客人住店后提醒客人保管好自己的物品,遇客人報(bào)告物品丟失或被盜,及時(shí)報(bào)告 部長(zhǎng) 或保安部,同客人接觸,仔細(xì)詢(xún)問(wèn)物品丟失或被盜的時(shí)間、地點(diǎn)、具體細(xì)節(jié)、線索等,盡力幫助客人查找。 若客人不慎丟失,找到后迅速交還客人。若屬店外原因或確實(shí)被盜而找不到,詢(xún)問(wèn)客人是否報(bào)案,由酒店總務(wù)部和公安部門(mén)處理。酒店不給客人出具物品被盜證明,并且在未查清事情真象前不負(fù)賠償責(zé)任。在查找處理過(guò)程中做到主動(dòng)、熱情、耐心,以事實(shí)為依據(jù)。 十、客人醉酒服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) 客人在房間飲酒過(guò)量醉酒,服務(wù)員加強(qiáng)巡視,發(fā)現(xiàn)后及時(shí)報(bào)告上級(jí),進(jìn)房查看快速,設(shè)法使客人保持安靜,幫助醒酒措施得當(dāng),若因醉酒造成客房設(shè)施損壞,做好記錄,客人酒醒后按酒店規(guī)定處理。對(duì)醉酒客人專(zhuān)人負(fù)責(zé),耐心照顧,防止發(fā)生不良后果。 十一、客房設(shè)備損壞的 處理程序與標(biāo)準(zhǔn) 客房員工發(fā)現(xiàn)客房電器、家俱設(shè)備損壞,做好記錄,及時(shí)報(bào)告上級(jí)。若屬自然損壞,填寫(xiě)維修單快速準(zhǔn)確。若屬客人原因損壞嚴(yán)重,迅速與客人接觸,查明原因,報(bào)大堂副理,按酒店規(guī)定處理。 十二、客人帶走客房物品的處理程序與標(biāo)準(zhǔn) 客人離店,服務(wù)員迅速查房、要細(xì)致、認(rèn)真,發(fā)現(xiàn)客人帶走客房物品時(shí),記錄房號(hào)、姓名、時(shí)間、物品名稱(chēng)及件數(shù),及時(shí)報(bào)告上級(jí)。若帶走的物品非一般性紀(jì)念品,且比較貴重,迅速告知大堂副理,與客人接觸,耐心詢(xún)問(wèn),在查清的基礎(chǔ)上請(qǐng)客人退回或按酒店規(guī)定處理,處理過(guò)程中做到禮貌、婉轉(zhuǎn),講究技巧,不傷 客人的感情。 十三、客人易燃易爆品的處理程序與標(biāo)準(zhǔn) 發(fā)現(xiàn)客人攜帶易燃易爆物品,及時(shí)報(bào)告上級(jí)。耐心向客人解釋酒店管理有關(guān)規(guī)定,請(qǐng)客人將物品交酒店統(tǒng)一管理。辦理交接手續(xù)。客人離店,退還客人,避免意外事故的發(fā)生。 十四、意外損壞客人物品的處理程序與標(biāo)準(zhǔn) (一)損壞處理。如果在工作中將賓客物品損壞,應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)班,領(lǐng)班了解客人姓名、房號(hào),損壞的物件以及詳細(xì)的經(jīng)過(guò)后,將情況詳細(xì)報(bào)告客房經(jīng)理。此外,將損壞的殘物經(jīng)過(guò)整理后放置在明顯的位置,并擺放整齊。 (二)與賓客聯(lián)系。客房經(jīng)理接到報(bào)告后,應(yīng)盡快或指定專(zhuān)人與客人 聯(lián)系處理事故。如果客人不在家,未經(jīng)特別允許,不得給客人留言,如果客人在家,馬上向客人道歉并向客人解釋事故的經(jīng)過(guò),征詢(xún)客人意見(jiàn)。 十五、緊急情況的處理程序與標(biāo)準(zhǔn) (一)緊急情況。威脅酒店的緊急情況如:火災(zāi)、地震、爆 炸等發(fā)生時(shí),要保持冷靜,電話通知總經(jīng)理、副總經(jīng)理、執(zhí)行經(jīng)理、禮賓 部。 13 (二)回答客人詢(xún)問(wèn)。告訴客人“此事正在調(diào)查之中”請(qǐng)客人不要驚慌,盡量不要離開(kāi)房間,我們將保持與客人的聯(lián)系。通過(guò)客人登記名單,了解殘疾人的房號(hào),以便通知有關(guān)人員對(duì)其特別關(guān)注和幫助。 (三)加強(qiáng)聯(lián)絡(luò)。隨時(shí)記錄事件進(jìn)展情況,以便查詢(xún) ,保持與保安 部的聯(lián)系,以便了解事件進(jìn)展?fàn)顩r,盡可能不要遠(yuǎn)離崗位,以便與部門(mén)及客人保持聯(lián)系,采取措施。接到酒店疏散指令后,安排員工幫助客人疏散。 第五節(jié) 客房清掃程序與標(biāo)準(zhǔn) 一、走客房的清掃程序與標(biāo)準(zhǔn) 房間清潔程序: 一般情況下按以下次序: VIP 房 —— 掛牌清潔房間 —— 住房 —— 長(zhǎng)住房 —— 走房 —— 空房 —— 維修房 若住房較緊張,次序操作變動(dòng): VIP 房 —— 掛牌清掃房間 —— 走房 —— 住房 —— 長(zhǎng)住房 —— 空房 —— 維修房 VIP 房的衛(wèi)生應(yīng)接到通知或客人離開(kāi)房間后第一時(shí)間打掃。 應(yīng)聽(tīng)從客房服務(wù)中心的安排與 調(diào)度。 為方便記憶,將十二道標(biāo)準(zhǔn)程序劃分為八個(gè)字: (八字方針) (一)進(jìn): 輕輕敲門(mén)三次,每次三下,每次隔 23 秒鐘; 報(bào)身份: HOUSEKEEPING; ( HSKP) 緩緩將門(mén)推開(kāi),將工作車(chē)攔在房門(mén)口,封閉面朝走廊。 進(jìn)房將空調(diào)掉 ,關(guān)臺(tái)燈,床頭燈、落地?zé)?、拉開(kāi)窗簾。 (二)撤: 將清洗籃擺放于云石臺(tái)下靠門(mén)一邊;小墊毯放在衛(wèi)生間門(mén)外; 同時(shí)帶入二濕一干三條抹布; 用垃圾桶收衛(wèi)生間內(nèi)垃圾; 將客人用過(guò)的“四巾”(面巾、小方巾、浴巾、地巾)收好放在衛(wèi)生間門(mén)口; 用垃圾桶收垃圾和煙灰; 撤床單, 被單,一張張地撤(注意不要夾帶客人的睡衣和其他物品); 摺被子(向內(nèi)三摺,橫向四摺,齊口向門(mén)外); 若房?jī)?nèi)有送餐或加床設(shè)備,需要來(lái)回再走二次。并通知相關(guān)人員收走。 (三)鋪: 將干凈垃圾袋套入垃圾桶,煙灰缸拿到衛(wèi)生間內(nèi)沖洗并抹干凈,然后放回原處; 拿床單和枕套進(jìn)房?jī)?nèi)鋪床(鋪床要按標(biāo)準(zhǔn)程序進(jìn)行,二張床要一起鋪); 鋪完床后,把水杯、茶具等撤到布草車(chē)上; (四)抹: 從門(mén)外門(mén)把手開(kāi)始抹起至門(mén)框; 按順時(shí)針?lè)较颍ɑ蚰鏁r(shí)針?lè)较颍┯缮系较拢衫锏酵?,抹一圈(邊角位及底部均? 抹到); 鏡面(先去漬、跡印等),電視 機(jī)要用干布抹; 抹的過(guò)程中用隨身工作小卡片記下待補(bǔ)的物品; 保證所抹區(qū)域表面光滑、無(wú)灰塵、污跡,各種家具擺放在規(guī)定位置,使用方便。 (五)洗: 將用過(guò)的皂頭、浴液、發(fā)液放進(jìn)清潔籃; 將洗干凈的抹布留一條抹衛(wèi)生間地板; 用清潔劑全面噴一次洗面盆、淋浴房、用手刷刷洗面盆、淋浴房底座及玻璃門(mén),然 后用花灑水沖洗; 球刷洗馬桶(注意二塊蓋板及底座等處衛(wèi)生); 14 用干布抹干凈衛(wèi)生間水漬(由鏡開(kāi)始,注意小金屬器要發(fā)亮); 用隨身工作小卡片記錄待補(bǔ)充物品。 (六)補(bǔ): 補(bǔ)充衛(wèi)生間內(nèi)備用品、卷紙、面巾紙要摺好角; 用 濕抹布抹干凈地板,撤走清潔籃及小墊毯; 補(bǔ)充房?jī)?nèi)物品(注意各種物品均需按規(guī)格擺好); 補(bǔ)充杯具。 (七)吸: 吸地毯要順紋向同一方向推; 吸邊角位(行李柜、書(shū)桌底、床頭柜邊、組合柜等); 吸衛(wèi)生間地板(注意吸地板上的頭發(fā)); 吸塵器用完之后將線繞好放于布草車(chē)側(cè)面。 (八)檢: 空調(diào)撥到適當(dāng)位置上; 檢查窗簾、床鋪是否整齊,地毯是否有雜物; 檢查衛(wèi)生間鏡、面盆、淋浴房、抽水馬桶、小金屬件是否光滑; 檢查房間有沒(méi)有漏補(bǔ)物品。 退到房門(mén)口,再巡視房間一遍; 開(kāi)啟需要開(kāi)的燈, 抽出鑰匙卡,關(guān)門(mén)。 清掃程序如下圖: 備車(chē)到客房門(mén)口準(zhǔn)備整理 —— 先敲門(mén)三下 —— 把房門(mén)推開(kāi)進(jìn)房 —— 拉開(kāi)窗簾 —— 清理 煙缸和廢紙簍 —— 做床 —— 除塵設(shè)備檢查 —— 更換茶具 —— 增添服務(wù)用品及文具用品 —— 地毯吸塵 —— 調(diào)整窗簾 —— 清掃衛(wèi)生間 —— 查看工作有無(wú)漏項(xiàng) —— 鎖門(mén) —— 填寫(xiě)清潔報(bào)告 表 做衛(wèi)生間程序: 備好用具 —— 開(kāi)燈 —— 沖水 —— 撤客人用過(guò)的棉織品 —— 清洗面盆 —— 清洗 淋浴房 —— 清洗馬桶 —— 擦衛(wèi)生間 —— 配備毛巾、腳巾服務(wù)用品 —— 清潔地面 | | | 擦淋浴房墻面 擦墻面 查看有無(wú)漏項(xiàng) | | | 擦毛巾架 擦電話機(jī) 關(guān)燈 | 填寫(xiě)清潔報(bào)告表 —— 關(guān)門(mén) 二、鋪床程序與標(biāo)準(zhǔn) 工作步驟 做法 注意事項(xiàng) 原因 拉床 ( 1)站立床尾 30 公分處 ( 1)勿用腳背助力 ( 2)用臂力和身體 墜力,勿用腰力 ( 1)方便做床 ( 2)防止受傷 ( 2)兩腳前后交叉一足距離 ( 3)下蹲并重心前傾 ( 4)雙手握緊床架尾部 ( 5)將床架慢慢拉出 ( 6) 重心由前腿向后腿轉(zhuǎn)移挪 一步 ( 7)使床身離開(kāi)床頭板 50 公 分即可 對(duì)正床墊 ( 1)對(duì)齊床架與床墊的邊角 床墊四邊注有一年中的 4 個(gè)季度,每年按季度翻轉(zhuǎn)床墊 4次 ( 1)延長(zhǎng)床墊壽命 ( 2)避免凹陷不平,使客人感覺(jué)不適 ( 2)注意床墊邊沿所寫(xiě)的數(shù) 字是否與本季度相符。 15 整理床 褥墊 用手把床褥墊理順拉平 注意床褥墊上是否有污漬,毛發(fā)或破損處 保證其干凈、整潔 鋪第一張床單 ( 1)抖單 ( 1)使用臂力、腕 力、注意用力得當(dāng), 以減少抖的次數(shù) ( 2)抖單時(shí)要注意, 勿波及到床頭柜上 的擺設(shè) ( 3) 床單中線須居中 ( 4)注意 4 個(gè) 90 度 角應(yīng)做在床的兩側(cè) ( 5)毛邊向下
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