消費心理行為分析與個性化服務(編輯修改稿)
2025-02-17 15:22 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 13天，您需要 再來一支 牙膏。 ” 深圳問鼎管理咨詢有限公司 35 客戶是 … 來到本企業(yè)的最重要的人 無論是親自拜訪，是電話來訪，還是信件委托 最終為我的工資單付款的人 我的確是為她工作 一個我不應當與之爭論的人 贏得爭論的唯一途徑是避免爭論 一個讓我學會耐心的人 即使他并不總是對我更具耐心 一個既能使我成功又能使我失敗的人 全看我怎樣對她的評價作出反應 只要我能夠控制自己的反應 就能輕松把握自己的生命 一個像我一樣懷有偏愛和偏見的人 深圳問鼎管理咨詢有限公司 36 他也許不喜歡我的發(fā)型而我不喜歡他的著裝 但他仍然是一個特別的人，因為他是我的顧客 一個我應當小心翼翼不去冒犯的人 即使她是錯的，我也應委婉地，有禮貌地 指出她的錯誤 一個有時候意味著一種挑戰(zhàn)的人 我接受挑戰(zhàn) 并且很高興能使她轉怒為喜 一個非常特別的人 她作為我的顧客只有短短的幾分鐘 而在此期間我卻能夠幫助她 百分之一百地滿足她的需要 一個我會不計勞苦對待的人 他也許不會注意到這一點，但我卻知道 平庸與優(yōu)秀之間的差別 其實只有百分之十 深圳問鼎管理咨詢有限公司 37 客戶類型分析 1 o 完全明確型 o 半明確型 o 不明確型 以需求狀況 深圳問鼎管理咨詢有限公司 38 客戶類型分析 2 o 視覺型 o 聽覺型 o 感覺型 以感知模式 深圳問鼎管理咨詢有限公司 39 客戶類型分析 2 視覺導向 聽覺導向 感覺導向 ?我看到你所謂的重點 ?請看看這個地方 ?我需要畫張圖來輔助說明嗎？ ?我表現(xiàn)得夠清楚嗎？ ?看起來我們應該會成功 ?我聽到你說的話 ?請聽我說 ?我需要將單字拼出來嗎？ ?你聽到我說的話嗎？ ?聽起來不錯 ?我覺得你是對的 ?請感覺一下這個 ?你可以領會嗎？ ?你懂嗎？ ?我覺得很好。 深圳問鼎管理咨詢有限公司 40 客戶類型分析 3 內(nèi)向性格 外向性格 人際導向 工作導向 和平型 活潑型 力量型 完美型 深圳問鼎管理咨詢有限公司 41 ? 和平型 這種人都是慢吞吞的、比較安靜、人際導向、舉棋不定，最在意別人的好感與群體的和睦相處。他在意別人的意見，征詢他人的同意。 介紹產(chǎn)品和服務時，強調(diào)產(chǎn)品有多么受歡迎，它與現(xiàn)在進行的方式有多么搭配，以及別人會多么贊成這項購買決定。一定要很溫和、友善和耐心。這些人決策速度很慢，但一定會有所決定。 客戶類型分析 3 深圳問鼎管理咨詢有限公司 42 ? 活潑型 個性外向，具有強烈的人際關系導向，通常滔滔不絕，談自己及對方。他們有過人的精力、高度的想象力，喜歡到處走動。 要把東西銷售給這些人，你必須加快腳步，你必須把重點放在他身上，并且對他的成就表示印象深刻（贊美）。你必須強調(diào)你的產(chǎn)品或服務將會幫助他得到更大的成就與肯定。顧客見證最有效。 客戶類型分析 3 深圳問鼎管理咨詢有限公司 43 ? 完美型 個性內(nèi)向、工作導向的人，最在乎精確和細節(jié)。他們把工作做得正確視為第一，超過其它任何事。 當你銷售產(chǎn)品給他們時，一定要慢下來，逐一說明細節(jié)，他們需要時間去思考，他們會在仔細研究資料、說明書之后作決定，對細節(jié)非常在意。 客戶類型分析 3 深圳問鼎管理咨詢有限公司 44 ? 力量型 外向而工作導向的人。最關心的就是底線目標及達成任務，沒有耐心，直截了當，講求重點，他對細節(jié)沒有興趣，他要的是直接答案。唯一的問題就是這個東西如何幫我把工作做得更好。 喜歡主導全局及控制權，他會把你的產(chǎn)品或服務當成百尺竿頭，更進一步的跳板，而這正是你應該展示產(chǎn)品的方向。 客戶類型分析 3 深圳問鼎管理咨詢有限公司 45 客戶類型分析 4 以個性模式 追求型 VS 逃避型 自我判定型 VS 外界判定型 自我意識型 VS 顧他意識型 深圳問鼎管理咨詢有限公司 46 客戶類型分析 4 配合型 VS 拆散型 深圳問鼎管理咨詢有限公司 47 關于服務 《中國經(jīng)營報》 2022年 1月 21日 13版報道： 某市場研究公司采用電話號碼隨機抽樣的方式，訪問了 205位在 2022年 1月 1日以后購買過手機的消費者，了解其對手機產(chǎn)品和服務的滿意度、對電信運營商服務的滿意度等問題。 研究結果表明，用戶滿意度得分最低的是售后服務，另外影響手機用戶忠誠度最為核心的是售后服務。 可見， 如何提供優(yōu)質(zhì)服務 — 所有組織都面臨著的挑戰(zhàn)！ 深圳問鼎管理咨詢有限公司 48 無形性 不可分割性 無存貨性 不一致性 客戶服務
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