【正文】 15： 15－ 15： 30 與中班服務(wù)班交接班，經(jīng)早班領(lǐng)班或 部長(zhǎng) 簽字同意后，方可簽退下班。若報(bào)修半小時(shí)后無(wú)人修理或修理不好，應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)班和客房服務(wù)中心。 9： 30 檢查住客房，有無(wú)客衣送洗。 2 8:00 負(fù)責(zé)勞動(dòng)工具的分派工作，作好客房設(shè)備損壞登記工作，經(jīng) 部長(zhǎng) 同意后，簽退下班。 1完成部門經(jīng)理臨時(shí)性工作安排，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向部門經(jīng)理及 部長(zhǎng) 反映。 負(fù)責(zé)做好酒水及贈(zèng)品的發(fā)放工作。簽退下班。 1做好客人遺留物的登記、保管、上繳及設(shè)備損壞登記等工作。 接到 VIP 及團(tuán)體通知單要及時(shí)向有關(guān)崗位發(fā)出，并知會(huì)部門經(jīng)理， 部長(zhǎng) ，領(lǐng)班及樓層，及時(shí)通知花店將 VIP 鮮花、水果送至 房務(wù)中心 ，并做好包裝、分送工作。 1如遇有緊急情況（如停電），部長(zhǎng) 要安排好崗位上的人員迅速做好準(zhǔn)備工 作，安慰客人不要驚慌，并及時(shí)通知相關(guān)上級(jí)。 做好易耗品的申領(lǐng)。 1 15:30— 16:00，巡查公共區(qū)域衛(wèi)生情況。 8:1012:00 在樓層檢查所管轄區(qū)域的衛(wèi)生質(zhì)量，檢查交接班本記錄情況，檢查服務(wù)質(zhì)量和完成的效率。由大堂副理確認(rèn)房號(hào)，于周末匯總打印 并簽字后方可贈(zèng)送。 （一）收費(fèi)： 房務(wù)中心 申購(gòu)的收費(fèi)花卉、水果、小禮品的依據(jù)為： VIP 接待單。 （一）在每張床墊的尾 側(cè)面畫(huà)上 “ A\B\C\D”標(biāo)記。 （十五） 房務(wù)中心 所有物品的保管事項(xiàng)。 （六） 當(dāng)日計(jì)劃衛(wèi)生或特別工作檢查登記情況。 是否有蟲(chóng)害，無(wú)衛(wèi)生死角。 （六）云石臺(tái) 是否清潔明亮。 是否配女士用衛(wèi)生袋。 抽風(fēng)機(jī)是否清潔和運(yùn)轉(zhuǎn)。 窗簾鉤是否松脫。 （十三）壁畫(huà) 是否懸掛正常。 控制器是否可隨意調(diào)節(jié)溫度。 （七）垃圾桶 有否垃圾。 煙感設(shè)備靈敏有效。 （三）書(shū)桌、電視柜 抽屜是否活動(dòng)自如，內(nèi)部有否積塵。 門后是否有火警示意圖。 （二）衛(wèi)生間馬桶放水，地漏沖水排異味，抹衛(wèi)生間浮塵（淋浴房、面盆、花灑、三天放銹水一次，并注意清潔抹干）。 更換衛(wèi)生間用過(guò)的“四巾”、杯具。污巾筐放于衛(wèi)生間門對(duì)面的云石臺(tái)下 。 （十二 ）所有房間白天只拉一層紗簾，厚簾均勻打開(kāi)。環(huán)保卡位于床控柜右上方，右邊距柜沿 5 公分，下沿距柜沿 5 公分。 （六 ）房間垃圾桶擺放在書(shū)桌右下角，以不露出書(shū)桌垂直面為宜；妝椅位于書(shū) 桌正中（距離桌邊有 1 拳距離），向門斜側(cè) 30 度。 清掃程序如下圖： 備車到客房門口準(zhǔn)備整理 —— 先敲門三下 —— 把房門推開(kāi)進(jìn)房 —— 拉開(kāi)窗簾 —— 清理 煙缸和廢紙簍 —— 做床 —— 除塵設(shè)備檢查 —— 更換茶具 —— 增添服務(wù)用品及文具用品 —— 地毯吸塵 —— 調(diào)整窗簾 —— 清掃衛(wèi)生間 —— 查看工作有無(wú)漏項(xiàng) —— 鎖門 —— 填寫(xiě)清潔報(bào)告 表 做衛(wèi)生間程序： 備好用具 —— 開(kāi)燈 —— 沖水 —— 撤客人用過(guò)的棉織品 —— 清洗面盆 —— 清洗 淋浴房 —— 清洗馬桶 —— 擦衛(wèi)生間 —— 配備毛巾、腳巾服務(wù)用品 —— 清潔地面 | | | 擦淋浴房墻面 擦墻面 查看有無(wú)漏項(xiàng) | | | 擦毛巾架 擦電話機(jī) 關(guān)燈 | 填寫(xiě)清潔報(bào)告表 —— 關(guān)門 二、鋪床程序與標(biāo)準(zhǔn) 工作步驟 做法 注意事項(xiàng) 原因 拉床 （ 1）站立床尾 30 公分處 （ 1）勿用腳背助力 （ 2）用臂力和身體 墜力，勿用腰力 （ 1）方便做床 （ 2）防止受傷 （ 2）兩腳前后交叉一足距離 （ 3）下蹲并重心前傾 （ 4）雙手握緊床架尾部 （ 5）將床架慢慢拉出 （ 6） 重心由前腿向后腿轉(zhuǎn)移挪 一步 （ 7）使床身離開(kāi)床頭板 50 公 分即可 對(duì)正床墊 （ 1）對(duì)齊床架與床墊的邊角 床墊四邊注有一年中的 4 個(gè)季度，每年按季度翻轉(zhuǎn)床墊 4次 （ 1）延長(zhǎng)床墊壽命 （ 2）避免凹陷不平，使客人感覺(jué)不適 （ 2）注意床墊邊沿所寫(xiě)的數(shù) 字是否與本季度相符。 （二）撤： 將清洗籃擺放于云石臺(tái)下靠門一邊；小墊毯放在衛(wèi)生間門外； 同時(shí)帶入二濕一干三條抹布； 用垃圾桶收衛(wèi)生間內(nèi)垃圾； 將客人用過(guò)的“四巾”（面巾、小方巾、浴巾、地巾）收好放在衛(wèi)生間門口； 用垃圾桶收垃圾和煙灰； 撤床單， 被單，一張張地撤（注意不要夾帶客人的睡衣和其他物品）； 摺被子（向內(nèi)三摺，橫向四摺，齊口向門外）； 若房?jī)?nèi)有送餐或加床設(shè)備，需要來(lái)回再走二次。通過(guò)客人登記名單，了解殘疾人的房號(hào)，以便通知有關(guān)人員對(duì)其特別關(guān)注和幫助。此外，將損壞的殘物經(jīng)過(guò)整理后放置在明顯的位置，并擺放整齊。 十二、客人帶走客房物品的處理程序與標(biāo)準(zhǔn) 客人離店，服務(wù)員迅速查房、要細(xì)致、認(rèn)真，發(fā)現(xiàn)客人帶走客房物品時(shí)，記錄房號(hào)、姓名、時(shí)間、物品名稱及件數(shù)，及時(shí)報(bào)告上級(jí)。若屬店外原因或確實(shí)被盜而找不到，詢問(wèn)客人是否報(bào)案，由酒店總務(wù)部和公安部門處理。 （三）當(dāng)經(jīng)過(guò)努力仍無(wú)法完成時(shí)，應(yīng)向賓客作耐心解釋，并主動(dòng)向客人提出積極的建議，使客人感到滿意。 （八）客人離店后，有專人檢查房間，發(fā)現(xiàn)遺留物品，盡快歸還客人。 客人到達(dá)時(shí)，有專人陪至房間并簡(jiǎn)單介紹客房設(shè)備， 客人離店時(shí)也應(yīng)有相應(yīng)的歡送儀式。對(duì)客人殘疾的原因不打聽(tīng)，不詢問(wèn)，處處表現(xiàn)出同情、耐心。所借物品是否已還，是否消耗酒水，如有上述兩種情況，應(yīng)立即通知總臺(tái)。 第三節(jié) 送客服務(wù)工作 賓客離店前，服務(wù)員要幫助客人作好離店前的準(zhǔn)備工作，使客人在臨行前受到各方面的關(guān)照，避免客人在臨行前由于時(shí)間緊迫出現(xiàn)差錯(cuò)，賓客離店前我們要做好以下幾件事： （一 ） 行前準(zhǔn)備工作： 掌握客人離店時(shí)間、姓名、房號(hào)等。 （二 ） 客人退房時(shí)保險(xiǎn)箱的開(kāi)啟處理： 員工在檢查退房時(shí)如發(fā)現(xiàn)保險(xiǎn)箱是關(guān)閉的，應(yīng)立即電話通知前臺(tái)詢問(wèn)客人保險(xiǎn)箱內(nèi)是否有貴重物品。 （三）先將茶杯墊放在正中位置上，茶杯的把手應(yīng)朝向客人的右手邊。 接傳電話可通過(guò)會(huì)議工作人員，不得大聲傳呼。 清理衛(wèi)生間，放好衛(wèi)生用品。 對(duì)方掛斷之后，方為通話完畢。 等對(duì)方掛電話后再掛電話。 ?好嗎？?行嗎？?沒(méi)關(guān)系?請(qǐng)?哦?謝謝? 若是客人（或陌生人）打來(lái)的電話，要問(wèn)清房號(hào)、姓名（公司名稱 /團(tuán)體名稱、姓名），若對(duì)方未說(shuō)出自己的姓名，那就向?qū)Ψ秸?qǐng)教。 （三）其它部門員工若需要進(jìn)房工作，例如：行李員送行李，餐廳收餐具， PA 維修，工程部維修，由臺(tái)班為其開(kāi)門，并做好該人員進(jìn)出房間原因時(shí)間的記錄。 八、報(bào)紙的派發(fā)服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) （可以不培訓(xùn)） （一）每日由中部長(zhǎng) 班根據(jù)當(dāng)天住客情況及預(yù)到客情對(duì)各類報(bào)紙進(jìn)行合 理分配，并作好記錄，以備查。 通過(guò)親屬、朋友或委托其它人來(lái)認(rèn)領(lǐng)：凡通過(guò)他人認(rèn)領(lǐng)，須問(wèn)清楚客人姓名，遺失物品，遺失地點(diǎn)，遺失時(shí)間，所有資料相符時(shí)才可把物品交給來(lái)人，并叫來(lái)人簽名代收，并登記客人身份證、單位、聯(lián)系方式等有關(guān)證件。 （六）客人遺留物品的分類： 下列項(xiàng)目視為貴重物品。 五、租借 物品服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) （一）客人提出借物后應(yīng)做好記錄， 5 分鐘內(nèi)將借用的物品送到房間。 二、整理房間服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) （一）整理房間：客人住店后服務(wù)員一 般是上午、下午和晚上整理房間。對(duì)賓客的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰等特殊 要求以及有關(guān)接待單位委托的特殊要求，應(yīng)盡可能給予滿足，對(duì)于賓客忌諱的用品，禁止擺設(shè)在房間，房間布置好后，要對(duì)室內(nèi)的家具、水電設(shè)備及門鎖等再一次全面的檢查，發(fā)現(xiàn)有損壞的要及時(shí)報(bào)告工程部來(lái)修理或調(diào)換房間。 5 （九） 巡視結(jié)束，將工具清好，至領(lǐng)班處匯報(bào)情況，接受下一步工作安排。 職 務(wù)： PA 清潔員 直接上級(jí)： 大堂副理 【崗位職責(zé)】 （一） 早晨 8： 00 著裝整齊，簽到，全面檢查儀表儀容。 （四 ） 熟悉酒水牌、食品單等，積極主動(dòng)向客人推銷。 （十五 ）負(fù)責(zé)樓層的會(huì)議接待工作及所巡視樓層的公共區(qū)域清潔衛(wèi)生。 （八）保管好房間鑰匙，如丟失要立即報(bào)告，不得擅自 為他人開(kāi)房門。 （二十三）完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交給的其它工作。 （十五 ） 協(xié)助部門對(duì)員工上下班考勤情況的控制和記載工作，禁止視而不見(jiàn)，姑息遷就， 有問(wèn)題向 部長(zhǎng) 反映。 （六） 做好樓層對(duì)地毯、沙發(fā)、墻紙、客房設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)要求的記錄，并視情況 及時(shí)知會(huì) PA 或工程部，未修好的向總臺(tái)報(bào)“ 000”房，并輸入電腦。 （九） 勤巡查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。 職 務(wù)：客房 部長(zhǎng) 直接上級(jí)：客房經(jīng)理 直接下級(jí)：樓層 服務(wù)員、 房務(wù)中心文員 【崗位職責(zé)】 （一） 負(fù)責(zé)對(duì)員工的督導(dǎo)與考核，根據(jù)員工表現(xiàn)情況有權(quán)給予表?yè)P(yáng)或處罰。 客房部主要任務(wù)是嚴(yán)格按工作流程、操作規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為客人提供住宿服務(wù)，加快客房周轉(zhuǎn) ,合理控制低值易耗品；保持所有公共場(chǎng)所的清潔衛(wèi)生、綠化布置及鮮花供應(yīng)；及時(shí)為樓層供應(yīng)干凈整潔的布草，為住店及店外客人提供保管服務(wù)。 第二章 組織機(jī)構(gòu)圖 客房經(jīng)理 1 人 客房部經(jīng)理 2 第三章 崗位職責(zé) 職 務(wù)：客房 部 經(jīng)理 直接上級(jí)： 執(zhí)行總經(jīng)理 直接下級(jí)：客房部 部長(zhǎng) 【崗位職責(zé)】 （一） 全面負(fù)責(zé)客房部工作，負(fù)責(zé)對(duì)客房部所有區(qū)域的清潔衛(wèi)生、維修保養(yǎng)、成本控制 （預(yù)算）、安全等管理責(zé)任，保持高水準(zhǔn)的服務(wù)；向執(zhí)總負(fù)責(zé)；認(rèn)真?zhèn)鬟_(dá)、貫徹執(zhí)總 意圖。 （六） 對(duì)客人損壞的物品有權(quán)決定是否交由大堂副理 經(jīng)理處理。 （三） 負(fù)責(zé)有關(guān)為客人提供的服務(wù)設(shè)施的保管，回收及保養(yǎng)，借入借出必須有完整的記 錄。 （十二 ） 根據(jù)住房情況合理派工，對(duì)衛(wèi)生班的做房報(bào)表進(jìn)行檢查，督促完成，并對(duì)補(bǔ)過(guò)單 做好登記工作。 （二十 ） 負(fù)責(zé)會(huì)議室的使用和預(yù)訂時(shí)間的傳達(dá)工作，以及掛賬單的回收工作。 （五） 操作中應(yīng)保證“三輕 一快 ”，保持工作車的整潔，吸塵器、工具桶、抹布、拖把、桶等 ， 工具應(yīng)按要求擺放。 （十三 ）留意有異常舉動(dòng)和需特殊照顧的客人。 職 務(wù)：會(huì)議室服務(wù)員 直接上級(jí)：客房 部長(zhǎng) 【崗位職責(zé)】 （一 ） 營(yíng)業(yè)前做好充分準(zhǔn)備工作。 （九 ） 主動(dòng)向客人推銷時(shí)令產(chǎn)品。 （六） 隨時(shí)聽(tīng)從上級(jí)安排，完成機(jī)動(dòng)任務(wù)。 (一 )了解客情： 房務(wù)中心 在接到到客 人 通知單后，立即通知樓層服務(wù)員，并向總臺(tái)接待員了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、健康狀況、生活特點(diǎn)、接待標(biāo)準(zhǔn)等情況。 第二節(jié) 住店客人的服務(wù)工作 一、茶水服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) （一）客房 24 小時(shí)為住客提供免費(fèi)的茶水，并保證每天為客房提供充足的冷熱飲用水。 清洗杯具、衛(wèi)浴用具。 （三）拾到人將遺留物品交 房務(wù)中心 時(shí)， 房務(wù)中心 文員需將拾到日期、房號(hào)（地點(diǎn) ） 、物品名稱、數(shù)量、拾到人、接收人等詳細(xì)填寫(xiě)在遺留物品登記表上，字跡工整、清楚。 （ 4）易燃易爆物品，槍支等，須立即報(bào)告 客房服務(wù)中心 部長(zhǎng) 轉(zhuǎn)交保安部處理，同時(shí)向部門經(jīng)理匯報(bào)。 七、會(huì)客服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) （一）客人來(lái)訪，征得被訪客人同意后，再請(qǐng)來(lái)訪人進(jìn)入客人房間。 九、鑰匙的使用與管理服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) 客 房鑰匙包括住客門匙（由總臺(tái)制作），樓層衛(wèi)生班使用樓層通匙卡，部長(zhǎng) 查房使用的萬(wàn)能匙卡，工作間門匙（交本樓層使用和保管 ） ，客房 部辦公室物品柜鑰匙， PA 倉(cāng)庫(kù)鑰匙，全部有房務(wù) 中心保管。 應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)拿起受話器，且立即說(shuō)： 你好！ 房 務(wù)中心。 /謝謝！ 接到打錯(cuò)的電話，要告訴對(duì)方打錯(cuò)電話，并明告自己的位置 /部門，這樣有助于提高酒店 的形象。 說(shuō)話要注意藝術(shù)，多用敬語(yǔ)，注意“請(qǐng)”、“謝”字不離口。 按要求布置會(huì)場(chǎng)，擺放所需用具。 （三）開(kāi)會(huì)過(guò)程中的服務(wù)工作； 堅(jiān)守崗位，注意觀察和控制會(huì)議室的門，維持秩序，保持會(huì)議室周圍安靜，